5. Kết cấu của luận văn
2.4.2. Hạn chế của nghi ín cứu
Mặc dù nghiín cứu đê có một số kết quả vă đóng góp nhất định, tuy nhiín nghiín cứu năy vẫn còn một số hạn chế cần nhắc đến.
Nghiín cứu không có được thang đo lý thuyết của chất lượng dịch vụ tiệc
cưới. Dù vậy, thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor được
vận dụng, đồng thời kết hợp với bước nghiín cứu sơ bộ để điều chỉnh thang đo cho
dịch vụ tiệc cưới.
Việc chọn mẫu trong nghiín cứu được tiến hănh theo kỹ thuật chọn mẫu
thuận tiện, do đó khả năng tổng quât hóa sẽ không cao vă mẫu nghiín cứu chưa thể khâi quât được toăn bộ những tính chất của tổng thể nghiín cứu.
Câc giới hạn của nghiín cứu có thể gợi ý cho câc nghiín cứu tiếp theo. Cần
có một nghiín cứu đânh giâ toăn diện hơn về câc yếu tố tâc động đến chất lượng
dịch vụ tiệc cưới, có thể mở rộng phạm vi nghiín cứu vă đối tượng khảo sât. Bín cạnh đó, mẫu nghiín cứu tiếp theo nín được chọn mẫu xâc suất để lăm tăng khả năng khâi quât hóa của mẫu nghiín cứu.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2 luận văn đê lăm rõ tình hình tổng quan về khâch sạn Century Riverside Huế; tổng quan vă tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc
cưới tại nhă hăng Full House giai đoạn 2014 – 2016; đânh giâ của khâch hăng về
chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhă hăng Full House, khâch sạn Century Riverside Huế; đânh giâ chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhă hăng Full House, khâch sạn Century Riverside Huế. Những kết quả nghiín cứu trín đđy lă cơ sở khoa học
để tìm ra câc giải phâp góp phần nđng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhă hăng Full House.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÂP NĐNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TIỆC CƯỚI TẠI NHĂ HĂNG FULL HOUSE KHÂCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
3.1. Định hướng nghiín cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhă hăng Full House Khâch sạn Century Riverside Huế
Nghiín cứu cho thấy có 5 nhđn tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc
cưới tại nhă hăng Full House, bao gồmphương tiệc hữu hình, mức độ đâp ứng, mức
độ tin cậy, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ. Kết quảphđn tích hồi quy đê đưa ra được mối quan hệ đồng biến cũng như mức độ tâc động của từng yếu tố đến mức
độ hăi lòng của khâch hăng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Dựa văo phương trình hồi quy, nhă hăng Full House có thể tâc động đến câc biến trong phương trình nhằm nđng cao chất lượng dịch vụtiệc cưới vă từ đó nđng cao mức độ hăi lòng của khâch
hăng theo hướng cải thiện những yếu tố năy. Yếu tốnăo có ảnh hưởng lớn nhất thì cần được cải thiện tốt nhất.
Phương trình hồi quy:
Mức độhăi lòng của khâch hăng = 0.361 (Phương tiện hữu hình) + 0.243 (Mức độtin cậy) + 0.316 (Mức độ đâp ứng) + 0.122 Năng lực phục vụ+ 0.184 (Mức độ đồng cảm)
Yếu tố tâc động lớn nhất đến mức độ hăi lòng trong mô hình hồi quy trín lă
phương tiện hữu hình. Danh tiếng, uy tín của nhă hăng được thểhiện qua việc nhă hăng
lă nơi sang trọng đẳng cấp cùng với trang thiết bị hiện đại, được khâch hăng nghĩ đến nhiều khi nhắc vềdịch vụtiệc cưới vă ngăy căng tạo dựng được sự tin tưởng đối với
khâch hăng. Như vậy, đểnđng cao chất lượng dịch vụnhă hăng có thể đầu tư thím về
trang thiết bị, cơ sởvật chất đểnhă hăng trởnín sang trọng, hiện đại hơn.
Yếu tố tâc động lớn thứ hai đó lă mức độ tin cđy, trong quâ trình cung cấp dịch vụ, cần phải thực hiện đúng những cam kết vă tiíu chuẩn 4 sao đểgiữvững vă nđng cao uy tín của nhă hăng, triệt để giải quyết câc vấn đề vướng mắc về dịch vụ để có thể tạo dựng niềm tin trong lòng người khâch, nhă hăng có thể đầu tư nđng
cao chất lượng câc món ăn cho bữa tiệc, thể hiệnở câc khía cạnh như hợp khẩu vị
với thực khâch, hợp vệ sinh, đâng tin cậy vă yín tđm.
Yếu tốcó mức độ tâc động lớn thứba đến mức độ hăi lòng của khâch hăng lă mức độ đâp ứng. Có thểkể đến những khía cạnh như: thời gian tổchức tiệc cưới thuận tiện, tính chuyín nghiệp của người dẫn chương trình. Nếu thănh phần khâch dự tiệc đa số thuộc nhóm nghề nghiệp công chức vă cân bộ hưu trí thì yếu tố tổ
chức cần được xem trọng nhiều hơn, vì nhóm năy có xu hướng hăi lòng cao hơn khi
khđu tổ chức tốt, so với câc nhóm nghề nghiệp khâc (công nhđn, nông dđn, sinh viín, nội trợ…). Với nĩt văn hóa ở thănh phố Huế lă thường hay tổ chức tiệc văo câc buổi trưa, nhă hăng cần chú ý đến yếu tố thời gian để đảm bảo thuận lợi cho
khâch hăng (đúng giờ, nhanh gọn).
Hai yếu tốtiếp theo sau đó chính lă mức độ đồng cảm vă nănglực phục vụ,
được thểhiện qua thâi độ lịch sựnhê nhặn, phục vụnhanh nhẹn, luôn sẵn săng giúp
đỡ khâch hăng, quan tđm đặc biệt vă hiểu được khâch, cẩn trọng trong giao dịch,
đầy đủkiến thức kỹ năng cũng như có sự chuẩn bịtốt để đâp ứng yíu cầu của khâch hăng vă có phong câch lăm việc chuyín nghiệp. Vì vậy, nhă hăng cũng nín phât triển thím nhiều cho đội ngũ nhđn viín của mình, chẳng hạn như tạo điều kiện cho nhđn viín học thím về chuyín môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp với khâch hăng.
Trong trường hợp đối tượng khâch dựtiệc thuộc nhóm tuổi từ 41 đến 55 chiếm đa
số thì yếu tố nhđn viín chuyín nghiệp được thực hiện tốt sẽ lăm cho nhóm khâch hăng hăi lòng cao hơn so với nhóm tuổi trẻ hơn. Ở độ tuổi lớn, khâch hăng sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn khi nhđn viín lăm việc một câch chu đâo. Ngoăi ra cần bố trí chu đâo nhđn viín giữ xe, hướng dẫn, khung cảnh nhă hăng cũng cần thoâng
đêng hơn để trânh cho việc tầm nhìn bị che khuất. Khi thực hiện tốt yếu tố không
gian, nhóm khâch hăng có độ tuổi trín 55 sẽ có xu hướng hăi lòng cao hơn so với nhóm khâchở câc độtuổi khâc.
3.2. Một sốgiải phâp nhằm nđng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhă hăngFull House, khâch sạn Century Riverside Huế