6. Kết cấu bài luận văn
3.2.1. Giải pháp về hoạt động marketing
Hoạt động Marketing luôn được xem là hoạt động hàng đầu trong mọi lĩnh vực kinh doanh, marketing càng phát triển sẽ càng thu hút thêm nhiều khách hàng biết đến dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng. Chính vì vậy, ngân hàng cần đầu tư hơn vào quảng bá sản phẩm để nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về sự tiện ích mà thanh toán thẻ mang lại.
Ngân hàng có thể tăng cường quảng cáo về thẻ trên tivi, internet... hoặc có các buổi giới thiệu trực tiếp với khách hàng về thanh toán thẻ của ngân hàng, sự hữu ích và thuận tiện mà thanh toán thẻ mang lại. Ngoài ra có
thể quảng cáo bằng cách treo banroll, bảng quảng cáo tại các chợ, siêu thị, trường học,... để tạo được ấn tượng với khách hàng, tác động mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm. Chi nhánh có thể quảng cáo các sản phẩm thanh toán thẻ thông qua các món quà tri ân dành tặng khách hàng đã đang và sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng như : áo mưa, cốc, bút, mũ bảo hiểm, hộp đựng thức ăn,. trên đó có in logo của ngân hàng và thông điệp mà ngân hàng muốn nhắn gửi tới khách hàng như ” thanh toán thẻ liền tay, nhận ngay ưu đãi ; thanh toán thẻ thả ga, bao la tính năng”,.
Một hình thức khác để quảng cáo cho hoạt động thanh toán thẻ là thông qua máy ATM. Các máy ATM là nơi khách hàng giao dịch thường xuyên, vì vậy ngân hàng có thể thiết lập các quảng cáo thông tin hiển thị ngay trên màn hình giao dịch của máy để khách hàng có thể biết thêm về dịch vụ thanh toán thẻ một cách nhanh nhất.
Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nam Định cũng có thể xây dựng trang mạng xã hội riêng để quảng bá thêm về hoạt động thanh toán thẻ tại địa phương như: fanpage tại mạng xã hội facebook hay mạng xã hội instagram để có thể tiếp cận gần hơn tới đối tượng khách hàng là sinh viên, người đi làm, người trung tuổi,.; trang youtube để quảng bá giới thiệu hay hướng dẫn về hoạt động thanh toán thẻ; hay lập tài khoản trang mạng khác như tiktok, linkedin,. để tiếp cận được đa dạng khách hàng hơn. Mạng xã hội zalo cũng là một kênh khá hay cho các hoạt động makerting bởi quảng bá trên mạng xã hội này thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật hơn. Chi nhánh có thể tạo các game nhỏ có tặng quà, trúng thưởng, tri ân khách hàng,. nhằm thu hút khách hàng tham gia đồng thời giúp khách hàng hiểu hơn về các sản phẩm thẻ thanh toán của chi nhánh từ đó dễ dàng gia tăng lượng khách hàng.
Chi nhánh cũng có thể mạnh dạn đầu tư chi phí makerting cho các diễn viên, người nổi tiếng có tầm ảnh hưởng trong công chúng để quảng bá các sản phẩm thanh toán thẻ đến người tiêu dùng hiệu quả hơn. Đặc biệt với những
người có tầm ảnh hưởng lớn sẽ dễ tác động đến tâm lý người tiêu dùng muốn sử dụng sản phẩm giống người nổi tiếng đó. Hoặc chi nhánh có thể khai thác tối đa những nhân sự có năng khiếu nghệ thuật có thể trình diễn và thuyết trình tốt về các sản phẩm thẻ của chi nhánh thông qua tổ chức các buổi từ thiện, gameshow hay những buổi giao lưu với khách hàng. Vào cuối năm 2019, chủ tịch Trần Hùng Huy của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã tự mình makerting cho ngân hàng khi trổ tài nhảy và hát trong dịp sinh nhật 25 năm của ngân hàng này. Sự kiện này đã tạo một làn sóng thu hút một lượng lớn đối tượng khách hàng trẻ tuổi về cho ngân hàng.
