2.3.2.1 Phân tích Thống kê mô tả
Tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp 240 bệnh nhân hiện đang KCB tại bệnh viện khảo sát thu về được là 230 bảng. Sau khi kiểm tra, tác giả loại ra 13 bảng (chủ yếu
do thông tin trả lời không đầy đủ và không khách quan như đánh cùng một câu trả lời). Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 217 bảng có phương án trả lời hoàn
chỉnh. Tỷ lệ đạt yêu cầu là 94,35% trên tổng số bảng hợp lệ.
Bảng 2.5: Thống kê mô tả
Tiêu chí Tần số (người) Tần suất (%)
Giới tính Nam 110 50,7 Nữ 107 49,3 Độ tuổi Nhỏ hơn 25 6 2,8 Từ 25- dưới 35 tuổi 39 18,0 Từ 35 - dưới 50 tuổi 82 37,8 Trên 50 tuổi 90 41,5 Nghề nghiệp
Công nhân, viên chức 16 7,4
Kinh doanh, buôn bán 42 19,4
Hưu trí, nội trợ 106 48,8 Khác 53 24,4 Thu nhập trung bình Dưới 5 triệu đồng 25 11,5 Từ 5 – dưới 10 triệu đồng 97 44,7 Từ 10 – dưới 20 triệu đồng 54 24,9 Trên 20 triệu đồng 41 18,9
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả thống kê khảo sát bàng 2.5 cho thấy:
+ Về giới tính: Số lượng bệnh nhân giới tính nam được khảo sát là 110 người
chiếm tỷ lệ 50,7%; trong khi bệnh nhân giới tính nữ là 107 người chiếm tỷ lệ 49,3%. Có thể thấy sự đồng đều về giới tính của khảo sát khi 2 đối tượng có tỉ lệ gần như tương đồng với nhau.
+ Về độ tuổi: Trong 4 nhóm tuổi thì nhóm bệnh nhân có tuổi đời già trên 50 tuổi
có nhu cầu chăm sóc sức khỏe cao chiếm đa số (90 người, tỷ lệ 41,5%), nhóm bệnh nhân có độ tuổi trung niên từ 35 đến dưới 50 tuổi chiếm thứ hai (82 người, tỷ lệ 37,8%), 2 nhóm còn lại có tuổi đời trẻ dưới 35 tuổi. Có thế thấy, những người thường
đến bệnh viện YHCT thường là những người lớn tuổi phù hợp với thực tế KCB tại bệnh viện nói chung.
+ Về nghề nghiệp: Nhóm những người hưu trí, nội trợ trong mẫu khảo sát chiếm
tỷ lệ cao nhất (48,8%) tương ứng với nhóm độ tuổi già trên 50 tuổi, đứng thứ hai là nhóm có nghề nghiệp khác với những nghề liệt kê (Công nhân, viên chức; Kinh doanh, buôn bán; Hưu trí, nội trợ) chiếm tỷ lệ 24,4%, thứ ba là nhóm làm nghề Kinh doanh, buôn bán chiếm tỷ lệ 19,4%, cuối cùng là nhóm công nhân, viên chức có tỷ lệ thấp nhất (7,4%).
+ Về thu nhập trung bình tháng: Đa phần mẫu nghiên cứu những bệnh nhân có
thu nhập trung bình từ 5 – dưới 10 triệu đồng (97 người, chiếm tỷ lệ 44,7%), nhóm bệnh nhân có thu nhập cao từ 10 – dưới 20 triệu đồng đứng thứ hai (54 người, chiếm tỷ lệ 24,9%), nhóm bệnh nhận có thu nhập rất cao trên 20 triệu đồng đứng thứ ba (41 người, chiếm tỷ lệ 18,9%) và đứng cuối cùng là nhóm bệnh nhân có thu nhập thấp dưới 5 triệu đồng (25 người, chiếm tỷ lệ 11,5%).
2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp trước. Các biến có hệ số tương quan biến - tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy từ 0,60 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994).
Kết quả thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện YHCT tỉnh BRVT được trình bày ở bảng 2.6 sau:
Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Thang đo “Thủ tục hành chính”: Cronbach’s Alpha = 0,781
TT1 11,10 1,893 0,567 0,737
TT2 11,03 1,911 0,546 0,747
TT3 11,27 1,789 0,606 0,717
TT4 11,06 1,672 0,628 0,705
Thang đo “Thái độ phục vụ”: Cronbach’s Alpha = 0,709
TD1 10,80 1,687 0,468 0,662
TD2 10,76 1,646 0,509 0,638
TD3 10,70 1,639 0,464 0,665
TD4 10,71 1,513 0,540 0,617
Thang đo “Cơ sở vật chất”: Cronbach’s Alpha = 0,713
CS1 14,55 2,415 0,526 0,643
CS2 14,47 2,445 0,431 0,682
CS3 14,55 2,536 0,432 0,680
CS4 14,41 2,604 0,469 0,667
CS5 14,51 2,316 0,503 0,651
Thang đo “Quy trình khám chữa bệnh”: Cronbach’s Alpha = 0,720
QT1 10,88 1,745 0,484 0,672
QT2 10,85 1,815 0,479 0,675
QT3 10,88 1,643 0,528 0,646
QT4 10,83 1,633 0,541 0,638
Thang đo “Trình độ chuyên môn”: Cronbach’s Alpha = 0,795
CM1 11,19 2,024 0,525 0,781
CM2 11,22 1,745 0,642 0,725
CM3 11,16 1,744 0,617 0,738
CM4 11,24 1,778 0,641 0,726
Thang đo “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ”: Cronbach’s Alpha = 0,619
HL1 7,61 0,648 0,454 0,482
HL2 7,48 0,695 0,410 0,549
HL3 7,53 0,769 0,424 0,528
Thành phần Thủ tục hành chính có Cronbach’s Alpha là 0,781 (lớn hơn 0,60).
Đồng thời các hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Ngoài ra, Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của từng biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố (0,781) nên việc loại biến là không cần thiết.
Thành phần Thái độ phục vụ có Cronbach’s Alpha là 0,709 (lớn hơn 0,60). Đồng
thời các hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Ngoài ra, Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của từng biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố (0,709) nên việc loại biến là không cần thiết.
Thành phần Cơ sở vật chất có Cronbach’s Alpha là 0,713 (lớn hơn 0,60). Đồng
thời các hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Ngoài ra, Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của từng biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố (0,713) nên việc loại biến là không cần thiết.
Thành phần Quy trình khám chữa bệnh có Cronbach’s Alpha là 0,720 (lớn hơn
0,60). Đồng thời các hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Ngoài ra, Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của từng biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố (0,720) nên việc loại biến là không cần thiết.
Thành phần Trình độ chuyên môn có Cronbach’s Alpha là 0,795 (lớn hơn 0,60).
Đồng thời các hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Ngoài ra, Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của từng biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố (0,795) nên việc loại biến là không cần thiết.
Thành phần Sự hài lòng chất lượng dịch vụ có Cronbach’s Alpha là 0,619 (lớn
hơn 0,60). Đồng thời các hệ số tương quan biến - tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Ngoài ra, Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của từng biến đều nhỏ hơn so với hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố (0,619) nên việc loại biến là không cần thiết.
Như vậy, kiểm định Cronbach’s Alpha, tất cả các biến quan sát đều thỏa điều kiện khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá giá trị bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả Cronbach’s Alpha cho thấy có 21 biến quan sát của 05 thành phần đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB đủ yêu cầu về độ tin cậy. Vì thế, 21 biến quan
sát của thang đo này được tiếp tục đánh giá bằng EFA.
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,834
Kiểm định Bartlett’s
Giá trị Chi bình phương 1397,119
Df 210
Sig – mức ý nghĩa quan sát 0,000
(Nguồn: Xử lý của tác giả từ dữ liệu khảo sát)
Kiểm định Bartlett’s về sự tương quan của các biến quan sát có giá trị mức ý nghĩa là 0,000 nhỏ hơn 0,05 (Sig. = 0,000 < 0,005) cho thấy các biến có sự tương quan chặt chẽ với nhau trên phạm vi tổng thể. Đồng thời, hệ số KMO đạt giá trị là 0,834 lớn hơn 0,5 và bé hơn 1,0. Kết quả này chỉ ra rằng phân tích nhân tố EFA là thích hợp cho đề tài.
Tiếp sau đó, tại mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp trích Principle Components với phép xoay vuông góc Varimax, phân tích nhân tố EFA cho
ra kết quả ma trận xoay nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố từ các biến quan sát với tổng phương sai trích là 57,2% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu tức 5 nhóm nhân tố giải
thích được 57,2% độ biến thiên của sự hài lòng.
Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố Hệ số tải nhân tố 1 2 3 4 5 CM2 0,778 CM4 0,739 CM3 0,676 CM1 0,673 TT3 0,744 TT4 0,742 TT2 0,695 TT1 0,682 QT3 0,743 QT4 0,715 QT1 0,658 QT2 0,648 CS1 0,727 CS4 0,698 CS2 0,656 CS5 0,637 CS3 0,525 TD2 0,693 TD1 0,680 TD4 0,649 TD3 0,501 Eigenvalues 5,792 1,975 1,579 1,550 1,116 Phương sai trích % 27,582 9,404 7,521 7,380 5,313 Phương sai tích lũy 27,582 36,986 44,507 51,887 57,200
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả) 2.3.2.4 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện
Trong phần này tác giả sẽ xem xét cụ thể hơn những đánh giá của các bệnh nhân về từng thành phần của dịch vụ KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT. Kết quả được ghi nhận như sau:
Đánh giá sự hài lòng về Thủ tục hành chính
Bảng 2.9: Đánh giá sự hài lòng về Thủ tục hành chính Biến quan sát Tỷ lệ phần trăm (%) Trung
bình
Độ lệch chuẩn
1 2 3 4 5
Nhân viên y tế của Bệnh viện phổ biến cho người bệnh và người nhà những nội quy và những thông tin cần thiết khi vào bệnh viện và trong quá trình điều trị.
0 0 31,8 64,1 4,1 3,72 0,533
Thủ tục hành chính của bệnh viện thuận tiện, không phiền hà và tiết kiệm thời gian cho quý khách khi đăng kí sử dụng các dịch vụ của Bệnh viện.
0 0 27,2 66,8 6,0 3,79 0,537
Quý khách được làm các thủ tục khám bệnh, thanh toán theo đúng thứ tự; đảm bảo tính công bằng và mức độ ưu tiên.
0 0,5 46,5 50,2 2,8 3,55 0,560
Quý khách được nộp viện phí minh bạch, công khai, chính xác.
0 0 33,2 58,1 8,8 3,76 0,601
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Theo kết quả điều tra, trong mẫu nghiên cứu:
Mức độ đánh giá cho các tiêu chí này kể từ mức Đồng ý khá cao (gần 70%) nên thủ tục hành chính tại Bệnh viện YHCT tỉnh BRVT khá tốt. Tuy nhiên đối với yếu tố “TT3: Quý khách được làm các thủ tục khám bệnh, thanh toán theo đúng thứ tự; đảm
bảo tính công bằng và mức độ ưu tiên” có xuất hiện đánh giá ở đánh giá Không đồng ý là 0,5%. Sở dĩ có sự đánh giá như vậy là do có phản hồi từ một số người đến khám bệnh rằng vẫn có trường hợp nhân viên y tế ưu tiên thứ tự khám bệnh, thanh toán cho người quen của mình.
Đánh giá sự hài lòng về Thái độ phục vụ
Bảng 2.10: Đánh giá sự hài lòng về Thái độ phục vụ
Biến quan sát Tỷ lệ phần trăm (%) Trung bình
Độ lệch chuẩn
1 2 3 4 5
Nhân viên y tế của Bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện đối với bệnh nhân và người nhà.
0 0,5 48,4 49,8 1,4 3,52 0,536
Nhân viên y tế có kỹ năng giao tiếp với người bệnh, giải quyết kịp thời các thắc mắc và tình huống xảy ra.
0 0 45,6 52,5 1,8 3,56 0,533
Nhân viên y tế của Bệnh viện giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống và vệ sinh hàng ngày.
0 0 41,5 54,4 4,1 3,63 0,564
Các nhân viên y tế của Bệnh viện có thái độ hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân.
0 0 43,8 51,2 5,1 3,61 0,583
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Theo kết quả điều tra, trong mẫu nghiên cứu:
Nhìn chung, các tiêu chí trong nhóm này có giá trị trung bình của nhóm nhân tố bằng 3,58 và gần với giá trị bình thường 3, do vậy bệnh nhân đánh giá về nhân tố này ở mức Bình thường.
Mức độ đánh giá cho các tiêu chí này kể từ mức Đồng ý thấp hơn so với tiêu chí “Thủ tục hành chính”, chỉ trên 50% nên Thái độ phục vụ tại Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu chỉ ở mức trung bình. Đặc biệt đối với yếu tố “TD1: Nhân viên y tế của Bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện đối với bệnh nhân và người nhà” có xuất hiện đánh giá ở mức đánh giá Không đồng ý là 0,5%. Nguyên nhân là do đội ngũ nhân viên còn hạn chế trong khi khối lượng công việc nhiều nên đôi khi gây căng thẳng cho nhân viên y tế, dẫn đến tình trạng có thái độ không đúng mực với người bệnh.
Đánh giá sự hài lòng về Cơ sở vật chất
Bảng 2.11: Đánh giá sự hài lòng về Cơ sở vật chất
Biến quan sát Tỷ lệ phần trăm (%) Trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5 Phòng khám, phòng bệnh của Bệnh viện được xây dựng khang trang, sạch sẽ, thoáng mát.
0 0,9 42,4 55,3 1,4 3,57 0,541
Các dụng cụ y tế được vệ sinh
sạch sẽ, sắp đặt gọn gàng. 0 0,9 38,2 55,8 5,1 3,65 0,591 Bệnh viện được trang bị đầy đủ
các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụ công tác khám chữa bệnh.
0 0 45,2 52,1 2,8 3,58 0,549
Quý khách được sử dụng các phương tiện trong buồng vệ sinh sạch sẽ.
0 0 30,4 67,7 1,8 3,71 0,492 Quý khách khi điều trị nội trú
được nằm một người một giường, không có tình trạng quá tải.
0 0 44,7 49,3 6,0 3,61 0,599
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Nhìn chung, các tiêu chí trong nhóm này có giá trị trung bình của nhóm nhân tố bằng 3,624 và gần với giá trị Đồng ý 4; do vậy bệnh nhân đánh giá về nhân tố này ở mức Đồng ý.
Mức độ đánh giá cho các tiêu chí này kể từ mức Đồng ý khá cao nên cơ sở vật chất tại Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu khá tốt, đặc biệt là yếu tố “CS4: Quý khách được sử dụng các phương tiện trong buồng vệ sinh sạch sẽ” được đánh giá khá cao (67,7%), chứng tỏ bệnh viện rất quan tâm đến cảm nhận của bệnh nhân khi sử dụng các công trình phụ. Tuy nhiên vẫn có yếu tố bị đánh giá ở mức Không đồng ý là 0,9% như “CS1: Phòng khám, phòng bệnh của bệnh viện được xây dựng khang trang, sạch sẽ, thoáng mát” hoặc “CS2: Các dụng cụ y tế được vệ sinh sạch sẽ, sắp đặt gọn gàng” do cách đánh giá hai yếu tố này phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của bệnh nhân.
Đánh giá sự hài lòng về Quy trình khám chữa bệnh
Bảng 2.12: Đánh giá sự hài lòng về Quy trình khám chữa bệnh
Biến quan sát Tỷ lệ phần trăm (%) Trung bình Độ lệch chuẩn 1 2 3 4 5 Khi thăm khám, y bác sĩ thường hỏi han người bệnh về các triệu chứng biểu hiện cũng như tiền sử sức khỏe của người bệnh.
0 0 43,8 52,5 3,7 3,60 0,562
Bác sĩ giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh, chuẩn đoán và phương pháp điều trị cho bệnh nhân.
0 0,9 36,4 61,3 1,4 3,63 0,529
Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách
sử dụng thuốc cho bệnh nhân. 0 0,5 43,8 51,2 4,6 3,60 0,586 Y bác sĩ giải thích động viên
người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh.
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Theo kết quả điều tra, trong mẫu nghiên cứu:
Tiêu chí “QT4: Y bác sĩ giải thích động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh” được bệnh nhân đánh giá cao nhất trong nhóm nhân tố này, với mức điểm trung bình là 3,65. Trong đó số người được điều tra trả lời kể từ mức Đồng ý chiếm tỷ lệ 56,7%, mức đánh giá Bình thường chiếm 37,8%. Kết quả này cho thấy, bệnh nhân đồng ý với sự giải thích động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật. Tuy nhiên vẫn còn một số bệnh nhân chưa hài lòng lắm (với tỷ lệ không đồng ý là 0,9%), do phụ thuộc vào yếu tố tâm lý và sức khỏe của bệnh nhân khi làm các kỹ thuật, thủ thuật.
Tiêu chí “QT1: Khi thăm khám, y bác sĩ thường hỏi han người bệnh về các triệu