• Đẩy mạnh hoạt động Marketing trong ngân hàng
Sau khi gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã và đang mở ra một sân chơi lành mạnh hơn cho các ngân hàng khi tháo bỏ mọi rào cản cho các ngân hàng nước ngoài tham gia thị trường Việt Nam. Mọi hạn chế về huy động tiền đồng và tín dụng cá nhân đối với các ngân hàng nước ngoài được dỡ bỏ theo cam kết WTO, mức độ cạnh tranh trên thị trường bán lẻ gia tăng. Hoạt động mở rộng chi nhánh, sự gia tăng mở mới văn phòng đại diện tại Việt Nam đang là bước đi nhanh chóng của khối ngân hàng ngoại trong chiến lược mở rộng dịch vụ bán lẻ, điều này đã và đang tạo áp lực lớn lên ngân hàng nội trong cuộc chiến giữ thị phần bán lẻ.
Có thể thấy rằng trong thời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,... liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để các NHTM đạt được nh ng kết quả nhất định và nâng cao hoạt động Marketing ngân hàng tiến dần đến thông lệ khu vực và quốc tế.
Do hoạt động trên địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất gay gắt, do đó hoạt động marketing phải được chi nhánh quan tâm và phát triển mạnh hơn n a nhằm vào mục tiêu tăng cường và đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ và sản phẩm cho vay đối với KHCN. Các giải pháp tập trung đẩy mạnh marketting:
94
điểm marketing làm phương châm chủ đạo. Từ trước đến nay, Vietcombank luôn khẳng định vai trò là một trong những ngân hàng hàng đầu và lớn nhất Việt Nam, hầu hết các khách hàng tự tìm đến Vietcombank còn cán bộ Vietcombank ít khi phải đi tiếp thị và tìm kiếm khách hàng bên ngoài. Nhưng hiện nay khi thị trường ngân hàng đang có sự thay đổi nhanh chóng, sự cạnh tranh ngày một gay gắt, các ngân hàng nước ngoài liên tục thâm nhập vào Việt Nam, các ngân hàng TMCP cũng đang dần khẳng định tên tuổi và chiếm lĩnh thị phần, thì các cán bộ Vietcombank cần phải thay đổi tư duy và có kế hoạch Marketing rõ ràng để chiếm giữ thị phần, đẩy mạnh hoạt động Marketing để khẳng định uy tín và thương hiệu của mình.
- Nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt là dễ
biết, dễ
hiểu, mang tính thị hiếu cao đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Thực
tế hiện
nay cho thấy, nhu cầu vay vốn của dân cư là rất lớn nhưng số lượng khách
hàng đến
ngân hàng còn chưa nhiều. Nguyên nhân chủ yếu của điều này là do chính khách
hàng cá nhân chưa có được những thông tin đầy đủ về hoạt động CVKHCN của
ngân hàng, hoặc nếu biết được thông tin rồi thì cũng chưa nhận thức được
đầy đủ về
những lợi ích mà hoạt động cho vay mang lại, họ còn đắn đo, e ngại khi tới vay
ngân hàng do tư tưởng cố hữu của họ về thủ tục vay khó khăn, mất nhiều thời gian.
- Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của VCB Hà Nội như là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Tuy nhiên,
chiến dịch
đối tượng, phương thức giải ngân và thu nợ, sau đó giải đáp những thắc mắc của những người tham gia. Thực tế, chi phí cho những buổi trao đổi như thế này thường không đáng kể, do những việc làm này có liên quan trực tiếp tới lợi ích của người lao động trong đơn vị của họ nên họ sẵn sàng trả chi phí cho những buổi như vậy và có thể họ muốn Ngân hàng tích cực tổ chức những buổi như vậy nữa. Ngoài ra, Ngân hàng cũng cần quan tâm đến các hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao, thực hiện cấp học bổng cho học sinh, sinh viên các trường đại học trên địa bàn... để nhiều người biết đến hoạt động của chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động của chi nhánh.
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa VCB Hà Nội và khách hàng. Tùy vào từng đối tượng khách hàng mà chi nhánh cần áp dụng những chính sách khác nhau:
+ Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, VCB Hà Nội cần tạo sự hiểu biết giữa khách hàng và chi nhánh, cán bộ QHKH chủ động tìm hiểu hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện thoải mái.
+ Đối với khách hàng cũ, VCB Hà Nội có thể có những ưu tiên về lãi suất, điều kiện vay vốn cho khách hàng, thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết.
