6. Cấu trúc của đề tài
2.6. Đánh giá chung về trạng chất lƣợng dịch vụhành chính cơng tại Bộ phận tiếp
phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thành phố Vũng Tàu.
2.6.1. Điểm đạt đƣợc
Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND thành phố Vũng Tàu có những điểm tích cực rõ rệt, nhận đƣợc sự đánh giá khá cao của ngƣời dân, đặc biệt trong hai khía cạnh cơ sở vật chất và quy trình thủ tục.
Về cơ sở vật chất, có thể nói rằng ngƣời dân hài lòng với hiện trạng cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND thành phố Vũng Tàu đã trang bị khá đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ.
Về trực quan, khung cảnh không gian tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND thành phố Vũng Tàu khá thống mát tiện nghi, bố trí từng bộ phận hợp lý. Tuy nhiên, nhận xét của ngƣời dân về yếu tố cơ sở vật chất ở đây chỉ phản ánh yếu tố trực quan trên, còn một số yếu tố khác về cơ sở vật chất phục vụ cho vấn đề ứng dụng công nghệ thơng tin sẽ đƣợc tác giả phân tích ở phần sau.
các yếu tố đƣợc khảo sát. Đây là một kết quả đáng mừng, xứng đáng với nỗ lực cải cách hành chính vƣợt trội của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nói chung và thành phố Vũng Tàu nói riêng trong giai đoạn gần đây. Mơ hình Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ của UBND thành phố Vũng Tàu về bản chất đƣợc xây dựng dựa trên bộ phận “một cửa” trƣớc đây, nhƣng đƣợc tổ chức và xây dựng theo hƣớng “Tiếp nhận và trả kết quả hiện đại”. Các TTHC khi đƣợc đƣa vào giải quyết tại Bộ phận đều đƣợc cắt giảm lƣợng, thời gian giải quyết so với trƣớc đây. Đây là một điểm sáng cần phải đƣợc tiếp tục phát huy hơn nữa.
Liên quan đến quy trình thủ tục, yếu tố “Sự tin cậy” cũng nhận đƣợc sự đánh giá cao từ phía ngƣời dân với những chỉ tiêu về cơng khai minh bạch thủ tục hành chính, và về tổng thể, ngƣời dân vẫn đặt niềm tin cho rằng Bộ phận tiếp nhận và kết quả hành chính cơng thành phố là nơi tin cậy để giải quyết các TTHC.
Ngoài ra, yếu tố “Năng lực phục vụ” của cán bộ công chức cũng nhận đƣợc phản hồi tốt từ phía ngƣời dân về chỉ tiêu “Sự thành thạo về chuyên môn nghiệp vụ”. Điều này cũng là kết quả của quá trình tuyển chọn và bổ nhiệm nhân sự chặt chẽ của UBND thành phố.
2.6.2 Hạn chế
Bên cạnh những mặt tích cực, các dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thành phố Vũng Tàu vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần đƣợc nghiên cứu xem xét, tập trung nhiều vào chỉ tiêu “Giải quyết hồ sơ đúng hẹn” yếu tố “Thái độ phục vụ” của CBCC và mức độ “Ứng dụng công nghệ thông tin”.
Về chỉ tiêu “Hồ sơ đúng hẹn”, tỷ lệ hồ sơ trễ hạn, tồn động do quá hạn và chuyển kỳ sau năm 2018 là 6,7% là một tỷ lệ tƣơng đối. Tuy nhiên, phần lớn hồ sơ trả chậm so với thời gian quy định thuộc về các hồ sơ trong lĩnh vực đất đai và quản lý đơ thị vốn có rất nhiều bất cập cịn tồn tại do nhiều yếu tố nhƣ lịch sử để lại, do nhận thức của ngƣời dân, do bản chất phức tạp của tranh chấp, do thiếu thơng tin hoặc thơng tin khơng chính xác cần phải đƣợc xác thực… Tuy nhiên, phải nhìn nhận lại, hỗ sơ trễ hạn đối với dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND thành
phố Vũng Tàu ảnh hƣởng rất lớn đến CLDV hành chính cơng. Nếu lãnh đạo thành phố khơng nhìn nhận vấn đề một cách nghiêm túc về tình trạng hồ sơ trễ hạn khơng ít các lĩnh vực đất đai, quản lý đơ thị thì sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến ngƣời dân. Vì vậy, đây là một giải pháp cần đƣợc ƣu tiên, UBND thành phố cũng cần phải tìm ra những biện pháp để khắc phục tình trạng này.
