1.3.2.1 Bệnh viện Bạch Mai
Tại Bệnh viện Bạch Mai, để nâng cao chất lượng KCB, bệnh viện đã chính thức đưa vào dịch vụ khám bệnh qua điện thoại qua đầu số 1900575758 với mức phí 3.000 đồng/phút. Bệnh viện bố trí 18 bàn máy tư vấn do các bác sĩ chuyên khoa đảm nhiệm.
Tổng đài hoạt động liên tục từ 7h đến 18h30. Trong thời gian này mọi cuộc gọi đến sẽ được nhân viên tổng đài chuyển đến bác sĩ chuyên khoa phù hợp với nhu cầu của người bệnh. Ngoài thời gian này, bệnh nhân sẽ được cung cấp thông tin qua hệ thống trả lời tự động. Bệnh nhân có thể sử dụng tổng đài để đăng ký lịch khám bệnh, giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian xếp hàng chờ đợi. Bên cạnh đó, Bệnh viện Bạch Mai còn áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cho 14 khoa, phòng, đặc biệt khoa hóa sinh là khoa đầu tiên trong cả nước áp dụng tiêu chuẩn ISO 15198 (nguồn: Baomoi.com, Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người tham gia Bảo hiểm y tế). Khu vực chờ khám được trang bị thêm nhiều dãy ghế, quạt, máy thu hình phục vụ cho bệnh nhân tới khám bệnh, khoa khám bệnh dần được tăng số phòng khám từ 36 lên 75 phòng, bố trí khu vực đón, khám cho bệnh nhân có BHYT một cách thuận tiện, áp dụng phát số có tự động có kiểm soát và thông báo trên bảng điện tử…
Mặt khác, để hạn chế tình trạng lạm dụng thuốc, trong khi bình bệnh án, bệnh án nào có vấn đề, hội đồng bình bệnh án sẽ xem xét kiểm tra lại, nếu có biểu hiện lạm dụng thuốc thì bác sĩ kê đơn tự bỏ tiền túi ra bù phần thuốc đã kê không phù hợp. Ngoài ra, Bệnh viện còn phối hợp với BHYT để thu tạm ứng và thanh toán viện phí một lần với người bệnh đến khám bệnh; thanh toán viện phí cho người bệnh có BHYT nội trú ra viện hoặc làm thủ tục giấy chuyển viện kể cả ngày nghỉ, ngày lễ; giao việc trả thẻ thanh toán nội trú cho các khoa để giảm phiền hà cho bệnh nhân.
1.3.2.2 Chất lượng khám chữa bệnh tại Thành phố Hồ Chí Minh
Tại thành phố Hồ Chí Minh, ngành y tế đã và đang áp dụng nhiều biện pháp nâng cao chất lượng KCB phục vụ người bệnh như: Tăng giờ làm của nhân viên y tế, khám thông tầm trưa, nhận đăng ký, KCB qua điện thoại, tin học hóa thủ tục hành chính khi đăng ký hồ sơ KCB, thực hiện toa thuốc điện tử…Bên cạnh đó, ngành y tế thành phố còn thành lập trung tâm kỹ thuật xét nghiệm để các cơ sở KCB công nhận kết quả xét nghiệm của nhau. Việc làm này không chỉ giúp tránh lạm dụng xét nghiệm mà còn rút ngắn thời gian chờ đợi điều trị của người bệnh. Kết quả là, thời gian chờ
như trước đây; thời gian chờ mổ ở bệnh viện ung bướu giảm xuống còn một tuần thay vì bốn đến sáu tuần. Các bệnh viện Nhi đồng 1, Nhi đồng 2 có dịch vụ đăng ký lịch khám bệnh qua tổng đài 1080, giúp người bệnh chủ động sắp xếp và giảm thời gian chờ đợi.
1.3.2.3 Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Lê Lợi (Vũng Tàu)
Tại bệnh viện Lê Lợi - TP Vũng Tàu, từ ngày 29/03/2007, bệnh viện đã quản lý được cả bệnh nhân nội trú lẫn bệnh nhân ngoại trú. Thực hiện phần mềm này, mỗi bệnh nhân được cấp một mã thẻ. Mã thẻ có công dụng suốt đời đối với bệnh nhân khi đến KCB tại bệnh viện. Thực hiện phần mềm này, giúp cho bệnh viện quản lý tốt hơn tình hình KCB, bệnh viện có thể dễ dàng nắm được số lượng bệnh nhân, phân loại được bệnh tật ở bất cứ thời điểm nào muốn biết, muốn báo cáo. Thực hiện phần mềm này đã khắc phục được tình trạng lạm dụng thẻ BHYT của không ít bệnh nhân dùng thẻ đi khám nhiều lần trong ngày cũng như hạn chế việc cho trùng lắp thuốc ở những bệnh nhân có nhiều bệnh, khám nhiều chuyên khoa trong ngày; hoặc bệnh nhân dùng chưa hết thuốc đã lại đi khám để lấy thuốc. Đối với việc thu viện phí cũng thuận tiện hơn do giảm được thất thoát, các toa thuốc đều được tính tiền cụ thể, giảm bớt công việc cho nhân viên kế toán, giảm bớt thời gian cho nhân viên hành chính khi bệnh nhân xuất viện. Về phía các bác sĩ, việc khám cho bệnh nhân ngoại trú, nhờ sự hỗ trợ của máy vi tính, nhanh hơn từ 1,5 đến 2 lần. Tiện lợi nhất là đối với mỗi trường hợp bệnh nhân cụ thể, bác sĩ có thể nắm rõ được tiền sử bệnh tật của bệnh nhân để có sự chẩn đoán bệnh chính xác.
