6. Kết cấu bài luận văn
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàngThương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
Nam
3.3.3.1. Kiến nghị về trang thiết bị, công nghệ
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam trụ sở chính nên tiếp tục triển khai lắp đặt thêm máy ATM và phát triển thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ (POS) trên cả nước để đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của các khách hàng sử dụng thẻ và yêu cầu triển khai Chỉ thị 20 theo lộ trình quy định. Cụ thể, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam trụ sở chính nên xem xét việc tăng vốn cho Chi nhánh để trang bị thêm máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tăng hiệu quả thanh toán thẻ đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng; tăng kinh phí cho các
hoạt động marketing vì đây là hoạt động cần mức chi phí lớn và phức tạp nhằm gây dựng các chương trình quảng bá, giới thiệu có chất lượng và hiệu quả cao.
3.3.3.2. Kiến nghị về đổi mới, hoàn thiện công nghệ
Thẻ thanh toán là một sản phẩm công nghệ cao vì vậy để hoạt động thanh toán thẻ ngày càng phát triển cần có sự đầu tư cho công nghệ thông tin. Vietinbank Bắc Nam Định cần áp dụng các biện pháp sau:
- Đầu tư cơ sở máy móc, thiết bị ATM, POS tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ để thu hút nhiều hơn các khách sạn, nhà hàng, trung tâm cũng như các cơ sở kinh doanh lớn nhỏ liên kết, hợp tác với ngân hàng trong thanh toán thẻ. Bên cạnh đó thường xuyên cung cấp cho các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ các thông tin cập nhật về ứng dụng công nghệ trong thanh toán thẻ các thủ thuật lừa đảo, gian lận thẻ.
- Nâng cao chất lượng thanh toán bằng cách rút ngắn thời gian thanh toán cho đơn vị liên kết thanh toán thẻ. Ngoài ra chi nhánh cũng cần hỗ trợ về kỹ thuật sử dụng, bảo dưỡng thiết bị cho cả đơn vị chấp nhận thẻ nhằm đảm bảo hoạt động thanh toán thẻ được thuận tiện nhất.
- Hiện chi nhánh đã chuyển đổi hệ thống sang Core banking song cần đầu tư nâng cấp cho hệ thống phần mềm phục vụ các dịch vụ Internet banking, mobile banking để thuận tiện cho việc tra cứu thông tin và thanh toán qua mạng. Chi nhánh cần học hỏi Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) khi vừa qua ngân hàng này đã triển khai Digital Bank - hợp nhất Internet Banking và Mobile Banking. Từ đó khách hàng chỉ cần sử dụng duy nhất trên một ứng dụng mà có thể thanh toán và quản lý thẻ của mình ngay trên ứng dụng đó. Hay chi nhánh cần học hỏi Ngân hàng TCMP Tiên Phong (TP Bank) khi ngân hàng này đã ứng dụng thành công Live Bank khi khách hàng có thể nộp tiền vào thẻ của mình mà không cần ra quầy.
Không chỉ vậy việc đồng bộ hóa hệ thống giữa các loại máy móc thiết bị dùng trong hoạt động thanh toán thẻ như máy đọc, máy POS/ATM và đảm bảo quá trình liên lạc online diễn ra tức thời để đẩy nhanh quá trình thanh toán online cho khách hàng.
- Thường xuyên nâng cấp hệ thống thông tin đảm bảo giao dịch thẻ sang các ngân hàng khác trong liên minh thẻ, tạo mối quan hệ thanh toán tốt với trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất.
- Chi nhánh cần tăng tần suất kiểm tra và bảo trì hệ thống thiết bị đồng thời cập nhật, nâng cấp phần mềm quản lý nhằm nâng cao tính bảo mật và an toàn cho người sử dụng. Cụ thể, đầu tư thiết bị theo dõi và kiểm tra tình trạng hoạt động của máy ATM thông qua tin nhắn báo về cho cán bộ phụ trách và các sự cố khách hàng gặp phải để hướng dẫn xử lý cho khách hàng. Hiện thời gian xử lý các sự cố rủi ro (kẹt thẻ, thẻ đã trừ tiền nhưng chưa nhận được tiền, thẻ trừ tiền đúp hai lần,...) cho khách hàng mất rất nhiều thời gian do phải xử lý thủ công. Chi nhánh cần phát triển một phần mềm xử lý tự động những rủi ro có thể xảy ra để không làm gián đoạn quá trình giao dịch và thanh toán của khách hàng.
