6. Cấu trúc của đề tài
2.2. Giới thiệu về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố
tồn thực phẩm, dân số - kế hoạch hóa gia đình...) (UBND thành phố Vũng Tàu, 2019, Giới thiệu cơ cấu tổ chức UBND thành phố Vũng Tàu, http://vungtau.baria- vungtau.gov.vn).
- Thanh tra thành phố:
Tham mƣu, giúp UBND thành phố Vũng Tàu thực hiện quản lý Nhà nƣớc về công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo; thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn thanh tra, phòng, chống tham nhũng theo quy định của pháp luật.
Phịng Kinh tế:
Có chức năng tham mƣu, giúp UBND Thành phố thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc ở địa phƣơng về: công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp; thƣơng mại, dịch vụ; khoa học và công nghệ; nông nghiệp; lâm nghiệp; diêm nghiệp; thuỷ lợi; thuỷ sản; phát triển nông thôn; phát triển kinh tế hộ; kinh tế hợp tác xã nông, lâm, ngƣ, diêm nghiệp gắn với ngành nghề (UBND thành phố Vũng Tàu, 2019, Giới thiệu cơ cấu tổ chức UBND thành phố Vũng Tàu, http://vungtau.baria-vungtau.gov.vn).
- Phịng Quản lý và đơ thị:
Có chức năng tham mƣu, giúp UBND Thành phố quản lý Nhà nƣớc trong các lĩnh vực : Xây dựng cơ bản, Quy hoạch đô thị, Quản lý nhà và các cơng trình hạ tầng kỹ thuật, kiểm tra đảm bảo trật tự xây dựng đơ thị, trật tự an tồn giao thơng và trật tự vệ sinh đô thị theo quy định của Pháp luật (UBND thành phố Vũng Tàu, 2019, Giới thiệu cơ cấu tổ chức UBND thành phố Vũng Tàu, http://vungtau.baria- vungtau.gov.vn)
2.2. Giới thiệu về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố: phố:
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính trực thuộc Văn phịng HĐND và UBND thành phố, do Phó Chánh văn phịng làm Trƣởng bộ phận kiêm
nhiệm theo đề nghị của Chánh văn phịng, Phó Trƣởng bộ phận là cơng chức Văn phịng HĐND và UBND thành phố do Chánh Văn phịng phân cơng phân cơng, kiêm nhiệm; công chức, viên chức tiếp nhận và trả kết quả làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả do Thủ trƣởng các cơ quan, đơn vị chuyên môn cứ đến để thực hiện nhiệm vụ thông quan Trƣởng Bộ phận.
- Nhiệm vụ:
+ Tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân đến giao dịch.
+ Kiểm tra tính hợp lệ hồ sơ đối với các TTHC đã đƣợc UBND Tỉnh công bố tại Bộ TTHC cấp huyện đƣợc quy định giải quyết tại Bộ phận Một cửa.
+ Luân chuyển hồ sơ đến phịng chun mơn hoặc cơ quan chun mơn để thẩm định, giải quyết theo quy định tại Bộ thủ tục hành chính.
+ Trƣờng hợp hồ sơ bị trễ hẹn thuộc cơ quan, đơn vị nào giải quyết chậm trễ thì thủ trƣởng cơ quan, đơn vị đó phải chịu trách nhiệm.
+ Theo dõi tình trạng xử lý hồ sơ.
+ Nhận kết quả giải quyết từ các phịng, ban chun mơn hoặc từ đơn vị liên quan để trả kết quả cho tổ chức, công dân.
- Quyền hạn:
+ Hƣớng dẫn tổ chức, cơng dân hồn thiện hồ sơ; tiếp nhận hồ sơ; tiếp nhận hồ sơ; chuyển hồ sơ đến phịng chun mơn, đơn vị liên quan để đƣợc giải quyết theo thẩm quyền; nhận lại kết quả giải quyết từ phịng chun mơn, đơn vị liên quan để giiao trả cho tổ chức, cơng dân; thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định.
