1.2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá
Hiện nay, thu dịch vụ ngoài tín dụng đối với NHTM Việt Nam so với tổng thu đang còn chiếm tỷ trọng nhỏ. Hầu hết nguồn thu chủ yếu của các NHTM là thu từ hoạt động cấp tín dụng. Tăng thu ngoài tín dụng được hiểu theo góc độ:
Thứ nhất, tăng về quy mô được thế hiện sự gia tăng hàng năm về dịch vụ ngoài tín dụng của một ngân hàng, bao gồm số tương đối và số tuyệt đối. Chỉ tiêu này được xác định doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng hàng năm của ngân hàng tăng lên, được so sánh năm thực hiện so với năm trước.
Thứ hai, thu dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng chiếm trong tổng thu hàng năm tăng lên. Chỉ tiêu này được đánh giá tỷ lệ doanh thu ngoài tín dụng chiếm trong tổng thu của một ngân hàng, qua chỉ tiêu này có thể phán ánh được sự phát triển và đa dạng hoá dịch vụ của ngân hàng và đa dạng hoá nguồn thu của ngân hàng, tính tiên phong trong việc phát triển dịch vụ mới hàng năm của ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Thứ ba, mở rộng được thị phần cung cấp dịch vụ cho khách hàng, chỉ tiêu này phán ảnh khách hàng sử dụng cùng loại dịch vụ tại ngân hàng nhiều hơn so với ngân hàng khác hay thị phần được mở rộng, nhiều người biết đến dịch vụ ngân hàng và sử dụng nó nhiều hơn.
Thứ tư, quản trị tốt nhất dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng, chỉ tiêu này được đánh giá bằng hiệu quả kinh tế của dịch vụ, tận dụng tối đa công nghệ nguồn lực sẵn có của ngân hàng để đạt được hiệu quả cao nhất.
1.2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến thu dịch vụ ngoài tín dụng
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu tác động rất lớn từ nền kinh tế trong và ngoài nước. Có thể nói trong thời kỳ kinh tế hội nhập, toàn cầu hóa, kinh tế của một nước không chỉ bỏ buộc trong phạm vi mỗi quốc gia mà nó mang tính toàn cầu và mang tính dây chuyền. Xét về góc độ ngân hàng các yếu tố ảnh hưởng đến thu dịch vụ ngoài tín dụng có thể xác định:
a. Xét góc độ vĩ mô
Thứ nhất, sự phát triển của kinh tế xã hội, đời sống của dân cư được tăng lên, giao thương buôn bán được mở rộng dẫn đến nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày được tăng lên. Khi đời sống kinh tế xã hội được phát triển thì nhu cầu về tiện ích ngân hàng hiện đại được tăng lên, xét thấy kinh tế Việt Nam thời kỳ bao cấp, kinh tế tập trung hoạt động của ngân hàng mang tính kế hoạch, giao thương buôn bán thời kỳ này rất hạn chế vì vậy dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng chỉ mang tính truyền thống đó là dịch vụ huy động vốn, cấp tín dụng và hoạt động thanh toán. Song khi nền kinh tế chuyển sang kinh tế thị trường, đa dạng hoá, đa phương hoá, hội nhập kinh tế quốc tế, với mục tiêu phát triển là dân giàu nước mạnh, thì đời sống dân cư không ngừng tăng lên, hoạt động buôn bán không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà nó mang tính toàn cầu, điều này dẫn tới nhu cầu từ dịch vụ ngân hàng phát sinh từ phía khách hàng ngày càng đa dạng, tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ của mình.
