5. Kết cấu của luận văn
1.3.2. xuất mô hình nghiín cứu
Thang đo của nghiín cứu được xđy dựng dựa trín cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ vă sự hăi lòng của khâch hăng, lý thuyết về thang đo chất lượng dịch
vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) như đê trình băy. Tuy nhiín, do có sự khâc
nhau về đặc thù của từng loại hình dịch vụ cụ thể nín có thể câc thang đo đê được ứng dụng trong câc nghiín cứu trước đđy được tiến hănh ở môi trường nghiín cứu chưa thật sự phù hợp với địa băn nghiín cứu mă đề tăi năy đang thực hiện. Do vậy,
kỹ thuật nghiín cứu định tính được thực hiện để điều chỉnh thang đo cho phù hợp lă cần thiết (Churchill, 1979).
Với từng loại hình dịch vụ, số lượng biến quan sât trong mô hình cũng được
âp dụng khâc nhau. Đề tăi năy sử dụng 30 biến quansât (thuộc 6 nhóm thănh phần:
mức độ tin cậy, mức độ đâp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện
vật chất hữu hình, mức độ hăi lòng chung của khâch hăng), mỗi biến quan sât được
thể hiện qua một cđu hỏi trong phiếu điều tra khâch hăng.
Hình 1.4: Mô hình nghiín cứu đề xuất
1.3.2.1. Nghiín cứu định tính lần 1
Tôi đê tiến hănh lập phiếu tham khảo ý kiến (có gợi ý về thang đo) của câc
chuyín viín đểliệt kí tối đa câc ý kiến vă quan điểm của câc chuyín viín vềnhững yếu tố tâc động đến chất lượng dịch vụtiệc cưới (phụlục 1). Qua đó có sự điều chỉnh, bổ sung thang đoSERVPERF lần 1.
Thănh phần Mức độtin cậyđược điều chỉnh thănh 7 biến:
- Nhă hăng tỏ ra đâng tin cậy trong xửlý câc vấn đềdịch vụ
- Nhă hăng cung cấp dịch vụtiệc cưới đúng ngay từ đầu
- Nhă hăng cung cấp dịch vụ đúng như trong thời gian cam kết
-Nhă hăng được quý khâch nghĩ đến nhiều khi nhắc vềdịch vụtiệc cưới -Nhă hăng lă nơi sang trọng, đẳng cấp
- Nhă hăng rất có uy tín
-Đồ ăn, thức uống vă dịch vụrất yín tđm, đâng tin cậy
Thănh phần Mức độ đâp ứngđược điều chỉnh thănh 6 biến:
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỆC CƯỚI MỨC ĐỘ TIN CẬY MỨC ĐỘ ĐÂP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰHĂI LÒNG CỦA KHÂCH HĂNG
- Nhđn viín phục vụquý khâch nhanh chóng, đúng hạn - Nhđn viín luôn luôn sẵn săng giúp đỡquý khâch
- Nhđn viín có sựchuẩn bị để đâp ứng câc yíu cầu của quý khâch - Thức ăn ngon, hợp khẩu vị
-Người dẫn chương trình tiệc cưới chuyín nghiệp -Chương trình tổchức tiệc mới lạ, hấp dẫn
Thănh phầnNăng lực phục vụgiữnguyín 4 biến vă điều chỉnh lại như sau:
- Nhă hăng ngăy căng tạo dựng sự tin tưởng đối với quý khâch -Nhă hăng đảm bảo an ninh, an toăn
- Nhđn viín bao giờcũng tỏra lịch sự, nhê nhặn với quý khâch -Nhđn viín có đủkiến thức, kỹ năng
Thănh phần Mức độ đồng cảm giữnguyín 5 biến vă điều chỉnh lại như sau:
- Nhă hăng thểhiện sự quan tđm đặc biệt đến quý khâch - Thời gian tiệc cưới thuận lợi với thời gian của quý khâch - Nhđn viín thểhiện sựcẩn trọng trong giao tiếp với quý khâch
-Nhă hăng đặt lợi ích của quý khâch lăưu tiín, tđm niệm trong hănh động - Nhđn viín hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khâch
Thănh phầnPhương tiện vật chất hữu hìnhđược điều chỉnh thănh 8 biến: - Nhă hăng có trang thiết bịhiện đại
- Nhă hăng có khung cảnh đẹp, tầm nhìn không bịhạn chế
- Nhđn viín có trang phục gọn găng, lịch sự vă có phong câch phục vụ
chuyín nghiệp
-Câc phương tiện hữu hìnhđi kỉm với dịch vụtrông hấp dẫn (băn ghế, ly chĩn...) - Câch bốtrí băn tiệc vă câc dịch vụkhâc hợp lý
- Câch bốtrí đm thanh, ânh sâng lăm quý khâch hăi lòng - Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ răng - Chỗ đểxe rộng, bốtrí hợp lý
1.3.2.2. Nghiín cứu định tính lần 2
Ở lần nghiín cứu năy, tôi đê tiến hănh tham khảo ý kiến của 20 thực khâch thông qua phiếu khảo sât ở phụ lục 2. Có 2 lý do khiến tôi tiến hănh bước nghiín cứu năy, thứ nhất lă để hoăn thiện thang đo, thứ 2 lă để thang đo có thể chính xâc
hơn vì có tham khảo ý kiến của cảchuyín viín tổchức tiệc cưới vă thực khâch. Nghiín cứu năy tiến hănh khi câc chủtiệc đến trở lại để hoăn thănh câc thủ
tục vă thanh toân phí tiệc cưới, đồng thời có tham khảo ý kiến của câc thực khâch
đê nhiều lần tham dựtiệc cưới tại nhă hăng Full House.Qua đó có sự điều chỉnh, bổ
sungthang đoSERVPERF lần 2.