3.2.2. Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nam Định nên chủ động hợp tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ sinh hoạt thường kỳ như: công ty điện, nước để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trả tiền dịch vụ bằng thẻ tại các địa điểm nộp tiền điện, nước. Chủ động phối hợp với các đơn vị cung ứng dịch vụ tại Nam Định (nhà hàng, siêu thị: Big C, công ty bán lẻ...) để phát triển các điểm chấp nhận thẻ (POS) dần đưa thanh toán qua POS trở thành thói quen của chủ thẻ. Muốn làm được việc này cần tăng cường tiếp thị, giảm chi phí và cung cấp máy móc thanh toán cho các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ.
Ứng dụng mô hình thanh toán tối ưu trong bố trí mạng lưới ATM. Máy ATM cần được đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận, an toàn cho khách hàng. Máy ATM cần có hộp đèn, biển vẫy, decal giúp khách hàng dễ dàng nhận diện. Công tác vệ sinh buồng máy ATM cần được đảm bảo. Các tài liệu quảng cáo cũ rách, bạc màu, bong tróc cần được thay thế kịp thời tránh ảnh hưởng đến mỹ quan khu vực đặt máy. Hệ thống camera cần được kiểm tra định kỳ, đảm bảo hoạt động tốt và sẵn sàng cung cấp được hình ảnh tại máy ATM khi khách hàng có nhu cầu xem lại hình ảnh.
Hiện ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là đơn vị tiên phong theo định hướng liên kết ngân hàng và bệnh viện trong thanh toán và chi trả.
Chi nhánh Bắc Nam Định cần chớp lấy thời cơ này để nhanh chóng mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ bởi trên địa bàn tỉnh Nam Định các ngân hàng khác cũng đang cạnh tranh rất gay gắt khi tung ra các chính sách miễn hoàn toàn phí phát hành và giao dịch cho các đơn vị cung ứng dịch vụ điển hình là ngân hàng Techcombank.
3.2.3. Giải pháp về phát triển nhân sự tại chi nhánh
Phát triển hoạt động thanh toán thẻ không chỉ đòi hỏi kiến thức về công nghệ hiện đại mà còn đòi hỏi sự nhanh nhạy trong việc trao đổi hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ vì vậy chi nhánh cần có đội ngũ cán bộ đủ năng lực và trình độ mới có thể đáp ứng được điều kiện làm việc. Tuy nhiên trên thực tế thì đội ngũ cán bộ mới tuy năng động sáng tạo nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tiến trong khi đội ngũ cán bộ cũ có kinh nghiệm làm việc nhưng tác nghiệp chậm và thiếu độ nhanh nhạy. Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo nhân sự hợp lý để phát huy được điểm mạnh của từng nhóm nhân sự và phải xem đây không chỉ đơn thuần là chính sách về con người mà còn là biện pháp thiết thực về quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động phát triển thanh toán thẻ nói riêng. Bên cạnh đó cấp quản lý tại chi nhánh cần xem xét phân công, phân bổ lại nhiệm vụ cho nhân viên sao cho phù hợp, phát triển toàn diện năng lực của nhân viên đúng với thế mạnh của từng người để đạt hiệu quả công việc cao hơn. Đặc biệt với nhân viên mới tuyển dụng, cần xây dựng một chương trình đào tạo tổng quát về hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng, đào tạo một cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá cụ thể và phải xem đây là một trong những yêu cầu cần thiết để trở thành nhân viên chính thức. Điều này giúp cho đội ngũ nhân viên nắm chắc kiến thức về các sản phẩm thẻ của ngân hàng, có thể sẵn sàng giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng ngay khi được phân công công việc.
Chi nhánh cũng cần đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng tăng khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Cần có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán
bộ trong ngân hàng như: có chế độ lương thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội ngũ cán bộ. Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần có chính sách thỏa đáng với những cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Song song đó cũng cần có biện pháp kỷ luật cho những cán bộ lợi dụng lừa đảo khách hàng.