Thứ hai, chính sách mở cửa của quốc gia cho phép hoạt động ngân hàng vươn tới các nước trên thế giới, tạo điều kiện cho các ngân hàng trong và ngoài
nước liên doanh liên kết với nhau, tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thanh toán quốc tế. Để có thể thanh toán trên lĩnh vực quốc tế đòi hỏi ngân hàng trong và ngoài nước có sự liên kết để thực hiện dịch vụ ngân hàng ví dụ như lĩnh vực thanh toán biên mậu, thanh toán song phương, chuyển tiền quốc tế và dịch vụ thẻ quốc tế... Vậy nếu không có chính sách mở cửa chắc hẳn các dịch vụ này không thể thực hiện được.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng chịu sự tác động của kinh tế toàn cầu, nếu kinh tế Thế giới phát triển, làm cho giao thương buôn bán giữa các nước được phát triển, dịch vụ ngân hàng phát triển, dẫn đến tăng thu dịch vụ cho ngân hàng và ngược lại. Trong nhưng năm gần đây phát triển kinh tế được tác động trên phạm vi toàn cầu, đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng, vậy một nền tài chính thế giới vững mạnh, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển và tăng trưởng ổn định.
b. Xét góc độ vi mô
Thứ nhất, phụ thuộc và nguồn lực tài chính của từng ngân hàng, các ngân hàng có nguồn lực tài chính mạnh có điều kiện trong việc mở rộng thị trường đổi mới công nghệ ngân hàng để phát triển dịch vụ mới, liên doanh liên kết với ngân hàng nước ngoài trong cung cấp địch vụ ngân hàng. Ngày nay công nghệ thông tin được áp dụng mạnh mẽ vào hoạt động ngân hàng, với một phần mềm giao dịch hiện đại ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ, đồng thời chất lượng dịch vụ vẫn đảm bảo, dịch vụ được thực hiện một cách nhanh chóng, giá cả dịch vụ mang tính cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng. Để làm được điều này buộc ngân hàng phải đầu tư đổi công nghệ ngân hàng, vậy ngân hàng phải có tiềm lực tài chính mạnh.
Thứ hai, thương hiệu của ngân hàng ở đây bao gồm chất lượng cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, hoạt động marketing quảng bá sản phẩm. Có thể nói thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiêu thu thụ dịch vụ của ngân hàng, khi đã có thương hiệu thì ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tăng thêm nguồn thu.
hàng, ví dụ khi khách hàng cần chuyển tiền là nghĩ ngay đến ngân hàng nông nghiệp, vì dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng nông nghiệp nhanh chóng thuận tiện, phí chuyển tiền rẻ so với các ngân hàng khác, thái độ phục vụ của nhân viên hết sức nhiệt tình, chu đáo và lịch sự, điểm giao dịch thoáng đãng mát mẻ, có các biển chỉ dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ rõ ràng và dễ hiểu, thì hẳn thương hiệu về dịch vụ đó của ngân hàng sẽ được đi sâu vào tiềm thức của khách hàng. Để làm được điều này ngoài phương tiện hữu hình của ngân hàng có được, thì yếu tố quan trọng nữa đó là con người. Cán bộ ngân phải là người có tâm, nhiệt huyết với công việc đồng thời phải có trình độ nhất định để làm chủ công nghệ, thao tác nhanh nhạy nghiệp vụ, thái độ ứng xử với khách hàng văn minh lịch sự, mềm dẻo và linh hoạt.
Trình độ nghiệp vụ và trình độ văn hoá của giao dịch viên sẽ quyết định đến tính khoa học của quy trình nghiệp vụ cung cấp cho khách hàng, đây là yếu tố tạo nên thương hiệu vững chắc cho mỗi ngân hàng để thực hiện tốt các dịch vụ mà ngân hàng đưa ra.
Thứ ba, mạng lưới cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Hệ thống mạng lưới chi nhánh của ngân hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, một hệ thống mạng lưới rộng sẽ có điều kiện tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, nhất là các dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân, dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ.
Thứ tư, quản trị tốt dịch vụ ngân hàng với yếu tố này được thể hiện qua phát triển dịch vụ, tính hiệu quả kinh tế của từng loại dịch vụ, dự báo được nhu cầu và thị phần của từng loại dịch vụ để có chiến lược phát triển. Mỗi một dịch vụ cung cấp cho khách phải được quản trị từ khâu đầu vào và đầu ra, tính được hiệu quả của dịch vụ, thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng để chỉnh sửa kịp thời, đồng thời nhà quản trị cũng phải dự báo được thị trường để có kể hoạch phát triển dịch vụ phù hợp và chiếm lĩnh tối đa được thị phần cung cấp dịch vụ.
