Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, trong đó chú
trọng xây dựng các tour tuyến du lịch. Đẩy mạnh liên kết với các đối tác nhằm cung cấp sản phẩm đa dạng đến du khách và nâng cao chất lượng phục vụ.
Để khách du lịch lưu lại khách sạn sử dụng dịch vụ thì ngoài những sản phẩm do khách sạn cung cấp, du khách còn muốn sử dụng sản phẩm khác bên ngoài khách sạn như những điểm vui chơi, giải trí ....do đó để kéo dài thời gian lưu trú của khách.
Đối với hoạt động lưu trú: Hiện tại, Công ty có nhiều loại phòng và hạng
phòng khác nhau, tuy nhiên số phòng hạng sang còn ít. Để tạo nên nét độc đáo và đa dạng cho sản phẩm phòng thì ngoài những loại phòng đang có Công ty cần thiết kế thêm nhiều loại phòng hạng sangcho các thương gia và khách cao cấp.
Đối với dịch vụ ăn uống: Công ty cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Lượng khách đến với các Công ty thường là khách lưu trú tại khách sạn nên cần chú ý khai thác nhiều hơn các món ăn đặc sản vốn có của tỉnh Quảng Bình. Nhà hàng Buffe cầnchú ý hình thức thiết kế hợp lý; không nên lặp đi lặp lại các món ăn mà cần thay đổi để tránh nhàm chán. Đồng thời, chú ý đến trang
trí món ăn, đồ uống, đặc biệt là các món đặc sản. Công ty đầu tư mở rộng và đa dạng các mặt hàng lưu niệm mang logo của Công ty, tạo nét đặc trưng vừa có ý
nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo.
Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Công ty đóng vai trò vô cùng quan trọngkhông chỉ góp phần tăng doanh thu mà còn đóng vai trò trong việc xác lập lợi thế của Công ty trên thị trường cạnh tranh và gợi nhớ lại chuyến du lịch.
3.2.3. Đầu tƣ cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô Công ty
Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì khách hàng thường lựa chọn trên cơ sở yếu tố hữu hình trước; nó như bản thông điệp chuyển đến khách hàng “Tất cả mọi thứ và quý khách nhìn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách”.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Vì vậy, trước mắt khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất của Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình, thường xuyên có kế hoạch duy tu, bảo dưỡng, nâng cấp và đổi mới trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Công ty nên chú
trọng đầu tư, cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang bị thêm các thiết bị cho sinh hoạt như: bản đồ các điểm du lịch, các cẩm nang du lịch Quảng Bình, những bức tranh về quê hương, con người Quảng Bìnhđây có thể xem là cách thiết thực nhất để quảng cáo cho giới thiệu về Quảng Bình. Ngoài ra, Công ty cũng cần
nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất tại những khu vực công cộng trong khuôn
viên; cải thiện hệ, đổi mới trang thiết bị trong khu vực phòng vệ sinh công cộng. Khẩn trương triển khai xây dựng mới nhà hàng Sài Gòn Phong Nha với quy
mô 400 chổ ngồi, đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch cao cấp đến tham quan tại
Phong Nha – Kẻ Bàng, tổng mức đầu tư khoảng 10 tỷ đồng. Tiếp tục đầu tư hoàn
thiện Khu du lịch nghỉ dưỡng Sài Gòn Bảo Ninh, với diện tích đất sử dụng 4 ha, mặt biển 2 ha, quy mô 100 phòng ngủ, khu biệt thự và trung tâm hội nghị quốc tế 1.000 chổ ngồi với tổng mức đầu tư khoảng 150 tỷ đồng. Chú trọng lựa chọnđơn vị tư vấn chuyên nghiệp để thiết kế khu nghỉ dưỡng hiện đại, có nét đặc trưng riêng và phù hợp với điều kiện khí hậu Quảng Bình. Tại đây vừa kết hợp khu du lịch nghỉ biển nhưng vừa đồng thời xây dựng khu biệt thự biển để cho thuê với những có thu nhập cao.
3.2.4. Nâng cao công tác quản trị và chất lƣợng nguồn nhân lực
Hiện nay Công ty đang sở hữu một đội ngũ lao động được đào tạo khá bài bản, chính quy và tác phong chuyên nghiệp, tuy nhiên qua đánh giá của khách hàng các nhóm nhân tố “Sự tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm” trong một số thời điểm chưa được khách hàng đánh giá cao, chủ yếu là
do trình độ, chuyên môn nghiệp vụ, sự tân tâm trong công việc, trình độ ngoại ngữ... của nhân viên còn hạn chế, vì vậy trong thời gian tới Công ty cần tập trung giải quyết, tháo gỡ một số vấn đề sau:
Tiếp tục đào tạo, đào tạo lại và bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng
nghề nghiệp, ngoại ngữ cho đội ngũ lao động; cập nhật những kiến thức mới về
công nghệ quản lý và phục vụ trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, dịch vụ. Thường
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
xuyên tổ chức các cuộc thi; tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm của các đơn vụ
trong ngành.