Thực hiện luân chuyển cán bộ giữa các bộ phận trong công tác phát triển hoạt động thanh toán thẻ. Điều này sẽ giúp cán bộ có cách nhìn tổng quan về các vấn đề mà khách hàng thường gặp phải. Bởi khi cán bộ chuyển sang vị trí khác họ thường có mức độ nhận thức về dịch vụ khách hàng cao hơn. Ngoài ra việc luân chuyển cán bộ cũng sẽ giúp chi nhánh hạn chế thiếu cán bộ phụ trách nghiệp vụ khi cán bộ cũ nghỉ việc.
Các buổi tập huấn kỹ năng, nghiệp vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nam Định cần được kéo dài hơn về mặt thời gian, thậm chí là tổ chức các buổi gặp mặt trực tiếp đáp ứng trả lời hết các thắc mắc cho nhân viên về hoạt động thanh toán thẻ. Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Nam Định cũng có thể xây dựng các đội, nhóm nhỏ giữa các nhân viên nhằm trao đổi nghiệp vụ. Những nhóm nhỏ này cũng có thể tập hợp các câu hỏi trước gửi lên ban Giám đốc trong các buổi tập huấn kiến thức, kỹ năng để đảm bảo thời gian đào tạo của chi nhánh.
3.2.4. Giải pháp về tăng năng lực cạnh tranh của sản phẩm thẻ
Về chi phí làm thẻ: chi nhánh cần nghiên cứu các chính sách ưu đãi miễn giảm phí cho từng nhóm khách hàng. Cụ thể: giảm phí cho đối tượng là học sinh sinh viên; miễn phí cho đối tượng là các đơn vị chi lương trên 100 cán bộ, khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ theo nhóm sẽ được ưu đãi giảm phí, khi khách hàng giới thiệu cho người thân sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ cũng sẽ được ưu đãi giảm phí. Ngoài ra thay vì giảm
phí chi nhánh cũng có thẻ thay bằng những món quà nhỏ có ý nghĩa thiết thực dành tặng cho khách hàng như đồng hồ, lịch treo tường, bình giữ nhiệt,.
về thiết kế thẻ: chi nhánh cần nghiên cứu các mẫu thiết kế thẻ đơn giản nhưng tinh tế màu sắc bắt mắt để gây thiện cảm với khách hàng sử dụng thẻ. Bởi tâm lý người sử dụng khi họ sở hữu một sản phẩm đẹp tác động rất lớn đến quá trình sử dụng dịch vụ.
về dịch vụ sau phát hành: chi nhánh cần phân công nhóm cán bộ phụ trách xử lý các nhu cầu của khách hàng khi thanh toán và giải đáp các thắc mắc khi sử dụng. Đồng thời chi nhánh cần lọc và phân loại khách hàng theo nhóm: khách hàng mới sử dụng dịch vụ, khách hàng ưu tiên, khách hàng hạng vàng, bạc,.. Từ đó đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng các sản phẩm thanh toán thẻ của ngân hàng như tặng quà, chúc mừng ngày sinh nhật, lễ Tết,. Tâm lý chung của khách hàng là luôn muốn được quan tâm và giải đáp nên hiểu đúng tâm lý đó chi nhánh chắc chắn sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng trung thành.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
3.3.1.1. Xây dựng môi trường pháp lý an toàn, thân thiện
Chính phủ cần hoàn thiện và đồng bộ hóa hành lang pháp lý để quản lý, giám sát, tạo điều kiện thuận lợi đối với các loại hình, phương tiện, hệ thống thanh toán điện tử mới, dịch vụ trung gian thanh toán, ban hành quy định về trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng và bên thứ ba, đảm bảo an ninh, an toàn và hoạt động ổn định, hạn chế rủi ro phát sinh và giám sát các hình thức, công cụ, hệ thống thanh toán mới. Xây dựng các cơ chế, chính sách khuyến khích phát triển, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các ngân hàng thương mại và các tổ chức không phải ngân hàng, tăng cường các biện pháp bảo vệ lợi ích hợp pháp của người sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ.
