3.3.4.1. Triển khai thực hiện tiếp thị quảng cáo đồng bộ
Thẻ là một phương tiện thanh toán tương đối mới đối với người dân Việt nam. Hiện nay, dịch vụ này chỉ được biết đến trong một bộ phận nhỏ cộng đồng dân cư, chủ yếu là các cán bộ ở một số thành phố lớn, công chức và số ít trong giới sinh viên... Vì vậy, muốn cho thẻ thực sự là một phương
tiện thanh toán phổ biến, thông dụng thì các ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng không thể bỏ qua công tác tiếp thị, quảng cáo sản phẩm của mình rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư. Để công tác này đạt hiệu quả cao, cần chú trọng những vấn đề cụ thể như sau:
Trước hết phải xây dựng và triển khai đồng bộ các chiến lược Marketing cho dịch vụ thanh toán thẻ tránh tình trạng manh mún, chỉ thực hiện công tác marketing theo thời vụ.
BIDV có thể kết hợp với các ngân hàng bạn tổ chức chương trình quốc gia giới thiệu về thẻ và lợi ích của thẻ đến với dân cư, tổ chức hội nghị khách hàng, tập huấn nghiệp vụ cho các cơ sở chấp nhận thẻ, có chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng, cung cấp các dịch vụ kèm theo.
Tăng cường đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền thanh, truyền hình...) cùng với các panô quảng cáo ấn tượng, hấp dẫn trên đường phố và những nơi công cộng...:BIDV chưa chú trọng đến công tác tiếp thị trên các phương tiện truyền thông đại chúng trong khi các NHTM khác có nhiều chương trình quảng cáo, tiếp thị hấp dẫn như Habubank, Oceanbank, Agribank... hay tài trợ cho các chương trình thu hút nhiều khán giả xem truyền hình như Vpbank... Để các chương trình quảng cáo thực sự hấp dẫn, bên cạnh việc thuê các chuyên gia thiết kế mỹ thuật, thiết kế chương trình, BIDV nên phát động những cuộc thi nhằm khích lệ ý tưởng sáng tạo của đội ngũ cán bộ công nhân viên đông đảo trên toàn quốc. Đây chính là nguồn ý tưởng phong phú và hiệu quả nhất...
Cập nhật kịp thời thông tin về thanh toán thẻ của BIDV trên website để khách hàng nắm bắt nhanh chóng.
3.3.4.2. Hoàn thiện về cơ cấu tổ chức
Cần xác định rõ nhiệm vụ của các đơn vị liên quan trong quản lý và triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ. Xác định đơn vị đầu mối là Trung
tâm thẻ với nhiệm vụ là đề ra các chính sách chiến lược phát triển kinh doanh thẻ của ngân hàng và phổ biến đến các chi nhánh, thực hiện chủ yếu các nhu cầu phát hành và thanh toán thẻ, phổ biến các tài liệu nghiệp vụ có liên quan đến hoạt động dịch vụ thẻ đến các đại lý, tổ chức đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên thực hiện dịch vụ thẻ;
Thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng (call center) để ghi nhận và giải quyết các thắc mắc liên quan đến hoạt động dịch vụ của BIDV nói chung và dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng, nâng cao hình ảnh, chất lượng sản phẩm của BIDV đối với khách hàng.
Đào tạo đội ngũ chuyên viên vững vàng về hoạt động thẻ để có thể xử lý mọi tình huống cũng như đưa ra nhiều sáng kiến phát triển sản phẩm thẻ. Công tác đào tạo không chỉ dừng lại ở dạng lý thuyết mà nên tạo điều kiện cho cán bộ đi nghiên cứu thực hành ở các ngân hàng nước ngoài có dịch vụ thẻ phát triển. Từ những thực tế đã được thấy và được học mới có thể vận dụng, phát triển khi trở về nước. Muốn kinh doanh thẻ đạt hiệu quả cao BIDV phải chú trọng đào tạo nguồn nhân lực. Phân công cán bộ nghiệp vụ thẻ chuyên sâu không kiêm nhiệm, năng động, nhiệt tình với dịch vụ thẻ. Tạo điều kiện xây dựng đội ngũ cán bộ chủ chốt, đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ. Nên tìm kiếm và có chính sách đãi ngộ không chỉ về kinh tế mà nên tạo ra một môi trường làm việc năng động, sáng tạo, có nguyên tắc nhưng không cứng nhắc... để thu hút các chuyên gia hàng đầu của thế giới hay của Việt Nam về thanh toán thẻ làm việc cho BIDV.