Thứ năm, kích thích tinh thần tự giác của nhân viên và đơn vị giao dịch. Đây là tác nhân quan trong trong việc tăng thu dịch vụ ngoài tín dụng, để một dịch vụ triển khai tốt và hoạt động có hiệu quả thì việc giao khoán cho mỗi giao
dịch viên vận động khách sử dụng dịch vụ là yếu tố cần thiết, điều này tác động trực tiếp vào tinh thần tư giác cũng như tính năng động của mỗi nhân viên, việc giao khoán phải gắn liền với thưởng phạt nghiêm minh, nhằm khuyến khích nhân viên trong việc huy động khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.3. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN THU DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
1.3.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại một số nước trên thế giới
Để thúc đẩy tiến trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội
trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ của công nghệ hiện đại như máy
giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân, Intemet...
Hiện nay, thanh toán điện tử đã được áp dụng khá rộng rãi tại nhiều nước trên thế giới như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Phillipin, Malaysia, Mỹ, Kenya, Nam Phi, Ghana... Trong đó, bên cạnh việc thanh toán thẻ qua POS đã phát triển mạnh ở đa số các quốc gia thì thanh toán qua điện thoại di động, internet đang là một xu hướng thanh toán trên thế giới. Mỗi nước có điều kiện kinh tế xã hội khác nhau sẽ có sự phát
triển và hướng đi khác nhau phù hợp với điều kiện xã hội của từng nước. Kinh nghiệm lựa chọn mô hình phát triển thanh toán điện tử của một số nước như sau:
- Trung Quốc tập trung phát triển ngành công nghệ thẻ ngân hàng; thành lập Công ty chuyển mạch thẻ China UnionPay (CUP) để kết nối hệ thống xử lý dữ liệu thẻ giao dịch qua ATM, POS trên toàn quốc và ban hành các văn bản chỉ đạo thực hiện từ cấp trung ương đến địa phương, cũng như nhiều cơ chế, chính sách để tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành công nghiệp thẻ ngân hàng; đồng thời, đẩy mạnh phát triển thanh toán qua internet.
- Với lợi thế sẵn có về công nghệ, Hàn Quốc hiện đang thành công trong việc
lựa chọn phát triển thanh toán thẻ là phương tiện thanh toán chủ yếu trong dân cư, đặc biệt là thẻ tín dụng bằng việc áp dụng các chính sách ưu đãi về thuế cho các đơn vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ nhờ đó thúc đẩy thanh toán thẻ qua POS và
thành lập Công ty chuyển mạch thẻ BC Card nhằm đẩy mạnh tiêu dùng trong nước và kiểm soát thuế một cách hiệu quả.
- Malaysia chú trọng phát triển thanh toán trực tuyến qua internet và thẻ ngân hàng với các khoản thu ngân sách, như thu thuế, phí và lệ phí của Nhà nước.
- Philippin phát triển dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động kết hợp với Ví điện tử, dựa vào tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân cao (chiếm khoảng 60% dân số), cũng như tiện lợi của dịch vụ này đối với những khách hàng không có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
- Tại Mỹ, theo thống kê của Stegman, năm 2001 ở Mỹ có trên 14 triệu khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, theo khảo sát gần đây của ngân hàng Dự trữ liên bang Mỹ, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại. Ngoài việc cung cấp các dịch vụ mới, nước Mỹ còn tự hào cho ra đời các công cụ tài chính mới như quyền chọn (Option), các nghiệp vụ hoán đối lãi suất (swap), hiện nay nước Mỹ tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng quốc tế cho khách hàng qua mạng Intemet.