Ngoài ra, Chính phủ cần nghiên cứu thêm chính sách hỗ trợ thuế giá trị gia tăng cho các điểm bán hàng, hoặc giảm thuế doanh thu mà doanh nghiệp
được giao dịch qua thẻ, thuế nhập khẩu các thiết bị POS, ATM, Máy sản xuất thẻ... bổ sung cho Quyết định 20/2007/QĐ - NHNN ban hành ngày 15/05/2007 về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng.
3.3.1.2. Ban hành các tội danh và khung hình phạt
Hiện nay, tại Việt Nam Chính phủ đã ban hành một số quy định liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ như Thông tư 19/2016/TT-NHNN Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, Thông tư sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, những Thông tư này chưa có những quy định cụ thể về mức phạt với từng hành vi vi phạm thanh toán thẻ của người dùng, đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, và ngân hàng. Ngoài ra, về tội danh liên quan đến lừa đảo, giả mạo thẻ thanh toán cũng chưa được đề cập và có mức xử lý cụ thể. Cho nên, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật Hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ. Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngoài nên Chính phủ có thể tham khảo luật và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế như VISA, MasterCard và JCB cũng như các quy định của luật pháp quốc tế để ban hành các điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh những tranh chấp quốc tế có thể xảy ra mà không mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam.
Nhà nước cần áp dụng các biện pháp mạnh, có quy định cụ thể đối với tổ chức và cá nhân được phép thanh toán bằng tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung của nền kinh tế. Ví dụ, hiện nay nên quy định đối với cá nhân, thanh toán dưới 5 triệu đồng, đối với tổ chức dưới 10 triệu đồng được sử dụng tiền mặt, trên mức đó phải thanh toán KDTM. Đồng thời phải xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm.
3.3.1.3. Ban hành các quy định và chính sách khuyến khích về thanh toán thẻ
Chính phủ nên khuyến khích các ngân hàng thương mại trích một phần vốn điều lệ của ngân hàng thương mại vào đầu tư mạng lưới thanh toán thẻ thông qua các chính sách hỗ trợ hay giảm thuế, miễn thuế thu từ hoạt động thanh toán thẻ cho Ngân hàng.
Chính phủ nên chỉ đạo Bộ Công Thương ban hành các chính sách khuyến khích để các đơn vị lớn như cơ sở bán hàng, dịch vụ có số vốn lớn, siêu thị, trung tâm thương kết nối với các cổng thanh toán được cấp phép và cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ cho người tiêu dùng mua hàng hóa, dịch vụ. Đồng thời, Chính phủ nên nghiên cứu đưa ra các quy định về tiêu chuẩn, điều kiện đối với các doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ để lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ và ký hợp đồng thanh toán thẻ với ngân hàng để hỗ trợ khách hàng, người tiêu dùng mua sắm, chi tiêu bằng thẻ thanh toán.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
3.3.2.1. Xây dựng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn với hoạt động thanh toán thẻ
Ngân hàng Nhà nước nên nghiên cứu, áp dụng các loại tiêu chuẩn, ISO theo thông lệ quốc tế. Nghiên cứu, áp dụng chuẩn hệ thống thanh toán thẻ chuẩn EMV đối với hệ thống thanh toán thẻ, và các hệ thống bán lẻ.
Thẻ chip được mã hoá bằng thuật toán khó phát hiện hơn và sử dụng công nghệ hiện đại nhất hiện nay, ngăn ngừa việc tổ chức tội phạm thẻ sử dụng thiết bị để đọc trộm thông tin mã hoá trong thẻ. Cho nên, Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thành xây dựng chuẩn thẻ chip nội địa và xây dựng, thực hiện kế hoạch chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip tại Việt Nam với lộ trình thích hợp.
3.3.2.2. Xây dựng chương trình phát triển hoạt động thanh toán thẻ
Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu phối hợp với các Bộ, ngành liên