Căn cứ vào những hạn chế của Agribank Chi nhánh Bắc Nam Định như đã nêu trong chương 2 về công tác huy động vốn cũng như phương hướng hoạt động của Chi nhánh, đưa ra các giải pháp sau để nâng cao hiệu quả huy động vốn tại Agribank Chi nhánh Bắc Nam Định.
Như đã phân tích ở phần thực trạng, mặc dù khối lượng vốn Chi nhánh huy động được không ngừng tăng trưởng tuy nhiên vẫn là con số khiêm tốn trên địa bàn, mặt khác cơ cấu vốn huy động còn nhiều bất hợp lý. Do vậy, Chi nhánh cần phải tiếp tục mở rộng quy mô huy động vốn đồng thời thay đổi cơ cấu vốn huy động phù hợp hơn.
Để thực hiện được điều đó, trước hết Chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
3.2.2.1. Xây dựng chiến lược hoạt động cụ thể, phù hợp, linh hoạt với tình
hình thực tế thị trường.
Xây dựng hệ thống chính sách , chiến lược kinh doanh hợp lý, cho từng phòng giao dịch phù hợp với từng địa bàn hoạt động..Các chính sách và quyết định của Agribank Chi nhánh Bắc Nam Định cần đạt được tính thống nhất với chiến lược chung của Agribank bên cạnh đó là các quyết định cụ thể phù hợp với đặc điểm của các phòng giao dịch của mình. Đối với hoạt động huy động vốn để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng cần nghiên cứu và đưa ra các giải pháp cụ thể xét theo các tiêu chí đánh giá đó là về quy mô huy động vốn cần gia tăng tốc độ tăng trưởng nhưng phải đảm bảo tính bền vững và chắc chắn của nguồn vốn, về chi phí cần được giảm thiểu các chi phí một cách hợp lý, trong mối quan hệ giữa hoạt động huy động và sử dụng vốn cần đảm bảo sử dụng nguồn vốn huy động được ở tỷ lệ cao nhất trong tổng số vốn huy động được.
3.2.2.2. Tăng cường công tác marketing
Công tác marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác này và đầu tư đúng hướng sẽ đem lại những hiệu quả lớn trong hoạt động kinh doanh của đơn vị.
* Hoàn thiện công tác Marketing - chăm sóc khách hàng
Tại Chi nhánh hiện nay đã có phòng nghiệp vụ chuyên trách làm công tác marketing, tuy nhiên hiệu quả của hoạt động này chưa thực sự rõ rệt. Việc tăng cường và nâng cao hiệu quả chức năng của bộ phận này trong giai đoạn hiện nay, khi mà Agribank Chi nhánh Bắc Nam Định chịu sự cạnh tranh rất lớn từ các ngân hàng khác thì việc tìm ra một chiến lược hoạt động đúng đắn và triển khai các công việc liên quan là thực sự cần thiết. Bộ phận này sẽ có chức năng, nhiệm vụ cụ thể như sau:
Xây dựng chiến lược, chính sách khách hàng tại Agribank Chi nhánh Bắc Nam Định, tham mưu cho Ban Giám đốc về công tác khách hàng.
Thực hiện các hoạt động marketing tại Agribank chi nhánh Bắc Nam Định: quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức các đợt tiếp thị, khuyến mại.
Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh trên địa bàn hoạt động: Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh phải xác định được đối thủ đã, đang và sẽ có mặt trên thị trường thuộc loại hình sở hữu nào. Chiến lược phát triển của họ để có những điều chỉnh và tìm ra hướng phát triển nhằm cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng qua các phương tiện như điện thoại, thư góp ý hoặc trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để
lắng nghe và phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết vấn đề phát sinh. Giám sát việc triển khai và thực hiện công tác khách hàng tại các ngân hàng
loại 2 và là đầu mối tiếp nhận những phản ánh, kiến nghị, đề xuất của các ngân hàng loại 2 liên quan về sản phẩm, chính sách khách hàng và các chính sách khác của ngân hàng hay những tín hiệu từ thị trường để tổng hợp, báo cáo Ban Giám đốc nhằm kịp thời có những biện pháp xử lý thích hợp hay những điều chỉnh chính sách kịp thời, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
* Xây dựng, quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ và thể hiện uy tín của ngân hàng trên thị trường
Tiếp tục thực hiện quảng bá thương hiệu thông qua các phương tiện thông
tin đại chúng, tài trợ cho các hoạt động từ thiện, văn hoá, thể thao... để khắc ghi
nghiệp vụ của Agribank Chi nhánh Bắc Nam Định gặp rất nhiều khó khăn do khối lượng công việc của các phòng này rất nhiều, nhân viên giao dịch tiếp khách trực tiếp nên không phải lúc nào cũng trả lời điện thoại tốt được. Trên thực tế nhiều khi khách hàng chỉ cần những thông tin cơ bản như lãi suất, tỷ giá, thủ tục mở tài khoản, thủ tục chuyển tiền, phát hành thẻ... Các thông tin này sẵn có trên trang web điện tử của ngân hàng nhưng không phải khách hàng nào cũng có khả năng tiếp cận.
