Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị khách hàng, phân loại khách hàng, xây dựng chính sách VIP và tập trung đầu mối quản lý khách hàng VIP về phòng QHKHCN.
- Chi nhánh xác định giai đoạn từ nay đến 2012 là giai đoạn chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, tối đa hoá giá trị khách hàng trên cơ sở kế hoạch
thực hiện chính sách khách hàng tại chi nhánh theo chỉ đạo của Hội sở chính.
- Làm tốt công tác chính sách khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết theo chỉ đạo của Hội sở chính. Theo đó, thực hiện phân luồng khách
hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian ưu tiên dành cho khách hàng quan trọng.
- Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách Marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào
nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả
kinh doanh tốt nhất.
- Thực hiện phân giao rõ nhiệm vụ bán sản phẩm cho đối tượng khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết là trách nhiệm chính của phòng
QHKHCN (các phòng GD, quỹ TK có trách nhiệm phối hợp).
- Bố trí cán bộ QHKHCN để chăm sóc khách hàng, cân đối số lượng khách hàng với số lượng cán bộ quản lí để đạt hiệu quả tối đa trong
công tác
phục vụ và bán sản phẩm dịch vụ thẻ cho khách hàng. Trong đó tập
trung vào
việc duy trì, phát triển và gia tăng lợi ích cho nhóm khách hàng quan
trọng (là
những cán bộ QHKHCN có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh
nghiệm, có
kỹ năng thuyết trình, thuyết phục khách hàng).
- Thực hiện phân tích nền khách hàng hiện có, để áp dụng các chính sách khách hàng linh hoạt để duy trì và gia tăng nền tảng khách hàng một
cách hiệu quả, cần triển khai các chính sách trước, trong và sau khi bán hàng.
- Chủ động tiếp thị, chăm sóc và nắm bắt tình hình của khách hàng để thu hút thêm các khách hàng có tiềm năng nhưng chưa có quan hệ giao
lĩnh vực rộng lớn mà thẻ của BIDV chưa thực sự phát huy tác dụng. Trong tương lai phải chú ý mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ đến cả những điểm kinh doanh nhỏ, nhà hàng nhỏ, khu nhà trọ có nhiều khách nước ngoài...; Ngoài cơ sở chấp nhận ở các sân bay thì nơi bán vé tàu hoả, tàu thuỷ, bến ôtô... cần được chú ý khai thác. Thực tế cho thấy lĩnh vực này cũng rất thu hút khách hàng dùng thẻ để thanh toán; Tăng cường chính sách tiếp thị đại lý để họ thấy rõ lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ, nghiên cứu gấp việc trích thưởng nhằm khuyến khích các đại lý đạt doanh số lớn đồng thời việc trích thưởng này là một phương tiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, khuyến khích giảm phí cho những đại lý có doanh thu thanh toán thẻ lớn.
Cùng với việc phát triển mạng lưới đại lý ngân hàng nên xem xét có kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống máy gửi rút tiền tự động ATM, phổ cập hoạt động thanh toán, rút tiền mặt qua máy ATM dẫn từng bước ra dân chúng- Với đặc thù chuyên phục vụ các công ty chứng khoán, phần lớn các phòng giao dịch của Chi nhánh đều nằm trong sảnh của các Công ty Chứng khoán, đặc thù này cũng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, công tác phát triển, mở rộng mạng lưới là một yêu cầu cấp bách.
3.2.6. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing ngân hàng
bán lẻ
- Thực hiện các chương trình Marketing cho hoạt động bán lẻ theo đúng chỉ đạo của HSC về quy mô, thời gian triển khai cũng như cách thức
triển khai.
- Chi nhánh chủ động bố trí cán bộ thực hiện công tác giám sát việc thực hiện chương trình Marketing tại các phòng đảm bảo chương trình thực
hiện theo đúng quy định (tránh các trường hợp chương trình đã chấm dứt
nhưng tại chi nhánh vẫn thực hiện treo băng rôn, pano quảng cáo...) - Thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường, thông tin về đối thủ cạnh
tranh tương ứng với từng dòng sản phẩm, đề xuất các biện pháp giải pháp
triển khai nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ của
BIDV trên địa bàn.
- Phối hợp chặt chẽ với Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ xây dựng kế hoạch quảng bá, truyền thông hoạt động bán lẻ tới khách hàng một cách tổng
thể, bài bản, phù hợp từng thời kỳ.
- Thực hiện các chương trình quà tặng, khuyến mại trên cơ sở nghiên cứu thị hiếu của người dân.
- Nâng cao năng lực Marketing, tiếp cận khách hàng của bộ phận QHKHCN bằng các chương trình đào tạo cụ thể và thiết thực.
3.2.7. Đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao chất lượng đườngtruyền truyền
- Phòng điện toán rà soát lại chất lượng các máy ATM do chi nhánh quản lý. Có kế hoạch bảo dưỡng, đầu tư mới những máy ATM quá cũ, thường
xuyên xảy ra trục trặc, không hoạt động trình Ban Giám đốc phê duyệt. - Theo dõi chặt chẽ chất lượng đường truyền, tránh để tình trạng lỗi
3.2.8. Ban hành cơ chế động lực khuyến khích cán bộ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng đòi hỏi cán bộ phải đi sâu, đi sát, tìm hiểu nguyện vọng và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đẻ đảm bảo khuyến khích cán bộ, đóng góp nhiều hơn nữa vào phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đòi hỏi BIDV Hà Thành cần xây dựng cơ chế động lực rõ ràng, công khai để khuyến khích, động viên cán bộ kịp thời góp phần hoàn thành nhiệm vụ được giao.
3.2.9. Giải pháp hạn chế rủi ro
Thanh toán thẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro vì vậy vấn đề kiểm soát, đề phòng, và hạn chế rủi ro phải luôn được đặt ra. Để công tác này đạt hiệu quả đưa đến sự an toàn cao cho hoạt động thanh toán thẻ, BIDV Hà Thành cần thực hiện các công việc sau:
Quán triệt cán bộ chấp hành tốt các quy định nghiêm ngặt trong Quy trình phát hành, thanh toán thẻ của BIDV cũng như các Hiệp hội thẻ: bằng cách đưa ra các hình thức xử phạt cụ thể đối với mỗi trường hợp vi phạm để hạn chế rủi ro và tránh xẩy ra các tranh chấp đáng tiếc làm mất uy tín BIDV.
Tuân thủ các quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước về kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: Thường xuyên kiểm tra, giám sát để phát hiện kịp thời những rủi ro, sai phạm. Muốn vậy phải xây dựng được hệ thống kiểm tra giám sát nội bộ chặt chẽ; Có chương trình kiểm tra định kỳ và đột xuất tất cả các khâu trong quá trình thanh toán thẻ.
Nâng cao ý thức trách nhiệm, kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp đối với môi cán bộ BIDV Hà Thành. Tránh những tình trạng cán bộ lợi dụng chức vụ, quyền hạn để phạm tội tìm cách rút tiền của khách hàng. Hậu quả của những vụ việc như vậy sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của BIDV. Nêu cao ý thức cảnh giác của cán bộ tham gia quy trình, chấp hành nghiêm túc các quy
định về công tác bảo mật, tuyệt đối không để xảy ra các trường hợp bàn giao mật khẩu, password thực hiện nghiệp vụ cho người khác.
Tuân thủ các quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động theo quy định của pháp luật. Chống sự xâm nhập trái phép của tội phạm công nghệ cao: Thực hiện triệt để việc tách hai hệ thống mạng nội bộ và mạng internet để tránh hiện tượng xâm nhập của tội phạm trái phép vào chương trình hoặc cơ sở dữ liệu của hệ thống phát hành, thanh toán thẻ, thanh toán bù trừ giao dịch thẻ để ăn cắp các thông tin và thực hiện các hành động gây thiệt hại cho khách hàng và cho ngân hàng.
Khảo sát, bố trí địa điểm đặt máy ATM đảm bảo an toàn cho khách hàng: hiện nay ở Việt Nam đã có một số trường hợp khách hàng bị chặn cướp tại các máy ATM. Do đó, để tránh rủi ro cho khách hàng, BIDV Hà Thành cần khảo sát và bố trí đặt máy ATM ở những nơi an toàn đồng thời lắp đặt hệ thống camera theo dõi tại các địa điểm đặt máy ATM; kết hợp với công an phường, cảnh sát khu vực, tổ dân phố... trong việc bảo vệ an ninh, an toàn cho khách hàng khi giao dịch tại máy ATM.
Hướng dân chủ thẻ thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn khi giao dịch thẻ thông qua các hình thức như: Cán bộ giao dịch hướng dẫn khách hàng cụ thể khi giao thẻ cho khách hàng; In các tờ rời hoặc phát hành các sổ tay nhỏ hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ và các biện pháp bảo đảm an toàn; Cập nhật các thông tin hướng dẫn trên Website của BIDV...
3.2.10. Nâng cao hơn nữa các tiện ích của thẻ
Thẻ thanh toán là một sản phẩm đa tiện ích, nhưng ở Việt nam, các tiện ích của thẻ mới được sử dụng rất hạn chế. Đa số sử dụng thẻ để thanh toán ở các nhà hàng, khách sạn, siêu thị.., Do vậy, nâng cao hơn nữa các tiện ích
của thẻ đồng nghĩa với việc mở rộng các ĐVCNT: các tiệm ăn, nhà nghỉ, cửa hàng sách, trạm xăng... để chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở mọi nơi. Chính vì vậy, để canh tranh trên thị trường, BIDV Hà Thành cần tham mưu với BIDV phải nghiên cứu để tăng thêm tính tiện ích cho thẻ BIDV.
3.3. Một số kiến nghị nhằm phát triển và nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ
tại BIDV Hà Thành
3.3.1. Đối với các cơ quan Nhà nước
Để thanh toán thẻ của BIDV nói riêng và của tất cả các NHTM nói chung phát triển cần có sự hỗ trợ của các Bộ, Ban, Ngành... trên các phương diện như: môi trường pháp lý, công tác tuyên truyền, hạ tầng kỹ thuật... Cụ thể:
3.3.1.1. Đối với Quốc hội
Đây là vấn đề rất cần thiết khi thẻ thanh toán trở nên phổ biến ở Việt nam. Hiện nay, ngoài quy chế về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ do NHNN ban hành chưa có văn bản nào khác để ràng buộc chắc chắn hơn những bên có liên quan. Một khi thẻ đã được sử dụng phổ biến và trở thành phương tiện thanh toán hữu hiệu thì một “Pháp lệnh về thanh toán thẻ " trở nên rất cần thiết. Nó ràng buộc chặt chẽ các bên có liên quan và ai vi phạm sẽ bị xử lý theo pháp luật. Nhờ đó hoạt động thanh toán thẻ sẽ trở nên an toàn, công bằng và quy cũ hơn.
3.3.1.2. Đối với Chính phủ
Đưa ra những chính sách cụ thể và triệt để hơn để thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển như: Mở rộng đối tượng bắt buộc trả lương qua tài khoản là cán bộ công nhân viên tại các đơn vị kinh doanh thuộc sở hữu Nhà nước và các thành phần kinh tế khác đồng thời có những biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với các đơn vị không thực hiện đúng quy định.
Có giải pháp khắc phục tình trạng thiếu điện đảm bảo cung cấp đủ điện cho sản xuất kinh doanh và sinh hoạt, đề nghị ngành Bưu chính viễn thông chú trọng nâng cấp và đầu tư công nghệ đường truyền để phục vụ tốt thanh toán thẻ và các dịch vụ thương mại điện tử hiện nay.
3.3.1.4. Đối với Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, các cơ quan thông tấn, báo
chí
Thực hiện đúng chỉ thị 20 của Chính phủ thì Bộ Văn hóa, thể thao, du lịch phải chủ trì, phối hợp với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các Bộ, ngành, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương chỉ đạo tổ chức công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến rộng rãi các kiến thức về lợi ích và cách thức tiến hành mở, sử dụng tài khoản, sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nước
*Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ
Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét và đệ trình Chính phủ dự thảo các văn bản pháp quy về thẻ, trong đó đưa ra các quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện về mặt pháp lý cũng như các chế tài đi kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ. Đặc biệt, các văn bản này phải thống nhất với các văn bản có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung.
Chính sách quản lý ngoại hối cũng cần phải có các quy định riêng cho thẻ thanh toán, nhất là thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ và tình trạng Đôla hoá trên thị trường Việt Nam, vừa phải tạo điều kiện cho việc phát hành thẻ của ngân hàng và sử dụng thẻ của khách hàng không bị hạn chế ở mức độ nào đó. Để đảm bảo việc sử dụng và thanh toán thẻ tuân thủ chế
đối với tất cả các loại thẻ, bất kể do ngân hàng Việt Namhay ngân hàng nước ngoài phát hành về các vấn đề sau:
- Nên quy định phân biệt loại thẻ có mệnh giá bằng đồng Việt Nam phát hành để sử dụng tại Việt Nam và thẻ có mệnh giá bằng ngoại tệ phát
hành để sử dụng ở nước ngoài; đồng thời cũng ban hàng quy chế pháp
lý rõ
ràng đối với hai loại thẻ này.
- Đối với các giao dịch bằng thẻ ngân hàng: toàn bộ các giao dịch rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động ATM trong nước và tại các ĐVCNT phải
thực hiện bằng đồngViệt Nam. Ngân hàng phát hành thẻ chỉ cho phép
các chủ
thẻ rút tiền mặt bằng ngoại tệ tại quầy giao dịch ở ngân hàng để phục vụ cho
những mục đích phù hợp với quy chế quản lý ngoại hối hiện hành.
- Các ĐVCNT ở trong nước (trừ những đơn vị chấp nhận thẻ được phép thu ngoại tệ) chỉ được giao dịch, hạhc toán và thanh toán bằng
đồng Việt
Nam khi nhận việc chi trả tiền hàng hoá và thanh toán dịch vụ.
- Ngân hàng phát hành thẻ phải thực hiện kiểm tra, giám sát chỉ cho phép chủ sử dụng thẻ mua ngoại tệ sau khi được cơ quan có thẩm quyền cho
phép và chuyển ra nước ngoài với số lượng tối đa không được vượt quá mức
chi trả qua ngân hàng. Việc hoàn thiện môi trường pháp lý của NHNN sẽ tạo điều kiện cho các NHTM đẩy mạnh các hoạt động về thẻ, hứa hẹn một thị trường thẻ đầy triển vọng tại Việt Nam trong thời gian tới.
* Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia
Trung tâm này là đầu mối xử lý các giao dịch cấp phép, kiểm soát và thực hiện chuyển lệnh thanh toán thẻ giữa các NHTM Việt Nam với nhau, giúp các ngân hàng thành viên sử dụng thiết bị một cách hiệu quả hơn, khai thác hết các tiện ích và chia sẻ tiện ích các hệ thống với nhau. Trong điều kiện hiện nay, khi các ngân hàng đang quản lý việc phát hành và thanh toán thẻ theo mạng riêng của mình việc thành lập trung tâm này sẽ mang lại nhiều lợi ích:
- Tạo ra được quy chế thống nhất giữa các thành viên về đồng tiền thanh toán, mức phí, tỷ giá, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh
trong lĩnh
vực thanh toán thẻ tín dụng Việt Nam
- Tạo mạng lưới thanh toán rộng khăp, đảm bảo các loại thẻ do các ngân hàng khác nhau trong nước phát hành và có thể thanh toán ở bất
kỳ máy
thành viên và cơ sở chấp nhận thẻ nào trong phạm vi cả nước.
- Giúp các ngân hàng thanh toán giảm thiểu các chi phí thanh toán thẻ phát hành trong nước vì hiện nay hoạt động thanh toán thẻ của các ngân hàng
thông quan tổ chức thẻ quốc tế phải tốn một chi phí rất cao, vô hình chung