Về “Thái độ phục vụ của CBCC”, có thể nói các CBCC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã làm đúng với trách nhiệm và nghĩa vụ của mình, lịch sự khi tiếp dân nhƣng vẫn còn thiếu sự cởi mở, thân thiện và sự đồng cảm với những thắc mắc, trục trặc của ngƣời dân. Dù không phổ biến, vẫn cịn sự “thiếu cơng bằng” trong thứ tự giải quyết hồ sơ với những sự ƣu tiên cho trƣờng hợp “quen biết”. Một phần ngun nhân dẫn đến tình trạng này có thể bắt nguồn từ việc đội ngũ nhân sự tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cịn khá ít (chỉ có 11 ngƣời, mà trong đó có một kiêm nhiệm) mà số lƣợng hồ sơ lại rất lớn, thuộc rất nhiều lĩnh vực khác nhau dẫn đến áp lực công việc cho CBCC là khơng nhỏ. Ngồi ra, bênh cạnh trình độ chun mơn, cũng cần phải xem xét vấn đề đào tạo thêm cho đội ngũ CBCC về các vấn đề kỹ năng mềm để giúp họ có thể giải quyết cơng việc hiệu quả hơn. Điểm hạn chế này liên quan đến thái độ, ý thức phục vụ ngƣời dân của CBCC, các giải pháp để cải thiện này khơng khó. Tuy nhiên, lãnh đạo UBND thành phố Vũng Tàu cần kiên quyết, có biện pháp xử lý CBCC khi có sự phản ánh của ngƣời dân.
Điểm hạn chế lớn nhất hiện nay cần phải đƣợc khắc phục là mức độ ứng dụng công nghệ thông tin tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Hiện nay, mức độ ứng dụng công nghệ thơng tin phục vụ cho dịch vụ hành chính cơng của UBND thành phố Vũng Tàu, chỉ nằm ở mức độ 2, 3. Bên cạnh đó, trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin của CBCC và ngƣời dân cịn hạn chế. UBND thành phố cần phải tìm cách nâng cao hiệu quả khai thác các công cụ công nghệ thông tin đã đƣợc thiết lập hiện nay. Đồng thời, phải có biện pháp hỗ trợ ngƣời dân biết và có thói quen sử dụng dịch vụ trực tuyến trong áp dụng thủ tục hành chính cơng, cũng nhƣ nghiên cứu áp dụng các dịch vụ công trực tuyến ở mức 4 để cải thiện tình hình này.
CHƢƠNG 3:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ VŨNG TÀU 3.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Nghị quyết Đại hội đại biểu Đảng bộ thành phố Vũng Tàu lần thứ VI, nhiệm kỳ 2015-2020 đã xác định mục tiêu tổng quát trong nhiệm kỳ 2015 - 2020 là: “Xây
dựng Đảng bộ thành phố Vũng Tàu luôn trong sạch, vững mạnh và đáng tin cậy, đội ngũ cán bộ công chức chuyên nghiệp và tận tâm phục vụ nhân dân; Đẩy mạnh phát triển kinh tế, nhất là các ngành dịch vụ phục vụ du lịch và dầu khí, định hình những cơ sở vật chất ban đầu của ngành cơng nghiệp hóa dầu; Khơng ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân; Phấn đấu xây dựng Vũng Tàu là thành phố du lịch xanh, sạch, đẹp, văn minh, thân thiện, ấn tượng”.
Về phƣơng hƣớng, nhiệm vụ, giải pháp giai đoạn 2015-2020, Báo cáo chính trị của Ban Chấp hành Đảng bộ thành phố khóa V, nhiệm kỳ 2010-2015 trình Đại hội Đảng bộ thành phố lần thứ VI, nhiệm kỳ 2015-2020 đã đề cập một cách khá toàn diện các nhiệm vụ và giải pháp nhằm phát triển thành phố Vũng Tàu trong tƣơng lai, trong đó có những định hƣớng phát triển trọng tâm gồm:
Một là, Cần tập trung làm tốt công tác giáo dục chính trị tƣ tƣởng cho cán bộ,
đảng viên và nhân dân, nhằm ngăn chặn, đẩy lùi tình trạng suy thối tƣ tƣởng chính trị, đạo đức, lối sống trong cán bộ đảng viên và đấu tranh hiệu quả với các luận điệu vu khống, xuyên tạc của thế lực thù địch, những phần tử bất mãn, cơ hội về chính trị. Nghiên cứu đổi mới việc quán triệt, học tập nghị quyết của Đảng theo hƣớng thiết thực, phù hợp với từng loại đối tƣợng, đồng thời chú trọng tổng kết rút kinh nghiệm cơng tác giáo dục chính trị tƣ tƣởng.
Hai là, Đƣa việc học tập và làm theo tấm gƣơng đạo đức của Bác trở thành
chính trị, gắn với nhiệm vụ xây dựng, chỉnh đốn Đảng theo tinh thần Nghị quyết Trung ƣơng 4 và cuộc đấu tranh phòng, chống tham nhũng, lãng phí và suy thối đạo đức lối sống trong cán bộ, đảng viên.
Ba là, Nghiên cứu cải tiến phƣơng thức lãnh đạo, nâng cao chất lƣợng hoạt
động của Ban Chấp hành Đảng bộ Thành phố khóa tới và các tổ chức cơ sở đảng; nâng cao hiệu quả công tác phân loại, đánh giá chất lƣợng tổ chức cơ sở đảng, đảng viên và công tác nhận xét, đánh giá cán bộ, công chức. Tiếp tục rà sốt, kiện tồn các mơ hình tổ chức cơ sở Đảng để phù hợp với yêu cầu thực tiễn. Tập trung xây dựng tổ chức đảng trong ngành y tế, giáo dục, doanh nghiệp trên địa bàn. Đẩy mạnh công tác bồi dƣỡng, kết nạp đảng viên đạt chất lƣợng, chỉ tiêu chung và chỉ tiêu trong từng ngành.
Bốn là, Đẩy mạnh việc thực hiện chiến lƣợc cán bộ. Chủ động lựa chọn những
cán bộ trẻ, cán bộ nữ có đủ điều kiện và triển vọng phát triển để quy hoạch, đào tạo và bổ nhiệm vào vị trí phù hợp. Thực hiện tốt chính sách đối với cán bộ, có chế độ khuyến khích, động viên đối với đội ngũ cán bộ cơ sở. Tăng cƣờng cơng tác bảo vệ chính trị, nội bộ, gắn với cơng tác xây dựng, chỉnh đốn đảng và xây dựng hệ thống chính trị trong sạch, vững mạnh.
Năm là, Đẩy mạnh kiểm tra, giám sát các tổ chức đảng và đảng viên trong việc chấp hành Điều lệ Đảng, chủ trƣơng, đƣờng lối, nghị quyết, chỉ thị của Đảng, pháp luật của Nhà nƣớc. Tập trung kiểm tra việc chấp hành nguyên tắc tập trung dân chủ, thực hiện dân chủ trong Đảng, gắn kiểm tra, thanh tra với phịng chống tham nhũng, lãng phí và giải quyết khiếu nại, tố cáo. Phát huy vai trò chủ động của các cơ quan tham mƣu, giúp việc cấp ủy trong công tác kiểm tra, giám sát; tăng cƣờng sự phối hợp giữa Ủy ban Kiểm tra với các cơ quan trong khối nội chính trong thực hiện nhiệm vụ kiểm tra, giám sát, kỷ luật Đảng.
Sáu là, Chú trọng cơng tác dân vận, trong đó tập trung vào việc nâng cao chất
lƣợng đội ngũ cán bộ làm công tác dân vận và nghiên cứu đổi mới phƣơng pháp dân vận theo hƣớng thiết thực, hiệu quả. Thực hiện tốt quy chế công tác dân vận của hệ
thống chính trị, đẩy mạnh thực hiện quy chế dân chủ ở cơ sở, Pháp lệnh dân chủ ở xã, phƣờng và phong trào thi đua “Dân vận khéo” trong các cơ quan, đơn vị.
Bảy là, Triển khai thực hiện đồng bộ các giải pháp phòng ngừa tham nhũng,
lãnh phí, trong đó chú trọng cơng tác giáo dục, tuyên truyền pháp luật về phịng chống tham nhũng, lãng phí, gắn với việc thực hiện có hiệu quả chỉ thị 03 của Bộ Chính trị về “Tiếp tục đẩy mạnh việc học tâp và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh”, công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy định của
pháp luật về phòng chống tham nhũng và quy định về kê khai, công khai minh bạch tài sản, thu nhập.
