2.2.2.1. Các sản phẩm thẻ được chấp nhận thanh toán tại ĐVCNT của Agribank
❖Các sản phẩm thẻ của Agribank
Hiện tại, Agribank đã phát hành 13 sản phẩm thẻ bao gồm sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa hạng Chuẩn(Success), hạng Vàng (Plus Success), thẻ liên kết sinh viên, thẻ liên kết với ngân hàng Chính sách Xã hội (thẻ Lập nghiệp), sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard và sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard dành cho cá nhân và thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho công ty. Tất cả 13 sản phẩm này đều được chấp nhận thanh toán tại ĐVCNT của Agribank trên toàn quốc.
- Thẻ nội địa: Bao gồm thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ liên kết sinh viên, thẻ liên kết với ngân hàng Chính sách Xã hội (thẻ Lập nghiệp)
36
Hiện tại, Agribank không giới hạn hạn mức thanh toán hàng hóa dịch vụ của sản phẩm thẻ nội địa tại ĐVCNT nhằm thu hút khách hàng sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại, thuận tiện và góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Thẻ quốc tế: Bao gồm thẻ ghi nợ quốc tế VisaZMasterCard và sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế VisaZMasterCard dành cho cá nhân và thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho công ty.
Điểm khác biệt của thẻ quốc tế so với thẻ nội địa của Agribank khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT là Agribank quy định hạn mức thanh toán tối đa giao dịch/ngày trên cơ sở quản lý rủi ro. Cụ thể:
Bảng 2.5: Hạn mức thanh toán hàng hóa, dịch vụ tối đa tại ĐVCNT của thẻ quốc tếAgribank
~ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
2 Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (SaigonBank)
4 Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank)
5 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
6 Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (HabuBank)
7 Ngân hàng TMCP Đại Dương (OceanBank)
-8-
Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank)
9 Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB)
(Nguồn: Quy trình phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam)
Ngoài ra, do sự khác biệt về cấu tạo, tính chất của thẻ, đối với thẻ nội địa khi thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT, chủ thẻ được yêu cầu nhập mã PIN khi thanh toán còn đối với thẻ quốc tế, yếu tố bảo mật được kiểm soát là 03 chữ số CVV2ZCVC2 được in ở cuối dải chữ ký mặt sau thẻ.
❖Các sản phẩm thẻ của các ngân hàng trong nước và quốc tế - Thẻ quốc tế
Hiện nay, tại ĐVCNT của Agribank không chỉ chấp nhận thanh toán các sản 37
phẩm thẻ quốc tế của Agribank mà chấp nhận thanh toán rộng rãi các thẻ mang thương hiệu quốc tế bao gồm: Visa, MasterCard, JCB và CUP do các ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế phát hành mang lại sự thuận tiện cho đông đảo khách hàng sử dụng thẻ.
- Thẻ nội địa
Trong những năm gần đây, thực hiện chủ trương và sự chỉ đạo của NHNN, các tổ chức liên minh thẻ trong nước bao gồm Banknetvn, Smarlink, VNBC đẩy nhanh quá trình kết nối thanh toán thẻ giữa các ngân hàng thuộc liên minh thẻ trên toàn quốc. Ngày 28/9/2010, Agribank cùng 7 ngân hàng thương mại khác và 2 công ty chuyển mạch Banknetvn và Smartlink chính thức kết nối liên thông thành công hệ thống các điểm chấp nhận thẻ POS giai đoạn 1. Theo đó, chủ thẻ của một trong 7 ngân hàng tham gia kết nối đã có thể sử dụng thẻ để thanh toán tại POS của Agribank. Năm 2011, các liên minh thẻ tiếp tục mở rộng kết nối đợt 2. Đến tháng 12/2012, với tư cách là thành viên của tổ chức thẻ Banknetvn, Agribank đã kết nối thanh toán tại EDC/POS với 32 ngân hàng trong đó bao gồm 12 ngân hàng thuộc liên minh thẻ Banknetvn, 19 ngân hàng thuộc liên minh thẻ Smartlink và 01 ngân hàng thuộc liên minh thẻ VNBC.
