Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có nghĩa là bất kỳ dịch vụ hoặc dịch vụ chăm sóc y tế hoặc khắc phục nào, bao gồm cả vật tư được cung cấp liên quan đến dịch vụ chăm sóc hoặc dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có nghĩa là cung cấp thuốc, điều trị y tế hoặc phẫu thuật, điều dưỡng, dịch vụ bệnh viện, dịch vụ nha khoa, dịch vụ đo thị lực, dịch vụ y tế bổ sung hoặc bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ được liệt kê hoặc bất kỳ dịch vụ cần thiết nào khác có tính chất, dù có hay không tùy thuộc vào bệnh tật hoặc thương tích cá nhân, cũng như cung cấp cho bất kỳ người nào và tất cả các dịch vụ và hàng hóa khác cho mục đích phòng ngừa, giảm bớt, chữa khỏi hoặc chữa lành bệnh cho người, khuyết tật hoặc thương tật.
Thuật ngữ "chữa bệnh" có nghĩa là, sau khi điều trị y tế, bệnh nhân không còn tình trạng đặc biệt đó nữa. Và theo “Luật số 40/2009/QH12 thông qua ngày 23 tháng
11 năm 2009 về Luật khám bệnh, chữa bệnh” thì khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Một hệ thống y tế, đôi khi còn được gọi là hệ thống chăm sóc sức khỏe hoặc hệ thống chăm sóc sức khỏe, là tổ chức của mọi người, các tổ chức và các nguồn lực cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe để đáp ứng nhu cầu sức khỏe của người dân. Có rất nhiều hệ thống y tế trên khắp thế giới, với nhiều lịch sử và cấu trúc tổ chức như có các quốc gia. Ngẫu nhiên, các quốc gia phải thiết kế và phát triển các hệ thống y tế phù hợp với nhu cầu và nguồn lực của họ, mặc dù các yếu tố phổ biến trong hầu hết tất cả các hệ thống y tế là các biện pháp chăm sóc sức khỏe cộng đồng và y tế công cộng. Ở một số quốc gia, quy hoạch hệ thống y tế được phân phối giữa những người tham gia thị trường. Ở những người khác, có một nỗ lực phối hợp giữa các chính phủ, công đoàn, tổ chức từ thiện, tổ chức tôn giáo hoặc các cơ quan phối hợp khác để cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo kế hoạch nhắm vào dân số mà họ phục vụ. Tuy nhiên, kế hoạch chăm sóc sức khỏe đã được mô tả là thường tiến hóa hơn là cách mạng. Cũng như các cấu trúc thể chế xã hội khác, các hệ thống y tế có khả năng phản ánh lịch sử, văn hóa và kinh tế của các quốc gia mà chúng phát triển.
Các dịch vụ KCB bao gồm các chuyên gia y tế, các tổ chức và nhân viên chăm sóc sức khỏe phụ trợ, những người cung cấp dịch vụ KCB cho những người có nhu cầu. Dịch vụ KCB phục vụ bệnh nhân, gia đình, cộng đồng và dân cư. Họ bao gồm cấp cứu, phòng ngừa, phục hồi chức năng, lâu dài, bệnh viện, chẩn đoán, chính, giảm nhẹ và chăm sóc tại nhà. Các dịch vụ này tập trung vào việc làm cho chăm sóc sức khỏe có thể truy cập được, chất lượng cao và tập trung vào bệnh nhân. Nhiều loại chăm sóc và nhà cung cấp khác nhau là cần thiết để cung cấp các dịch vụ y tế thành công.
Các loại dịch vụ KCB: chăm sóc nội trú, chăm sóc ngoại trú và chăm sóc khẩn cấp khi họ cần một căn bệnh được quản lý hoặc thường không được khỏe. Tuy nhiên, có nhiều dịch vụ y tế dành riêng cho một số bệnh hoặc vấn đề nhất định. Những dịch vụ KCB bao gồm: Chăm sóc sức khỏe; Chăm sóc răng miệng; Phòng thí nghiệm và chăm sóc chẩn đoán; Điều trị lạm dụng dược chất; Chăm sóc phòng ngừa; Vật lý trị liệu; Hỗ trợ dinh dưỡng; Chăm sóc dược phẩm; Vận chuyển; Chăm sóc tiền sản.
Để việc KCB được tốt thì y bác sĩ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người bệnh hợp tác tốt với y bác sĩ (ví dụ các triệu chứng khi mắc phải hay thói quen sinh hoạt của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh. Còn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, hay bệnh nhân không thực hiện đầy đủ những điều bác sĩ dặn như chế độ ăn, uống thuốc,… sẽ dẫn đến việc chẩn đoán và điều trị kém hiệu quả; điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.2.1 Khái niệm 1.2.2.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ KCB được thực hiện bởi các bác sĩ trong và ngoài bệnh viện đã trở thành một chủ đề gia tăng và gần đây, mối quan tâm của nhiều cơ sở y tế.