Tám là, Đặc biệc đề cao tính tiên phong, gƣơng mẫu của mỗi đảng viên trong
Đảng bộ trong việc chấp hành các chủ trƣơng, chính sách của Đảng, pháp luật nhà nƣớc, nhất là các đồng chí đảng viên giữ các cƣơng vị chủ chốt, là cấp ủy viên.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Vũng Tàu thành phố Vũng Tàu
Để thực hiện đƣợc các mục tiêu xây dựng nền hành chính dân chủ, minh bạch và hiện đại trên, cần có những giải pháp tổng thể và đồng bộ. Trong phạm vi của đề tài, tác giả xin đề xuất một số giải pháp dựa trên những kết quả đã khảo sát và phân tích nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Vũng Tàu. Các giải pháp hƣớng vào việc tiếp tục phát huy những điểm mạnh và cải thiện những vấn đề cịn tồn tại đã phân tích ở chƣơng 2, tập trung vào để giải quyết 3 yếu tố, nhƣ sau:
- Hồ sơ trễ hạn.
- Thái độ phục vụ ngƣời dân của CBCC chƣa tốt. - Mức độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin chƣa cao.
3.2.1. Rà sốt, giải quyết các hồ sơ trễ hạn
- Rà soát tất cả các TTHC trễ hạn thời gian trƣớc và hiện tại của tất cả lĩnh vực, đặc biệt là THHC lĩnh vực đất đai và quản lý đô thị.
nào. Đồng thời, làm đơn xin lỗi ngƣời dân có TTHC trễ hạn.
- Có cơ chế kiểm sốt hồ sơ xin lỗi, đảm bảo các hồ sơ trễ hạn có ít nhất 1 lần xin lỗi.
- Giải quyết nguyên nhân trễ hạn và có báo cáo cụ thể kết quả giải quyết hồ sơ trễ hạn của các trƣờng hợp cho lãnh đạo UBND thanh phố.
3.2.2. Hoàn thiện quy trình thực hiện các dịch vụ hành chính cơng của thành phố.
Quy trình thực hiện các dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố Vũng Tàu hiện nay là theo mơ hình “tiếp nhận, trả kết quả tại chỗ”. Theo quy trình này, việc “tiếp nhận, trả kết quả tại chỗ” đƣợc thực hiện từ khâu hƣớng dẫn, kiểm tra, tiếp nhận và trả kết quả tại một cửa. Cán bộ phụ trách sau khi tiếp nhận và kiểm tra đầy đủ hổ sơ, sẽ chuyển hồ sơ đến các phịng, ban chun mơn thẩm định. Sau khi hồ sơ đã thẩm định các bộ phụ trách tại các phịng, ban, chun mơn có trách nhiệm trình phê duyệt hồ sơ và chuyển lại hồ sơ đã duyệt sang Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
Hiện nay phản hồi của ngƣời dân về việc cải tiến quy trình TTHC tại địa phƣơng là rất tích cực. Tuy nhiên, việc thẩm định hồ sơ tại một số phịng, ban cịn xảy ra tình trạng chậm trễ, đặc biệt là TTHC về đất đai. Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng, từ nay đến năm 2020, UBND thành phố Vũng Tàu cần tiếp tục hồn thiện quy trình thực hiện các dịch vụ hành chính cơng, tập trung vào các vấn đề sau:
- Kiện toàn Ban Chỉ đạo ISO của thành phố.
- Rà soát, xây dựng, ban hành áp dụng Hệ thống tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015.
- Tổ chức đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015.
- Công bố Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
- Áp dụng, duy trì, cải tiến Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sau khi cơng bố.
3.2.3. Rà sốt các TTHC khơng cần thiết
Để tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng, UBND thành phố cần nghiên cứu đề xuất UBND tỉnh tiếp tục thực hiện rà soát, tinh giản, cắt bỏ các thủ tục hành chính khơng thích hợp, khơng cần thiết. Trong năm 2019, lãnh đạo phòng, ban, đơn vị trực thuộc UBND thành phố cần tổ chức rà soát, đánh giá sự cần thiết, tính hợp pháp, hợp lý và hiệu quả của các TTHC trong phạm vi quản lý của các đơn vị, địa phƣơng; trên cơ sở đó đơn giản hoặc đề xuất đơn giản tối đa các TTHC rƣờm rà, khơng cần thiết để giảm chi phí tuân thủ TTHC. Công tác hiện rà soát, tinh giản các TTHC cần phải đƣợc quan triệt thực hiện theo hƣớng sau đây:
Thủ trƣởng các cơ quan, đơn vị từ thành phố tới phƣờng, xã cần nhận thức đúng tầm quan trọng của cơng tác rà sốt thủ tục hành chính, xem đây là nhiệm vụ