1.4 Một số nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Lê Dân và Nguyễn Thị Kim Phượng (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”, cả hai đã thực hiện khảo sát 393 bệnh nhân về mức độ hài lòng của họ, và giá trị cảm nhận chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, trong đó mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường bằng 6 biến quan sát:
HL1 (Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng); HL2 (Thái độ ứng xử của các y bác sĩ, cán bộ điều dưỡng, nhân viên); HL3 (Máy móc thiết bị điều trị); HL4 (Quy trình thủ tục của bệnh viện); HL5 (Mức chi phí KCB); HL6 (Thuốc bệnh viện đã cấp cho bệnh nhân). Bên cạnh đó, giá trị cảm nhận của bệnh nhân được đo lường bởi hai biến quan sát là CN1 (Sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ sau khi sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện; CN2 (Sự tin cậy vào chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện sau khi bệnh nhân đã trải qua các lần điều trị trước). Nhân tố CN2 được đo lường bằng 3 yếu tố: Hình ảnh bệnh viện, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích hồi quy tuyến tính có cấu trúc (SEM) kết quả thu được: mức độ hài lòng của bệnh nhân ảnh hưởng lớn nhất bởi giá trị cảm nhận, trong khi đó nhân tố chất lượng chức năng có ảnh hưởng lớn nhất. Nghiên cứu này được thực hiện với quy mô lớn, kết quả nghiên cứu có giá trị về mặt khoa học thực tiễn do áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học mới. Vì nhân tố này có ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị cảm nhận của bệnh nhân về bệnh viện nên để có thể thực hiện đo lường giá trị cảm nhận thông qua chất lượng chức năng nghiên cứu này đã mất nhiều thời gian và công sức, nhằm đánh giá một cách đầy đủ các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng.. Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2009), nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa ở Bình Phước. Họ đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước – Phân tích so sánh các thang đo. Nội dung nghiên cứu nhằm đến việc tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Bình Phước dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL nhằm so sánh sự kỳ vọng và giá trị cảm nhận của bệnh nhân về dịch vụ tại bệnh viện đa khoa Bình Phước. Kết quả của nghiên cứu cho thấy các yếu tố như khả năng đáp ứng, sự thấu hiểu, phương tiện hữu hình, bảo hiểm và tin cậy thì ở số điểm khoảng cách giữa khách hàng nhận được dưới mức kỳ vọng, mặt khác các yếu tố còn lại thì ở mức kỳ vọng chấp nhận được.
Nguyễn Hiếu Lâm và cộng sự (2008) nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Long Mỹ Hậu Giang năm 2008. Kết quả: tỷ lệ 91,5% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ bệnh viện; về dịch vụ tiếp đón, hướng dẫn tỷ lệ 96,0%; về khám, theo dõi điều trị 96,6%; về phục vụ vệ sinh ăn uống 91,6%; về các thủ tục hành chính 95,0%; về công tác chăm sóc điều dưỡng 91,5%. Có 8,5% người bệnh không hài lòng chung, gồm: than phiền về thời gian chờ đợi
Theo Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011), thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh của ba bệnh viện hạng III với đối tượng nghiên cứu là người bệnh đến khám và điều trị ở ba bệnh viện: Bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng (Đồng Tháp), bệnh viện Đa khoa Tiên Du (Bắc Ninh) và bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (Hải Dương). Nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL và tiến hành lường sự hài lòng của bệnh nhân thì các tác giả, kết quả là điểm hài lòng nhất của bệnh nhân ở yếu tố đảm bảo “Người bệnh luôn được khám bệnh một cách tỷ mỉ và toàn diện”, yếu tố tin tưởng “Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh tật và hướng điều trị”, yếu tố hữu hình đó là “Trang phục của nhân viên luôn sạch sẽ gọn gàng”, yếu tố đáp ứng “Các nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh”, yếu tố cảm thông “Thời gian KCB được bố trí phù hợp và thuận tiện cho các bệnh nhân tới KCB”.