Bảng 2.6: Danh sách các ngân hàng kết nối thanh toán thẻ với Agribank tại POS
12 Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Bank)
B. Các ngân hàng thuộc hệ thống SMARTLINK
Ngân hàngNgoại thương Việt Nam (Vietcombank)
2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
3 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB)
4 Ngân hàng TMCP Hàng hải (MSB)
5 Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIBank)
6 Ngân hàng TMCP Xuât nhập khâu (EIB)
7 Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) "8
~ Ngân hàng TMCP ViệtÁ (Viet A Bank)
9 Ngân hàng TMCP Nam Việt (NaViBank)
10 Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà TP. HCM (HDBank)
11 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB)
12 Ngân hàng TMCP Tiền Phong (TPB)
13 Ngân hàng TMCP Bắc Á (NASB)
14 Ngân hàng TNHH Indovina (IVB)
15 Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BaoVietBank)
16 Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu (GP Bank)
17 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank)
18 Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong VN (HLBVN)
19 Ngân hàng liên doanh VID Public
C. Các ngân hàng thuộc hệ thống VNBC
Ngân hàng TMCP Đông Á (EAB)
- Hệ thống phần mềm quản lý thẻ
Từ năm 2003, Agribank triển khai dự án hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, qua đó phần mềm quản lý thẻ được hình thành và phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ của dự án này. Đến năm 2007, Agribank tiếp tục triển khai hiện đại hoá hệ thống ngân hàng giai đoạn II, giúp các giao dịch thực hiện nhanh chóng,
thuận tiện cho khách hàng. Năm 2008, Trung tâm Thẻ đã phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin và Tiểu ban dự án IPCAS thực hiện nghiên cứu, xây dựng giải pháp và chuyển đổi thành công toàn bộ dữ liệu thẻ của hệ thống cũ sang hệ thống Switch và quản lý thẻ mới. Giải pháp này đã giúp thời gian xử lý giao dịch thẻ nói chung và giao dịch tại EDC/POS nói riêng nhanh hơn, an toàn hơn, giảm thiểu tình trạng lỗi mạng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank tại các ĐVCNT.
Đến nay, Agribank đã trang bị hệ thống phần mềm quản lý thẻ Tranzware mới. Đây là hệ thống quản lý thẻ đa năng, có thể thực hiện kết nối với các TCTQT và phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ. Hệ thống quản lý thẻ này bao gồm:
+ TWCMS (TranzWare Card Management System ): Là hệ thống quản lý việc phát hành, thanh toán thẻ; Quản lý mạng lưới ĐVCNT và các loại phí, lãi. Khi lắp mới hoặc có nhu cầu thay đổi các thông số kỹ thuật cho các thiết bị EDC/POS của các chi nhánh thanh toán, cán bộ nghiệp vụ của Trung tâm Thẻ Agribank thực hiện khai báo thông số cho ĐVCNT trên TWCMS gồm 3 phần: Thông tin của ĐVCNT, thông tin của tài khoản và thông tin của thiết bị.
+ TWO (Tranzware Online): Là hệ thống chuyển mạch các giao dịch thẻ, giao diện với các hệ thống chuyển mạch thẻ khác; Giám sát và quản lý các thiết bị chấp nhận thẻ bao gồm các thiết bị EDC/POS đặt tại các ĐVCNT.
+ FIMI (Financial Institution Maintenance Interface): Là một cấu phần của TWO giúp Trung tâm Thẻ và các chi nhánh thanh toán quản lý, giám sát thiết bị chấp nhận thẻ của Agribank.
Trung tâm Thẻ Agribank phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin và các đối
tác kỹ thuật nước ngoài như công ty Huyndai (Hàn Quốc), công ty Compass Plus (Nga).. .không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng các phần mềm quản lý thẻ để
tăng tốc độ xử lý giao dịch, nâng cao chất lượng quản lý thẻ, ĐVCNT và không ngừng
tạo ra các giá trị gia tăng mới cho thẻ Agribank sử dụng tại các ĐVCNT. - Trang thiết bị EDC/POS
dùng tiền mặt tại các ĐVCNT trên toàn quốc, năm 2006, Agribank bắt đầu thực hiện đầu tư mua sắm trang thiết bị EDC/POS. Mỗi thiết bị trị giá hơn 10 triệu đồng được mua sắm tập trung tại Trụ sở chính và thực hiện phân phối đến các chi nhánh thanh toán nhiều tiềm năng phát triển dịch vụ này. Hiện tại, các thiết bị EDC/POS của Agribank cũng sử dụng 03 loại công nghệ chủ yếu trên thị trường thẻ Việt Nam là in kim, in nhiệt và công nghệ GPRS (POS không dây). Các thiết bị này nhỏ gọn, dễ lắp đặt, chủ yếu được nhập khẩu từ nước ngoài đảm bảo chất lượng cao.
