6. Cấu trúc của đề tài
2.5. Đánh giá về các tiêu chí phản ánh thực trạng chất lƣợng dịch vụhành chính
2.5.2.4. Thái độ phục vụ của cán bộ công chức
ngƣời dân cịn có nhiều vấn đề cần đƣợc quan tâm giải quyết, thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát về tiêu chí “Thái độ phục vụ” của cán bộ công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả – UBND thành phố Vũng Tàu
TT Tiêu chí Đánh giá chung Hồn tồn đồng ý (%) Đồng ý (%) Phân vân (%) Không đồng ý (%) Hồn tồn khơng đồng ý (%)
4.1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ
3.51 24.2 37.7 15.6 9.7 12.8
4.2 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của ngƣời dân
3.02 9.8 37.7 13.6 22.5 16.4
4.3 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi ngƣời dân
3.17 19.6 31.7 15.7 12.5 20.5
4.4 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
3.42 28.6 27.7 16.2 12.3 15.2
4.5 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
3.32 26.3 27.7 12.7 18.4 14.9
(Nguồn: Từ kết quả khảo sát người dân của tác giả)
Ý kiến phản hồi của ngƣời dân nhƣ trên phản ánh rằng mặc dù CBCC tại trung tâm có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ, và có trách nhiệm với hồ sơ nhƣng họ thực sự chƣa có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của ngƣời dân và chƣa phục vụ công bằng đối với mọi ngƣời dân. Sự khơng hài lịng của ngƣời dân thể hiện rất rõ khi tiêu chí số 4.2 và số 4.3 nhận mức điểm trung bình rất thấp là 3.02 và 3.17. Ngay cả tiêu chí đầu tiên (thái độ lịch sƣ) đạt điểm trung bình cao nhất cũng chỉ là 3.51.
Về tiêu chí số 4.2, khi trả lời khảo sát, một số ngƣời dân cho rằng CBCC tại trung tâm thực hiện đúng nhiệm vụ của mình, nhƣng khi ngƣời dân có những thắc mắc thêm để hiểu rõ vấn đề thì họ trả lời miễn cƣỡng và rất ngắn gọn. Ngồi ra, tình trạng, một số ngƣời thuộc diện “quen biết” nên thƣờng đƣợc ƣu tiên giải quyết cơng việc trƣớc, vẫn cịn tồn tại mặc dù khơng phổ biến.
Có thể nói, nhận xét của ngƣời dân về “thái độ phục vụ” của CBCC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhƣ vậy là chƣa khả quan. UBND thành phố cần phải có những biện pháp tích cực nhằm cải thiện tình trạng này.