Tăng Thị Lưu (2011), thông qua mô hình SERVPERF và phân tích sâu Cronbach’s Alpha kết hợp với mô hình hồi quy bội, đã nghiên cứu “ Sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”. Nghiên cứu được tiến hành trên 494 mẫu và qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu định tính thảo luận các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng; giai đoạn nghiên cứu định lượng để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Sau khi thực hiện phân tích định tính, xác định được 8 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: Hiệu quả và Liên tục; Sự thích hợp; Ấn tượng ban đầu; Thông tin; Quan tâm và chăm sóc; Danh tiếng bệnh viện; Tính hiệu dụng; Viện phí. Thông qua mô hình SERVPERF và phân tích sâu
Cronbach’s Alpha kết hợp với mô hình hồi quy bội thì 8 nhóm nhân tố này được xác định lại gồm 5 nhóm nhân tố: Sự thích hợp; Tính hiệu quả; Tính hiệu dụng; Thông tin; Quan tâm và chăm sóc; và liên tục. Trong khi tại địa bàn nghiên cứu còn nhiều bệnh viện đang hoạt động nhưng nghiên cứu chỉ thực hiện tại một bệnh viện nên tính nhân rộng chưa cao và nghiên cứu chưa tìm thấy được mối liên hệ giữ Ấn tượng ban đầu với sự hài lòng và viện phí.
Theo Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình”. Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 204 bệnh nhân thuộc hai nhóm ( Nhóm 1 đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 106 bệnh nhân và nhóm 2 đã từng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 98 người) để đo lường giá trị cảm nhận và giá trị mong đợi của bệnh nhân đối với các nhóm nhân tố nghiên cứu sử dụng thang đo Likert. Các nhóm nhân tố trong nghiên cứu là Quy trình KCB; Chi phí KCB; Cơ sở vật chất kỹ thuật của bệnh viện; Đội ngũ cán bộ y tế; Các dịch vụ bổ trợ; Hiệu quả công tác KCB. Kết quả của nghiên cứu cho thấy Đội ngũ cán bộ y tế, Hiệu quả công tác KCB và Chi phí chữa bệnh là 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Trần Thị Tú Vân (2014) nghiên cứu đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị. Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ KCB nói riêng, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB, khảo sát đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị và đưa ra mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB. Qua đó tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm góp một phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị.
Nguyễn Trí Sơn (2019) nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải. Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất
khảo sát đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ KCB thông qua các tiêu chí bao gồm độ tin cây, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm góp một phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện đa khoa khu vực Triệu Hải.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1 luận văn đã nêu lên những vấn đề chính bao gồm:
- Trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ bao gồm khái niệm, đặc điểm và các mô hình đánh giá.
- Khái quát về dịch vụ KCB và những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB. - Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
Như vậy trong chương 1 luận văn đã trình bày lý luận tổng quan để làm cơ sở cho chương 2 đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện YHCT Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ
TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Chương 2 trình bày các vấn đề liên quan đến hoạt động KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu như cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và kết quả hoạt động KCB của bệnh viện. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện sẽ là cơ sở để tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
2.1 Tổng quan về bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
2.1.1 Giới thiệu chung về bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Dự án Bệnh viện YHCT tỉnh BRVT bắt đầu được xây dựng vào tháng 2/2014 với tổng kinh phí là 178 tỷ đồng. Ngày 27/02/2017, 12 viên chức đầu tiên chính thức điều chuyển về nhận nhiệm vụ và 06 hợp đồng theo Nghị định 68 tại Bệnh viện YHCT tỉnh BRVT. Ngày 01/7/2017, bệnh viện tiếp nhận 42 viên chức được tuyển dụng đầu tiên. Sau gần 4 năm chuẩn bị, ngày 1/12/2017, bệnh viện YHCT tỉnh BRVT đã chính thức đi vào hoạt động (Địa chỉ: ấp Tây, xã Hòa Long, TP. Bà Rịa). Đây là bệnh viện chuyên khoa đầu tiên trên địa bàn tỉnh phát triển mạng lưới lĩnh vực YHCT kết hợp y học hiện đại theo hướng chuyên sâu, gồm các chuyên khoa: Khám bệnh - cấp cứu, Dưỡng sinh - phục hồi chức năng, Ngoại - phủ - ngũ - quan, Dược, Nội nhi... Năm 2018, Bệnh viện YHCT tỉnh BRVT là một bệnh viện chuyên khoa hạng 3, được phê duyệt 50 giường bệnh nội trú. Tuy mới hoạt động được 2 năm nhưng bệnh viện đã có những phát triển mạnh về hoạt động khám, chữa bệnh, chuyên môn kỹ thuật, cơ sở vật chất...
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 2.1.2.1 Chức năng 2.1.2.1 Chức năng
Chức năng bệnh viện YHCT tỉnh được quy định tại Điều 1 Thông tư 37/2011/TT-BYT hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy của bệnh viện YHCT tuyến tỉnh do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành, theo đó bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu có chức năng: Thực hiện khám bệnh, chữa bệnh đa khoa và phục hồi chức năng bằng YHCT, kết hợp YHCT với Y học hiện đại; nghiên cứu khoa học, bảo tồn và phát triển y, dược cổ truyền; đào tạo, chỉ đạo tuyến về chuyên môn