Thiết bị EDC/POS sử dụng công nghệ in kim, in nhiệt được sử dụng phổ biến ngay từ những ngày đầu triển khai lắp đặt trong khi thiết bị EDC/POS không dây mới
được triển khai rộng rãi tại các ĐVCNT từ cuối năm 2010, ban đầu chủ yếu phục vụ trên các tàu, thuyền du lịch tại tỉnh Hạ Long. Trong thời gian đầu triển khai, chi nhánh
thanh toán cũng gặp phải nhiều khó khăn do đường mạng chưa ổn định, kết nối đường
truyền kém và chưa nắm rõ các nguyên tắc sử dụng cơ bản như sạc PIN, thay hóa đơn.. .Tuy nhiên qua 2 năm triển khai, đến nay chi nhánh Agribank đã nắm rõ cách sử
dụng, khắc phục được những tồn tại hạn chế, cơ bản đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT như siêu thị, khách sạn.
2.2.2.3. Quy trình chấp nhận thanh toán thẻ tại Đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank
❖Điều kiện trở thành ĐVCNT của Agribank: - Có đăng ký kinh doanh theo pháp luật Việt Nam; - Có địa điểm kinh doanh hợp pháp;
- Đáp ứng đầy đủ các điều kiện về cơ sở hạ tầng trong việc thanh toán thẻ (môi trường lắp đặt thiết bị, đường truyền thông, v.v.);
- Không thuộc danh sách các ĐVCNT có độ rủi ro cao hoặc đã bị ngân hàng chấm dứt hợp đồng theo thông báo của các tổ chức thẻ trong nước và quốc tế;
- Có tài khoản tiền gửi thanh toán tại chi nhánh thanh toán và Ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với chi nhánh thanh toán.
Sơ đồ 2.2: Quy trình tổng quan về chấp nhận thanh toán thẻ
(1) Chủ thẻ thực hiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ;
(2) ĐVCNT quẹt thẻ, nhập vào số tiền giao dịch và chuyển yêu cầu cấp phép cho Tổ chức thanh toán thẻ;
(3) Tổ chức thanh toán thẻ chuyển thông điệp trả lời cấp phép cho ĐVCNT; (4) Tổ chức thanh toán thẻ chuyển yêu cầu tới Tổ chức thẻ trong nước/quốc tế;
(5) Tổ chức phát hành thẻ chấp thuận hoặc từ chối giao dịch. Thông điệp trả lời được chuyển cho Tổ chức thẻ trong nước/quốc tế.
Toàn bộ quy trình chấp nhận thanh toán thẻ tại ĐVCNT được xử lý tự động trên
hệ thống quản lý thẻ của ngân hàng và hệ thống thanh toán kết nối của ngân hàng với
Tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty chuyển mạch thẻ. Thời gian thực hiện giao dịch thẻ
từ khi đưa thẻ vào đến khi in ra hoá đơn giao dịch chỉ trong vòng 45 giây.
❖Quy trình chấp nhận thanh toán thẻ tại ĐVCNT của Agribank
Quy trình chấp nhận thanh toán thẻ được thực hiện giữa khách hàng và nhân viên thu ngân tại ĐVCNT của Agribank bao gồm 04 bước sau:
- Bước 1: Quẹt thẻ
Dải từ trên thẻ chứa các thông tin về họ tên, số thẻ, ngày hết hạn và các thông tin bảo mật khác được thiết kế nhằm chống giả mạo thẻ.Khi ĐVCNT quẹt thẻ qua EDC/POS, những dữ liệu này sẽ được đọc và gửi tới tổ chức phát hành, giúp tổ chức phát hành đưa ra quyết định cấp phép.
- Bước 2: Kiểm tra các đặc điểm bảo mật của thẻ
Đối với mỗi giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ, nhân viên thu ngân của ĐVCNT có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp của thẻ và chủ thẻ dựa trên các đặc điểm bảo mật của thẻ. Đây là bước rất quan trọng để đảm bảo an toàn, bảo mật, tránh gian lận, giả mạo thẻ tại ĐVCNT. Trước hết, nhân viên thu ngân kiểm tra tình trạng của thẻ, đảm bảo thẻ còn nguyên vẹn, không có dấu hiệu bị tẩy xóa, sửa chữa các thông tin trên thẻ, đảm bảo các số và chữ viết đồng đều và rõ nét. Tiếp đó, nhân viên thu ngân tiến hành kiểm tra đầy đủ các yếu tố trên thẻ như tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, logo của ngân hàng phát hành thẻ, hologram hiển thị hình ảnh không gian ba chiều.. .đặc biệt là dải từ, chip và chữ ký của chủ thẻ (đối với thẻ tín dụng) và đối chiếu với danh sách thẻ đen nhận được từ chi nhánh thanh toán. Trong trường hợp có bất kỳ dấu hiệu nghi vấn về tính hợp lệ, hợp pháp của thẻ hoặc chủ thẻ, nhân viên thu ngân phải yêu cầu xác nhận từ Agribank trước khi thực hiện giao dịch.
- Bước 3: Khi được cấp phép nhân viên thu ngân yêu cầu chủ thẻ ký vào hóa đơn giao dịch.
- Bước 4: Kiểm tra tên chủ thẻ, số thẻ và chữ ký
Giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ tại ĐVCNT thành công khi có hóa đơn in ra. Nhân viên thu ngân kiểm tra lại hóa đơn, đảm bảo các yếu tố trùng khớp:
- 04 số cuối trên thẻ với 04 số cuối trên hóa đơn. - Tên khách hàng trên hóa đơn khớp với tên trên thẻ. - Chữ ký trên thẻ khớp với chữ ký trên hóa đơn.
2.2.2.4. Các nghiệp vụ hỗ trợ phát triển đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank
- Đào tạo, tập huấn chi nhánh về nghiệp vụ thẻ
Công tác đào tạo tại chi nhánh được thực hiện theo kế hoạch hàng năm và dựa trên cơ sở nhu cầu đào tạo của chi nhánh. Từ năm 2004 - 2010, Trung tâm Thẻ cùng với Trung tâm Đào tạo phối hợp tổ chức đào tạo tập huấn nghiệp vụ thẻ trên toàn quốc tại ba khu vực, năm 2008 tập huấn với 03 đợt, năm 2009 tổ chức 06 hội nghị tập huấn nghiệp vụ thẻ trong toàn hệ thống (mỗi hội nghị 03 ngày đào tạo hơn 1.000
cán bộ nghiệp vụ thẻ cho chi nhánh. Qua mỗi đợt tập huấn, đào tạo, trình độ cán bộ Trung tâm Thẻ và cán bộ chi nhánh đều được cải thiện, cán bộ nghiệp vụ tại chi nhánh nắm bắt kịp thời những quy trình nghiệp vụ mới, từ đó triển khai theo đúng quy trình và triển khai nhân rộng tại chi nhánh. Cán bộ Trung tâm Thẻ tiếp thu những
kinh nghiệm và cập nhật được ý kiến, đề nghị, vướng mắc từ phía chi nhánh, từ đó nghiên cứu chỉnh sửa quy trình, nghiệp vụ cho phù hợp với thực tiễn và xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển thẻ. Trong năm 2011-2012, Trung tâm Thẻ không đào tạo nghiệp vụ mà tập trung kiểm tra, phúc tra chuyên đề nghiệp vụ thẻ với cách thức các chi nhánh triển khai nghiệp vụ thẻ tự kiểm tra và rà soát lại toàn bộ quy trình nghiệp vụ thẻ, Trụ sở chính thành lập 02 đoàn kiểm tra, phúc tra 09 chi nhánh ở ba khu vực Bắc, Trung, Nam. Mặc dù không thực hiện đào tạo nghiệp vụ thẻ, nhưng qua
việc tự kiểm tra của chi nhánh, các chi nhánh đã có điều kiện rà soát lại việc chấp hành quy trình nghiệp vụ từ đó nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của nghiệp
vụ thẻ. Đây cũng là dịp cán bộ nghiệp vụ thẻ tại các chi nhánh tự kiểm tra và xem lại nghiệp vụ của mình, từ đó nâng cao hơn nữa hiệu quả công việc.
- Hỗ trợ, chăm sóc chủ thẻ thực hiện thanh toán tại ĐVCNT
Sử dụng thẻ thanh toán hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT là một phương thức thanh
toán mới mà không phải bất cứ chủ thẻ nào cũng hiểu rõ nguyên tắc thanh toán và các
nguyên tắc đảm bảo an toàn khi sử dụng. Nắm bắt được yêu cầu này, Trung tâm Thẻ Agribank thành lập bộ phận Dịch vụ khách hàng trực tiếp thực hiện giảiđáp và hỗ trợ
khách hàng sử dụng thẻ toàn diện, trong đó ưu tiên giải đáp thắc mắc về thanh toán thẻ tại ĐVCNT. Thời gian trực của bộ phận Dịch vụ khách hàng là 24/24h tất cả các ngày trong tuần, bao gồm cả ngày nghỉ, ngày lễ đảm bảo hỗ trợ khách hàng giải quyếtcác vấnđề trong sử dụng thẻ tại bất kỳ thời gian nào. Ngoài ra, Agribank còn công bố và thường xuyên cập nhật thông tin về danh sách các ĐVCNT trên toàn quốc, đồng thời hướng dẫn khách hàng cách xử lý các tình huống phát sinh trên