Triển khai bàn chỉ dẫn nghiệp vụ ở tầng 1 để có thể hướng dẫn thủ tục, tư vấn cho khách hàng các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ khách hàng quan tâm hoặc cần giao dịch. Tại khu vực này có thể thiết kế các ấn chỉ quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, quy trình thủ tục liên quan đến các nghiệp vụ. Khi khách có nhu cầu gì, hướng dẫn viên sẽ hướng dẫn trực tiếp cho khách các thủ tục liên quan, cung cấp ấn chỉ nghiệp vụ liên quan và hướng dẫn cách khai báo thông tin cụ thể, chi tiết cho khách hàng. Như vậy, việc tư vấn vừa chuyên nghiệp, vừa tạo điều kiện cho các thanh toán viên có thời gian giải quyết công việc nhanh hơn, nâng cao hiệu suất làm việc. Ngoài ra, tránh được tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu để được giải đáp các thắc mắc khi giao dịch tại quầy đông. Mặt khác, việc làm này tạo cho khách hàng cảm giác thực sự thoải mái, tin cậy khi đến giao dịch với ngân hàng.
Thông qua tổ chức hội nghị khách hàng để ngân hàng có thể nắm bắt được những ý kiến phản hồi của khách hàng về việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu, khơi thông những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng với khách hàng, tuyên dương những khách hàng lớn bằng những phần thưởng, quà tặng. Tổ chức những bữa cơm thân mật giữa ngân hàng và khách hàng hoặc tổ chức giao lưu giải trí thể thao, văn hoá văn nghệ, bốc thăm may mắn nhân các dịp giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, công nghệ cao.
Ngoài việc tạo ra các dịch vụ chính phục vụ khách hàng, trong thời gian tới, cần đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đi kèm như: dịch vụ tư vấn miễn phí, huy động tiết kiệm tại nhà; thực hiện các hình thức khuyến mãi đối với khách hàng quan hệ giao dịch với ngân hàng.
3.2.2.3. Nghiên cứu, lập chiến lược huy động vốn hiệu quả, giảm thiểu chi phí.
Trên cơ sở kế hoạch hoạt động kinh doanh đặt ra và kế hoạch do Agribank giao, Agribank Chi nhánh Bắc Nam Định cần xây dựng chính sách huy động vốn hiệu quả, gắn với sử dụng vốn.
Một chính sách huy động vốn hiệu quả là phải xác định được vốn huy động bao nhiêu, phương thức và cơ cấu vốn huy động như thế nào, thời gian và đối tượng huy động cũng như lãi suất huy động... Cơ cấu huy động vốn hợp lý là hướng vào phát triển nhanh các hình thức có chi phí đầu vào thấp như: tiền gửi thanh toán của tổ chức kinh tế, tiền gửi không kỳ hạn. Đồng thời, tìm giải pháp để nâng dần tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, hạ thấp dần tỷ trọng kỳ phiếu ngân hàng vì hình thức kỳ phiếu ngân hàng hiện nay phải trả lãi cao nhất. Thực hiện được chiến lược đó tốt sẽ có điều kiện hạ thấp lãi suất huy động bình quân đầu vào, tạo cơ hội để mở rộng đầu tư tín dụng.
