2.3.1.1 Nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm đảm bảo rằng xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát về bệnh nhân – những người đang thăm khám, điều trị việc tại bệnh viện YHCT, từ đó đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện YHCT tỉnh BRVT. Xuất phát từ cơ sở lý luận thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cùng với các nghiên cứu của Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) và cơ sở các ý kiến đóng góp, bổ sung bởi tác giả và các chuyên gia có chuyên môn và kinh nghiệm trong ngành YHCT, thang đo đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện đươc hoàn thiện và bảng câu hỏi khảo sát chính thức được xây dựng với 5 yếu tố:
(1) Thủ tục hành chính: Là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều
kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Công tác cải cách thủ tục hành chính nâng cao, giúp đơn giản hóa các thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người dân khi đến khám, chữa bệnh là một trong nhưng yếu tố hàng đầu khi đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân.
(2) Thái độ phục vụ: Bao gồm thái độ phục vụ, sự tận tình trong quá trình
khám, chữa và chăm sóc bệnh nhân. Khi sử dụng dịch vụ của bệnh viện, không chỉ mỗi người bệnh mà bênh cạnh đó, những người thân, người đến chăm sóc bệnh nhân cũng là những người sử dụng dịch vụ.
(3) Cơ sở vật chất: Là phương tiện, trang thiết bị y tế đảm bảo đủ thực hiện
KCB. Cơ sở vật chất đòi hỏi được chính xác, hiện đại, đạt tiêu chuẩn cho từng loại KCB.
(4) Quy trình khám chữa bệnh: Cải tiến quy trình khám, chữa bệnh, cải cách
thủ tục hành chính trong khám, chữa bệnh là một trong những mục tiêu quan trọng của ngành y tế nhằm giảm thời gian chờ đợi, nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện.
(5) Trình độ chuyên môn: Là khả năng, năng lực của các nhân viên, kỹ thuật
viên, y bác sĩ có thể chuyên về mình lĩnh vực cùa mình. Y bác sĩ được đào tạo chuyên khoa nào thì thực hiện đúng chuyên môn mà bệnh viện đăng ký với cơ quan quản lý y tế để từ đó nâng cao tay nghề y bác sĩ, chẩn đoán đúng bệnh, rút ngắn thời gian chữa bệnh cho bệnh nhân
Để đo lường các yếu tố nghiên cứu, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5 tương ứng với rất không đồng ý đến rất đồng ý cho các biến quan sát. Thang đo chính thức được diễn đạt và mã hóa theo Bàng 2.4 như sau:
Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố Tên yếu tố Thang đo Mã hóa Nguồn Thủ tục hành chính
Nhân viên y tế của Bệnh viện phổ biến cho người bệnh và người nhà những nội quy và những thông tin cần thiết khi vào bệnh viện và trong quá trình điều trị.
TT1 Trần Thị Tú Vân (2014)
Thủ tục hành chính của bệnh viện thuận tiện, không phiền hà và tiết kiệm thời gian cho quý
TT2 Trần Thị Tú Vân (2014)
Tên yếu tố
Thang đo Mã
hóa
Nguồn khách khi đăng kí sử dụng các dịch vụ của
Bệnh viện.
Quý khách được làm các thủ tục khám bệnh, thanh toán theo đúng thứ tự; đảm bảo tính công bằng và mức độ ưu tiên.
TT3 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Quý khách được nộp viện phí minh bạch,
công khai, chính xác. TT4 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Thái độ phục vụ
Nhân viên y tế của Bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện đối với bệnh nhân và người nhà.
TD1 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Nhân viên y tế có kỹ năng giao tiếp với người
bệnh, giải quyết kịp thời các thắc mắc và tình huống xảy ra.
TD2 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Nhân viên y tế của Bệnh viện giúp đỡ người
bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống và vệ sinh hàng ngày.
TD3 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Các nhân viên y tế của Bệnh viện có thái độ
hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân.
TD4 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019)
Cơ sở vật chất
Phòng khám, phòng bệnh của Bệnh viện được xây dựng khang trang, sạch sẽ, thoáng mát.
CS1 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Các dụng cụ y tế được vệ sinh sạch sẽ, sắp đặt gọn gàng. CS2 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Bệnh viện được trang bị đầy đủ các trang thiết
bị máy móc hiện đại phục vụ công tác khám chữa bệnh.
CS3 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Quý khách được sử dụng các phương tiện
trong buồng vệ sinh sạch sẽ.
CS4 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Qu. khách khi điều trị nội trú được nằm một
người một giường, không có tình trạng quá tải.
CS5 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019)
Tên yếu tố Thang đo Mã hóa Nguồn Quy trình khám chữa bệnh
Khi thăm khám, y bác sĩ thường hỏi han người bệnh về các triệu chứng biểu hiện cũng như tiền sử sức khỏe của người bệnh.
QT1 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Bác sĩ giải thích đầy đủ về tình trạng bệnh,
chuẩn đoán và phương pháp điều trị cho bệnh nhân. QT2 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc cho bệnh nhân. QT3 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Y bác sĩ giải thích động viên người bệnh
trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh.
QT4 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Trình độ chuyên môn
Khi thăm khám bệnh nhân bác sĩ hỏi bệnh và khám bệnh đúng trọng tâm.
CM1 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Y bác sĩ hướng dẫn thực hiện các quy trình
chuyên môn phục vụ chuẩn đoán và điều trị tại khoa khám bệnh/phòng khám rõ ràng, cụ thể.
CM2 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Bác sĩ nhanh chóng chuẩn đoán được sơ bộ
khi mới hỏi quý khách về các triệu chứng bệnh và yêu cầu quý khách thực hiện các xét nghiệm liên quan chặt chẽ đến chuẩn đoán ban đầu.
CM3 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019)
Sau khi được điều trị, quý khách đã cảm thấy bệnh có chuyển biến giảm, pháp đồ điều trị có hiệu quả tốt. CM4 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Sự hài lòng chất lượng dịch vụ
Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện.
HL1 Trần Thị Tú Vân (2014), Nguyễn Trí Sơn (2019) Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện trong thời gian tới.
HL2 Nguyễn Trí Sơn (2019)
Quý khách sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
HL3 Nguyễn Trí Sơn (2019)
2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức gồm 32 biến quan sát, được thiết kế theo 3 phần sau:
Phần mở đầu giới thiệu mục đích nghiên cứu và cam kết bảo mật thông tin của
cuộc khảo sát.
Phần 1: Thông tin cá nhân gồm các câu hỏi để người được khảo sát cung cấp
những thông tin cá nhân: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập trung bình tháng.
Phần 2: Thông tin đánh giá của nhân viên y tế được khảo sát, bảng câu hỏi được
xây dựng để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý” để đánh giá mức độ đồng ý/không đồng ý của đối tượng khảo sát.
Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi khảo sát được trình bày ở Phụ lục 3.
Phương pháp chọn mẫu
Tổng thể của nghiên cứu này là các khách hàng KCB (bệnh nhân) tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT và có đặc điểm khác nhau về độ tuổi, thu nhập, giới tính, không mắc các bệnh lý về tâm thần…
Nghiên cứu này chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Lý do để chọn phương pháp chọn mẫu này là vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi đồng thời có thể tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nghiên cứu.
Về vấn đề xác định kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp có nhiều quan điểm khác nhau. Hair và cộng sự (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát /biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên. Theo công thức này,
với 24 biến quan sát thì mẫu nghiên cứu của đề tài này tối thiểu cần phải có là: n = 5 x 24 = 120 quan sát.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Những người tham gia khảo sát sự hài lòng đó là các bệnh nhân đến KCB tại bệnh viện YHCT vào thời điểm tháng 12/2019. Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp cho các bệnh nhân bởi tác giả sau khi nhận được sự đồng ý thực hiện khảo sát. Người trả lời dễ hiểu sai ý tác giả đã hướng dẫn giải thích kĩ lưỡng cho đáp viên. Ngoài ra, để đảm bảo tính chính xác của bảng khảo sát tác giả loại những phiếu chỉ chọn 1 mức độ ví dụ như chỉ đánh vào mức độ 1, mức độ 2 và chỉ giữ lại những bảng có điền đầy đủ thông tin, mang tính khách quan. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Phương pháp xử lý dữ liệu nghiên cứu
Sau khi hoàn tất việc thu thập dữ liệu, các bảng phỏng vấn sẽ được tập hợp lại, sau đó tiến hành việc kiểm tra để loại bỏ các bảng khảo sát không hợp lệ (bản khảo sát không hợp lệ là bảng phỏng vấn có quá nhiều ô trống). Tiếp đến bảng phỏng vấn hợp lệ sẽ được sử dụng để mã hoá, nhập liệu và làm công tác làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0.
Trình tự phân tích diễn ra như sau: - Phân tích thống kê mô tả:
Mục đích của phân tích là cung cấp thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu dựa vào tần suất, tỉ lệ, trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, các biểu đồ thống kê…
- Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha:
Để đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì phải có tối thiểu là 3 biến đo lường. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1].
Về mặt lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao thì càng tốt tức là thang đo có độ tin cậy cao (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha nếu quá lớn (> 0,95) thì cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt gì nhau, nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu. Hiện tượng này gọi là hiện tượng trùng lắp trong đo lường. Các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Vì vậy khi kiểm tra từng biến đo lường chúng ta sử dụng hệ số tương quan biến - tổng. Hệ số này lấy tương quan của biến đo lường xem xét với các biến còn lại trong thang đo. Một biến thiên đo lường có hệ số tương quan biến - tổng r ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally và Bernstein, 1994). Tuy nhiên nếu r = 1 thì hai biến đo lường chỉ là một và chúng ta chỉ cần dùng một trong hai biến là đủ.
Như vậy, trong phân tích Cronbach’s Alpha, hệ số tin cậy 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,95 và tương quan biến – tổng > 0,3 là phù hợp. Những thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 hoặc lớn hơn 0,95 và những biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh nhỏ (< 0,3) sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố khám phá là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Phương pháp trích hệ số sử dụng là “Principal components” với phép xoay “Varimax” và điểm dừng khi trích các yếu tố “Eigenvalues” =1. Bằng phương pháp này cho phép rút gọn nhiều biến số có tương quan lẫn nhau thành một đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng gọi là nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá quan tâm đến các tham số sau:
+ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Là một chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0,5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp. Nếu chỉ số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có
khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
+ Hệ số tải Nhân tố (Factor loading): Là hệ số tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này càng lớn thì cho biết các biến và các nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Theo Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng và lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tế. Đồng thời theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trong thực tiễn nghiên cứu hệ số tải nhân tố 0,5 là chấp nhận. Tuy nhiên nếu hệ số tải nhân tố nhỏ nhưng giá trị nội dung của nó đóng vai trò quan trọng trong thang đo thì khi đó hệ số tải nhân tố bằng 0,4 thì không nên loại bỏ. Trong nghiên cứu này, chỉ chọn những biến quan sát có hệ số tải nhân tố 0,5.
+ Tổng phương sai trích: Tổng này được thể hiện các nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường. Tổng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên, tức là phần chung phải lớn hơn hoặc bằng phần riêng và sai số (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Phương pháp trích “Principal Component Analysis” với phép quay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
+ Hệ số Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố): Chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Nếu nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1.