Đề tài: "Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty đối với đại lý
bảo hiểm nhân thọ AIA Vĩnh Long " sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) có hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với loại hình dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, với 5 nhân tố gồm 23 biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Luận văn đã trình bày kết quả nghiên cứu sau khi thu thập dữ liệu thông qua việc khảo sát lấy ý kiến lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ hiện tại một cách khách quan. Dữ liệu được phân tích thông qua công cụ phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khámphá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính và thống kê mô tả để đánh giá thực trạng sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ tại AIA Vĩnh Long.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố gồm 18 biến có ảnh hưởng đến sự hài lòng (1) Sự thấu hiểu; (2) Độ tin cậy; (3) Yếu tố hữu hình; (4) Sự đảm bảo. Các nhân tố này có tác động cùng chiều với "Sự hài lòng" và các nhân tố này thay đổi sẽ làm thay đổi đến 80,1% mức độ hài lòng.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu cùng với định hướng phát triển, luận văn đã gợi ý một số khuyến nghị nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của đại lý bảo hiểm nhân thọ đối với chất lượng dịch vụ tại AIA Vĩnh Long.
Về mặt nghiên cứu, luận văn góp phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định. Tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu có thể hiệu chỉnh, bổ sung một số biến trong thang đo cho phù hợp là cần thiết. Luận văn cũng góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho ngành bảo hiểm nhân thọ nói chung và AIA Việt Nam nói riêng. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như mô hình tham khảo cho mô hình của mình ở những hướng nghiên cứu tiếp theo.
Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo: luận văn đã góp phần tích cực cho AIA Vĩnh Long trong việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên, luận văn này lấy mẫu theo hình thức thuận tiện nên tính đại diện chưa cao.
64
Cụ thể, do lực lượng đại lý bảo hiểm nhân thọ hiện tại của AIA Vĩnh Long chưa nhiều (151 người) nên tác giả phải gửi phiếu khảo sát cho tất cả đại lý có đến công ty trong thời gian khảo sát. Nhưng số lượng đại lý có thời gian công tác tại AIA Vĩnh Long < 1 năm và ít giao dịch với công ty chiếm tỷ lệ gần 40%, lực lượng này chưa thực sự hiểu biết rõ về công ty nên có thể có những đánh giá về chất lượng dịch vụ mang tính chính xác chưa cao.
Vì vậy, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo: mẫu đại diện phảilà những đại lý bảo hiểm nhân thọcó thời gian làm việc ≥ 1 năm và thường xuyên giao dịch với công ty, ít nhất là 3 lần/tháng.
Bên cạnh đó, mặc dù mô hình nghiên cứu này giải thích được 80,1% biến thiên của sự hài lòng về chất lượng dịch vụdành cho đại lý bảo hiểm nhân thọ tại AIA Vĩnh Long, tuy nhiên các nghiên cứu tiếp theo cũng cần bổ sung thêm biến độc lập khác vào thang đo để mô hình hồi quy có mức độ giải thích cao hơn./.