- Các nhà mạng như Safaricom (Kenya) và Vodafone (Columbia) đã đi đầu trong năm 2007 bằng cách tung ra M-Pesa (M viết tắt cho “Mobile“, và Pesa có nghĩa là “tiền“ trong tiếng Kiswahili). Khởi đầu chỉ phục vụ trong nội địa Kenya, M-Pesa dần dần mở rộng phạm vi phục vụ sang tầm quốc tế, đặc biệt là với người Kenya sinh sống tại Vương quốc Anh. Sự gia tăng của mô hình “ngân hàng di động” trên thị trường Kenya, trong đó M-Pesa giữ vai trò tiên phong, đã đạt được thành công đáng tự hào. Cuối năm 2010, bốn nhà mạng đã nắm trong tay hơn 15.400.000 thuê bao (hơn 50% dân số trưởng thành). M-Pesa đã phát triển một phần mềm giúp người dùng sử dụng máy ATM không cần thẻ.
Những giao dịch bằng điện thoại di động có thể cho phép các ngân hàng tiếp cận thị trường nông thôn mà không cần mở chi nhánh mới. Trong tháng 5 năm 2011, chín tháng sau khi khởi động, đã có 140.000 thuê bao ở Nam Phi, hơn 3.000 đại lý M-Pesa và 2.000 máy ATM trong cả nước.
iiQuan hệ đối tác với bốn mạng di động ở Ghana đã cho phép chúng tôi mở rộng dịch vụ chuyển tiền tới khách hàng trong cả nước’”, một quan chức ngân hàng của Ecobank (Ghana) phát biểu. “Tăng cường mạng lưới này ở Ghana là một phần trong chiến lược mở rộng khách hàng của chúng tôi’”. “Nhiều dấu hiệu đang cho thấy ngân hàng truyền thống đang dần thích ứng với công nghệ cũng như thị trường mới. Chúng tôi hy vọng sau khi người dân quen với việc có một tài khoản trên di động, họ sẽ quyết định mở hẳn một tài khoản thật tại ngân hàng””. Trong tháng 5, Ecobank bắt đầu mở rộng dịch vụ sang khu vực Tây Phi.
Theo số liệu thống kê, thu dịch vụ ngoài tín dụng của các ngân hàng tại Mỹ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu. Tại Mỹ ngân hàng Bank of Amencan thu dịch vụ ngoài tín dụng năm 2007 chiếm tỷ trọng 48%, năm 2008 chiếm tỷ trọng 38%.
- Ngoài ra, ta có thể tham khảo số liệu báo cáo của Goldman Sachs đối với tỷ trọng thu từ dịch vụ so với lợi nhuận từ hoạt động của NHTM ở các nước để có cái nhìn đầy đủ hơn về mức độ hạn chế của hệ thống các NHTM Việt Nam: Năm 2007 trong khi tỷ trọng thu dịch vụ của các NHTM Việt Nam chỉ chiếm 8% thì Malaysia chiếm 28%, Hồng Kông: 30%, Thailand, Singapore: 32%, Đài Loan: 35%, Hàn Quốc: 38% và Ôxtraylia chiếm 50% (Nguồn: Trích tạp chí Công nghệ Ngân hàng, số 26 tháng 5/2008).
1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng thương mại Việt Nam
Thứ nhất, các NHTM Việt Nam trong những năm gần đây đã có nhiều đổi mới trong việc đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng, đa dạng hóa các nguồn thu nhưng nhìn chung tỷ lệ thu ngoài tín dụng chiếm trong tổng thu nhập hàng năm vẫn đạt tỷ lệ rất thấp, thu nhập của ngân hàng vẫn phụ thuộc chủ yếu vào nguồn thu từ nghiệp vụ truyền thống là cấp tín dụng - Một lĩnh vực kinh doanh tiềm ẩn mức độ rủi ro cao, số tiền phải trích lập dự phòng rủi ro lớn, hiệu quả kinh doanh không bền vững - Việc đa dạng hóa các nguồn thu, phát triển mạnh mẽ các nguồn thu dịch vụ ngoài tín dụng đã và đang trở thành giải pháp có hiệu quả nhằm không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực tài chính, nâng cao thu nhập và là yếu tố phát triển bền vững cho mỗi NHTM.
Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện tại chưa nhiều và còn quá đơn giản, tính tiện ích và chất lượng của sản phẩm dịch vụ còn nhiều hạn chế, chưa đa dạng, giá cả dịch vụ chưa phù hợp; Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại,