Tiến hành kiểm định giá trị trung bình bằng phương pháp kiểm định One - Sample T-Test lần lượt cho cả 5 nhóm nhân tố X1, X2, X3, X4 và X5.
- Thang điểm đánh giá: Được sử dụng thang đo Liket từ điểm 1 đến điểm 5,
có nghĩa là từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
- Với cặp giả thiết:
H0: Giá trịtrung bình trong đánh giá của du khách = 4 H1: Giá trịtrung bình trong đánh giá của du khách ≠ 4
Mức ý nghĩa 95% (α = 0,05)
- Nguyên tắc kiểm định: nếu giá trị Sig. (2-tailed)<α = 0,05 thì bác bỏHo, nghĩa
là giá trị trung bình trong đánh giá của du khách đối với các biến quan sát trong các nhân tốkhác 4, ngược lại nếu giá trị Sig. (2-tailed) >α= 0,05 thì chưa có cơ sởđể bác bỏHo, nghĩa là giá trịtrung bình trong đánh giá của du khách bằng 4.
2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X1 (Phương tiện hữu hình)
Qua xử lý SPSS kết quảthu được ở bảng sau
Bảng 2.19. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”
Chỉ tiêu Tần suất đánh giá (%) Mean
(T.Bình) Sig. (2-tailed) 1 2 3 4 5 Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện 0 0 20,0 69,1 10,9 3,91 0,035
Phòng ngủ rộng rãi thoái mái 0 0 24,2 66,1 9,7 3,85 0,001 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ,
đồng bộ
0 0 27,3 62,4 10,3 3,83 0,000
Khu vực công cộng đảm bảo vệ
sinh, sạch sẽ
0 0 23,6 67,9 8,5 3,85 0,000
Khu vực lễtân đẹp, ấn tượng 0 0 12,1 75,8 12,1 4,00 1,000
Nguồn: Số liệu điều tra
Theo kết quảở bảng 2.18 thì thái độ đánh giá của khách du lịch là tương đối
đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra: Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện; Phòng ngủ
rộng rãi thoái mái; Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, đồng bộ; Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ; Khu vực lễtân đẹp, ấn tượng. Trong các chỉ tiêu này, chỉ tiêu
Khu vực lễtân đẹp, ấn tượngcó mức giá trị sig là 1,00 lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05.
Tức là chấp nhận H0, giá trịtrung bình trong đánh giá của du khách đối với chỉ tiêu này là bằng 4. Bốn chỉ tiêu còn lại đều có giá trị sig lần lượt là 0,035; 0,001; 0,000 và 0,000 nhỏhơn mức ý nghĩa α = 0,05, tức chấp nhận H1, do vậy ta kết luận rằng giá trị
ủ TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Các chỉ tiêu trong nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” này được khách du lịch đánh giá tương đối cao, điểm trung bình của các chỉ tiêu này dao động trong khoảng từ 3,83 đến 4 điểm. Điều này cho thấy chất lượng cơ sở vật chất của Công ty
được đầu tư cải thiện đúng mức, tạo được ấn tượng tốt cho du khách khi sử dụng dịch vụ tại Công ty. Đặc biệt là khu vực lễ tân và vị trí của khách sạn được du khách đánh giá cao. Đây thực sự là các chỉ tiêu quan trọng mà Công ty cần phải duy trì và phát huy
hơn nữa nhằm thu hút được nhiều du khách hơn nữa cũng như tạo được lợi thế cạnh tranh trên thịtrường kinh doanh, bởi lẻphương tiện hữu hình là cái mà du khách nhận thấy được đầu tiên, là điều kiện tiên quyết hàng đầu trong quyết định lựa chọn viecj sử
dụng các dịch vụ của du khách.
2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X2 (Sự tin cậy)
Kết quả phân tích cho thấy tất cả các giá trị sig ở các chỉ tiêu trong nhóm nhân tố“Sự tin cậy” này đều cho ra giá trị sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Với kết quả này đủ bằng chứng để bác bỏ H0, tức chấp nhận H1, nghĩa là giá trị trung bình ở các tiêu chí này là khác 4.