Định nghĩa về chăm sóc y tế chất lượng là năng lực của các yếu tố của dịch vụ chăm sóc đó để đạt được các mục tiêu y tế và phi y học hợp pháp được so sánh với các định nghĩa hiện hành khác. Khó khăn trong việc lựa chọn mục tiêu được phản ánh trong sự tương phản giữa các khía cạnh kỹ thuật và chăm sóc giữa các cá nhân; bác sĩ và bệnh nhân nên làm việc cùng nhau để đạt được các mục tiêu "hợp pháp" tích hợp kiến thức khoa học và niềm tin cá nhân (JAMA, 1988).
Donabedian (1980) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe là một mô hình khái niệm cung cấp một khuôn khổ để kiểm tra các dịch vụ y tế và đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe. Theo mô hình, thông tin về chất lượng chăm
sóc có thể được rút ra từ ba loại: cấu trúc, quy trình của chế độ ăn uống, kết quả. Cấu trúc mô tả bối cảnh được chăm sóc, bao gồm các tòa nhà bệnh viện, nhân viên, tài chính và thiết bị. Quá trình biểu thị các giao dịch giữa bệnh nhân và nhà cung cấp trong suốt quá trình chăm sóc sức khỏe. Cuối cùng, kết quả đề cập đến ảnh hưởng của chăm sóc sức khỏe đến tình trạng sức khỏe của bệnh nhân và dân số.
Chất lượng dịch vụ KCB là sự cân bằng hợp lý giữa các kích thước được phản ánh trong một định nghĩa nhất định về chất lượng, bởi vì, như phân tích này đã chứng minh, các chiều chất lượng có thể mâu thuẫn với nhau. Ví dụ: kích thước của các hạn chế tài chính và khả năng tiếp cận trong một định nghĩa duy nhất có thể tạo ra áp lực đối nghịch với các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặc các nhà hoạch định chính sách (IOM, 1990).
Chăm sóc chất lượng cao có nghĩa là chăm sóc và về chất lượng cuộc sống của mỗi người chúng ta đối xử. Điều này bao gồm tham dự vào bệnh lý thực thể của họ, các sự kiện sinh lý và các sự kiện y tế mà họ gặp phải, nhưng cũng vượt qua những điều này và cuối cùng có thể độc lập với các sự kiện hoặc kết quả vật lý. Chăm sóc chất lượng cao liên quan đến các khía cạnh thể chất, cảm xúc, tinh thần và tinh thần hoặc ý nghĩa của cuộc sống và cố gắng giúp bệnh nhân tích hợp tất cả các lĩnh vực này (Hattwick, 2015).
Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm hai thành phần: (1) lựa chọn đúng hoạt động hoặc nhiệm vụ hoặc kết hợp các hoạt động và (2) thực hiện các hoạt động đó theo cách tạo ra kết quả tốt nhất (Brook và Kosecoff ,1988).
Chất lượng dịch vụ KCB là khả năng của dịch vụ chăm sóc đó để đạt được các mục tiêu chăm sóc sức khỏe được xác định bởi các ưu tiên và giá trị của những bệnh nhân và dân số nhận được nó. Do đó, chất lượng phụ thuộc vào các quy trình cần thiết để thiết lập các mục tiêu cá nhân và xã hội cũng như mức độ thành thạo trong đó áp dụng kiến thức và công nghệ y tế (Mulley, 1989).
Quan điểm của ba bên: các nhà cung cấp, chính phủ và bệnh nhân, có thể được kết hợp để xác định chất lượng dịch vụ KCB là việc sản xuất cải thiện sức khỏe và sự hài lòng của người dân trong các hạn chế của công nghệ, tài nguyên và hoàn cảnh tiêu dùng hiện có (Palmer và Adams, 1988).
Chất lượng chăm sóc sức khỏe là mức độ mà các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cá nhân và dân cư làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (WHO, 2000).
1.2.2.2 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Với xu hướng toàn cầu hóa, các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện cũng đang dần được chuẩn hóa quốc tế. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã có nhiều chỉ đạo để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng đối với các cơ sở KCB. Luật KCB cũng quy định về việc đánh giá chất lượng thực tế của cơ sở KCB theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng.
Theo đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá trên các mặt hữu hình và vô hình. Nó bao gồm các yêu tố sau:
Cơ sở vật chất:
- Bệnh viện phải được xây dựng kiên cố, chiều cao từ sàn nhà đến trần nhà tối thiểu là 3,1m; diện tích sử dụng tối thiểu 50m2 sàn/giường bệnh;
- Phải bảo đảm hoạt động chuyên môn theo mô hình tập trung, liên hoàn, khép kín trong phạm vi khuôn viên của bệnh viện;
- Phải đảm bảo vệ sinh thông thoáng, thuận tiện cho người bệnh đi lại, có sân chơi, chỗ để xe, trồng cây xanh; Nếu bệnh viện xây dựng trong đô thị phải thiết kế hợp khối, cao tầng nhưng phải bố trí các khoa, phòng hợp lý, bảo đảm điều kiện vô trùng và các điều kiện vệ sinh môi trường theo quy định;
- Khoa phẫu thuật - gây mê hồi sức có đủ các buồng tiền mê, hồi tỉnh; phải bố trí các buồng phẫu thuật liên hoàn, một chiều, hợp lý, phù hợp với phạm vi hoạt động chuyên môn đã đăng ký;
- Các buồng phẫu thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 25m2/buồng; - Các buồng thủ thuật phải bảo đảm diện tích tối thiểu: 12m2/phòng;
- Các buồng phẫu thuật, thủ thuật có lát gạch sàn nhà và lát tường sát trần nhà bằng gạch men hoặc vật liệu chống thấm bảo đảm vệ sinh vô trùng;
- Có đủ buồng vệ sinh cho người bệnh nam và nữ riêng, tối thiểu 1 buồng vệ sinh/5 giường bệnh và các phòng khác theo quy định;
- Bảo đảm các điều kiện an toàn phòng cháy, chữa cháy theo Luật Phòng cháy chữa cháy.