Để khuyến khích tinh thần lao động và học hỏi của cán bộ, hàng năm BIDV nên tổ chức các cuộc thi lao động giỏi và có những phần thưởng xứng đáng cho các cán bộ đạt giải...Để thu hút và giữ chân những cán bộ có trình độ chuyên môn cao, BIDV cần có chính sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý, có các chế độ đãi ngộ thỏa đáng, công bằng..
3.3.4.3. Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường
Công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường phải được thực hiện một cách thường xuyên, liên tục và có hiệu quả. Muốn vậy, BIDV phải có một đội ngũ cán bộ chuyên sâu về thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, đồng thời phải thiết lập một mạng lưới cộng tác viên nhiệt tình và có năng lực ở nhiều địa phương. Thông qua đó thực hiện việc thu thập thông tin một cách thường xuyên về những biến động trên thị trường. Đó là việc thu thập các thông tin về khách hàng, thông tin về các đối thủ cạnh tranh và các thông tin về sự biến động kinh tế, chính trị, tình hình tăng trưởng của nền kinh tế cũng như các chỉ số quan trọng về tiêu dùng và đầu tư...Trên cơ sở đó, tiến hành công tác nghiên cứu và đưa ra những dự báo về những biến động trong tương lai và ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Việt Nam là một nước đông dân nên có thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đại bộ phận dân cư trong nước chưa được hưởng các dịch vụ ngân hàng. Bộ phận dân cư đựơc hưởng dịch vụ ngân hàng lại chỉ đơn giản ở nghiệp vụ gửi tiền tiết kiệm. Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hướng vào khu vực tư nhân, trong đó có dịch vụ thẻ là một chiến lược thị trường mà BIDV rất nên thực hiện. Trong thời gian tới, nên chú trọng hơn nữa vào việc phát triển dịch vụ cho khối đơn vị tư nhân, cán bộ công nhân viên, đơn vị trong và ngoài quốc doanh, người dân thành thị. Sau đó sẽ dần mở rộng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng sinh sống ở nông thôn.
Việc ra đời và phát triển của Bản tin thẻ BIDV là quan trọng và hữu ích, tuy nhiên cần đa dạng hóa thông tin cung cấp ngoài việc cung cấp các thông tin về đối thủ cạnh tranh bao gồm các sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mại.. cần đưa ra các dự báo xu hướng phát triển của dịch vụ thẻ trên
thế giới cũng như thị trường Việt nam, tìm hiểu tâm lý khách hàng để có những sản phẩm thẻ phù hợp nhất..
3.3.4.4. Áp dụng các biện pháp hạn chế rủi ro
Thanh toán thẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro vì vậy vấn đề kiểm soát, đề phòng, và hạn chế rủi ro phải luôn được đặt ra. Để công tác này đạt hiệu quả đưa đến sự an toàn cao cho hoạt động thanh toán thẻ, BIDV cần thực hiện các công việc sau:
Chuẩn hoá, hoàn thiện và ban hành bộ văn bản pháp quy trong hoạ/ động nghiệp vụ thẻ: Trên cơ sở pháp luật của Nhà nước, quy định của Ngân hàng Nhà Nước, nghiên cứu quy trình của các ngâng hàng có uy tín trên thế giới, BIDV cần rà soát các Quy chế nghiệp vụ thẻ; Quy trình phát hành và thanh toán thẻ quốc tế, thẻ nội địa; Quy trình thanh toán thẻ qua các điểm bán hàng POS, ĐVCNT; Quy trình gửi tiền tại máy gửi tiền (CDM), máy ATM; Quy trình quản lý thanh toán thẻ tại các ĐVCNT..
Rà soát chỉnh sửa quy trình liên quan đến nghiệp vụ thanh toán thẻ: Định kỳ hàng năm BIDV nên có các đợt rà soát chỉnh sửa quy trình bằng cách thu thập ý kiến của các cán bộ trực tiếp thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ tại các Chi nhánh về những bất cập và rủi ro trong các quy trình, quy định đã ban hành từ đó chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tế và đảm bảo sự an toàn cho hoạt động thanh toán thẻ.