- Xây dựng hệ thống khiếu nại, phản hồi online sẽ giúp chi nhánh nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, những khó khăn rủi ro gặp phải của khách hàng từ đó chi nhánh sẽ có những giải pháp kịp thời để giải quyết.
- Khuyến khích khách hàng chuyển sang dùng thẻ chip thay vì thẻ từ nhằm hạn chế gian lận trong thanh toán thẻ. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Bắc Nam Định nói riêng là một trong những ngân hàng đầu tiên tiên phong trong việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip vì thế chi nhanh cần biết tận dụng lợi thế đó để triển khai các sản phẩm mà công nghệ thẻ từ không có như : các giao
dịch thanh toán không tiếp xúc, các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán hóa đơn, tích điểm,...
3.3.3.3. Kiến nghị về đảm bảo an toàn thông tin
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên phối hợp chặt chẽ hơn, hiệu quả với các cơ quan chức năng bảo vệ pháp luật nhất là C50 Cục cảnh sát phòng, chống tội phạm công nghệ cao cũng như Cảnh sát kinh tế tại các địa phương nhằm phòng, chống các rủi ro về giả mạo người dùng, đánh cắp thông tin người dùng khi thanh toán thẻ hay rủi ro về đánh cắp tiền khi khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán thẻ với ngân hàng.
3.3.3.4. Kiến nghị về mở rộng hợp tác
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên chủ động hợp tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ sinh hoạt thường kỳ như: công ty điện, nước, điện thoại, mạng internet. để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trả tiền dịch vụ bằng thẻ thanh toán. Chủ động phối hợp với các đơn vị cung ứng dịch vụ (nhà hàng, siêu thị, công ty bán lẻ...) để phát triển các điểm chấp nhận thẻ (POS).
Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên chủ động tìm kiếm và hợp tác với các Ngân hàng nước ngoài nhằm phát triển thêm thị trường thẻ cho ngân hàng đồng thời học hỏi kinh nghiệm trong phát triển.
KẾT LUẬN
Trong khuôn khổ đề tài “Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Nam Định ”, tác giả đã hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu đề ra.
Thứ nhất, bài đã khái quát chung được về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Nam Định về quá trình hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức.
Thứ hai, bài đã đánh giá được thực trạng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Nam Định qua tình hình dư nợ, tình hình hoạt động dịch vụ thẻ. Đồng thời đánh giá thực trạng phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Vietinbank chi nhánh Bắc Nam Định trên 2 chỉ tiêu định tính và định lượng. Cụ thể 2 chỉ tiêu bao gồm khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng mở rộng thị phần thanh toán thẻ, khả năng thu hút, tần suất giao dịch thanh toán thẻ, tỷ lệ khách hàng phàn nàn trên tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ, tỷ lệ sự cố xảy ra,... Từ thực trạng trên đánh giá những kết quả, hạn chế còn tồn tại và đưa ra nguyên nhân của hạn chế theo nguyên nhân khách quan và chủ quan.
Thứ ba, bài đã đề xuất những giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Nam Định về khía cạnh marketing, chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ và các đơn vị liên kết. Ngoài ra, bài đưa ra kiến nghị đối với chính phủ, ngân hàng Nhà nước và ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam.
Tuy nhiên bài vẫn còn một số hạn chế về không gian nghiên cứu chưa rộng, chưa bao quát. Đánh giá thực trạng phát triển thanh toán thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Nam Định còn gặp nhiều khó khăn trong tiếp cận các báo cáo và số liệu chi tiết.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt
1. Đại hội đồng cổ đông thường niên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2020), “Báo cáo của Hội đồng quản trị và hoạt động năm 2019 và định hướng phát triển năm 2020”.
