Lê Dân và Nguyễn Thị Kim Phượng (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”, cả hai đã thực hiện khảo sát 393 bệnh nhân về mức độ hài lòng của họ, và giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, trong đó mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường bằng 6 biến quan sát:
HL1 (Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng); HL2 (Thái độ ứng xử của các y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng, nhân viên); HL3 (Máy móc thiết bị điều trị); HL4 (Quy trình thủ tục của bệnh viện); HL5 (Mức chi phí KCB); HL6 (Thuốc bệnh viện đã cấp cho bệnh nhân). Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận của bệnh nhân được đo lường bởi hai biến quan sát là CN1 (Sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ sau khi sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện; CN2 (Sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện sau khi bệnh nhân đã trải qua các lần điều trị trước). Nhân tố CN2 được đo lường bằng 3 yếu tố: Hình ảnh bệnh viện, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích hồi quy tuyến tính có cấu trúc (SEM) kết quả thu được: mức độ hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng lớn nhất bởi giá trị cảm nhận, trong khi đó nhân tố chất lượng chức năng có ảnh hưởng lớn nhất. Nghiên cứu này được thực hiện với quy mô lớn, kết quả nghiên cứu có giá trị về mặt khoa học thực tiễn do áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học mới. Vì nhân tố này có ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị cảm nhận của bệnh nhân về bệnh viện nên để có thể thực hiện đo lường giá trị cảm nhận thông qua chất lượng chức năng nghiên cứu này đã mất nhiều thời gian và công sức, nhằm đánh giá một cách đầy đủ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng.. Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2009), nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa ở Bình Phước. Họ đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh các thang đo. Nội dung nghiên cứu nhằm đến việc tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Bình Phước dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL nhằm so sánh sự kỳ vọng và giá trị cảm nhận của bệnh nhân về dịch vụ tại bệnh viện đa khoa Bình Phước. Kết quả của nghiên cứu cho thấy các yếu tố như khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu, phương tiện hữu hình, bảo hiểm và tin cậy thì ở số điểm khoảng cách giữa khách hàng nhận được dưới mức kỳ vọng, mặt khác các yếu tố còn lại thì ở mức kỳ vọng chấp nhận được.
Nguyễn Hiếu Lâm và cộng sự (2008) nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Long Mỹ Hậu Giang năm 2008. Kết quả: tỷ lệ 91,5% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ bệnh viện; về dịch vụ tiếp đón, hướng dẫn tỷ lệ 96,0%; về khám, theo dõi điều trị 96,6%; về phục vụ vệ sinh ăn uống 91,6%; về các thủ tục hành chính 95,0%; về công tác chăm sóc điều dưỡng 91,5%. Có 8,5% người bệnh không hài lòng chung, gồm: than phiền về thời gian chờ đợi
Theo Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011), thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III với đối tượng nghiên cứu là người bệnh đến khám và điều trị ở ba bệnh viện: Bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng (Đồng Tháp), bệnh viện Đa khoa Tiên Du (Bắc Ninh) và bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (Hải Dương). Nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL và tiến hành lường sự hài lòng của bệnh nhân thì các tác giả, kết quả là điểm hài lòng nhất của bệnh nhân ở yếu tố đảm bảo “Người bệnh luôn được khám bệnh một cách tỷ mỉ và toàn diện”, yếu tố tin tưởng “Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh tật và hướng điều trị”, yếu tố hữu hình đó là “Trang phục của nhân viên luôn sạch sẽ gọn gàng”, yếu tố đáp ứng “Các nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh”, yếu tố cảm thông “Thời gian KCB được bố trí phù hợp và thuận tiện cho các bệnh nhân tới KCB”.
Tăng Thị Lưu (2011), thông qua mô hình SERVPERF và phân tích sâu Cronbach’s Alpha kết hợp với mô hình hồi quy bội, đã nghiên cứu “ Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”. Nghiên cứu được tiến hành trên 494 mẫu và qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu định tính thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng; giai đoạn nghiên cứu định lượng để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Sau khi thực hiện phân tích định tính, xác định được 8 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: Hiệu quả và Liên tục; Sự thích hợp; Ấn tượng ban đầu; Thông tin; Quan tâm và chăm sóc; Danh tiếng bệnh viện; Tính hiệu dụng; Viện phí. Thông qua mô hình SERVPERF và phân tích sâu
Cronbach’s Alpha kết hợp với mô hình hồi quy bội thì 8 nhóm nhân tố này được xác định lại gồm 5 nhóm nhân tố: Sự thích hợp; Tính hiệu quả; Tính hiệu dụng; Thông tin; Quan tâm và chăm sóc; và liên tục. Trong khi tại địa bàn nghiên cứu còn nhiều bệnh viện đang hoạt động nhưng nghiên cứu chỉ thực hiện tại một bệnh viện nên tính nhân rộng chưa cao và nghiên cứu chưa tìm thấy được mối liên hệ giữ Ấn tượng ban đầu với sự hài lòng và viện phí.
Theo Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình”. Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 204 bệnh nhân thuộc hai nhóm ( Nhóm 1 đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 106 bệnh nhân và nhóm 2 đã từng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 98 người) để đo lường giá trị cảm nhận và giá trị mong đợi của bệnh nhân đối với các nhóm nhân tố nghiên cứu sử dụng thang đo Likert. Các nhóm nhân tố trong nghiên cứu là Quy trình KCB; Chi phí KCB; Cơ sở vật chất kỹ thuật của bệnh viện; Đội ngũ cán bộ y tế; Các dịch vụ bổ trợ; Hiệu quả công tác KCB. Kết quả của nghiên cứu cho thấy Đội ngũ cán bộ y tế, Hiệu quả công tác KCB và Chi phí chữa bệnh là 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Trần Thị Tú Vân (2014) nghiên cứu đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị. Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ KCB nói riêng, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB, khảo sát đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị và đưa ra mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB. Qua đó tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm góp một phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
Nguyễn Trí Sơn (2019) nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải. Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất
khảo sát đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB thông qua các tiêu chí bao gồm độ tin cây, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm góp một phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1 luận văn đã nêu lên những vấn đề chính bao gồm:
- Trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ bao gồm khái niệm, đặc điểm và các mô hình đánh giá.
- Khái quát về dịch vụ KCB và những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB. - Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
Như vậy trong chương 1 luận văn đã trình bày lý luận tổng quan để làm cơ sở cho chương 2 đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện YHCT Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ
TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Chương 2 trình bày các vấn đề liên quan đến hoạt động KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu như cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và kết quả hoạt động KCB của bệnh viện. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.