Tuân thủ các quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước về kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: Thường xuyên kiểm tra, giám sát để phát hiện kịp thời những rủi ro, sai phạm. Muốn vậy phải xây dựng được hệ thống kiểm tra giám sát nội bộ chặt chẽ; Có chương trình kiểm tra định kỳ và đột xuất tất cả các khâu trong quá trình thanh toán thẻ.
Tiếp tục tăng cường nghiên cứu và ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin vào hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. BIDV phải coi công nghệ là khâu then chốt, làm tốt công tác này sẽ tạo ra những bước phát triển đột phá trong hoạt động kinh doanh thẻ. Các chi nhánh ngân hàng nướ c ngoài do được sự giúp đỡ của các ngân hàng mẹ, với nguồn lực tài chính và công nghệ dồi dào, đang có nhiều lợi thế trong quá trình cạnh tranh so với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Tuy vậy, trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển nhanh, BIDV có thể lựa chọn ngay cho mình những giải pháp công nghệ hiện đại nhất, hiệu quả nhất phù hợp với ngân hàng của mình, góp phần tạo ra những sản phẩm tốt nhất, có chất lượng cao nhất đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng và bạn hàng trong và ngoài nước.
Ban công nghệ, Trung tâm công nghệ thông tin, trung tâm thẻ cần có những phối hợp ăn ý, nhịp nhàng trong việc triển khai các dự án công nghệ đối với hoạt động thẻ. Nhanh chóng triển khai các dự án đã được đầu tư ( dự án kết nối và thanh toán thẻ Master card, dự án giám sát ATM, camera, bảo mật ATM, dự án phát hành thẻ chip..). Các công nghệ được lựa chọn trong ứng dụng dịch vụ thẻ cũng như các dịch vụ khác cần phải tính đến yếu tổ tuổi thọ dự kiến của sản phẩm dịch vụ tránh tình trạng vừa triển khai đã lỗi thời, lạc hậu về mặt công nghệ.
3.3.4.6. Nâng cao tiện ích của thẻ BIDV
Thẻ do BIDV phát hành đã phát triển được gần 10 năm (tháng 6/2002) nhưng trên thực tế khách hàng vẫn chưa thực sự được hưởng tất cả các tiện ích trong sử dụng thẻ. Dịch vụ thẻ còn thiếu tính đa dạng và công nghệ phát hành thẻ đã lỗi thời, lạc hậu... không đảm bảo được yêu cầu về mặt thời gian, chất lượng, tính an toàn.... Cho nên để có thể cạnh tranh trên thị trường, đòi hỏi ngân hàng phải có biện pháp để khách hàng được hưởng nhiều hơn nữa những tiện ích của thẻ.
- Một là: Dần dần chuyển dịch sang hệ thống thanh toán thẻ thông minh: Hiện nay BIDV cũng như các NHTM trong nước vẫn đang phát hành
thẻ từ
tuy nhiên vai trò của thẻ từ chỉ đến 1 ngưỡng nhất định. Khi yếu tố an toàn
không còn đảm bảo nữa, việc chuyển sang thẻ thông minh (thẻ chip) là việc
làm tất yếu, hợp xu thế. Do đó, để tránh tình trạng chậm chân trong
công nghệ
thẻ, BIDV cần sớm xây dựng lộ trình và kế hoạch triển khai phát hành thẻ
chip.
- Hai là: Tăng thêm tiện ích cho thẻ BIDV: Càng ngày nhu cầu của khách hàng đối với thanh toán thẻ càng trở nên đa dạng và phong phú.
Vì thế,
việc nghiên cứu tăng thêm tiện ích cho thẻ thanh toán là một điều cần
thiết để
tăng tính cạnh tranh và hiệu quả trong thanh toán thẻ của BIDV. Muốn vậy,
BIDV cần có những cuộc khảo sát thị trường; tìm hiểu sản phẩm của các
NHTM trong nước và nước ngoài; thăm dò ý kiến và nhu cầu của khách hàng
đối với thẻ thanh toán thông qua việc phát phiếu thăm dò hay phỏng vấn trực
tiếp... để từ đó có thể đưa ra những dịch vụ thẻ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
- Ba là: Đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng quốc tế BIDV - Visa; BIDV - Master và thẻ tín dụng nội địa: Hiện nay BIDV bắt đầu cung cấp sản phẩm
thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế tuy nhiên số lượng khách hàng biết
và sử dụng dịch vụ này của BIDV chưa nhiều. Điều đó làm giảm sức cạnh
tranh và hiệu quả của BIDV trong thanh toán thẻ. Do đó, cần xúc tiến nhanh
việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế và thẻ tín dụng nội địa để thu hút khách
hàng, củng cố thị phần.