2. Huỳnh Thị Minh Duyên (2014), “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi”.
3. Lê Thị Hoài, “Nhận diện những rủi ro trong thanh toán thẻ tại Việt Nam và giải pháp khắc phục”. Công ty cổ phần Phát triển giáo dục Hawking.
4. Lương Thị Ngọc Lan (2014), “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá-Thái Nguyên”.
5. Nghị định số /200 /NĐ-CP ngày 20 tháng 9 năm 2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
6. Nguyễn Lê Nhật Anh (2017), “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế”.
7. Nông Thị Mai Linh (2017), “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Công Thương Việt Nam, chi nhánh Tuyên Quang”.
8. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05 /2007 về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
9. Trương Hồng Quang (2015), “Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội”.
Tài liệu tiếng anh
2. Libena Kantnerova (2016), “Payment card”, Orginal Scientific Payper. 3. McAndrews, James J., and Zhu Wang, 2006, “Microfoundations of
two-sided markets: The payment card example,” Federal Reserve Bank of Kansas City, Payments System Research, working paper, October 24.
4. Tom Akana và Wei Ke (2020), “Contactless Payment Cards: Trends and Barriers to Consumer Adoption in the U.S.”.
5. Wilko, Bolt và Sujitv Chakravorti (2008),“Economics of Payment Cards: A Status Report”.
Phụ lục 1. Quy trình xây dựng khảo sát Xây dựng phiếu khảo sát
Nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bắc Nam Định, tác giả thực hiện khảo sát để tìm hiểu rõ hơn kết quả ngân hàng đạt được từ các chỉ tiêu định tính.
Để đảm bảo tính chính xác, bảng hỏi được lấy ý kiến thông qua (1) phỏng vấn online, (2) tự phản biện trong nhóm nghiên cứu, (3) tham khảo ý kiến của giảng viên. Quá trình (1), (2), (3) được diễn ra song song và lặp lại nhiều lần trong suốt quá trình khảo sát tới khi bảng hỏi được hoàn thiện về nội dung và hình thức.
Quy trình xây dựng bảng hỏi
Bảng hỏi cuối cùng có 3 phần bao gồm:
- Phần 1: Giới thiệu về mục đích cũng như nội dung cuả cuộc khảo sát cho người được phỏng vấn nhằm cung cấp thông tin và tạo sự tin tưởng.
- Phần 2: Thông tin chung: giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi và nơi sinh sống hiện tại của người tham gia khảo sát nhằm đảm bảo phiếu khảo sát được những khách hàng cũng như người dân sống tại khu vực Nam Định trả lời. - Phần 3: Nội dung khảo sát, trong phần này tác giả chia làm 3 mục
tương ứng với 3 tiêu chí định tính giúp phát triển hoạt động thanh toán thẻ.
Xây dựng thang đo
Trong bài nghiên cứu, thang đo được thiết kế dựa trên cơ sở lí luận về những tiêu chí định tính được nhắc tới trong cơ sở lý luận phát triển thanh toán thẻ (Mục 1.2.3.).
Thang đo được sử dụng trong bài nghiên cứu là thang đo Likert 5. Cụ thể, tại Mục B2 tác giả sử dụng thang đo likert 5 với các mức đo: 1-Chưa bao giờ, 2-Rất ít, 3-Thỉnh thoảng, 4-Thường xuyên, 5-Rất thường xuyên. Mục B3: 1-Hoàn toàn không hài lòng, 2-Không hài lòng, 3-Bình thường, 4-Hài lòng, 5- Hoàn toàn hài lòng. Mục B4: 1-Hoàn toàn khó tiếp cận, 2-Khó tiếp cận, 3- Bình thường, 4-Dễ tiếp cận, 5-Hoàn toàn dễ tiếp cận.
Phương pháp chọn mẫu và xây dựng cỡ mẫu
Với đối tượng nghiên cứu là “phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bắc Nam Định”, tác giả lấy mẫu theo phương pháp lấy mẫu phi xác suất.
Mẫu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu phi xác suất. Theo Bollen (1989)1, kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát có trong bảng hỏi. Như vậy, với 14 biến quan sát, nhóm nghiên cứu cần tối thiểu 70 phiếu khảo sát đạt tiêu chuẩn.