Hai tiêu chí “Cung cấp dịch vụnhư đã giới thiệu; Khi qúy khách có thắc mắc hay khiếu nại gì thì luôn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của
qúy khách” được du khách đánh giá khá cao, họ thỏa mãn với hai tiêu chí này, điểm
trung bình trong đánh giá của du khách đối với hai tiêu chí này lần lượt là 4,12 và
4,38. Có đến 30,3% du khách rất đồng ý đối với tiêu chí “cung cấp các dịch vụnhư đã giới thiệu” và 43,6% rất đồng ý đối với tiêu chí “giải quyết nhanh chóng và linh hoạt”. Điều này đã nói lên rằng Công ty luôn coi trọng hai chữ“uy tín”, tạo được sự tin tưởng cao cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Công ty. Đây thự sựlà điểm mạnh, việc tạo được sự uy tín trong lòng khách hàng không những tạo ra được khách hàng trung thành mà còn có khảnăng thu hút được nhiều khách hàng mới thông qua những khách hàng trung thành này, vì vậy cần duy trì và phát huy hơn nữa thành quả đã gây dựng được này.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Bảng 2.20. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Sự tin cậy”
Chỉ tiêu Tần suất đánh giá (%) Mean
(T.Bình) Sig. (2-tailed) 1 2 3 4 5 Phục vụ đúng theo những yêu cầu của khách 0 0,6 31,5 53,3 14,5 3,82 0,001
Đội ngũ nhân viên giao tiếp
lịch sự, niềm nở, thân thiện 0 6,1 25,5 47,9 20,6 3,83 0,009 Cung cấp những thông tin gợi ý
về dịch vụ cho qúy khách 0 3,6 41,8 48,5 6,1 3,57 0,000 Không để xảy ra sai sót nào
trong qúa trình phục vụ qúy khách
0 14,5 51,5 30,9 3,0 3,22 0,000
Cung cấp dịch vụ như đã giới
thiệu 0 1,2 15,8 52,7 30,3 4,12 0,029 Khi qúy khách có thắc mắc hay
khiếu nại gì thì luôn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của qúy khách
0 6,1 50,3 43,6 4,38 0,000
Nguồn: Số liệu điều tra
Hai tiêu chí “Phục vụđúng theo những yêu cầu của khách; Đội ngũ nhân viên
giao tiếp lịch sự, niềm nở, thân thiện” có giá trị trung bình lần lượt là 3,82 và 3,83
điểm. Có thể giải thích rằng cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là
đồng ý với chất lượng dịch vụ nhưng chưa ở mức độ cao, bởi tính chất của ngành dịch vụ chủ yếu sự tương tác của nhân viên phục vụ với khách hàng, trong một thời
điểm nào đó sự phục vụ của nhân viên chưa tốt làm cho sự kỳ vọng của khách hàng bị giảm đi.
Đối với hai tiêu chí còn lại là “Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý khách;Không để xảy ra sai sót nào trong qúa trình phục vụ quý khách” có thể
thấy rằng du khách đánh giá ở mức trung bình, chưa thực sự đồng ý với hai tiêu chí
này. Điểm trung bình lần lượt là 3,57 và 3,22 điểm, có đến 14% du khách không đồng
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
rằng đơn vị vẫn còn tồn đọng những sai sót trong phục vụ, sự sai sót này phần lớn xảy ra ở các nhân viên phục vụ, nhân viên ở bộ phận lễ tân. Các nhân viên tốt nghiệp từ cao đ ng, đại học khá nhiều nhưng phần lớn không đúng chuyên ngành du lịch, số nhân viên được đào tạo kỹ càng, bài bản về nghiệp vụ còn quá ít. Chính vì vậy khách sạn cần chú ý đến vấn đề này, cần có các biện pháp như thường xuyên bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ cũng như phẩm chất đạo đức, văn hóa trong giao tiếp ứng xử... để
khắc phục nhược điểm này.
2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X3 (Khả năng đáp ứng)
Bảng 2.21. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Khả năng đáp ứng”
Chỉ tiêu Tần suất đánh giá (%) Mean
(T.Bình) Sig. (2-tailed) 1 2 3 4 5 Quy trình đón tiếp và phục vụ khách nhanh chóng và thuận tiện 0 2,4 35,8 53,3 8,5 3,68 0,000
Nhân viên phục vụ qúy khách nhiệt tình chu đáo
0 2,4 35,2 52,7 9,7 3,70 0,000
Nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng đối với qúy khách
0 0,6 27,9 57,6 13,9 3,85 0,003
Đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ
0 0,6 27,9 61,8 9,7 3,81 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Kết quả phân tích cho thấy tất cả các giá trị sig ở các chỉ tiêu trong nhóm nhân tố“Khả năng đáp ứng” đều cho ra giá trị sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Với kết quảnày đủ bằng chứng để bác bỏ H0, tức chấp nhận H1, nghĩa là giá trị trung bình ở
các tiêu chí này là khác 4.
