nhân của
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
Nhận thức rõ được tiềm năng của phân khúc thị trường khách hàng cá nhân, cùng với lợi thế về uy tín thương hiệu. Ban Giám đốc VCB Hà Nội đã đưa ra chiến lược phát triển hoạt động CVKHCN như sau:
- Thứ nhất, tăng mạnh thị phần hoạt động và mở rộng CVKHCN về cả chiều rộng lẫn chiều sâu, nâng cao tỷ trọng lợi nhuận từ CVKHCN trong tổng lợi nhuận
từ hoạt động kinh doanh.
- Thứ hai, phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu, trong đó tập trung vào các khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình khá trở lên.
- Thứ ba, nâng cao chất lượng sản phẩm CVKHCN, đa dạng hóa các sản phẩm, thiết kế các sản phẩm có sự khác biệt mức độ cạnh tranh cao so với các ngân
hàng cùng địa bàn.
- Thứ tư, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trên các khía cạnh : hoàn thiện và chuẩn hóa thủ tục quy trình CVKHCN theo hướng nhanh gọn thuận tiện,
tuân thủ cam kết khách hàng theo đúng tiêu chuẩn ISO (thời gian, thủ tục
giấy tờ,...)
mặt khác vẫn đảm bảo kiểm soát được rủi ro.
- Thứ năm, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ phòng khách hàng thể nhân có phong cách làm việc chuyên nghiệp, theo đúng tiêu chuẩn chức danh
nghiệp vụ,
88
rộng hoạt động CVKHCN và kiểm soát các khoản vay, hạn chế rủi ro cho Ngân hàng.
KHCN khi đề nghị ngân hàng cấp tín dụng đa phần đều cần tiền ngay lập tức. Đối với những món vay đơn giản, giá trị nhỏ, Ngân hàng giải quyết trong thời gian nhanh nhất có thể mà vẫn đảm bảo tuân thủ đúng quy trình thì sẽ để lại dấu ấn trong lòng khách hàng. Đây cũng chính là điều Ngân hàng quan tâm trong chính sách thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh so với các NHTM khác.
• Chuyên môn hóa việc xử lý hồ sơ vay vốn
Với quy trình như hiện tại, việc mở rộng và phát triển khách hàng mới của cán bộ QHKHCN còn hạn chế do một cán bộ phải thực hiện quá nhiều công việc, không có sự chuyên môn hóa, không có bộ phận phối hợp, hoặc mất rất nhiều thời gian trong tác nghiệp như phải làm việc với các cơ quan công quyền: Cơ quan Công chứng, Cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm về nhà, đất, Cơ quan công an .. .Vì vậy, VCB Hà Nội cần cải tiến quy trình cho vay trong đó có sự chuyên trách của từng cán bộ, vừa nhanh gọn đồng thời bảo đảm an toàn. Ngân hàng cũng có thể xem xét thành lập bộ phận hỗ trợ tác nghiệp để giảm tải khối lượng công việc mà cán bộ QHKHCN phải thực hiện.
• Hoàn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng đối với KHCN
Hiện nay, Vietcombank nói chung và VCB Hà Nội nói riêng đang thực hiện thí điểm việc chấm điểm tín dụng (CR - Credit Rating) đối với tất cả các KHCN có giao dịch vay vốn tại ngân hàng. Hệ thống chấm điểm này loại bỏ nh ng đánh giá mang tính cá nhân, dựa vào những cảm nhận của cán bộ trong quá trình thẩm định nhưng cũng có ưu điểm khi giúp giảm thiểu chi phí và thời gian thẩm định món vay, nhờ đó ngân hàng có thể giải quyết công việc nhanh chóng mà vẫn đảm bảo chất lượng khoản vay.
Vì vậy, trước mắt để có sự đánh giá khách hàng trước khi xét duyệt cho vay có hiệu quả, ngân hàng nên kết hợp cả việc vận dụng hệ thống chấm điểm tín dụng nói
trên và cách thẩm định truyền thống để có thể tận dụng được những ưu điểm của hai phương thức này. Mặt khác, trong tương lai, cần có công trình nghiên cứu riêng về chấm điểm tín dụng đối với KHCN để sớm hoàn thiện và áp dụng chính thức tại VCB Hà Nội và các chi nhánh khác.
3.2.2 Hoàn thiện sản phẩm cho vay và đa dạng hóa các sản phẩm khác
đối với
khách hàng cá nhân
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ, chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự thành công, đặc biệt là trong lĩnh vực có thị trường rộng lớn và cạnh tranh gay gắt như lĩnh vực Ngân hàng -Tài chính.
Các sản phẩm, dịch vụ của các NHTM thường có tính chất tương đồng và không có nhiều sự khác biệt và cũng không được đăng ký nhãn hiệu hay bản quyền, do đó các ngân hàng có thể dễ dàng sao chép hoặc áp dụng những sản phẩm mới tiện ích của nhau tuỳ thuộc vào chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng. Các sản phẩm CVKHCN của Vietcombank nói chung có nhiều điểm nổi bật song cũng có những hạn chế nhất định, cần phải cải tiến khắc phục các sản phẩm đã có cho phù hợp với thị trường cũng như đưa ra thêm các sản phẩm mới để đón đầu, cạnh tranh với các Ngân hàng khác.