Khảo sát
Chưa bao giờ Rất ít Thỉnh thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên
Khảo sát được thu nhập bởi tác giả từ ngày 25/11/2019- 25/12/2019. Với hình thức phát phiếu điều tra khảo sát online, tác giả đã thu về 312 phiếu khảo sát trong đó có 258 phiếu khảo sát (chiếm 82.69%) đạt 3 tiêu chuẩn sau:
- Thứ nhất, người tham gia khảo sát hiện đang sinh sống hoặc làm việc trên địa bàn tỉnh Nam Định.
- Thứ hai, các câu hỏi trong phiếu khảo sát được trả lời hết.
- Thứ ba, câu trả lời phù hợp câu hỏi được đưa ra, đồng thời rõ ràng, xác định được đáp án.
Với số phiếu 258, mẫu khảo sát đã đảm bảo tính đại diện cho bài.
Phụ lục 2. Phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT
Trong khuôn khổ đề tài “Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bắc Nam Định ”. Xin phép anh/chị khoảng 10 phút để trả lời vài câu hỏi. Mọi thông tin của anh/chị sẽ được giữ bỉ mật hoàn toàn chỉ phục vụ duy nhất cho mục đích thực hiện khóa luận và đều có ỷ nghĩa đối với khóa luận của tác giả. Rất mong nhận được sự ủng hộ của anh/chị.
A. Thông tin chung
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Nghề nghiệp:... 3. Độ tuổi:... 4. Nơi sống hiện nay
Nam Định Khác
B. Nội dung khảo sát B1. Tính nhanh chóng
5. Anh/chị đánh giá thời gian hoàn thành giao dịch trung bình của Ngân hangd TMCP Công thương chi nhánh Bắc Nam Định là:...(phút)
B2. Tính an toàn và bảo mật
6.Thanh toán thẻ để lộ mật khẩu 7.Thanh toán thẻ để lộ thông tin cá nhân 8.Tình trạng gian lận, giả mạo đánh cắp thông tin thẻ thanh toán Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) 9.Phí dịch vụ thanh toán thẻ
10.Mạng lưới thanh toán thẻ
101
B3. Sự hài lòng về thanh toán thẻ của khách hàng
mại và ưu đãi của ngân hàng về thanh toán thẻ 12.Phong thái phục vụ của nhân viên khi giải quyết các vấn đề liên quan đến thanh toán thẻ 13.ƯU đãi khi sử dụng thanh toán thẻ
Hoàn toàn khó tiếp cận
Khó tiếp cận Bình thường Dễ tiếp cận Hoàn toàn dễ tiếp cận
B4. Khả năng tiếp cận của khách hàng
14.Anh/chị đánh giá hoạt động marketing của Vietinbank chi nhánh Bắc Nam Định như thế nào?
Nam 33%
'Nữ 67%
Tỷ lệ Công nhân/ nhân viên 33.3% Công chức/ viên chức 31.7% Buôn bán 17.5% Sinh viên 9.5% Độ tuôi Tỷ lệ Từ 18 đến 29 tuôi 23.5% Từ 30 đến 39 tuôi 54.6% Từ 40 tuôi trở lên 21.9% 103
Phụ lục 3. Mô tả nhân khẩu học Kết quả điều tra giới tính
Trong 258 phiếu hợp lệ, có 67% người tham gia khảo sát là nữ, 33% người tham gia khảo sát là nam.
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Kết quả điều tra nghề nghiệp
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Từ kết quả điều tra cho thấy những người có sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ đa số họ là cán bộ công nhân viên, chiếm tỷ lệ cao nhất là 33,33%, kế đến là thành phần công chức, viên chức nhà nước chiếm tỷ lệ cao thứ hai 31,7%. Sinh viên có tỷ lệ sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của Vietinbank tại chi nhánh Bắc Nam Định thấp nhất.
STT A.1. A.2. A.3. B1.5. B2.6. B2.7. B2.8. B3.9. B3.10. B3.11. B3.12. B3.13. B4.14. 1 Nam Công nhân/