• Tăng cường chủ động quảng cáo, tìm kiếm, lựa chọn khách hàng vay
Cũng như nhiều NHTM ở Việt Nam, đặc biệt là các NHTM có nguồn gốc quốc doanh, cách thức cung ứng sản phẩm của VCB Hà Nội vẫn còn mang nặng tính truyền thống đó chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với Ngân hàng. Do đó VCB Hà Nội phải chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc này giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của đại bộ phận dân cư, vừa giúp chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp.
96
phẩm, tìm kiếm khách hàng lớn, không tìm kiếm khách hàng nhỏ, chủ động liên kết với nhiều hãng, nhiều công ty có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình để có thị trường khai thác trong tương lai, cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiệu quả hơn; vừa đảm bảo được khách hàng có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trong xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với Chi nhánh.
Đẩy mạnh phát triển CVKHCN thông qua các đối tác liên kết. Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng. Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách Marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, khách hàng mới là những khách hàng tốt và việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tương ứng với năng lực phục vụ của Ngân hàng và luôn duy trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt. Kiên quyết tạm dừng hoặc lịch sự từ chối khách hàng mới nếu khách hàng không đáp ứng được yêu cầu về mức độ an toàn hay thực lực về con người, trình độ, bộ máy không đủ để đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt và kiểm soát được rủi ro.
Cần tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới dẫn đến ảnh hưởng đến sự quan tâm, chất lượng phục vụ các khách hàng hiện có của chi nhánh. Vì vậy, phải thực hiện song song cả hai khâu chăm sóc khách hàng hiện có và tiếp thị khách hàng mới. Đối với khách hàng cũ phải duy trì sự thường xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng...) qua đó tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc nh ng bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu nh ng sản phẩm mới của chi nhánh mà có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng; tìm hiểu nh ng nhu cầu mới (nếu có) của khách hàng để tìm kiếm nh ng cơ hội kinh doanh mới.
Cần chủ động theo dõi, đánh giá về sự biến động trong hệ thống KHCN hiện có của mình (số lượng khách hàng truyền thống hiện đang giao dịch, lượng khách hàng cũ thôi không giao dịch tại Ngân hàng nữa và lượng khách hàng mới) để tìm hiểu được nguyên nhân thay đổi của lượng khách hàng cũ, từ đó tìm ra biện pháp để duy trì hệ thống khách hàng hiện có.
• Tăng cường tiếp thị các sản phẩm khác dành cho khách hàng cá nhân
Hiện tại, VCB Hà Nội là đơn vị có cơ sở khách hàng lớn, trong số đó phần lớn các khách hàng chỉ mới quan hệ ở các sản phẩm khác như tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương,... đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để VCB Hà Nội có thể bán chéo được các sản phẩm CVKHCN.
Đối với KHCN chưa có quan hệ tín dụng, VCB Hà Nội cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa ra những cách thức tiếp cận hiệu quả nhất. Chẳng hạn, đối với những KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại VCB Hà Nội để nhận lương hàng tháng, có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay như vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, ... Qua thống kê cho thấy các khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng khá lớn, các khách hàng này là những đối tượng tiềm năng cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh.
Khách hàng mục tiêu cho nh ng sản phẩm cho vay cá nhân liên quan đến các doanh nghiệp đang giao dịch với VCB Hà Nội gồm 2 đối tượng: chủ doanh nghiệp/ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp. Tầng lớp này thông thường là những người có thu nhập cao, có triển vọng về thu nhập và nhu cầu sử dụng các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ hiện đại rất lớn và do đó họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà. Các cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp có thể là đối tượng rất phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng.
3.2.4 Mở rộng mạng lưới cung cấp các sản phẩm cho vay đối với Khách hàng
98
cá nhân
Ngày nay, mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng phát triển rất nhanh, các ngân hàng luôn chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động, bởi các ngân hàng hiểu rằng càng tiếp cận với người dân thì cơ hội phát triển dịch vụ càng lớn. Cũng như thắng hay thua của một ngân hàng là điểm tiếp xúc với khách hàng. Các dịch vụ đi đến ngõ, ngách, phố, phường ở các đô thị và người dân quen dần với dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Tuy vậy, cũng không phủ nhận một vài thương hiệu ngân hàng mang phong cách chuyên nghiệp, thu hút khách hàng bởi chính chất lượng phục vụ và tên tuổi trên thị trường. Vì vậy, sự đầu tư và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ của VCB Hà Nội, tạo dựng thương hiệu và uy tín thực sự là một giải pháp cần được quan tâm.
Sự đóng góp của các phòng giao dịch trực thuộc vào kết quả hoạt động chung của Chi nhánh ngày càng lớn và có vai trò hết sức quan trọng vào sự phát triển của Chi nhánh trong quá trình mở rộng CVKHCN trên địa bàn Hà Nội. Do đó trong thời gian tới Chi nhánh cần tiếp tục mở rộng mạng lưới các PGD trực thuộc đi đôi với việc nâng cao chất lượng CVKHCN tại các PGD. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới cần được xem xét theo các định hướng sau:
- Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố hiệu quả hoạt động kinh doanh: nên mở các PGD ở những khu vực đông dân cư, đời sống kinh tế văn hoá phát
triển, có
như vậy mới đảm bảo cho PGD được mở nhanh chóng có được lượng khách hàng
lớn, tiến đến hoà vốn và có lãi trong thời gian sớm nhất.
- Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố bao phủ địa bàn hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, đồng thời có thể tiếp cận được
đến đông đảo khách hàng.
- Các PGD được mở phải có quy mô vừa trở lên: diện tích mặt bằng từ 80m2 trở lên, định biên nhân sự ít nhất là 10 người, được thiết kế và trang bị
3.2.5 Mở rộng liên kết với các đối tác trong lĩnh vực bán lẻ
Thị trường Ngân hàng bán lẻ mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cơ hội mua bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Chính vì vậy mà việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được các ngân hàng liên tục đẩy mạnh. Việc hợp tác sẽ tận dụng thế mạnh của đối tác để giảm bớt điểm yếu của chính mình. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng thì kênh phân phối giúp hai bên cùng nhau bán hàng dễ dàng hơn, tận dụng nguồn lực, nguồn khách hàng của hai bên để cùng nhau gia tăng thị phần với chi phí thấp nhất.
Định hướng mở rộng liên kết tập trung vào các đối tác như: đối tác trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, đối tác trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, đối tác trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông, điện nước.., liên kết với các đối tác cùng ngành để gia tăng tiện ích thanh toán liên ngân hàng, phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất có thể.
Trong thời gian qua, VCB Hà Nội đã triển khai hợp tác với nhiều công ty trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản, các sàn giao dịch bất động sản trên địa bàn. Thời gian tới cần đẩy mạnh hơn nữa việc hợp tác với các đối tác quan trọng này vì đây chính là những đối tác quan trọng mang đến nguồn KHCN mua bất động sản, mua nhà dự án - những mảng kinh doanh mang lại mức dư nợ rất lớn cho các NHTM trên địa bàn nói chung và VCB Hà Nội nói riêng. VCB Hà Nội cần một chiến lược làm việc bài bản trong việc hợp tác với các đối tác này, đẩy mạnh việc đưa cán bộ QHKHCN thường xuyên có mặt tại các sàn giao dịch bất động sản, các buổi mở bán bất động sản, bám sát các khách hàng có nhu cầu mua bất động sản để khai thác cho vay.
Bên cạnh đó, VCB Hà Nội cần triển khai mạnh mẽ các hoạt động hợp tác kinh doanh với các tập đoàn, công ty lớn nhằm phát triển dịch vụ thanh toán lương, mở thẻ tín dụng cho cán bộ nhân viên của ngành.
100
doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu; tăng cường hợp tác với các công ty tài chính, bảo hiểm nhằm ứng dụng các tiện ích gia tăng của sản phẩm thẻ hiện có để cung cấp dịch vụ thanh toán cho một khối lượng khách hàng khổng lồ của đối tác này.
Trong mảng kinh doanh bán lẻ, dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ chiếm một phần quan trọng trong doanh thu. Phát huy vai trò chủ đạo trong liên minh thanh toán thẻ trên thị trường Việt Nam, VCB Hà Nội cần tăng cường liên kết hơn nữa với các ngân hàng khác để nâng cao hiệu quả khai thác cơ sở hạ tầng sẵn có và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM. Hiện tại, liên kết giữa các ngân hàng trong liên minh thẻ mới chỉ dừng lại ở mức cung cấp dịch vụ rút tiền mặt, các giao dịch chuyển khoản vẫn chỉ thực hiện được trên cùng hệ thống. Để phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng