nhánh
Chiến lược khách hàng được xem như là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những họat động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thõa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng được nguồn vốn huy động. Thực hiện tốt chính sách khách hàng không những giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng. Theo cuộc điều tra chọn mẫu cho thấy chỉ 5% khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ chia sẻ với người khác trong khi 95% khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ chia sẽ với người khác. Do vậy cách quảng bá tốt nhất cho ngân hàng chính là thông qua khách hàng hài lòng. Chính sách khách hàng không những cần vượt lên trên quan niệm “giao dịch không được đặt trên nền tảng lòng tin mà là lợi ích trước mắt” mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. Lắng nghe là để biết khách
hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Bằng chính chất lượng sản phẩm và một thái độ phục vụ tốt, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng. Để thực hiện chiến lược khách hàng thành công MB Ninh Bình cần phải:
Một là, duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Điều này giúp chi nhánh vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác như vay vốn.. .vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua mối quan hệ làm ăn hay lời giới thiệu từ chính khách hàng của mình. Chi phí tìm kiếm 1 khách hàng mới thường gấp 5 lần chi phí để duy trì 1 khách hàng cũ; doanh thu bình quân của khách hàng cũ thường gấp 2 lần doanh thu bình quân của khách hàng mới. Hơn nữa do khách hàng truyền thống của ngân hàng nên việc đàm phán lãi suất, chính sách phí sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi hoặc trong cạnh tranh.
Hai là, Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và thõa mãn khi họ giao dịch. Hiện phong cách phục vụ của MB Ninh Bình tuy đã được cải thiện rất rõ. Tuy nhiên tại nhiều thời điểm, phong cách phục vụ của giao dịch viên còn lạnh nhạt, thiếu chuyên nghiệp. Trong thời đại cạnh tranh và bùng nổ thông tin như ngày nay, phong cách phục vụ tỏ ra quan trong hơn bao giờ hết. Cạnh tranh và bùng nổ thông tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác như đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất.rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng, khiến cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc bị triệt tiêu. Chỉ có tạo ra cung cách phục vụ, tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng mới có thể tạo ra điểm khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Cung cách phục vụ này cần được đào tạo cho tất cả mọi nhân viên ngay từ lúc mới công tác, chứ không riêng giao dịch viên. Hiện MB Ninh Bình chỉ chú trọng đến phong cách của giao dịch viên thông qua chấm điểm khách hàng bí mật hàng tháng, còn các nhân viên khác chưa được chú trọng đến điểm này do đó còn rất nhiều khách hàng phản ánh thái độ phục vụ của nhân viên các bộ phận khác.
Thực hiện nhiều chính sách khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng. Nhóm khách hàng cá nhân thường ưa thích các món quà tặng khuyến mãi khi gửi tiền như nón, áo mưa, túi xách, phiếu mua hàng siêu thị, bóc thăm trúng thưởng. Dù là
những món quà có giá trị không lớn nhưng lại là “sợi dây” liên kết khá chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, tạo sự “ghi nhớ” của khách hàng về ngân hàng.
3.2.5. Mở rộng mạng lưới h oạt động
Mạng lưới ngân hàng là một nhân tố hết sức quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. Đây là một lợi thế đang được các ngân hàng khai thác triệt để trong quá trình cạnh tranh. Mạng lưới ngân hàng càng rộng thì khả năng mở rộng thị phần khách hàng của ngân hàng càng lớn, và nếu có mạng lưới rộng thì khi xảy ra các sự cố thiếu hụt thanh khoản hay các biến động khác.. .các ngân hàng có thể hỗ trợ nhau nhanh chóng, kịp thời. Nâng cấp những điểm giao dịch, đồng thời tìm các địa điểm để mở thêm phòng giao dịch, tiếp tục mở rộng mạng lưới ngân hàng.
Thường xuyên kiểm tra, thay đổi địa điểm của những phòng giao dịch hoạt động hiệu quả không cao. Bên cạnh đó, cũng phân tích, tìm hiểu nguyên nhân để đưa ra những biện pháp khắc phục kịp thời, đảm bảo hoạt động của toàn ngân hàng vận hành trôi chảy. Đổi mới các trang thiết bị làm việc, cải tiến quy trình nghiệp vụ huy động vốn để nâng cao chất lượng, phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Mạng lưới giao dịch và điểm giao dịch là một trong những nhân tố quan trọng quyết định kết quả của nhiều hoạt động chứ không chỉ của riêng hoạt động huy động vốn. Đó là lý do tại sao nhiều ngân hàng sản phẩm dịch vụ không thực sự phong phú, lãi suất lại thấp hơn MB Ninh Bình nhưng lại huy động được một lượng vốn lớn hơn như Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn. Đó là do mạng lưới ngân hàng của ngân hàng này rộng, thuận tiện cho khách hàng trong việc thanh toán, gửi tiền hay rút tiền tại nhiều địa phương khác nhau. Phát triển mạng lưới ngân hàng ngày càng rộng là chiến lược lâu dài của nhiều ngân hàng chứ không chỉ của riêng MB Ninh Bình.