Để phát triển loại thẻ này một cách có hiệu quả và an toàn, cần: Thẩm định kỹ về những khách hàng có nhu cầu thấu chi tài khoản (sử dụng thẻ tín dụng) về tình hình tài chính, đảm bảo khách hàng có nguồn thu nhập thường xuyên và ổn định, có quan hệ vay trả tốt đối với ngân hàng. Đồng thời theo dõi tài khoản khách hàng chặt chẽ và phối hợp tốt với cơ quan chủ quản của khách hàng trong việc quản lý khách hàng (về tình hình công việc, đạo đức,...).
Ngân hàng nên xem xét phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng với thủ tục đơn giản hơn, với hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho phép căn cứ vào nhu cầu của khách hàng và thu nhập hàng tháng họ nhận được trên tài khoản của mình mở tại ngân hàng, đặc biệt với những khách hàng là bác sĩ, giảng viên đại học, nhân viên các đơn vị nhà nước, công ty nước ngoài, đơn vị liên doanh... như vậy lượng khách hàng đến với ngân hàng có thể tăng lên rất nhiều so với lượng khách hiện taị.
mà đòi hỏi ngân hàng phải đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng thêm những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ. Vậy nên, ngân hàng nên có chiến lược mở rộng việc cung ứng thêm những sản phẩm thẻ mới đến khách hàng như phát hành thêm những sản phẩm thẻ mới bên cạnh những sản phẩm thẻ mà ngân hàng đang phát hành.
3.3.4.7. Mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận thanh toán
Hiện nay, BIDV mới chỉ chấp nhận thanh toán một loại thẻ tín dụng quốc tế là thẻ Visa và các loại thẻ tín dụng nội địa do ngân hàng phát hành. Như vậy, chủng loại thẻ chấp nhận thanh toán của ngân hàng là quá ít, chính điều này tạo nên điểm yếu trong cạnh tranh mở rộng đại lý chấp nhận thanh toán thẻ tăng doanh số thanh toán thẻ giữa BIDV và các ngân hàng khác. Khiến cho đại lý thanh toán thẻ thực sự không hài lòng vì trên thực tế nhiều đại lý phàn nàn rằng khi thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ cho họ khách hàng thường chi trả nhiều loại thẻ khác nhau nhưng phổ biến là Amex, JCB, Master và Séc du lịch trong khi đó ngân hàng lại chỉ thanh toán thẻ Visa và thẻ nội địa điều này làm cho họ mất rất nhiều thời gian trong việc đi lại giữa ngân hàng này và ngân hàng khác để thanh toán các loại thẻ khác nhau. Vì vậy, trước mắt trong thời gian tới ngân hàng nên xúc tiến chuẩn bị các điều kiện về bộ máy nhân sự, kỹ thuật tiến tới ký kết hợp đồng thanh toán các thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế như Master, Amex và JCB.
3.3.4.8 Mở rộng các kênh thanh toán thẻ
Hiện tại BIDV mới cung cấp cho khách hàng hai kênh thanh toán qua ATM và qua POS. Với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, sự phát triển của thương mại điện tử, BIDV cần sớm có giải pháp về công nghệ để mở rộng các kênh thanh toán cho thẻ như thanh toán qua internet, qua điện thoại di động..
3.3.4.9 Tham gia các liên minh thẻ
Tính đến thời điểm hiện nay, tại Việt Nam có 4 hệ thống thẻ của các ngân hàng thương mại trong đó có hai hệ thống thẻ lớn là Hệ thống thẻ Smartlink chiếm 25% thị phần và hệ thống Banknetvn gồm 7 ngân hàng thương mại chiếm gần 70% thị phần. Banknetvn đã được Ngân hàng Nhà nước lựa chọn làm trung gian trong việc kết nối hệ thống chuyển mạch thống