Thănh phần Mức độtin cậyđược điều chỉnh thănh 6 biến vă loại câc biến sau: - Nhă hăng được quý khâch nghĩ đến nhiều khi nhắc vềdịch vụtiệc cưới: Có rất nhiều nhă hăng phục vụtiệc cưới với chất lượng dịch vụ tương đương. Mỗi nhă hăng tiệc cưới có một đặc trưng riíng, nín khi nói về dịch vụtiệc cưới họvẫn chưa
có suy nghĩ rõ răng sẽlựa chọn nhă hăng năo.
Thănh phần Mức độ đâp ứngđược điều chỉnh thănh 5 biến vă loại biến sau: - Thức ăn ngon, hợp khẩu vị: Mỗi một khâch hăng có một khẩu vị khâc nhau nín tất cả đê có chung một ý kiến lă chỉ cần điều tra biến “Đồ ăn, thức uống vă dịch vụrất yín tđm, đâng tin cậy”.
Thănh phầnNăng lực phục vụgiữnguyín 4 biến Thănh phần Mức độ đồng cảm giữnguyín 5 biến
Thănh phần Phương tiện vật chất hữu hình được điều chỉnh thănh 6 biến vă loại bỏcâc biến sau:
- “Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ răng” vă “Chỗ đểxe rộng, bốtrí hợp lý”: Đđy lă tiíu chuẩn của những khâch sạn 4 sao nín không cần thiết phải
điều tra.
Thang đoMức độhăi lòng của khâch hăng sựdụng trong nghiín cứu bao gồm 4 biến quan sât đêđược thảo luận vă đưa văo khảo sât (cơ sở đo lường của Hayes 1994)
- Nhìn chung, quý khâch hăi lòng với trang thiết bịvật chất của nhă hăng - Nhìn chung, quý khâch hăi lòng với cung câch phục vụcủa nhă hăng
- Chất lượng dịch vụcủa nhă hăng đâp ứng được yíu cầu mong đợi của quý khâch - Quý khâch sẽgiới thiệu nhă hăng Full House với người quen nếu họcó nhu cầu tổchức tiệc cưới
Qua 2 bước nghiín cứu định tính, tôi đê tiến hănh sửa chữa vă hoăn chỉnh thang đo kế đó soạn thảo Phiếu khảo sât (Phụ lục 3) để tiến hănh nghiín cứu định lượng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đê trình băy được lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc cưới như lă dịch vụ tiệc cưới, câc quan điểm kinh doanh dịch vụ tiệc
cưới vă chất lượng dịch vụtiệc cưới. Đânh giâ chất lượng dịch vụtiệc cưới qua câc
thang đo như lă SERQUAL vă SERVPERF. Tổng quan về một số kết quả nghiín cứu liín quan vă đểxuất mô hình nghiín cứu chất lượng dịch vụtiệc cưới.
Những vấn đề trín đđy chính lă cơ sở khoa học định hướng cho nội dung nghiín cứuở câc chương tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG 2:
PHĐN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
CƯỚI CỦA NHĂ HĂNG FULL HOUSE KHÂCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÂCH SẠN CENTURYRIVERSIDE HUẾ
2.1.1. Giới thiệu tổng quan vềkhâch sạn Century Riverside Huế
2.1.1.1.Vị trí khâch sạn
- Tín Tiếng Việt: Khâch sạn Century Riverside
- Địa chỉ: 49 Lí Lợi, thănh phố Huế, tỉnh Thừa Thiín Huế
- Điện thoại:(84-54) 3823390 - 3829303, Fax: (84-54) 3823394
- Email: cenhuevn@dng.vnn.vn, Website: http://www.centuryriversidehue.com - Thời điểm bắt đầu kinh doanh: 1991
- Loại hạng đê được xếp: Bốn sao theo Quyết định số: 326/QĐ-TCDL NGĂY
19/9/2001 vă quyết định số 262/ QĐ-TCDL ngăy 14/5/2010 của Tổng cục Trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Khâch sạn Century Riverside tọa lạc ở vị trí trung tđm thănh phố Huế vă ngay bín dòng sông Hương thơ mộng. Nổi tiếng trín thế giới, lă một trong những khâch sạn
có vị trí thuận tiện vă đẹp nhất trín địa băn thănh phố Huế. Chỉ mất 20 phút lâi xe từ sđn bay Phú Băi vă 5 phút để đến ga Huế. Được bao trùm bởi nhiều cđy xanh rđm mât,
không gian rộng rêi vă thanh bình rất phù hợp cho việc nghỉ ngơi hay đi nghỉ tuần trăng
mật. Nhất lă lại gần câc điểm du lịch như Đại Nội, cầu Trường Tiền, câc lăng vă chùa
… sẽ lăm cho chuyến đi du lịch của du khâch thú vị hơn. Tóm lại khâch sạn Century sở
hửu một vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinh doanh của mình.
2.1.1.2. Sơ lược vềlịch sửhình thănh vă phât triển của khâch sạn
Đâp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngăy căng tăng của
khâch du lịch đến Huế, năm 1985, được sự đồng ý của UBND Tỉnh TTH, Công ty
Du Lịch TTH đê tiến hănh khởi công xđy dựng khâch sạn Hương Giang II với quy
Ngăy 20/08/1991, Khâch sạn Hương Giang II chính thức đi văo hoạt động với
số lượng 30 phòng. Năm 1992 tiếp tục hoăn thiện vă đưa văo sử dụng thím 42 phòng nữa nđng tổng số phòng của khâch sạn lín 72 phòng, lúc năy khâch sạn lấy
tín lă Khâch sạn Huế.
Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tăng cường mở rộng liín doanh, liín kết, huy động nguồn lực bín ngoăi để khai thâc tiềm năng địa phương, Công ty Du
lịch Thừa Thiín Huế đê ký hợp đồng liín doanh với tập đoăn D’Elegent Holding
Ltd - Hồng Kông được Bộ Kế hoạch vă Đầu tư cấp giấy phĩp đầu tư số 211/GP
ngăy 09/7/1991 thănh lập Công ty Liín doanh Khâch sạn Bờ sông Thanh Lịch.Với
số vốn phâp định lă 6.440.000 USD, mỗi bín góp 50%, thời hạn hoạt động của Liín
doanh lă 20 năm kể từ ngăy được cấp Giấy phĩp Đầu tư.
Ngăy 01/01/1993, Công ty Liín doanh Khâch sạn Bờ sông Thanh Lịch chính
thức đi văo hoạt động với tín gọi lă Century Riverside Hotel.
Từ năm 1993-1996, hai bín chủ sở hữu đê thuí tập đoăn Century International Hotels - một tập đoăn chuyín quản lý câc khâch sạn quốc tế ở Hồng Kông để đứng ra
quản lý điều hănh khâch sạn. Đến 06/1996, Hội đồng quản trị đê chấm dứt hợp đồng
quản lý với tập đoăn Century International Hotels, chỉ thuí lại thương hiệu Century,
toăn bộ công tâc quản lý khâch sạn do cân bộ quản lý Việt Nam đảm nhiệm.
Từ năm 1993 đến 1995, khâch sạn đê tập trung đầu tư xđy dựng vă nđng cấp
thănh 147 phòngđạt tiíu chuẩn quốc tế 3 sao với câc dịch vụ lưu trú, ăn uống, bể bơi, tennis… Đầu năm 1997, khâch sạn tiếp tục đầu tư thím một số dịch vụ: nhă hăng Cung
đình, nhă hăng Tđy Nguyín, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sđn vườn.
Đặc biệt, năm 2001 khâch sạn Century đê được Tổng cục Du Lịch cấp giấy
chứng nhận đạt tiíu chuẩn quốc tế 4 sao.
Năm 2002, khâch sạn Century trở thănh thănh viín của Tập đoăn quản lý
khâch sạn Accor nổi tiếng thế giới.
Hiện nay, khâch sạn có 135 phòng đạt tiíu chuẩn đón khâch quốc tế với câc
dịch vụ bổ sung khâ phong phú như phòng hội nghị, tennis, hồ bơi, massage, beauty
salon, ca Huế, cơm Vua, hăng lưu niệm…
Với hệ thống dịch vụ khâ đa dạng, phong phú cùng với việc coi trọng chất lượng phục vụ, trong nhiều năm qua khâch sạn đê nhận được nhiều giải thưởng của
câc tổ chức trong vă ngoăi nước như:
- Huđn chương lao động Hạng 3 của Chủ tịch nước Trần Đức Lương tặng ký
ngăy 15/08/2005 số 878/2005-QĐ/CTN văo sổ văng số 8.