Một chiến lược huy động vốn hiệu quả còn phải gắn kết được với nhu cầu sử dụng vốn cho từng thời kỳ kế hoạch quý, năm vì hoạt động kinh doanh của ngân hàng không chỉ đơn giản là huy động vốn mà mục tiêu quan trọng phải đạt được là sử dụng nguồn vốn huy động đó như thế nào để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả cao. Do đó, phải chủ động đến với doanh nghiệp, hỗ trợ các dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Trước khi cho vay phải thẩm định dự án và kế hoạch vay - trả vốn ngân hàng một cách kỹ lưỡng. Thường xuyên kiểm tra quá trình sử dụng vốn của khách hàng, đảm bảo sử dụng vốn đúng mục đích và có hiệu quả. Đôn đốc thu hồi nợ đúng kỳ hạn và kịp thời xử lý những vấn đề mới nảy sinh tránh tổn
thất cho ngân hàng.
Mặt khác, cũng như bất kỳ một doanh nghiệp nào khác trong nền kinh tế, hoạt động kinh doanh là phải bảo đảm bù đắp được chi phí và có lãi. Bởi vì, nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng chính là nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi huy động của các doanh nghiệp và dân cư nên ngân hàng phải trả lãi cho nguồn vốn đó, dù có cho vay được hay không. Huy động vốn mà không cho vay được hoặc cho vay quá ít sẽ dẫn đến ứ đọng, lãng phí vốn và ảnh hưởng đến lợi nhuận của bản thân ngân hàng. Vì vậy, đòi hỏi huy động vốn phải gắn với sử dụng vốn - đó mới thật sự là mục tiêu của chính sách huy động vốn tối ưu nhất, hợp lý nhất.
3.2.2.4 .Nhóm giải pháp về con người
Như ta đã biết, con người là chủ thể của mọi vấn đề. Việc xây dựng chiến lược, chính sách cũng như triển khai các chính sách đều do con người thực hiện trực tiếp. Để có được “sự hài lòng của khách hàng”, vấn đề mấu chốt là phải có được đội ngũ nhân viên giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ, có nhận thức đúng đắn về truyền thống của ngân hàng và về công tác khách hàng. Agribank Chi nhánh Bắc Nam Định cần triển khai một số nội dung sau:
Đào tạo cán bộ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Cần thường xuyên đào tạo mới và đào tạo lại, bổ sung các kỹ năng về nghiệp vụ cho cán bộ: kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, bán hàng, kỹ năng đàm phán, cập nhật các công nghệ và sản phẩm mới của các ngân hàng hiện đại để nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc.
Thường xuyên kiểm tra việc tuân thủ các quy định, quy trình nghiệp vụ của cán bộ nhân viên, tránh để xảy ra các rủi ro về tác nghệp và rủi ro đạo đức
Đặc biệt, cần phát động và tổ chức học tập nghiệp vụ chéo, mỗi cán bộ không chỉ năm vững nghiệp vụ của bộ phận mình mà còn nắm vững quy trình nghiệp vụ và các sản phẩm, dịch vụ do Agribank cung cấp để mỗi cán bộ có
thể tư vấn cho khách hàng, giới thiệu và lôi kéo người thân sử dụng dịch vụ của Agribank - đây chính là kỹ năng bán chéo sản phẩm.
Kết hợp chặt chẽ giữa tổ chức công đoàn, tổ chức đảng và chuyên môn để phát động phong trào hưởng ứng tích cực cuộc vận động “cán bộ Agribank và người thân sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank”. Phát động phong trào huy động vốn trong toàn thể cán bộ, nhân viên của Agribank Bắc Nam Định.
Triển khai tốt việc thực hiện “Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng”. Đồng thời, cần có cơ chế thưởng phạt thích đáng đối với cán bộ giao dịch và các cán bộ khác trong việc thực hiện công tác khách hàng.
