AGRIBANK ĐẾN NĂM 2020 3.1.1. Tầm nhìn đến năm 2020
Agribank xây dựng tầm nhìn đến năm 2020 trong lĩnh vực thẻ nói chung và phát triển ĐVCNT nói riêng, cụ thể như sau:
Agribank trở thành Ngân hàng hàng đầu trong việc phát triển các sản phẩm thẻ cũng như phát triển hệ thống thiết bị đầu cuối ATM/EDC, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thẻ hướng đến khách hàng với chất lượng cao dựa các nguồn lực hiện có để tạo ra những giá trị lớn nhất cho người sử dụng cũng như Agribank.
3.1.2. Mục tiêu đến năm 20203.1.2.1. Mục tiêu định tính 3.1.2.1. Mục tiêu định tính
- Đến năm 2020, Agribank trở thành NHTM đứng hàng đầu tại Việt Nam trong phát triển dịch vụ thẻ cả chiều rộng và chiều sâu.
- Mở rộng quy mô hoạt động, hiện đại hoá công nghệ, đa dạng hoá và nâng cao tiện ích của sản phẩm và dịch vụ thẻ hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ kỹ thuật tiên tiến.
- Chuyển đổi toàn bộ hệ thống quản lý thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV. - Phát hành và chấp nhận thanh toán tất cả các sản phẩm thẻ tín dụng, ghi nợ, thẻ trả trước mang thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới như: Thẻ Visa, Master, Amex, JCB, Diner Club, v.v... tại thiết bị EDC/POS.
- Khai thác thị trường dịch vụ thẻ theo hướng đẩy mạnh phát triển chấp nhận thanh toán thẻ tại thiết bị EDC/POS làm nòng cốt phát triển dịch vụ thẻ của Agribank.
- Tăng thu lợi nhuận từ hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại thiết bị EDC/POS làm tăng thu dịch vụ từ dịch vụ thẻ, từ đó góp phần thay đổi cơ cấu thu nhập trong hoạt động kinh doanh của Agribank.
3.1.2.2. Mục tiêu định lượng
- Ngân hàng đầu tiên cán đích với số lượng thẻ phát hành đạt 20 triệu thẻ chiếm 25% thị phần phát hành thẻ tại Việt Nam, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ (bổ sung tối thiểu 05 sản phẩm mới).
- Số lượng ĐVCNT đạt 20.000 ĐVCNT chiếm 11% thị phần;
- Số món giao dịch tại EDC/POS đạt 4.600.000 triệu món, doanh số giao dịch tại EDC/POS đạt 17.000.000 triệu đồng, chiếm 25% thị phần;
- Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ: Tỷ lệ các giao dịch lỗi qua thiết bị EDC/POS của Agribank chiếm không quá 1% trong tổng lượng giao dịch; thời gian xử lý trả lời giải đáp thắc mắc qua điện thoại nhanh (tối đa 2 phút/1cuộc gọi);
- Hoàn thành chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV để gia tăng các tính năng, tiện ích cho sản phẩm, dịch vụ thẻ.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ TẠI AGRIBANKĐể khắc phục những hạn chế đã đề cập ở chương 2 và dựa trên những phân Để khắc phục những hạn chế đã đề cập ở chương 2 và dựa trên những phân tích
về kết quả điều tra nghiên cứu thị trường, Agribank cần có những giải pháp đồng bộ trên nhiều phương diện để đứng vững trên thị trường thẻ cạnh tranh ngày càng gay gắt
và đáp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như sự phát triển của xã hội.
3.2.1. Nhóm giải pháp về công nghệ
Hiện tại, hệ thống phát hành và thanh toán thẻ của Agribank đã hoàn thiện tương đối và đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên đối với hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ vẫn còn xảy ra lỗi, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới, để tạo dựng lòng tin cho khách hàng khi thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ thay cho thói quen thanh toán bằng tiền mặt, Agribank cần ổn định hơn nữa hệ thống để nâng cao tốc độ, chất lượng xử lý giao dịch. Bên cạnh đó, để mở rộng quy mô các ĐVCNT của Agribank trên thị trường cũng như mở rộng kết nối thanh toán với các ngân hàng khác, Agribank cần nâng cấp hệ thống đảm bảo quá trình kết nối thông suốt, chính xác.