- Giải thưởng ”Top thương mại dịch vụ năm 2006” của Bộ thương mại chứng nhận.
- Cúp văng khâch sạn phục vụ khâch tốt nhất ở Huế ”Best Hotel Service in Hue” năm 2006 của Thời bâo kinh tế Việt Nam tại Thănh phố Hồ Chí Minh tặng.
- Huy Chương Bạc của Bộ khoa học Công nghệ vă Môi trường.
- Bằng khen Doanh nghịíp xuất sắc năm 2009 của UBND tỉnh Thừa Thiín Huế.
- Quyết định công nhận danh hiệu Tập thể lao động xuất sắc năm 2009 của
UBND tỉnh TTH
- Gỉải thưởng về chất lượng phục vụ tốt nhất năm 2006 của Tạp chí The Guide.
- Giải thưởng Quốc tế lần thứ 31 công nhận đạt chất lượng về dịch vụ Du
Lịch, Khâch sạn, câc hoạt động vui chơi giải trí của Tập đoăn Editorial OFICE tại
Madrid, Tđy Ban Nha.
- Giải thưởng chất lượng văng Chđu Đu về dịch vụ Khâch sạn tại Paris, Phâp
của Hội câc doanh nhđn vă Tập đoăn Editorial OFICE.
- Giải thưởng ngôi sao văng chất lượng thế giới của Tập đoăn B.I.D (Business Initiative Directions) tại Paris, Phâp.
2.1.1.3. Cơ cấu tổchức quản lý của khâch sạn
Xđy dựng một mô hình cơ cấu tổ chức khoa học, linh hoạt, tối ưu vă phù hợp
với tình hình thực tế của doanh nghiệp đóng một vai trò rất quan trọng. Nó giúp
doanh nghiệp sử dụng tốt nguồn nhđn lực, phât huy tính sâng tạo của mỗi câ nhđn,
từ đó tăng khả năng thực hiện câc mục tiíu vă nhiệm vụ đêđặt ra.
Qua sơ đồ có thể thấy cơ cấu bộ mây quản lý của công ty được tổ chức khâ
gọn nhẹ theo mô hình trực tuyến - chức năng, mỗi bộ phận đều được phđn định rõ chức năng, trâch nhiệm vă quyền hạn để đảm bảo hoạt động có hiệu quả, phối hợp thống nhất với nhau.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ mây quản lý khâch sạn CenturyRiverside Huế
Ghi chú : Quan hệchức năng
Quan hệphối hợp
2.1.2.Tình hình về nguồn lực của khâch sạn
2.1.2.1. Cơ sởvật chất kỹthuật
CSVCKT đóng một vai trò quan trọng trong quâ trình hoạt động của khâch
sạn, nó tạo nín tính hấp dẫn để cạnh tranh vă thu hút khâch du lịch. Vì vậy mă việc thường xuyín xđy dựng vă hoăn thiện cơ sở vật chất lă rất cần thiết.
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TỔNG GIÂM ĐỐC
PHÓ GIÂM ĐỐC KHÂCH SẠN
ĐIỀU HĂNH KHỐI LƯU TRÚ
PHÓ GIÂM ĐỐC KHÂCH SẠN
ĐIỀU HĂNH KHỐI ĂN UỐNG
PHÒNG THỊ TRƯỜNG PHÒNG TỔCHỨC HĂNH CHÍNH PHÒNG KẾTOÂN BỘPHẬN LỄTĐN BỘPHẬN LƯU TRÚ BỘPHẬN BẢO VỆ BỘPHẬN BẢO TRÌ BỘPHẬN DỊCH VỤ BỘPHẬN NHĂ HĂNG BỘPHẬN BẾP
a. CSVCKT phục vụ lưu trú
Khâch sạn Century có tất cả 5 tầng gồm 1 tầng trệt vă 4 tầng lầu với tổng nguồn vốn xđy dựng đầu tư ban đầu lă 7.153.296 USD, tổng vốn đầu tư nđng cấp lă 315.568
USD. Tổng diện tích mặt bằng 15.000 m2. Tổng diện tích mặt bằng xđy dựng: 6000
m2. Trong đó, tầng trệt vă tầng 1 lă nơi lăm việc của câc bộ phận chuyín trâch vă lễ
tđn. Câc tầng còn lại được dănh phục vụ cho lưu trú với 135 phòng được chia lăm 4 loại với câc mức giâ khâc nhau phù hợp với nhu cầu vă khả năng thanh toân của từng đối tượng khâch, đó lă: Suite Gadernview, Suite Riverview vă Deluxe Riverview vă Standard. Mỗi loại phòng khâc nhau về diện tích vă mức độ tiện nghi nhưng vẫn đảm