Hai tiêu chí “Quy trình đón tiếp và phục vụ khách nhanh chóng và thuận tiện; Nhân viên phục vụ qúy khách nhiệt tình chu đáo” có điểm trung bình là 3,68
và 3,7 điểm, điều đó cho thấy du khách chưa thật sự đồng ý đối với 2 tiêu chí này. Do kỹnăng nghiệp vụ của nhân viên, tính chuyên nghiệp, sự phối hợp nhịp nhàng giữa
các nhân viên chưa được tốt lắm nên trong khâu làm thủ tục đôi lúc còn sự chậm trễ
nhất là đối với khách du lịch đi theo đoàn.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Hai chỉ tiêu còn lại trong nhân tố“Khảnăng đáp ứng” được du khách đánh giá cao hơn, tuy nhiên điểm trung bình của hai tiêu chí này vẫn ởdưới mức 4, qua đó có
thể thấy rằng du khách đồng ý với hai tiêu chí này nhưng vẫn ở mức tương đối.
2.3.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X4 (Năng lực phục vụ)
Bảng 2.22. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”
Chỉ tiêu Tần suất đánh giá (%) Mean
(T.Bình)
Sig. (2-tailed)
1 2 3 4 5
Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của qúy khách tốt
0 0,6 44,2 43,6 11,5 3,66 0,000
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
0 7,3 53,3 38,8 0,6 3,33 0,000
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt
0 1,8 53,9 40,6 3,6 3,46 0,000
Trang phục của nhân viên ấn
tượng, lịch sự
0 0,6 36,4 55,2 7,9 3,70 0,000
Nguồn: Số liệu điều tra
Kết quả phân tích cho thấy tất cả các giá trị sig ở các chỉ tiêu trong bảng 2.21 đều cho ra giá trị sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05. Với kết quả này đủ bằng chứng để bác bỏ H0, tức chấp nhận H1, nghĩa là giá trị trung bình ở các tiêu chí
này là khác 4
Trong 4 tiêu chí này thì hai tiêu chí “Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt”, “Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt”, du khách không thực sự đồng ý, điểm trung bình của hai tiêu chí này lần lượt là 3,33 và 3,46 điểm. Ngoại ngữ luôn là rào cản trong giao tiếp, sự bất đồng về ngôn ngữ gây rất nhiền khó khăn
cho nhân viên trong việc hiểu tâm lí du khách, nắm bắt được nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách. Các nhân viên trong bộ phận lưu trú không nói được tiếng Anh, mà chủ yếu nhân viên lễ tân, nhà hàng là có khả năng giao tiếp với khách quốc tế
tốt, còn lại các bộ phận khác thì hạn chế, do đó đối với hai tiêu chí này du khách
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Đối với hai tiêu chí còn lại trong nhóm nhân tố này là “Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của qúy khách tốt”, “Trang phục của nhân viên ấn
tượng, lịch sự”, du khách đánh giá về hai tiêu chí này cũng không cao lắm, điểm
trung bình dưới 4 điểm (3,66 và 3,7 điểm).
2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X5 (Sự đồng cảm)
Bảng 2.23. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Sự đồng cảm”
Chỉ tiêu Tần suất đánh giá (%) Mean
(T.Bình)
Sig. (2-tailed)
1 2 3 4 5
Cung cấp những chú ý cá
nhân cho quý khách 0 1,8 38,2 56,4 3,6 3,62 0,000 Luôn đặt lợi ích của qúy
khách lên hàng đầu 0 1,7 38,8 55,8 3,7 3,61 0,000 Thể hiện sự quan tâm đến
du khách 0 3,6 28,5 60,6 7,3 3,81 0,000 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu
của quý khách 0 0 24,8 69,7 5,5 3,72 0,000
Nguồn: Số liệu điều tra
Kết quả phân tích cho thấy tất cả các giá trị sig ở các chỉ tiêu đều cho ra giá trị sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05,bác bỏ H0, tức chấp nhận H1, nghĩa là giá trị
trung bình ở các tiêu chí này là khác 4.