Thành lập bộ phận kiểm định, bộ tiêu chí và cơ chế kiểm định chất lượng phục vụ khách hàng. Đây là một việc làm cần thiết và có thể coi là công cụ giám sát công tác khách hàng tại Agribank Chi nhánh Bắc Nam Định. Với nội dung này, Agribank Chi nhánh Bắc Nam Định xây dựng bộ câu hỏi để xin ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của từng cán bộ giao dịch khách hàng. Việc lấy ý kiến đánh giá sẽ thực hiện thường xuyên thông qua lựa chọn ngẫu nhiên giao dịch để chọn ra thanh toán viên cần đánh giá và liên hệ với khách hàng giao dịch để thực hiện. Bộ phận thực hiện công tác giám sát phải độc lập đối với các bộ phận thực hiện giao dịch để đảm bảo tính khách quan (có thể trực thuộc Phòng Quản lý nhân sự). Hàng tháng, bộ phận này sẽ báo cáo lên Ban Giám đốc về kết quả khảo sát để có thể có chế độ thưởng, phạt kịp thời.
Tập trung giáo dục và đề cao giá trị “Văn hóa doanh nghiệp - Văn hóa Agribank” để mỗi cán bộ, nhân viên ý thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của nó, đồng thời có những hành động cụ thể để phát huy truyền thống cũng như làm cho những giá trị đó ngày càng phát triển. Đây là nhân tố quan trọng của doanh nghiệp để có thể đứng vững và phát triển trong nền kinh tế thị trường ngày nay.
3.2.2.5. Xây dựng Bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của từng phòng
nghiệp vụ
Hiện tại, Chi nhánh chỉ thực hiện đánh giá các phòng nghiệp vụ thông qua các chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch các mảng chỉ tiêu kinh doanh đuợc HSC giao nhu: huy động vốn, cho vay, thanh toán XNK, chuyển tiền, thẻ, nhận và chi trả kiều hối. Chỉ tiêu lợi nhuận đuợc tính chung cho toàn chi nhánh mà không phân tách ra cho từng mảng nghiệp vụ. Tuy nhiên, các chỉ tiêu giao cho các phòng chỉ mới phản ánh đuợc quy mô của các mảng nghiệp vụ mà chua phản ánh chính xác hiệu quả kinh tế các mảng này mang lại cũng nhu hiệu suất công việc của từng bộ phận tại chi nhánh. Do đó, Agribank Chi nhánh Bắc Nam Định cần tích cực nghiên cứu, xây dựng và triển khai Bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động của từng phòng nghiệp vụ, tiến tới khoán chi phí (luơng, thuởng và các chi phí khác) đến từng phòng nghiệp vụ. Việc làm này sẽ trực tiếp tác động đến ý thức, thái độ và trách nhiệm của mỗi cán bộ, tạo động lực tăng năng suất lao động, nâng cao chất luợng công việc và tiết kiệm chi phí quản lý. Tiết giảm chi phí tạo điều kiện để ngân hàng có thể nâng lãi suất huy động lên mức hấp dẫn hơn và công tác khách hàng làm tốt hơn góp phần vào thành công của tăng truởng nguồn vốn huy động.
3.2.2.6. Cải tiến công tác điều hành quản lý đồng thời tăng cường trao đổi
thông tin 2 chiều giữa Chi nhánh và khách hàng.
Để các hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng đạt đuợc kết quả cao đòi hỏi phải có sự chỉ đạo điều hành đúng đắn kịp thời của ban lãnh đạo ngân hàng đó. Việc nâng cao hiệu quả huy động vốn của Agribank Chi nhánh Bắc Nam Định không phải là công việc một sớm một chiều mà là một hoạt động lâu dài và quan trọng do vậy Ban lãnh đạo cũng nhu quản lý Chi nhánh cần phải luôn luôn có sự cải tiến công tác điều
lý cũng như lãnh đạo Chi nhánh phải chủ động nắm vững và triển khai kịp thời có bài bản các chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước, các định hướng kinh doanh của ngành Ngân hàng cũng như các ngành kinh tế khác. Đồng thời phải thường xuyên quan tâm chỉ đạo công tác huy động nguồn vốn, phát động cán bộ nhân viên tăng cường tiếp cận thu hút khách hàng để mở rộng nguồn vốn thông qua sự khuyến khích bằng vật chất cũng như khen thưởng, thường xuyên làm tốt công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ để có biện pháp sửa đổi kịp thời những sai sót xảy ra.
Ngoài ra trong quá trình quản lý điều hành, ban lãnh đạo của Chi nhánh phải luôn quan tâm lắng nghe ý kiến phản ánh từ các phòng ban, các chi nhánh và các phòng giao dịch để có thể có những biện pháp điều chỉnh