3.2.8.1. Huy động vốn đầu tư
Sử dụng nguồn vốn khấu hao tài sản cố định hàng năm để tái đầu tư, đồng thời thông qua đóng góp vốn của các cổ đông hoặc vay tín dụng để đầu tư hoàn
thiện Khách sạn Sài Gòn Phong Nha và khu du lịch nghỉ dưỡng Sài Gòn Bảo Ninh và duy tu, sửa chữa, thay thế các trang thiết bị đã lỗi thời, hư hỏng.
3.2.8.2. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp
Đây là phần không thể thiếu trong quản trị doanh nghiệp, là nội lực góp phần tạo nên sức mạnh cho Công ty. Văn hoá doanh nghiệp đồng thời cũng chính là đặc
trưng riêng, là tạo dựng sự khác biệt cơ bản cho Công ty.
3.2.8.3. Nghiên cứu, phát triển sản phẩm và liên kết với các đơn vị
Chú trọng đầu tư cho công tác nghiên cứu cải tiến, nâng cao chất lượng, đổi mới và phát triển sản phẩm của Công ty. Phối kết hợp với các đơn vị bạn để tổ chức các sự kiện, các hội nghị lớn mà bản thân mỗi đơn vị không thể tự riêng lẻ tổ chức. Mở rộng và thiết lập thêm mối quan hệ với các đối tác mới. Tuyên truyền, quảng bá về du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch trên mọi Website, giới thiệu trên các phương
tiện truyền thông đại chúng về du lịch, tổ chức các lễ hội, các chương trình du lịch nhằm khuếch trương hình ảnh, tạo sự chú ý và thu hút du khách.
Kết hợp với các cấp chính quyền địa phương, với công an địa phương kiểm soát chặt chẽ trong suốt thời gian khách lưu trú lại địa phương. Tạo điều kiện an ninh tốt nhất cho du khách đểtrong tương lai du khách sẽ đánh giá yếu tố này ở mức
độ rất tốt.
Tóm tắt chƣơng 3
Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà tất cả các doanh nghiệp du lịch đều quan tâm bỡi nó quyết định đến sự ổn định và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở những đánh giá về chất lượng dịch vụ của chương 2, trong chương 3 là những giải pháp đưa ra nhằm khắc phục các nhược điểm mà Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng
Bình còn mắc phải.
Như chúng ta đều biết, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và nhiệm vụ
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
phẩm phù hợp,phong phú về chủng loại và đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng mới có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp đưa ra cho Công ty du lịch Sài Gòn Quảng Bình là: Đa dạng hóa các sản phẩm cung ứng. Ngoài ra Công ty cũng cần nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua các việc làm cụ thể như: Nắm bắt tâm lý khách hàng; Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô doanh nghiệp; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ; Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ và một số giải pháp hỗ trợ khác. Thực hiện những giải pháp này sẽ phần nào
giúp Công ty nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng mới. Song song cùng các giải pháp của doanh nghiệp, Nhànước và các cơ quan chức năng cần có sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch;
xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, Khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo; Tăng cường công tác quản lý về giá cả; Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường thiên nhiên cũng như môi trường văn hoá; Thực hiện các văn bản pháp lý đưa ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả; Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Hi vọng các giải pháp được ra trong chương 3 sẽ có tính khả thi tại Công ty
du lịch Sài Gòn Quảng Bình nói riêng và các doanh nghiệp trong ngành du lịch tỉnh Quảng Bình nói chung.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Với sự tham giatổ chức du lịch thế giới (UNWTO) và là thành viên củaHiệp Hội Du Lịch châuÁ Thái Bình Dương (PATA) cùng với chủ trương của Chính phủ đưa du lịch thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của đất nước, trong những năm qua, ngành du lịch ngày càng phát triển, đã và đang thu hút
sự quan tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước đây là điều kiện thuận lợi để
ngành du lịch nói chung và Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình nói riêng mạnh dạn đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng
cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nổ lực tập trung vào các lĩnh vực đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, đã mở ra những thuận lợi bên cạnh đó là những khó khăn cho ngành kinh doanh khách sạn. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng khốc liệt đòi hỏi Công ty cần năng động trong việc thu hút nguồn khách thông qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật… Do đó, Công ty cần nghiên cứu, đánh giá một cách khách quan, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụlà rất quan trọng, nhằm giúp Công ty đứng vững trên thị trường và không ngừng phát triển. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ là không thể phủ nhận, tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể tại từng doanh nghiệp mà ta có những biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khác nhau.