- Duy trì hoạt động ổn định của hệ thống phần mềm quản lý thẻ và hệ thống Switching:
Đảm bảo duy trì hệ thống máy chủ, CoreBank, Switching và phần mềm quản lý thẻ hoạt động đồng bộ, ổn định là điều kiện vô cùng quan trọng, không thể thiếu để triển khai thành công nghiệp vụ thẻ. Agribank cần hoàn thiện hệ thống máy chủ và sao chép dữ liệu dự phòng, trang bị hệ thống phần cứng có công suất lớn để duy trì sự ổn định của hệ thống, tạo tâm lý an tâm, thoải mái cho khách hàng giao dịch.
- Ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV
Hiện tại, Agribank sử dụng công nghệ thẻ từ trong phát hành và thanh toán thẻ tại các thiết bị đầu cuối ATM/EDC với một số hạn chế nhất định. Trong thời gian tới, để đạt được mục tiêu phát triển ĐVCNT và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng đòi hỏi Agribank nhanh chóng ứng dụng công nghệ thẻ thông minh. Đây là yêu cầu tất yếu trong bối cảnh hiện nay của Agribank.
Quá trình chuyển đổi đòi hỏi Agribank phải thực hiện những thay đổi mang tính hệ thống trên hệ thống phát hành thẻ, hệ thống chuyển mạch, hệ thống giao dịch đầu cuối EDC vì công nghệ phát hành và thanh toán thẻ thông minh có sự khác biệt lớn so với công nghệ thẻ từ truyền thống, có những cấu phần phải được nâng cấp nhưng cũng có những cấu phần mới phải đầu tư riêng. Việc chuyển đổi công nghệ phải được xác định là một dự án lớn về tiền vốn thực hiện, thời gian thực hiện và công sức, tâm huyết của toàn thể đội ngũ nhân viên Agribank.
+ Hệ thống phát hành thẻ sử dụng công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV
Quá trình cá thể hóa một thẻ thông minh không đơn giản như lấy dữ liệu thẻ từ và ghi chúng lên trên chíp. Thẻ thông minh yêu cầu một khối lượng lớn dữ liệu mới cần phải được tạo ra nhằm mang lại các lợi ích mà nó cung cấp và rất nhiều loại dữ liệu từ các khóa mật đến các tham số quản lí rủi ro tĩnh hay động. Đối với chức năng xác thực thẻ, thẻ thông minh đòi hỏi phải mở rộng các chức năng này để giải quyết được cơ chế xác thực thẻ mới phức tạp hơn, an toàn hơn, kết nối với các thiết bị phần cứng bảo mật nhiều hơn. Hệ thống chuẩn bị cá thể hóa thẻ thông minh cũng là cấu phần không thể thiếu được khi phát hành thẻ thông minh. Hệ thống này bao gồm công cụ phát triển ứng dụng thẻ thông minh, công cụ tải các ứng dụng lên thẻ và tạo dữ liệu sẵn sàng cá thể hoá thẻ.
+ Hệ thống chuyển mạch, hệ thống giao dịch đầu cuối EDC
Để chấp nhận các giao dịch thẻ EMV, các thiết bị đầu cuối EDC cần có những thay đổi nhất định.Việc nâng cấp các thiết bị giao dịch EDC để chấp nhận giao dịch thẻ thông minh có thể phải nâng cấp cả phần cứng và phần mềm.Việc nâng cấp phần cứng phụ thuộc vào từng loại thiết bị cụ thể, có thể chỉ là những thay đổi đơn giản đối với đầu đọc thẻ nhưng cũng có thể phải nâng cấp toàn bộ bộ xử lý của máy.
Sơ đồ 3.1: Mô hình EDC sử dụng công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV
Hệ thống quản lý EDC về cơ bản như hệ thống hiện tại. Tuy nhiên, hệ thống chuyển mạch; NAC (thiết bị chuyển đổi dữ liệu từ thiết bị EDC về hệ thống chuyển mạch của ngân hàng) và các thiết bị đầu cuối EDC đã được nâng cấp cho phép chấp nhận thẻ chip theo chuẩn EMV. Hệ thống NAC được trang bị thêm các card để đảm bảo cho việc truyền dữ liệu từ các thiết bị NAC đặt tại các khu vực miền lên hai trung tâm dữ liệu. Do đó, hệ thống quản lý EDC theo mô hình mới, các thiết bị MegaNAC đặt tại mỗi miền đều có 02 đường uplink lên hệ thống quản lý thẻ (01 đường dùng cho hệ thống chính, 01 sử dụng cho dự phòng) và luôn luôn đảm bảm hệ thống quản lý EDC hoạt động và không bị gián đoạn trong các trường hợp gặp sự cố kỹ thuật về thiết bị và hệ thống, cụ thể:
- Trong trường hợp hệ thống quản lý thẻ đặt tại Trung tâm dữ liệu chính hoặc Trung tâm dữ liệu dự phòng gặp sự cố kỹ thuật: Trong trường hợp này, thiết bị
MegaNAC sẽ sử dụng đường uplink backup kết nối vào hệ thống quản lý thẻ của Trung tâm dữ liệu còn lại.
