TẠI AIA VĨNH LONG
2.4. Đánh giá chung về thực trạng mức độ hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ đối với chất lƣợng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long:
đối với chất lƣợng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long:
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Longtrong thời gian qua đáp ứng được nhu cầu của đại lý bảo hiểm nhân thọ. Kết quả kinh doanh của AIA Vĩnh Long cũng chứng minh được điều này:về chỉ tiêu khai thác mới tăng trưởng bình quân 67% và số lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ tăng 28% trong 3 năm qua. Đây là kết quả đáng khích lệ và tạo động lực để AIA Vĩnh Long tiếp tục phục vụ đại lýbảo hiểm nhân thọ tốt hơn.
Bảng 2.14: Giá trị trung bình các nhân tố nghiên cứu STT Nhân tố nghiên cứu Giá trị trung bình
1 Sự thấu hiểu 3,9386
2 Độ tin cậy 3,9216
3 Sự đảm bảo 4,0819
4 Yếu tố hữu hình 4,0791
5 Sự hài lòng 4,0381
Nguồn: tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả
Bảng 2.14 cho thấy nhân tố sự hài lòng được đại lý bảo hiểm nhân thọ đánh giá cao với giá trị trung bình đạt 4,0381 (giá trị tốt nhất là 5). Tuy nhiên, từ thực tế nghiên cứu cũng cho thấy những hạn chế cần phải hoàn thiện.
Hai nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng là "Sự thấu hiểu" và "Độ tin cậy" lại bị đại lýbảo hiểm nhân thọ đánh giá thấp nhất trong 4 nhân tố chất lượng dịch vụ, giá trị trung bình lần lượt là 3,9386 và 3,9216. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, AIA Vĩnh Long cần tập trung cải thiện 2 nhân tố này.
Qua tìm hiểu thực tế, đại lý bảo hiểm nhân thọ chia sẻ rằng nhân viên dịch vụ của AIA Vĩnh Long đôi lúc có tạo ra những sai sót nhỏ trong giao tiếp và nghiệp vụ làm cho đại lý bảo hiểm nhân thọ cảm thấy chưa thật sự tin tưởng. Bên cạnh đó, một số thời điểm nhân viên dịch vụcòn tỏ ra quá bận rộn làm cho đại lýbảo hiểm nhân thọ không thật sự thoải mái khi đến liên hệ giao dịch với công ty.
Hai nhân tố "Sự đảm bảo" và "Yếu tố hữu hình" được đại lýbảo hiểm nhân thọ đánh giá cao nhất, giá trị trung bình lần lượt là 4,0819 và 4,0791. Tuy 2 nhân tố này được đánh giá khá tốt, đặc biệt là nhân tố "Yếu tố hữu hình" có ảnh hưởng thấp nhất
54
đến sự hài lòng nhưng AIA Vĩnh Long cũng cần phải cải tiến để có được sự đánh giá cao hơn.
Theo thông tin thực tế, một số đại lý bảo hiểm nhân thọphản ánh tình trạng mất nhiều thời gian khi đến giao dịch trong những thời điểm cuối tháng hay cuối các chương trình thi đuado thiếu máy tính chạy minh họa và nhân viên hỗ trợ. Thêm vào đó, đại lý bảo hiểm nhân thọ cũng rất ngại đến công ty giao dịch vào buổi chiều vì địa điểm công ty hướng về phí tây trong khi nơi để xe không có mái che tránh mưa nắng. Thiết nghĩ, đây là những yếu tố mà AIA Vĩnh Long cần phải nghiên cứu cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng cho lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ và khách hàng.