• Hoàn thiện các sản phẩm CVKHCN hiện có
- Đối với sản phẩm cho vay mua nhà, xây mới, sửa chữa nhà: cần điều chỉnh lại tỷ lệ cho vay tối đa trên tài sản bảo đảm, điều chỉnh lại thời gian vay tối đa cho
phù hợp với thị trường. Bên cạnh đó đưa ra cơ chế rõ ràng dành cho các
khách hàng
vay mua bất động sản đã có giấy chứng nhận quyền sở hữu và thế chấp bằng chính
bất động sản mua.
90
- Đối với sản phẩm cho vay kinh doanh/kinh doanh tài lộc: Cần điều chỉnh lại đối tượng khách hàng cho vay, khách hàng không chỉ gói gọn trong đại lý bán hàng, kinh doanh thương mại, đầu mối thu mua nguyên vật liệu mà mở rộng cho vay đối với tất cả các ngành nghề kinh doanh phù hợp với quy định của pháp luật. Bên cạnh đó nới lỏng về điều kiện kinh nghiệm kinh doanh của khách hàng và điều kiện về sử dụng thanh toán hàng hóa bằng chuyển khoản.
• Phát triển các sản phẩm CVKHCN mới
Hiện nay, phương thức mua hàng trả góp rất phổ biến trên thị trường. Vietcombank có thể phát triển hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp thông qua phương thức mua hàng trả góp, Vietcombank có thể mở rộng đối tượng khách hàng vay dễ dàng hơn và giảm được chi phí thực hiện trong cho vay. Đối với Vietcombank, việc thực hiện hình thức này là rất khả quan vì Vietcombank có rất nhiều khách hàng doanh nghiệp là doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh thương mại, du lịch. Căn cứ vào tình hình sản xuất kinh doanh và tình hình thanh toán nợ lãi, nợ gốc của các khách hàng mà Vietcombank có thể xác định được doanh nghiệp nào có uy tín, được người tiêu dùng quan tâm trên thị trường và có thể thiết lập mối quan hệ trong việc thực hiện phương thức mua hàng trả góp. Sự hợp tác này đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp cũng như cho Vietcombank. Đối với doanh nghiệp, mức độ cạnh tranh của sản phẩm được nâng cao hơn, từ đó thúc đẩy doanh số tiêu thụ và tăng thêm lợi nhuận. Còn đối với Vietcombank, việc doanh nghiệp bán được hàng hóa nhiều hơn cũng có nghĩa là doanh nghiệp tăng khả năng thanh toán nợ vay cho Ngân hàng, đồng thời Ngân hàng đạt được mục tiêu thu hút được thêm nhiều khách hàng tiêu dùng và tăng lợi nhuận
Bên cạnh đó, Vietcombank có thể đưa ra thêm các sản phẩm riêng hỗ trợ cho vay đối với tiểu thương, đây là sản phẩm mà các ngân hàng như Sacombank hay Techcombank đã làm rất tốt.
• Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi:
của họ cũng rất đa dạng. Do vậy yếu tố tác động đến động thái và quyết định gửi tiền của khách hàng cũng rất phong phú. Một số cho rằng, sự an toàn là quan trọng đối với họ, một số khác cho rằng cung cách phục vụ của nhân viên quan trọng, trong khi hầu hết ai cũng cho rằng lãi suất là yếu tố quan trọng không thể thiếu. Đứng trước khách hàng có nhu cầu đa dạng và phong phú như vậy, Vietcombank cần tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm như:
+ Đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi theo số dư: Số tiền gửi càng lớn lãi suất càng cao.
+ Đa dạng hóa các sản phẩm theo nhóm khách hàng như sinh viên, nhân viên công chức, người nghỉ hưu hay sản phảm theo nhóm ngành nghề, như sản phẩm tiền gửi cho giáo viên, bác sỹ, vận động viên.Với các tính năng, đặc thù của sản phẩm phù hợp với từng đối tượng để cho những khách hàng này thấy rằng Vietcombank thực sự quan tâm đến nh ng nhu cầu thực tế của họ hay cũng làm cho họ cảm thấy nghề nghiệp của họ được Vietcombank trân trọng và tôn vinh.
+ Vietcombank cũng cần chú trọng phát triển thêm các sản phẩm tiết kiệm tích lũy cho đối tượng có nhu cầu tích lũy cho tương lai kết hợp với các sản phẩm bảo hiểm. Khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm có kỳ hạn nhưng định kỳ muốn gửi góp một số tiền nhất định. Sản phẩm tiết kiệm này là thỏa thuận giữa ngân hàng với khách hàng về một khoản tiền trong tương lại mà khách hàng sẽ nhận được với một mức lãi suất được thỏa thuận trước, định kỳ hàng tháng khách hàng sẽ gửi vào ngân hàng một số tiền nhất định theo thỏa thuận.
• Gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ
Sản phẩm thẻ là một trong những sản phẩm ngân hàng bán lẻ thể hiện hàm lượng ứng dụng công nghệ cao và là một trong nh ng sản phẩm thể hiện thế mạnh cạnh trạnh của các ngân hàng bán lẻ. Tiện ích của thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ được xem là một tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ, đồng thời cũng thể hiện trình độ ứng dụng công nghệ hiện đại của mỗi ngân hàng hiện nay.
92
sử dụng như một công cụ rút tiền mặt tại các máy ATM, các giao dịch thanh toán chuyển khoản giữa các tài khoản trong nội bộ hệ thống Vietcombank chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng trị giá giao dịch thực hiện tại các máy ATM, các giao dịch thanh toán hóa đơn cước sử dụng điện thoại, hóa đơn còn hạn chế phạm vi sử dụng.
Trong thời gian tới, Vietcombank cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng công nghệ nhằm gia tăng tiện ích của thẻ như: tiện ích thanh toán, đặc biệt là chi tiêu qua mạng phục vụ cho các giao dịch thanh toán online, hướng tới các khách hàng trong lĩnh vực Thương mại điện tử, mua bán hàng qua mạng. Mở rộng hơn nữa tiện ích thanh toán hóa đơn điện nước, hóa đơn dịch vụ viễn thông trên toàn quốc.
• Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank bao gồm Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking và VCB Money. Đây là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, trên lĩnh vực công nghệ, Vietcombank cần chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiên. Bên cạnh đó, Vietcombank cũng phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng.
Ngoài ra, Vietcombamk cũng cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
• Mở rộng dịch vụ kiều hối
Phát triển các dịch vụ thanh toán kiều hối mới như chuyển tiền nhanh thông qua việc làm đại lý thanh toán cho các công ty chuyển tiền quốc tế. Tiếp tục duy trì, mở rộng dịch vụ kiều hối truyền thống như chuyển tiền từ nước ngoài về qua hệ thống ngân hàng đại lý.
Tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng như tặng quà khách hàng khi chuyển tiền kiều hối qua Vietcombank, ưu đãi về phí nhận tiền kiều hối. Triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối tới tận nhà khách hàng.
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, tiếp thị và quảng bá sản phẩm
• Đẩy mạnh hoạt động Marketing trong ngân hàng
Sau khi gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã và đang mở ra một sân chơi lành mạnh hơn cho các ngân hàng khi tháo bỏ mọi rào cản cho các ngân hàng nước ngoài tham gia thị trường Việt Nam. Mọi hạn chế về huy động tiền đồng và tín dụng cá nhân đối với các ngân hàng nước ngoài được dỡ bỏ theo cam kết WTO, mức độ cạnh tranh trên thị trường bán lẻ gia tăng. Hoạt động mở rộng chi nhánh, sự gia tăng mở mới văn phòng đại diện tại Việt Nam đang là bước đi nhanh chóng của khối ngân hàng ngoại trong chiến lược mở rộng dịch vụ bán lẻ, điều này đã và đang tạo áp lực lớn lên ngân hàng nội trong cuộc chiến giữ thị phần bán lẻ.
Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,... liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được nh ng kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế.
Do hoạt động trên địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động marketing phải được chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn n a nhằm vào mục tiêu tăng cường và đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ và sản phẩm cho vay đối với KHCN. Các giải pháp tập trung đẩy mạnh marketting:
94
điểm marketing làm phương châm chủ đạo. Từ trước đến nay, Vietcombank luôn khẳng định vai trò là một trong những ngân hàng hàng đầu và lớn nhất Việt Nam, hầu hết các khách hàng tự tìm đến Vietcombank còn cán bộ Vietcombank ít khi phải đi tiếp thị và tìm kiếm khách hàng bên ngoài. Nhưng hiện nay khi thị trường ngân hàng đang có sự thay đổi nhanh chóng, sự cạnh tranh ngày một gay gắt, các ngân hàng nước ngoài liên tục thâm nhập vào Việt Nam, các ngân hàng TMCP cũng đang dần khẳng định tên tuổi và chiếm lĩnh thị phần, thì các cán bộ Vietcombank cần phải thay đổi tư duy và có kế hoạch Marketing rõ ràng để chiếm giữ thị phần, đẩy mạnh hoạt động Marketing để khẳng định uy tín và thương hiệu của mình.
- Nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt là dễ
biết, dễ
hiểu, mang tính thị hiếu cao đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Thực
tế hiện
nay cho thấy, nhu cầu vay vốn của dân cư là rất lớn nhưng số lượng khách
hàng đến
ngân hàng còn chưa nhiều. Nguyên nhân chủ yếu của điều này là do chính khách
hàng cá nhân chưa có được những thông tin đầy đủ về hoạt động CVKHCN của
ngân hàng, hoặc nếu biết được thông tin rồi thì cũng chưa nhận thức được