- Trong trường hợp có 01 thiết bị MegaNAC hoặc đường truyền thông gặp sự cố kỹ thuật: Tất cả các thiết bị EDC kết nối vào thiết bị MegaNAC (thiết bị gặp sự cố kỹ thuật) sẽ thực hiện quay số vào 02 thiết bị MegaNAC còn lại.
- Như vậy, với mô hình kỹ thuật hệ thống quản lý EDC thiết kế xử lý dữ liệu theo 02 Trung tâm dữ liệu sẽ luôn đảm bảo hệ thống quản lý EDC hoạt động ổn định và không bị gián đoạn khi một trong các thiết bị gặp sự cố kỹ thuật. Điều này đồng nghĩa với việc giảm thiểu phát sinh trong quá trình giao dịch của khách hàng, đó cũng là cách nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như thương hiệu thẻ Agribank.
- Phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ trên ứng dụng mở
Việc làm chủ hệ thống, chỉnh sửa phát triển các ứng dụng mới rất hạn chế vì Agribank mua giải pháp (software) theo hình thức chìa khoá trao tay nên bộ phận kỹ thuật không thể can thiệp hay chỉnh sửa phần mềm. Vấn đề quan trọng nhất là việc chuyển giao công nghệ sao cho đội ngũ cán bộ kỹ thuật có thể làm chủ được thống. Để khắc phục những tồn tại đó, Agribank cần nâng cấp/mua mới các cấu phần đáp ứng cho việc chủ động phát triển sản phẩm, phát triển ĐVCNT, cụ thể là:
- Cấu phần quản lý khách hàng trung thành: Cấu phần này cho phép Agribank chủ động đưa ra các chính sách khuyến mại cho khách hàng, chính sách tích điểm thưởng.v.v.. .tại các ĐVCNT. Người quản trị có thể chủ động đưa ra các câu lệnh, các điều kiện phục vụ cho các mục đích tích điểm thưởng cho các chương trình khuyến mại khác nhau. Cấu phần này cũng có sự liên kết với cấu phần SMS phục vụ cho việc gửi tin nhắn khuyến mại cũng như các tin nhắn chăm sóc khách hàng thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT.
- Hệ thống chuyển mạch và CMS cho phép xây dựng các ứng dụng mở: Việc đưa ra các chính sách phí và lãi riêng biệt dựa trên đối tượng kinh doanh, doanh số thanh toán của ĐVCNT sẽ trở nên linh hoạt và dễ dàng nhờ việc thay đổi các điều kiện
Hệ thống ứng dụng mở ngoài việc quản lý khách hàng theo nhóm còn cho phép quản lý chi tiết đến từng khách hàng (hạn mức giao dịch; chức năng giao dịch, v.v...), đây là điều quan trọng giúp Agribank phục vụ tốt hơn với những đối tượng khách hàng có nhu cầu đa dạng khác nhau.
- Cấu phần OTP (One time password): Cấu phần OTP tại hệ thống chuyển mạch ngoài việc nâng cao tính bảo mật cho việc sử dụng thẻ còn cho phép Agribank mở rộng tiện ích cho sản phẩm, đặc biệt là phát triển tiện ích thanh toán trực tuyến tại các trang web bán hàng của các đơn vị cung ứng sản phẩm là ĐVCNT của Agribank. Xu hướng phát triển giao dịch trực tuyến bằng thẻ nội địa đang ngày càng phát triển, việc phát triển cấu phần OTP góp phần quan trọng đẩy nhanh phát triển ứng dụng này.
- Hệ thống Bill Payment Server: Hệ thống này sẽ là đầu mối làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại trên thiết bị EDC không dây.
- Tổng đài hỗ trợ khách hàng (Contact Center): Trong giai đoạn này, tổng đài hỗ trợ khách hàng và chi nhánh sẽ được đưa vào hoạt động. Một tổng đài hiện đại và thân thiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm,dịch vụ thẻ của Agribank. Hệ thống các câu trả lời tự động phong phú và dễ hiểu giúp hỗ trợ hầu hết các thắc mắc và sự cố thông thường khi sử dụng thẻ tại ĐVCNT. Hệ thống Contact Center cho phép giao tiếp với khách hàng bằng nhiều kênh khác nhau: Điện thoại, email, SMS, internet, v.v.
3.2.2. Nhóm giải pháp về Marketing dịch vụ khách hàng
Lĩnh vực Marketing, chăm sóc khách hàng từ trước tới nay vẫn là điểm yếu của Agribank so với các ngân hàng thương mại cổ phần. Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng và quảng bá thương hiệu còn rời rạc, thiếu tính đồng bộ trong toàn hệ thống. Điều này do nhiều nguyên nhân, song tác động của nó là không nhỏ tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ nói chung và phát triển ĐVCNT nói riêng. Do vậy, trong thời gian tới, Agribank cần phải chú trọng hơn nữa đến công tác Marketing với nhiều giải pháp đồng bộ và đầu tư hợp lý.
3.2.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá nhằm nâng cao vị thế thương hiệu thẻ Agribank
Hiện nay, sản phẩm thẻ của Agribank đã tương đối đa dạng về sản phẩm bao gồm
12 sản phẩm thẻ với nhiều phân đoạn thị trường khác nhau. Tuy nhiên, sản phẩm thẻ của Agribank còn chưa có sự khác biệt so với các sản phẩm của các NHTM khác, cụ thể: Ngoài thương hiệu thẻ Success các thương hiệu sản phẩm thẻ nói chung chưa đủ mạnh, sự khác biệt so với các sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh chưa nhiều, nhận biết về sản phẩm của khách hàng còn mơ hồ, chưa tạo dấu ấn riêng có của sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank, v.v... Vì vậy, trong định hướng kinh doanh thẻ đến năm 2020 cần xây dựng thương hiệu sản phẩm thẻ để tạo nên một thương hiệu thẻ rõ nét và
có sự khác biệt so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Để thương hiệu thẻ Agribank được xây dựng thành công và bền vững cần tuân thủ tuần tự các bước trong quá trình xây dựng thương hiệu thẻ theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.2: Các bước xây dựng thương hiệu thẻ Agribank
❖Bước 1: Xác định cấu trúc nền móng của thương hiệu thẻ Agribank
Định hướng trong thời gian tới, Agribank cần xây dựng thương hiệu riêng có cho
sản phẩm thẻ nhằm khẳng định vị thế thẻ Agribank trên thị trường tài chính tiền tệ trong nước và quốc tế. Trước hết là xây dựng yếu tố màu sắc nhận biết cho sản phẩm thẻ, màu sắc phải đảm bảo dễ nhớ, dễ nhận biết, mang tính hiện đại, đặc biệt riêng có
của Agribank. Đánh giá lại thực tế, rõ ràng trong số các sản phẩm thẻ của Agribank mỗi sản phẩm đều có một màu sắc riêng, thiếu hẳn một màu mang tính đồng nhất và
69
Có thể thấy mỗi sản phẩm là 1 thiết kế khác nhau không có sự gắn kết và thống nhất để tạo nên sức mạnh thương hiệu thẻ Agribank, “Success” là thương hiệu của thẻ ghi nợ nội địa đã quen thuộc với các khách hàng sử dụng thẻ và đã là thương hiệu được đăng ký bản quyền. Vì vậy, mục tiêu đến năm 2020 Agribank vẫn sử dụng thương hiệu “Success” làm thương hiệu cốt lõi cho thẻ Agribank.
Các yếu tố quyết định trong việc xây dựng thương hiệu bao gồm: Tên nhãn hiệu, logo với hình ảnh riêng biệt, khẩu hiệu (slogan), đoạn nhạc.
- Tên nhãn hiệu: Các sản phẩm có thể đặt tên khác nhau để phân biệt sản phẩm
này với sản phẩm khác nhưng vẫn phải xoay quanh tên cốt lõi là “Success”. Ví dụ như
thẻ sinh viên có thể đặt tên là “SV Success”, thẻ Visa có thể đặt tên là “V Success”. - Logo với hình ảnh riêng biệt: Để xây dựng thương hiệu thẻ mới cần thiết phải thay đổi tất cả các thiết kế toàn bộ sản phẩm thẻ của Agribank với những thiết kế đồng bộ về ý tưởng, hình ảnh và màu sắc gắn cho các tên nhãn hiệu mới. Có thể thiết kế lại hình ảnh riêng gắn với thương hiệu Success là hình ảnh 1 chiếc chìa