Nhìn chung, khách hàng tương đối đồng ý với bốn tiêu chí này nhưng ở mức
độ chưa cao điểm trung bình dao động từ3,6 đến 3,8 điểm. Công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, quan tâm đến khách hàng, cung cấp những chú ý cá nhân cho khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, nhưng do trình độ chuyên
môn cũng như kỹnăng giao tiếp về ngoại ngữ của nhân viên phục vụchưa được tốt nên mức độ tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ còn hạn chế chính vì vậy mà khách hàng không đánh giá đối với các tiêu chí này, chỉ ở mức tương đối
đồng ý. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
2.3.6. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tƣợng khác nhau khi đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tại Công ty Du lịchSaigon Quảng Bình
Để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau
trong cách đánh giá đối với các nhóm nhân tố, tác giả tiến hành phân tích phương
sai một yếu tố (One way ANOVA).
Nguyên tắc kiểm định
H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các du khách H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các du khách
Mức ý nghĩa: = 5%:
Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu sig ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Bảng 2.24. Phân tích phƣơng sai một yếu tố (One way ANOVA)
Tiêu chí Nhân tố
X1 X2 X3 X4 X5 Y
Giới tính Sig. (ANOVA) 0,207 0,000 0,061 0,758 0,588 0,000
Độ tuổi Sig. (ANOVA) 0,180 0,072 0,461 0,406 0,793 0671
Nghề nghiệp Sig. (ANOVA) 0,186 0,280 0,988 0,266 0,052 1,99
Học vấn Sig. (ANOVA) 0,547 0,058 0,749 0,941 0,765 0,974
Quốc tịch Sig. (ANOVA) 0,207 0,000 0,061 0,758 0,588 0,000
Nguồn: Số liệu điều tra
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy hầu hết các giá trị Sig.(ANOVA) đều lớn hơn mức ý nghĩa α = 0,05, như vậy ta có thể kết luận rằng không sự khác biệt
trong đánh giá của du khách ởcác đối tượng khác nhau. Tuy nhiên, ở nhân tố X2 (Sự
tin cậy và sự hài lòng, khi phân tích cùng với tiêu chí quốc tịch và tiêu chí giới tính cho ra giá trị Sig.(ANOVA) = 0,000 nhỏhơn α = 0,05, kết quả phân tích ANOVA cho biết có khác biệt trong đánh giá giữa khách nội địa và khách quốc tế; khách nam và nữđối với nhân tố X2 (Sự tin cậy) và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Điểm trung bình mà khách nội địa đánh giá cao hơn so với khách quốc tế đánh giá, qua đó ta thấy rằng khách nội địa hài lòng về chất lượng dịch vụcao hơn so với khách quốc tế.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
2.3.7. Đánh giá chung
2.3.7.1. Những kết quả đạt được
Bộ máy của Công ty tương đối gọn nhẹ; cán bộ, nhân viên của Công ty có tuổi đời trẻ, có sức khỏe tốt và được đào tạo nghiệp vụ bài bản bởi các trường, cơ sở đào tạo trong và ngoài nước.
Cơ sở vật chất của Công ty tương đối hiện đại,với 59 phòng ngủ được thiết kế, bày biện đẹp, trang nhã, có tầmnhìn thành phố, tầm nhìn sông nước. Dịch vụăn
uống đa dạng, với nhiều phòng ăn cao cấp, có thểđáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống của du khách. Công ty vẫn chú trọng tập trung đầu tư vào mảng lưu trú nhiều nhất.
Công ty đã kịp thời đón đầu cơ hội kinh doanh, đã đầu tư xây dựng khu nghỉ dưỡng Sài Gòn Bảo Ninh, nâng cấp khách sạn Sài Gòn Phong Nha. Việc mạnh dạn đầu tư về cơ sở vật chất, số lượng phòng nghỉ nhiều, hệ thống hội trường lớn đã tạo điều kiện cho Công ty có thể đón tiếp được những đoàn khách trong nước và quốc tế với số lượng khách lớn, với mục đích kết hợp du lịch, hội họp, tổ chức cá buổi tiệc, sự kiện được đánh giá chất lương phục vụ chuyên nghiệp
Các dịch vụ bổsung tương đối đa dạng,... đã tạo nên hệ thốngdịch vụ hoàn chỉnh phục vụ nhu cầu của khách, đồng thời chú trọng đến vấn đề nâng cao chất