Trên đây chỉ là một số ý kiến đóng góp cho Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng
Bình. Mặc dù đã cố gắng trong việc thực hiện đề tài, nhưng do bản thân còn thiếu kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế rất ít, nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, bản thânrất mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với trung ƣơng
Nhà nước cần có những giải pháp nhằm đảm bảo một môi trường kinh tế ổn
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
phạm pháp luật... để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động đầu tư, kinh doanh của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ.
Đề nghịNhà nước quan tâm hỗ trợđầu tư cơ sở hạ tầng du lịch tại Quảng Bình nhằm phát huy tiềm năng du lịch của tỉnh, góp phần thu hút khách du lịch đến Quảng Bình nhiều hơn trong những năm tới.
Hoàn chỉnh và công khai các quy hoạch tổng thể phát triể du lịch của cảnước, khu vực; các chương trình phát triển ngành du lịch để các doanh nghiệp nắm bắt và triển khai thực hiện.
2.2. Đối với chính quyền địa phƣơng
Để tạo ra môi trường kinh doanh du lịch tốt hơn và nâng cao năng lực kinh doanh du lịch tại Quảng Bình, tỉnh cần ưu tiên đầu tư thích đáng cho việc xây dựng hạ
tầng du lịch, có chính sách thông thoáng mời gọi các nhà đầu tư khai thác tài nguyên du
lịch Quảng Bình.
Ngành du lịch tỉnh cần nghiên cứu mở thêm nhiều điểm tham quan du lịch mới
như du thuyền trên biển, trên Sông Gianh, tham quan nhánh Tây Trường Sơn. Bên cạnh
đó, cần chú trọng phát triển du lịch tâm linh, mởra các điểm vui chơi, giải trí quy mô lớn đểlưu khách lại lâu hơn.
Khuyến khích đầu tư xây dựng hệ thống siêu thị để bán các sản phẩm của Quảng Bình, của Miền trung. Hằng năm vào mùa du lịch, tỉnh nên tổ chức lễ hội văn
hoá du lịch quy mô lớn, mời gọi báo chí tham dự đưa tin, truyền hình trên cả nước. Ngoài ra, chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch trong những lúc khó khăn, nhất là sự cốmôi trường biển vừa qua... để doanh nghiệp vững tin vào môi trường kinh doanh tại Quảng Bình.
Tỉnh cần quan tâm thích đáng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực cho du lịch,
coi đây là một nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực của tỉnh. Tổ chức quảng bá các hoạt động du lịch của tỉnh đến nhiều nơi trong cảnước và một số
quốc gia tiềm năng như: Trung Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Mỹ....
Có sự phối hợp giữa các ngành chức năng và địa phương trong việc cấp phép cho các tour tuyến du lịch, đảm bảo an ninh trật tự, vệ sinh an toàn thực phẩm, kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụđối với các cơ sở kinh doanh du lịch và địa phương có điểm du lịch. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB
Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia Tp. HCM.
3. Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017.
4. Maketing 3.0 NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, 2011
5. Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa. Giáo trình marketing du lịch, NXB
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008
6. Bùi Thị Tám (2013) Giáo trình Marketing du lịch, NXB Tổng hợp, Huế
7. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), ĐH Kinh tế TP.HCM
8. Đinh Thị Thư. Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn. Nhà xuất bản Hà Nội 2005
9. Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, Quy trình quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, lưu hành nội bộ.
10. Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005
11. Alastair M.Morison (1990), Marketing trong lữ hành và khách sạn, Nxb Hà Nội.
12. Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring service quality: a reexamination
and extension”, Journal of Marketing (1992)
13. Parasuraman, A., Berry, Leonard L, Zeithaml, Valarie A. (1991),
“Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing.
14. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing,
(1985).
15. 13. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw- Hill
16. www.vietnamtourism.com TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Mã phiếu: ...
Kính chào quý khách!