Điều chuyển, bố trí lực lượng lao động hợp lý, phù hợp với trình độ chuyên
môn, đặc biệt là đối với các vị trí chủ chốt; bộ phận tiền sảnh phải tạo được ấn
tượng tốt đẹp cho khách hàng vì đây là bộ phận đầu tiên và quan trọng nhất của Công ty trong việc gây ấn tượng đầu tiên đối với khách, đồng thời thu thập thông tin hai chiều từ phía khách hàng.
Giải quyết số lao động dôi dư bằng cách mở rộng quy mô, tạo thêm sản phẩm du lịch mới, thuyên chuyển giữa các bộ phận, đồng thời tuyển dụng và đào
tạo lực lượng lao động để bố trí làm việc tại Sài Gòn Phong Nha và khu nghỉ dưỡng Sài Gòn bảo Ninh.
Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh đảm nhận; đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động thực hiện công tác tiền
lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộlao động, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo
người lao động, tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến.
Quan tâm thích đáng đến đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động, tạo dựng niềm tin để họ yên tâm gắn bó với Công ty. Thực hiện chếđộ phân phối công bằng và minh bạch; xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác đối với tất cả các cán bộ
công nhân viên, sẵn sàng phục vụ khi khách có yêu cầu.
3.2.5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ
Hiện nay, Công ty đã đưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng... Nhân viên tại các quy trình có sự chuyên môn hoá, tuy nhiên vẫn có sựthay đổi giữa các bộ phận do đặc tính của khách du lịch. Do đó, đểcó được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên Công ty đòi hỏi phải có trình
độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, sốlượng dịch vụ phong phú,
đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao. Ít nhất trong 2 năm phải tiến hành điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn... Ngăn
ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ.
Để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ,
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
chỉnh cho phù hợp. Làm đúng ngay từ đầu, là một cách làm giảm tối thiểu những sai sót.
3.2.6. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ
Khi thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá các yếu tố chất lượng và từ thực tế chất
lượng dịch vụ cung cấp, để từ đó có thể cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình, do đó Công ty cần thường xuyên kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình như: Tăng cường và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, kịp thời xử lý mọi tình huống; xây dựng, bổ sung các yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng nhằm đáp ứng cầu ngày càng đa dạng của du khách, đồng thời giám sát việc thực hiện một cách toàn diện.
Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ, để kiểm soát được chất lượng dịch vụ, ý thức của nhân viên và tăng
cường vai trò kiểm tra, giám sát của mỗi nhân viên. Tăng cường vai trò của nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn cho khách về tính mạng và tài sản. Các dịch vụ cung cấp phải được kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ nhằm đảm bảo về sức khoẻ cho khách và uy tín của công ty cũng như có thể kiểm soát được chi phí để từ đó đưa ra mức giá hợp lý nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đích mà Công ty cần hướng tới.
3.2.7. Giải pháp từ các kết quả phân tích số liệu sơ cấp
Nhóm nhân tố“Sự tin cậy”, trong một thời điểm nào đó chưa được khách hàng
đánh giá cao, Công ty cần chú ý đến vấn đề này, cần có các biện pháp như thường xuyên bồi dưỡng kỹnăng nghiệp vụcũng như phẩm chất đạo đức, văn hóa trong giao
tiếp ứng xử...
Nhóm nhân tố “Khả năng đáp ứng” vẫn chưa đáp ứng đẩy đủ yêu cầu của khách hàng, do đó công ty đào tạo thêm kỹ năng nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp
cho đội ngũ nhân viên phục vụ.
Nhóm nhân tố“Năng lực phục vụ” và nhóm nhân tố“Sự đồng cảm” vẫn còn một số hạn chế, chưa được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là giao tiếp với khách
nước ngoài, do đó Công ty cần bồi dưỡng thêm ngoại ngữ và chấn chỉnh trang phục của đội ngũ nhân viên phục vụ.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
3.2.8. Nhóm các giải pháp hỗ trợ
3.2.8.1. Huy động vốn đầu tư
Sử dụng nguồn vốn khấu hao tài sản cố định hàng năm để tái đầu tư, đồng thời thông qua đóng góp vốn của các cổ đông hoặc vay tín dụng để đầu tư hoàn
thiện Khách sạn Sài Gòn Phong Nha và khu du lịch nghỉ dưỡng Sài Gòn Bảo Ninh và duy tu, sửa chữa, thay thế các trang thiết bị đã lỗi thời, hư hỏng.
3.2.8.2. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp
Đây là phần không thể thiếu trong quản trị doanh nghiệp, là nội lực góp phần tạo nên sức mạnh cho Công ty. Văn hoá doanh nghiệp đồng thời cũng chính là đặc
trưng riêng, là tạo dựng sự khác biệt cơ bản cho Công ty.
3.2.8.3. Nghiên cứu, phát triển sản phẩm và liên kết với các đơn vị
Chú trọng đầu tư cho công tác nghiên cứu cải tiến, nâng cao chất lượng, đổi mới và phát triển sản phẩm của Công ty. Phối kết hợp với các đơn vị bạn để tổ chức các sự kiện, các hội nghị lớn mà bản thân mỗi đơn vị không thể tự riêng lẻ tổ chức. Mở rộng và thiết lập thêm mối quan hệ với các đối tác mới. Tuyên truyền, quảng bá về du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch trên mọi Website, giới thiệu trên các phương
tiện truyền thông đại chúng về du lịch, tổ chức các lễ hội, các chương trình du lịch nhằm khuếch trương hình ảnh, tạo sự chú ý và thu hút du khách.
Kết hợp với các cấp chính quyền địa phương, với công an địa phương kiểm soát chặt chẽ trong suốt thời gian khách lưu trú lại địa phương. Tạo điều kiện an ninh tốt nhất cho du khách đểtrong tương lai du khách sẽ đánh giá yếu tố này ở mức
độ rất tốt.
Tóm tắt chƣơng 3
Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà tất cả các doanh nghiệp du lịch đều quan tâm bỡi nó quyết định đến sự ổn định và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở những đánh giá về chất lượng dịch vụ của chương 2, trong chương 3 là những giải pháp đưa ra nhằm khắc phục các nhược điểm mà Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng
Bình còn mắc phải.
Như chúng ta đều biết, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và nhiệm vụ
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
phẩm phù hợp,phong phú về chủng loại và đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng mới có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp đưa ra cho Công ty du lịch Sài Gòn Quảng Bình là: Đa dạng hóa các sản phẩm cung ứng. Ngoài ra Công ty cũng cần nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua các việc làm cụ thể như: Nắm bắt tâm lý khách hàng; Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy mô doanh nghiệp; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ; Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ và một số giải pháp hỗ trợ khác. Thực hiện những giải pháp này sẽ phần nào
giúp Công ty nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng mới. Song song cùng các giải pháp của doanh nghiệp, Nhànước và các cơ quan chức năng cần có sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch;
xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, Khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo; Tăng cường công tác quản lý về giá cả; Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường thiên nhiên cũng như môi trường văn hoá; Thực hiện các văn bản pháp lý đưa ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả; Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Hi vọng các giải pháp được ra trong chương 3 sẽ có tính khả thi tại Công ty
du lịch Sài Gòn Quảng Bình nói riêng và các doanh nghiệp trong ngành du lịch tỉnh Quảng Bình nói chung.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Với sự tham giatổ chức du lịch thế giới (UNWTO) và là thành viên củaHiệp Hội Du Lịch châuÁ Thái Bình Dương (PATA) cùng với chủ trương của Chính phủ đưa du lịch thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của đất nước, trong những năm qua, ngành du lịch ngày càng phát triển, đã và đang thu hút
sự quan tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước đây là điều kiện thuận lợi để
ngành du lịch nói chung và Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng Bình nói riêng mạnh dạn đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng
cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập, cần nổ lực tập trung vào các lĩnh vực đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, đã mở ra những thuận lợi bên cạnh đó là những khó khăn cho ngành kinh doanh khách sạn. Sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng khốc liệt đòi hỏi Công ty cần năng động trong việc thu hút nguồn khách thông qua quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật… Do đó, Công ty cần nghiên cứu, đánh giá một cách khách quan, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụlà rất quan trọng, nhằm giúp Công ty đứng vững trên thị trường và không ngừng phát triển. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ là không thể phủ nhận, tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể tại từng doanh nghiệp mà ta có những biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khác nhau.
Trên đây chỉ là một số ý kiến đóng góp cho Công ty Du lịch Sài Gòn Quảng
Bình. Mặc dù đã cố gắng trong việc thực hiện đề tài, nhưng do bản thân còn thiếu kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tế rất ít, nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, bản thânrất mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của các thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với trung ƣơng