+ Kiểm tra, theo dõi, đôn đốc, nhắc nhở việc giải quyết TTHC của phịng chun mơn và các cơ quan, đơn vị liên quan để đảm bảo đúng quy trình, quy định. Trƣờng hợp phát hiện cơ quan, đơn vị, cá nhân có dấu hiệu giải quyết chậm chễ hồ sơ do nguyên nhân chủ quan hoặc gây khó khăn, phiền hà cho tổ chức, cơng dân thì chủ trì, phối hợp với phịng Nội vụ tổ chức kiểm tra công vụ, kịp thời báo cáo, đề xuất Lãnh đạo thành phốxem xét, xử lý.
2.3. Các dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố Vũng Tàu
Căn cứ các quyết định của UBND tỉnh về việc công bố danh mục và nội dung thủ tục hành chính, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố đã cập nhật, niêm yết công khai 10/10 lĩnh vực với 277/277 thủ tục hành chính, đƣa vào giải quyết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với 277/277 thủ tục hành chính, các TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thể hiện cụ thể trong bảng sau:
Bảng 2.1: Các lĩnh vực hành chính cơng được thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố Vũng Tàu
TT Lĩnh vực Số thủ tục hành chính
1 Tƣ pháp 13
2 Tài nguyên – môi trƣờng 60
3 Quản lý Đô thị 25
4 Tài chính – Kế hoạch 50
5 Giáo dục đào tạo 35
6 Nội vụ 11
7 Kinh tế 37
8 Văn hóa thơng tin 21
9 Y tế 2
10 Lao động TBXH 19
Tổng số TTHC 277
Nguồn: Văn phòng HĐND và UBND thành phố Vũng Tàu
2.4. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố Vũng Tàu nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố Vũng Tàu
2.4.1. Tình hình thực hiện cơ chế một cửa tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả kết quả
UBND thành phố Vũng Tàu tiếp tục duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại thành phố. Cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thành phố đƣợc đầu tƣ, cơ bản đáp ứng nhu cầu làm việc và ứng
dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nƣớc theo Quyết định số 61/2018/QĐ-TTg ngày 23/4/2018 của Thủ tƣớng Chính phủ. Đội ngũ cơng chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thành phố cơ bản đáp ứng đƣợc yêu cầu nhiệm vụ đƣợc giao, có thái độ đúng mực trong giao tiếp và thực thi nhiệm vụ.
Trong 6 tháng đầu năm 2019, đã hoàn thành việc kiện toàn tổ chức và nhân sự của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo quy định tại Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC. Ban hành Quy chế hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố Vũng Tàu. Chủ tịch UBND thành phố đã phê duyệt danh sách nhận sự làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND và UBND thành phố Vũng Tàu.
Ngày 09/8/2018 Bộ phận cấp căn cƣớc công dân của Công an thành phố Vũng Tàu đã bắt đầu triển khai thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố theo đúng quy định.
2.4.2. Số thủ tục hành chính giải quyết theo cơ chế một cửa so với tổng số thủ tục hành chính của cơ quan, đơn vị thủ tục hành chính của cơ quan, đơn vị
Số lƣợng thủ tục hành chính thực hiện giải quyết theo cơ chế một cửa thuộc UBND thành phố: 277 thủ tục (đạt 100%). Ngoài ra, bộ phận cấp căn cƣớc công dân của Cơng an thành phố Vũng Tàu cịn thực hiên 04 thủ tục gồm: cấp mới, cấp đổi, cấp lại, cấp xác nhận.
Bảng 2.2: Số lƣợng TTHC tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Số thứ tự Tên tiêu chí Tổng số TTHC Tỷ lệ % (so với tổng số TTHC trong bộ TTHC) Ghi chú 1 Số TTHC đƣợc công khai đầy đủ, đúng quy định trên cổng 277/277 100% Văn phòng UBND thành phố đã thông báo trong việc chuyển
thông tin điện tử hoặc trang thông tin điện
tử
đổi Danh mục TTHC trên phần mềm VNPT
–iGate lên Trang thông tin điện tử thành
phố 2 Số lƣợng các TTHC
thực hiện ở địa phƣơng đƣợc giải quyết theo cơ chế một
cửa 277 100% 3 Số TTHC thực hiện cung cấp dịch vụ công mức độ 3, 4 58 20,94%
Nguồn: Văn phòng HĐND và UBND thành phố
2.4.3. Việc xây dựng và thực hiện kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời dân, doanh nghiệp về sự phục vụ của cơ quan nhà nƣớc ngƣời dân, doanh nghiệp về sự phục vụ của cơ quan nhà nƣớc
UBND thành phố sẽ tiến hành khảo sát lấy ý kiến ngƣời dân về tiến độ và chất lƣợng giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thành phố trong quý III và quý IV năm 2019.
2.4.4. Việc vận hành phần mềm một cửa, việc cập nhật TTHC
Hiện nay, UBND thành phố đang triển khai sử dụng phần mềm một cửa của VNPT. Tại cơ quan, đơn vị đã vận hành phần mềm thƣờng xuyên. Tuy nhiên, hệ thống phần mềm còn lỗi và hoạt động chƣa ổn định dẫn đến tỷ lệ hồ sơ trễ hẹn trên hệ thống còn cao.
2.4.5. Số lƣợng, chất lƣợng nhân sự làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thành phố
Nhân sự làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện tại gồm 14 ngƣời gồm:
nhận và trả kết quả, 05 công chức các cơ quan, chuyên môn (01 công chức Văn phịng HĐND và UBND, 01 cơng chức phòng Lao động – Thƣơng binh và Xã hội, 01 công chức phịng Quản lý Đơ thị, 01 cơng chức phịng Tài nguyên và Môi trƣờng, 01 cơng chức phịng Tƣ pháp).
- 01 công chức của Chi cục Thuế thành phố. - 01 công chức của Kho bạc Nhà nƣớc thành phố.
- 05 viên chức của Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai TP Vũng Tàu.
Ngồi ra cịn có 07 cán bộ, chiến sỹ thuộc Công an thành phố để thực hiện thủ tục cấp căn cƣớc công dân.
Tất cả công chức, viên chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đều có trình độ chun mơn và kinh nghiệm, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, thái độ gần gũi với nhân dân, trách nhiệm trong công việc, chấp hành kỹ cƣơng kỷ luật trong thi hành cơng vụ.
2.4.6. Quy trình tiếp nhận hồ sơ TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quả
- Tiếp nhận hồ sơ
Công chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải kiểm tra tính chính xác, thành phần hồ sơ; cập nhật vào cơ sở dữ liệu của Hệ thống thông tin một cửa điện tử và lƣu trữ hồ sơ.
- Chuyển hồ sơ đến phịng, ban chun mơn có thẩm quyền giải quyết
Ngay sau khi tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính chính xác, đầy đủ, cơng chức tiếp nhận chuyển hồ sơ đến cơ quan chun mơn có thẩm quyền giải quyết.
- Giải quyết TTHC
Sau khi nhận hồ sơ thủ tục hành chính từ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, Trƣởng cơ quan chuyên môn phân công công chức xử lý xem xét, thẩm định hồ sơ, trình phê duyệt kết quả giải quyết TTHC.
Trƣờng hợp thủ tục hành chính khơng quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ, lấy ý kiến của cơ quan, tổ chức, có liên quan, cơng chức đƣợc giao xử lý hồ sơ thẩm
định, trình cấp có thẩm quyền quyết định; cập nhật thông tin vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử; trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính.
Trƣờng hợp có quy định của lĩnh vực thủ tục hành chính thì phải thẩm định, thẩm tra, xác minh hồ sơ
- Trả kết quả giải quyết TTHC
Kết quả TTHC đƣợc CBCC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đƣợc gửi trả cho ngƣời dân phải bảo đảm đầy đủ theo quy định.
2.4.7. Tình hình tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiết quả thuộc UBND thành phố Vũng Tàu phố Vũng Tàu
Tình hình tiếp nhận, giải quyết TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thành phố (từ ngày 21/12/2018 đến 20/5/2019): Tổng số lƣợng hồ sơ tiếp nhận là 16.514 hồ sơ, đã giải quyết 15.949 hồ sơ (chiếm 97%), chƣa giải quyết 565 hồ sơ (chiếm 3%). Hồ sơ đúng hẹn đạt tỉ lệ 96%.
Tình hình thủ tục hành chính thuộc Bộ phận cấp căn cƣớc công dân của Công an thành phố Vũng Tàu trong 6 tháng đầu năm 2019: tổng số hồ sơ đã tiếp nhận và giải quyết (cấp mới, cấp đổi, cấp lại): 10.999 hồ sơ.
2.5. Đánh giá về các tiêu chí phản ánh thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố Vũng Tàu
2.5.1. Các tiêu chí lựa chọn đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
Nhƣ đã trình bày ở trên, mục tiêu của tác giả là đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố Vũng Tàu. Tuy nhiên, hiện nay chƣa có một bộ chỉ tiêu nào phản ánh một cách hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan quản lý Nhà nƣớc. Vì vậy, dựa vào hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng trình bày trong phần 1.2, tác giả lựa chọn các chỉ tiêu sau:
TT Tên chỉ
Tiêu Nội dung chỉ tiêu Nguồn tham khảo
1 Cơ sở vật chất
1.1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tƣơng đối hiện đại
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010
1.2
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…)
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010 2 Sự tin cậy
2.1 Các quy trình thủ tục hành chính Tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đƣợc công khai minh bạch
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010 2.2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mất mát Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010 2.3 Khách hàng không phải đi lại
nhiều lần để giải quyết hồ sơ
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010 2.4 Hồ sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010 2.5
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính
3 Năng lực của CBCC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
3.1
Nhân viên tiếp nhận và thụ lý hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010
3.2
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vƣớng mắc
của ngƣời dân
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010
4 Thái độ phục vụ của CBCC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
4.1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa, 2010 4.2
Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của ngƣời dân
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010 4.3 Nhân viên tiếp nhận phục vụ
công bằng đối với mọi ngƣời dân
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa, 2010 4.4 Nhân viên tiếp nhận có trách
nhiệm cao đối với hồ sơ
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa, 2010 4.5
Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp
nhận hồ sơ
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010 5 Sự đồng cảm của CBCC
5.1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một Nguyễn Hữu Hải và cách linh hoạt, kịp thời Lê Văn Hòa, 2010 5.2 Những yêu cầu hợp lý của ngƣời
dân đƣợc quan tâm giải quyết
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hịa, 2010 6 Quy trình TTHC
6.1 Quy định thành phần hồ sơ hợp lý
OPI
6.2 Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý OPI
7 Về ứng dụng CNTT của TTHC
7.1
Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ hành
và trả kết quả là cao
8 Hài lòng của ngƣời dân
8.1
Các nhu cầu về dịch vụ hành chính cơng của tơi đã đƣợc Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thành phố đáp ứng tốt
Tác giả đề xuất
8.2
Tơi hài lịng với chất lƣợng các dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thành phố.
Tác giả đề xuất
(Nguồn: Tác giả tổng hợp tham khảo và đề xuất)
Với các tiêu chí đƣợc lựa chọn ở trên, tác giả đã thực hiện một cuộc điều tra khảo sát ngẫu nhiên 150 ngƣời dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trong khoảng thời gian từ ngày 1/3/2019 đến ngày 30/4/2019. Số phiếu điều tra