Tôi đang thực hiện nghiên cứu về: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Công ty cổ
phần du lịch Sài Gòn Quảng Bình. Bảng câu hỏi này được thiết kếđể thu thập thông tin cho nghiên cứu. Những thông tin mà quý vị cung cấp sẽđược chúng tôi sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu và sẽđược bảo mật hoàn toàn. Mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian cho ý kiến của mình về những vấn đềsau đây.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý vị!
---
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin đánh dấu (X) vào ô vuông () thích hợp:
1. Giới tính Nam Nữ 2. Độ tuổi Dưới 20 tuổi 21 - 30 tuổi 31 - 40 tuổi 41 - 50 tuổi 51 - 60 tuổi Trên 60 tuổi 3. Nghề nghiệp Kinh doanh Sinh viên Công chức Nghỉhưu Khác…….. 4. Trình độ học vấn Phổthông cơ sở Trung học Cao Đ ng/Đại học TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Sau đại học
Loại khác (Xin ghi rõ)...
5. Quốc tịch
Nội địa Quốc tế
6. Quý vịđã lƣu trú tại khách sạn Saigon Quảng Bình bao nhiêu lần ?
Lần đầu tiên Từ 2 lần trở lên
7. Quý vị biết đến khách sạn này thông qua các nguồn thông tin nào dƣới đây?
Công ty lữ hành
Người thân hay bạn bè
Internet
Đài, Báo chí
Khác:...
PHẦN II: CÁC CÂU HỎI CHÍNH
1. Hãy cho biết mức độđồng ý của quý vịđối với các tiêu chí dưới đây khi lưu trú, sử dụng dịch vụ tại khách sạn Saigon Quảng Bình, bằng cách đánh dấu () vào con số
diễn tả chính xác nhất mức độ mà quý khách cho là thích hợp. Giải thích 1. “Rất không đồng ý” 4. “Đồng ý ” 2. “Không đồng ý ” 5. “Rất đồng ý” 3. “Bình thường” TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ SỤ TIN CẬY
1. Phục vụđúng theo những yêu cầu của quý khách 1 2 3 4 5
2. Cung cấp dịch vụnhư đã giới thiệu 1 2 3 4 5
3. Không để xảy ra sai sót nào trong quá trình phục vụ quý khách
1 2 3 4 5
4.
Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại gì thì luôn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý khách 1 2 3 4 5 TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
6. Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, niềm nở, thân thiện 1 2 3 4 5
7. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt 1 2 3 4 5
8. Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt 1 2 3 4 5
9. Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự 1 2 3 4 5
10. Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách tốt
1 2 3 4 5
ĐÁP ỨNG
11. Quy trình đón tiếp và phục vụ khách thuận tiện, nhanh chóng 1 2 3 4 5
12. Đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ 1 2 3 4 5
13. Nhân viên phục vụ quý khách nhiệt tình chu đáo 1 2 3 4 5
14. Nhân viên ngày càng tạo sựtin tưởng cho quý khách 1 2 3 4 5
15. Luôn đảm bảo sựđa dạng trong các món ăn, đồ uống, hình thức vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung
1 2 3 4 5
ĐỒNG CẢM
16. Thể hiện sựquan tâm đến cá nhân quý khách 1 2 3 4 5
17. Luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu 1 2 3 4 5
18. Cung cấp những chú ý cá nhân cho quý khách 1 2 3 4 5
19. Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý khách
1 2 3 4 5
20. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của quý khách 1 2 3 4 5
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
21. Khách sạn có vịtrí đẹp và thuận tiện 1 2 3 4 5
22. Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ 1 2 3 4 5
23. Phòng ngủ rộng rãi và thoáng mát 1 2 3 4 5
24. Khu vực lễtân đẹp, ấn tượng 1 2 3 4 5
25. Trang thiết bị hiện đại, đầy đủvà đồng bộ 1 2 3 4 5
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Ý kiến đánh giá chung (chất lƣợng dịch vụ)
Quý khách cảm thấy an toàn, đáng tin cậy khi lưu trú tại đơn vị 1 2 3 4 5 Quý khách hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp 1 2 3 4 5 Trong thời gian tới, nếu quý khách quay lại Quảng Bình quý
khách sẽ tiếp tục đến và sử dụng dịch vụ tại Saigon Quảng Bình 1 2 3 4 5 2. Ý kiến đóng góp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ? ... ... ...
Xin chân thành cám ơn sựgiúp đỡ của quý vị!
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế