Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm thủ tục để làm giảm các câu hỏi chi tiết trong phiếu điều tra mà các câu hỏi này được đưa ra đểcó được thông tin về
tất cả các mặt của vấn đề cần nghiên cứu. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố
này sẽ giúp cho nhà nghiên cứu có được một bộ các biến sốcó ý nghĩa hơn.
Phân tích nhân tốFactor đòi hỏi nhà nghiên cứu phải quyết định trước một số vấn đềnhư: sốlượng yếu tố cần phải đưa ra và phương pháp sử dụng đểđảo trục yếu tố (Rotating the factors), cũng như hệ sốtương quan để loại bỏ các yếu tố. Theo nghiên cứu của Almeda (1999) thì số lượng các yếu tố cần phải đưa ra được tính toán dựa trên dự tính của phạm vi nghiên cứu, mà dựa trên khung nghiên cứu này
để đưa ra các câu hỏi cụ thể. Thêm nữa, các yếu tố được đưa ra sau quá trình phân
tích cần phải thoả mãn tiêu chuẩn Keiser - với KMO (Kaise-Meyer-Olkin). Đây là một chỉ sốdùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (nằm giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số
này nhỏhơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khảnăng không thích hợp với các dữ liệu.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Tiêu chuẩn Keiser qui định rằng hệ số Eigenvalue phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1. Và thông thường, để tiện cho việc hiểu rõ hơn nữa về yếu tố, các nhà nghiên cứu thực nghiệm thường dùng phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax và còn gọi là phương pháp Varimax. Tiêu chuẩn của hệ số tương quan của yếu tố phải ít nhất là bằng 0,5 thì mới được xem là đạt yêu cầu. Và chỉ số 0,5 này được xem là
ngưỡng để loại bỏ các câu hỏi khác trong quá trình phân tích các yếu tố.
Thang đo chất lượng dịch vụ của Công ty Du lịch Saigon Quảng Bình gồm 5 thành phần chính và được đo bằng 25 biến quan sát. Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach Alpha thì có 2 biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy và bị loại ra khỏi
thang đo còn lại 23 biến đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA
được sử dụng đểđánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần.
Bảng 2.14. Kiểm định KMO và Bartlett EFA
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,806 Bartlett's
Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2,893E3
df 253
Sig. 0,000
Nguồn: Số liệu điều tra
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0,806> 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig= 0,000) cho thấy phân tích EFA là thích hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalue >1 và với phương pháp rút trích Principal
component và phép quay varimax, phân tích nhân tốđã rút trích được 5 nhân tố từ
23 biến quan sát với phương sai trích là 70,993% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Dựa trên bảng ma trận xoay nhân tó ta có kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo
chất lượng dịch vụ. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Bảng 2.15. Ma trận xoay nhân tố
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5
21. Khách sạn có vịtrí đẹp và thuận tiện 0,902 23.Phong ngủ rộng rãi thoái mái 0,878 25.Trang thiết bị hiện đại, đẩy đủ, đồng bộ 0,873 22.Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ 0,872 24.Khu vực lễtân đẹp, ấn tượng 0,705
1.Phục vụđúng theo những yêu cầu của khách 0,798
6.Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, niềm nở,
thân thiện 0,790
5.Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ
cho qúy khách 0,759
3.Không để xảy ra sai sót nào trong qúa trình
phục vụ qúy khách 0,734
2.Cung cấp dịch vụnhư đã giới thiệu 0,712 4.Khi qúy khách có thắc mắc hay khiếu nại gì
thì luôn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của qúy khách
0,661
11.Quy trình đón tiếp và phục vụ khách nhanh
chóng và thuận tiện 0,879
13.Nhân viên phục vụ qúy khách nhiệt tình chu
đáo 0,879
14.Nhân viên ngày càng tạo sựtin tưởng đối với
qúy khách 0,831
12. Đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ 0,792 10.Kiến thức của nhân viên khi trả lời những
câu hỏi của qúy khách tốt 0,839
8.Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
tốt 0,798 TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
7.Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt 0,788 9.Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự 0,769 18.Cung cấp những chú ý cá nhân cho quý
khách 0,862
17.Luôn đặt lợi ích của qúy khách lên hàng đầu 0,861 16.Thể hiện sựquan tâm đến du khách 0,749 15.Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của quý khách 0,583
Eigenvalue 7,164 3,277 2,320 2,163 1,391
Phương sai rút trích (%) 31,147 14,294 10,088 9,402 6,047
Nguồn: Số liệu điều tra
- Nhân tố 1: có giá trị Eigenvalue bằng 7,164 nhân tố này bao gồm 5 biến
quan sát đó là: 21. Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện; 23.Phong ngủ rộng rãi thoái mái; 25.Trang thiết bị hiện đại, đẩy đủ, đồng bộ; 22.Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ; 24.Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng. Hệ số tương quan nhân tố
của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X1 với tên biến là Phương tiện hữu hình. Nhóm nhân tố này giải thích được 31,147% biến thiên của số liệu điều tra.
- Nhân tố 2: có giá trị Eigenvalue bằng 3,277. Nhân tố này bao gồm 6 biến
quan sát đó là các biến: 1.Phục vụ đúng theo những yêu cầu của khách; 6.Đội ngũ
nhân viên giao tiếp lịch sự, niềm nở, thân thiện; 5.Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho qúy khách; 3.Không để xảy ra sai sót nào trong qúa trình phục vụ
qúy khách; 2.Cung cấp dịch vụnhư đã giới thiệu; 4.Khi qúy khách có thắc mắc hay khiếu nại gì thì luôn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của qúy khách. Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X2 với tên biến là Sự tin cậy. Nhóm nhân tố này giải thích được 14,294% biến thiên của số liệu điều tra.
- Nhân tố 3: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,261. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát bao gồm: 11.Quy trình đón tiếp và phục vụ khách nhanh chóng và thuận tiện;13.Nhân viên phục vụ qúy khách nhiệt tình chu đáo; 14.Nhân viên ngày càng
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
tương quan nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X3 với tên biến là Năng lực đáp ứng. Nhóm nhân tố này giải thích được 10,088% biến thiên của số liệu điều tra.
- Nhân tố 4: Có giá trị Eigenvalue bằng 2,163. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát bao gồm: 10.Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của qúy khách tốt; 8.Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt; 7.Trình độ ngoại ngữ
của nhân viên tốt; 9.Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự. Hệ sốtương quan
nhân tố của từng yếu tố đều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X4 với tên biến là Năng lực phục vụ. Nhóm nhân tố này giải thích được 9,402% biến thiên của số liệu điều tra.
- Nhân tố 5: Có giá trị Eigenvalue bằng 1,391. Nhân tố này bao gồm 4 biến quan sát bao gồm:18.Cung cấp những chú ý cá nhân cho quý khách; 17.Luôn đặt lợi ích của qúy khách lên hàng đầu; 16.Thể hiện sự quan tâm đến du khách; 15.Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của quý khách. Hệ số tương quan nhân tố của từng yếu tốđều lớn hơn 0,5. Do đó nhân tố này được đặt thành một biến mới X5 với tên biến là Sự đồng cảm. Nhóm nhân tố này giải thích được 6,047% biến thiên của số
liệu điều tra.
* Phân tích nhân tố đối với thang đo đánh giá chung (chất lƣợng dịch vụ)
Thang đo đánh giá chung gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy bằng kiểm tra hệ số Cronbach alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để
kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Bảng 2.16. Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhóm biến về chất lƣợng dịch vụ
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,611 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 29,770
df 3
Sig. 0,000
Nguồn: Số liệu điều tra
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO bằng 0,611> 0,5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig= 0,000) cho thấy phân tích EFA là thích hợp. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Tại các mức giá trị Eigenvalue >1 và với phương pháp rút trích Principal
component và phép quay varimax, phân tích nhân tốđã rút trích được 1 nhân tố từ 3 biến quan sát với phương sai trích là 50,607% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Nhân tố này được đặt tên là Chất lƣợng dịch vụ (Y).