Con người là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của bất kỳ một lĩnh vực hoạt động nào, đối với hoạt động cho vay thì yếu tố con người lại càng đóng vai trò quan trọng. Yếu tố con người quyết định đến chất lượng hoạt động cho vay, chất lượng sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng và từ đó quyết định đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Cán bộ QHKH là một trong ba yếu tố cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Cán bộ QHKH của Ngân hàng là người trực tiếp hướng dẫn, thực hiện quy trình nghiệp vụ. Họ không chỉ có vai trò quyết định về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà còn góp phần tạo nên hình ảnh chi nhánh trong tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Do đó, để mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN thì vấn đề cốt lõi là phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng, tuyển dụng các cán bộ có đủ tài, đức và quản lý nguồn nhân lực phải được xác định là chiến lược quan trọng của chi nhánh.
Mục tiêu của chiếc lược là phải phát triển về quản lý nhân lực cho vay, phải đảm bảo về số lượng và chất lượng. Chi nhánh phải nhận thức rõ vai trò quan trọng của cán bộ QHKH, coi họ là nh ng người khách đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, là yếu tố tạo nên sự phát triển của Ngân hàng. Chi nhánh cần tập trung nâng cao hiệu quả chiến lược phát triển và quản lý nguồn nhân lực theo hướng:
+ Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng, nâng cao tầm hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh như: Xây dựng, sản xuất công nghiệp, nông nghiệp, quy trình sản xuất... để cán bộ có kiến thức phù hợp trong thẩm định các khoản vay sản xuất
kinh doanh. Ngân hàng cần thường xuyên hỗ trợ, tổ chức đào tạo và tập huấn đội ngũ cán bộ, nâng cao trình độ và ứng dụng tốt các quy trình mới của Ngân hàng Nhà nước về công tác tín dụng. Khuyến khích, hỗ trợ các cán bộ có nhu cầu nâng cao chuyên môn như học cao học, CFA.. để nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng.
+ Ngân hàng nên khuyến khích cán bộ đi nghiên cứu, học tập các ngân hàng bạn trong và ngoài nước. Đặc biệt đối với đội ngũ cán bộ tín dụng cần được tiếp tục bồi dưỡng chuyên sâu về nghiệp vụ, khả năng làm việc và khả năng giao tiếp khách hàng.
+ KPI, chỉ tiêu bán hàng: Ngân hàng cần đưa ra các con số cụ thể và xây dựng hệ thống chấm điểm bán hàng, theo đó, các chuyên viên tín dụng sẽ được giao chỉ tiêu cụ thể theo các tiêu thức: huy động vốn, cho vay, bán bảo hiểm, thẻ. Đối với từng cán bộ tín dụng chi nhánh cũng nên có chế độ khen thưởng thành tích đạt được cũng như việc xử lý nghiêm chỉnh những sai phạm. Hàng tháng, ngân hàng có thể đưa ra những tiêu chí định lượng về mức độ hoàn thành chỉ tiêu và những tiêu chí định tính như ý thức chấp hành kỷ luật tổ chức, tinh thần hỗ trợ đồng nghiệp.. để cán bộ nhân viên tự đánh giá, sau đó cấp quản lý trực tiếp và lãnh đạo đơn vị đánh giá lại. Nh ng cán bộ vượt kế hoạch trong công tác cho vay, cho vay an toàn cần có chế độ khen thưởng cả về vật chất lẫn tinh thần nhằm khuyến khích động viên, đồng thời nâng cao trách nhiệm cá nhân của mỗi cán bộ, tạo động lực phấn đấu cho các cán bộ nhân viên khác.
+ Xây dựng cơ chế tiền lương, tiền thưởng theo kết quả công việc thông qua công việc được giao và mức độ hoàn thành công việc được giao.
+ Thông qua mức độ hoàn thành công việc, thực hiện điều động và luân chuyển cán bộ phù hợp với khả năng và yêu cầu công việc tại từng vị trí cụ thể.
Cán bộ chính là bộ mặt của ngân hàng. Cán bộ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng chu đáo và trình độ nghiệp vụ chuyên sâu sẽ tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng khi quan hệ với ngân hàng.
104