- Có hệ thống xử lý nước thải và chất thải rắn y tế đáp ứng quy định tại Quy chế quản lý chất thải y tế ban hành theo Quyết định số 43/2007/QĐ-BYT ngày 30/11/2007 của Bộ Y tế;
- Hệ thống xử lý nước thải được vận hành đáp ứng các tiêu chuẩn môi trường do Sở Tài nguyên và Môi trường chứng nhận.
- Bệnh viện phải đăng ký chủ nguồn thải, chủ xử lý chất thải rắn y tế (nếu cơ sở tự xử lý chất thải rắn y tế nguy hại), chủ vận chuyển chất thải nguy hại (nếu cơ sở tự vận chuyển chất thải nguy hại) theo quy định tại Thông tư số 12/2006/TTBTNMT.
- Bệnh viện phải đáp ứng các điều kiện về an toàn bức xạ theo quy định pháp, thực hiện theo quy định tại Thông tư số 05/2006/TT-BKHCN ngày 11/01/2006 hướng dẫn thủ tục khai báo, cấp giấy đăng k. và cấp giấy phép cho các hoạt động liên quan đến bức xạ;
Trang thiết bị y tế
- Trang thiết bị y tế từng khoa của bệnh viện phải đáp ứng điều kiện chuyên môn phù hợp để triển khai được danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện;
- Bệnh viện phải có phương tiện vận chuyển cấp cứu người bệnh hoặc hợp đồng với đơn vị khác.
Về chuyên môn y, bác sỹ
Phạm vi hoạt động chuyên môn Bệnh viện phải có danh mục kỹ thuật đăng ký thực hiện được cấp có thẩm quyền phê duyệt. Có đủ nhân lực làm công tác chuyên môn để cấp cứu, KCB. Y bác sĩ được đào tạo chuyên khoa nào thì thực hiện đúng chuyên môn mà bệnh viện đăng kí với cơ quan quản lý y tế để từ đó nâng cao tay nghề y bác sĩ, chẩn đoán đúng bệnh, rút ngắn thời gian chữa bệnh cho bệnh nhân.
Theo Hội Khoa học Kinh tế Y tế Việt Nam (2011), Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình KCB, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh.
Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật
Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện
Trong mỗi bệnh viện công đều tồn tại hai chỉ số về giường bệnh là: giường kế hoạch - giường được ghi vào chỉ tiêu kế hoạch của nhà nước phân cho bệnh viện quản lý và giường thực kê - là tổng số giường thực tế tại bệnh viện.
Trong các bệnh viện tư nhân chỉ có một chỉ số giường duy nhất là giường thực kê. Chỉ số này cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ thực tế và mức độ tự điều chỉnh
của bệnh viện, của hệ thống cho phù hợp với tình hình nhu cầu bệnh tật tại địa phương.
Số lượt khám bệnh
Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám về lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng hay các thủ thuật thăm dò khác nhằm mục đích chẩn đoán bệnh và điều trị. Trong các bệnh viện, tổng số lượt khám bệnh cho biết mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với bệnh viện từ đó giúp đánh giá kết quả hoạt động KCB của đơn vị.
Tổng số lượt điều trị nội trú
Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ- BYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế, “Lượt điều trị nội trú: Là người bệnh sau khi đã làm các thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc điều trị đã quy định. Đối với người bệnh sau khi hoàn thành thủ tục nhập viện từ 4 giờ trở lên được tính là lượt người bệnh điều trị nội trú”. Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ KCB của bệnh viện.
Tổng số ngày điều trị của người bệnh nội trú
Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ - BYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế:
• Đối với toàn bệnh viện: “Ngày điều trị nội trú: Là một ngày trong đó người bệnh được hưởng mọi chế độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩn đoán, điều trị thuốc, chăm sóc nghỉ ngơi”
• Đối với từng khoa phòng trong bệnh viện: “Số ngày điều trị nội trú: Được tính bằng cách cộng số người bệnh hiện có trong kỳ báo cáo”.
Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn của cơ sở KCB.
Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện
Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi: Là tỷ lệ trên số ca bệnh điều trị khi ra viện (nội trú và ngoại trú) theo quy định của Bộ Y tế. Tiêu chí này phản ánh chất lượng điều trị tại bệnh viện.
Tổng số lần thực hiện phẫu thuật
Đây là tiêu chí quan trọng giúp đánh giá năng lực cán bộ y tế, mô hình dịch vụ