khúc khách hàng cá nhân chủ yếu là công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần và khách hàng cá nhân là các hộ kinh doanh nhỏ và các ngành tập trung ở các ngành sản xuất và gia công, chế biến; bán buôn và bán lẻ. Chi nhánh đã tập trung tích cực vào phân khúc khách hàng vừa và nhỏ, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng của phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa tương xứng với tiềm năng.
Các giải pháp tăng trưởng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm: Sửa đổi cơ chế tín dụng phù hợp, ban hành cơ chế động lực khen thưởng cho cán bộ kinh doanh tại chi nhánh trong việc phát triển khách hàng doanh nghiệp doanh nghiệp vừa và nhỏ, xây dựng quy trình phối hợp thúc đẩy tăng trưởng giữa các phòng ban chuyên môn trụ sở chính và chi nhánh.. .Để Thực hiện có hiệu quả việc tăng trưởng phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đòi hỏi chi nhánh Hà Nội cần gia tăng quy mô khách hàng từ chính “nguồn” của địa phương, các khách hàng vệ tinh là đơn vị đầu ra đầu vào của khách hàng doanh nghiệp lớn.
Bên cạnh đó, cần phải đa dạng hóa đối tượng khách hàng: Trong việc mở rộng đối tượng khách hàng, chắc chắn sẽ có các khách hàng chuyển quan hệ tín dụng từ các NHTM khác sang quan hệ tín dụng với ngân hàng, vì vậy, VietinBank Hà Nội cần tuân thủ đúng các quy định tín dụng hiện hành của NHNN. Không vì đặt mục tiêu cạnh tranh khách hàng mà có thể bất chấp hoặc xem nhẹ quy định mang tính nguyên tắc của quy trình tín dụng. nới lỏng các điều kiện cấp tín dụng, đảm bảo mở rộng tín dụng an toàn, hiệu quả. Đối với khách hàng là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài là đối tượng khách hàng mang tính chiến lược của chi nhánh. Khách hàng này có lợi thế về trình độ quản lý hiện đại, công nghệ tiên tiến, tình h nh tài chính và thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh minh bạch hóa, do đó vấn đề kiểm soát rủi ro tín dụng được đảm bảo . V vậy, để mở rộng đối tượng khách hàng này, chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động góp vốn cho vay đồng tài trợ cùng với các NHTM liên doanh, NHNNg.
để lắng nghe ý kiến đóng góp của doanh nghiệp về sản phẩm tín dụng và nhu cầu phát sinh. Qua đó, giúp VietinBank Hà Nội hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm tín dụng và chính sách chăm sóc khách hàng nhằm hướng đến sự thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.2.1.2. Chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng (1) Đối với khách hàng tiềm năng
- Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của VietinBank Hà Nội và khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của các tổ chức tín dụng khác. VietinBank Hà Nội căn cứ vào đặc điểm của mỗi sản phẩm dịch vụ. khảo sát thị trường, đánh giá kết quả kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm dịch vụ trên từng địa bàn. Tùy theo kết quả phân định thị trường mục tiêu, VietinBank Hà Nội xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu.
- Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của VietinBank Hà Nội: thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của m nh .
- Đối với khách hàng nhỏ và vừa:
+ Thực hiện điều tra, nghiên cứu nhu cầu một số khách hàng tiêu biểu nhằm t m hiểu và nắm bắt các yêu cầu của khách hàng . Thực hiện các giải pháp tiếp thị, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng nhằm duy tr khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của m nh.
+ Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như: các hình thức khuyến mãi riêng; tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn.
(2) Đối với khách hàng chủ yếu
VietinBank Hà Nội cần quan tâm chăm sóc các khách hàng hiện có nhằm tạo quan hệ tốt với các khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu. giữ
Ngoài việc trung thành với chi nhánh, khách hàng cũ cũng chính là người marketing tốt nhất cho chi nhánh. Do đó cần có các hoạt động cụ thể để giữ chân khách hàng như:
- Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về doanh số. số dư của từng loại sản phẩm dịch vụ.
- Hàng năm định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ theo từng loại khách hàng . Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, Chi nhánh tổ chức thực hiện các giải pháp duy tr và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
(3) Đối với khách hàng mục tiêu
Khách hàng lớn có vai trò rất quan trọng, chăm sóc khách hàng lớn sẽ đảm bảo mang lại nguồn thu nhập cao, ổn định cho ngân hàng, Các hoạt động cụ thể bao gồm:
- Thực hiện các hình thức khuyến mãi riêng; tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn; ưu tiên giải quyết nhanh các yêu cầu. ý kiến góp ý của khách hàng.
- Chủ động liên hệ trực tiếp khách hàng theo định kỳ hàng tháng để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, định kỳ, có thể tổ chức hội nghị để giới thiệu, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ hoặc trưng cầu ý kiến góp ý .
- Vào dịp cuối năm. chi nhánh cần tổ chức hội nghị khách hàng riêng cho đối tượng khách hàng lớn.
Như vậy, chất lượng tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng, góp phần phòng ngừa và hạn chế rủi ro. VietinBank Hà Nội cần nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ, sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng; đồng thời cần chú trọng đến việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để có thể hoạt động tốt hơn, góp phần nâng cao chất lượng công tác thẩm định
tranh ngày càng gay gắt.
3.2.1.3. Thay đổi phương thức chăm sóc, phục vụ khách hàng
Trước đây, trong mô hình cũ tại nhiều NHTM, thì khách hàng tín dụng và phi tín dụng đều được chăm sóc chung bởi đội ngũ chuyên viên tại các Chi nhánh. Với mô hình mới, chi nhánh Hà Nội cần bố trí đội ngũ cán bộ quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên trách theo từng phân khúc. Ngoài ra. phương thức chăm sóc, phục vụ khách hàng được đa dạng hóa theo nhiều hình thức như gửi thư chào mừng, gặp mặt trực tiếp, gọi điện thoại, gửi email.. .Tần suất chăm sóc khách hàng cũng được thiết kế sao cho phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Tăng cường hoạt động bộ phận dịch vụ khách hàng nhằm cung cấp thông tin nhanh, chính xác; tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng; Hướng dẫn thủ tục. hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, tự do lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu; Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất.
Trước đây, người ta chỉ quan tâm đến việc quảng bá sao cho rộng rãi, nhưng ngày nay, chi nhánh cần chú trọng nhiều hơn khi tương tác với khách hàng. Cần có chính sách hỗ trợ sau cho vay đối với khách hàng như tổ chức Hội nghị khách hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp với ngân hàng để tìm hiểu những khó khăn từ phía doanh nghiệp khi tiếp cận vốn và các sản phẩm tín dụng tại chi nhánh; từ đó, doanh nghiệp có thể tháo gỡ kịp thời những trở ngại về vốn, tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch thủ công thông qua công nghệ ngân hàng. Hoặc có chính sách cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần thiết như sự giúp đỡ về công nghệ, tư vấn tài chính, tư vấn kỹ năng quản lý tài chính, qua đó để tìm hiểu khách hàng, vừa đôn đóc sử dụng vốn hiệu quả vừa tăng cường khả năng thu nợ... từ đó kiểm soát tốt chất lượng tín dụng của chi nhánh.
Trong chiến lược kinh doanh, Vietinbank Hà Nội cần sớm đưa ra những hạn mức tín dụng theo ngành, thành phần kinh tế và hạn mức cho một khách hàng theo từng ngành phù hợp với xu hướng phát triển của ngành, thánh phần kinh tế đó. Đưa ra chính sách tín dụng hợp lý trong từng thời kỳ, mức độ tăng trưởng tín dụng của ngân hàng cần được xem xét và đặt trong mức tăng trưởng chung của nền kinh tế. Mức tăng trưởng tín dụng quá lớn so với tăng trưởng kinh tế và mức độ lạm phát sẽ dẫn tới những tiềm ẩn rủi ro trong hoạt động tín dụng.
Một chính sách tín dụng tốt thường bao gồm các yếu tố cơ bản sau: Có mục tiêu rõ rang, Ngân hàng cần cân đối giữa các mục tiêu quan trọng như cân đối giữa mục tiêu sinh lời với mục tiêu bảo đảm tính an toàn, mục tiêu đạt thị phần cao với việc bảo đảm uy tín doanh nghiệp cũng như tính an toàn trong hoạt động vay vốn; Xác định rõ chiến lược thực hiện. Ngân hàng thường xác định tỷ lệ % các khoản cho vay theo đối tượng, theo thời hạn, theo vị trí địa lý... để đạt được mức độ đa dạng hóa mà ngân hàng mong muốn; Xác định quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phạn và cán bộ tham gia vào quá tr nh ra quyết định cho vay. Chính sách tín dụng cần quy định cụ thể trách nhiệm của Ban giám đốc, bộ phận chức năng và quyền hạn của các phòng ban và CBTD. Tính đồng bộ, hệ thống trong hoạt động sẽ tạo ra sự nhịp nhàng, tranhs chồng chéo cũng như bỏ sót; Đưa ra các tiêu thức tín dụng. Một chính sách tín dụng tốt phải quy định điều kiện của các khoản vay có thể chấp nhận được, những yếu tố cần xem xét khi quyết định cho vay. đây là giai đoạn đầu tiên quyết định hiệu quả của công tác triển khai tín dụng sau này cũng như khả năng hoàn vốn của khách hàng; Xác lập các phương pháp kiểm soát. Chính sách tín dụng cần quy định lịch tr nh kiểm soát các khoản vay, quy định báo cáo vấn đề có liên quan với các cấp quản lý ngân hàng. đồng thời tận dụng tối đa ưu thế của công nghệ trong hoạt động kiểm tra.
mạnh mẽ các chuẩn mực, thông lệ quốc tế:
về công tác nhận diện rủi ro tín dụng: Ban lãnh đạo chi nhánh cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình, quy định về cấp tín dụng đối với từng đối tuợng khách hàng của VietinBank và quy định của NHNN, trong đó bao gồm những quy định, huớng dẫn thẩm định khách hàng, góp phần hỗ trợ cán bộ tín dụng trong công tác tiếp cận, thẩm định khách hàng. Tiếp tục tích cực triển khai và hoàn thiện dự án trang bị giải pháp quản lý khoản vay nhằm hỗ trợ công tác đề xuất, thẩm định và phê duyệt tín dụng toàn hệ thống, quản lý thông tin tập trung, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tín dụng, tăng hiệu quả và chất luợng xử lý hồ sơ, nâng cao tính minh bạch, an toàn trong toàn chi nhánh, góp phần phục vụ triển khai Basel II theo quy định của NHNN.
về công tác kiểm soát rủi ro tín dụng, đặc biệt đối với những rủi ro công nghệ mới phát sinh. Xây dựng mô hình kiểm tra, kiểm soát nội bộ chặt chẽ, với 3 vòng kiểm soát. Tăng cuờng công tác kiểm tra giám sát trên phạm vi toàn chi nhánh, nâng cao hiệu quả mô hình ba vòng kiểm soát, tăng cuờng nhận thức, văn hóa tuân thủ. Chủ động nhận diện sớm các dấu hiệu rủi ro để cảnh báo sớm, phòng ngừa và có kế hoạch xử lý kịp thời. Tăng cuờng giám sát giao dịch, giám sát chi nhánh trên cơ sở rủi ro, phát hiện sớm rủi ro. Triển khai định giá cho vay trên cơ sở rủi ro, áp dụng lãi suất cho vay phù hợp với mức độ rủi ro của khách hàng. Chủ động rà soát chặt chẽ toàn bộ hệ thống quy tr nh, quy định, chính sách nội bộ, không để kẽ hở có thể bị lợi dụng. Tăng cuờng công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, xử lý nghiêm khắc các truờng hợp vi phạm bằng cách phát huy vai trò của bộ phận kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Bộ phận kiểm tra, kiểm soát nội bộ đuợc thành lập và luôn tồn tại song song với các hoạt động cấp tín dụng tại ngân hàng. Hiện nay, mô hình kiểm tra (phòng quản lý rủi ro), kiểm soát nội bộ đuợc thiết lập theo chiều dọc, thực hiện tham mưu, giúp việc Ban lãnh đạo về công tác giám sát, kiểm tra, kiểm soát việc tuân thủ quy định của pháp luật và hệ thống quy chế, quy trình nghiệp vụ, quy định nội bộ nhằm phát hiện, ngăn
phòng, ban tại chi nhánh.
Bên cạnh đó, VietinBank Hà Nội nghiên cứu, chỉnh sửa xây dựng mô hình rủi ro - đo lường rủi ro và lựa chọn khách hàng tiêu chuẩn thông qua công cụ là Bộ tiêu chí sàng lọc và Lựa chọn khách hàng. Đây là phương pháp đánh giá khách hàng tiên tiến, dựa trên vào các thông tin về tình hình hoạt động, kết quả kinh doanh của khách hàng, kết hợp với đánh giá của cán bộ thẩm định. Việc kết hợp giữa các yếu tố định lượng và thẩm định giúp ngân hàng có cái nh n toàn diện , toàn cảnh về khách hàng, đánh giá chính xác về năng lực của khách hàng cũng như các rủi ro tiềm ẩn. Xây dựng Khung quản trị rủi ro tích hợp và nguyên tắc xây dựng khu vực rủi ro theo thông lệ quốc tế bao gồm các loại rủi ro trong yếu mà VietinBank chi nhánh Hà Nội gặp phải.
Ngoài ra cần phải quản trị tín dụng trên cấp độ danh mục đang thực hiện. Bộ phận chuyên trách sẽ tập hợp thông tin và lập các báo cáo định kỳ, trong đó phân tích toàn bộ các khía cạnh của hoạt động tín dụng như: biến động khách hàng, biến động dư nợ, tập trung dư nợ theo các chỉ tiêu.. .cho từng phân khúc khách hàng.
Triển khai Basel II là một thách thức rất lớn không chỉ riêng đối với chi nhánh mà cả các ngân hàng Việt Nam do những yêu cầu về chi phí, kỹ thuật, đặt biệt là cơ sở dữ liệu. Trước những thách thức trên, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch triển khai một cách chi tiết với từng từng tiểu dự án, nội dung thực hiện tại từng giai đoạn.
3.2.3. Nâng cao trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của cánbộ tín dụng bộ tín dụng
Trước hết để có thể nâng cao chất lượng tín dụng , VietinBank Hà Nội cần coi trọng hơn nữa công tác tuyển dụng, nâng cao chất lượng đầu vào, áp dụng chính sách tuyển dụng công khai tuyển dụng từ trong các trường học để chọn đựoc cán bộ tín dụng có phẩm chất đạo đức tốt có tr nh độ chuyên môn cao, sức khoẻ và nhiệt tình làm việc.
lớn thông tin mà cán bộ tín dụng phải xử lý trên tất cả các lĩnh vực khác nhau, thêm vào đó trong quá trình công tác nhiều kiến thức bị mai một. Việc đào tạo cán bộ cần có một chương trình và kế hoạch chi tiết đối với từng nhân viên nhằm đảm bảo phát huy tối đa khả năng đóng góp của cán bộ tín dụng , ngoài ra phải có sự phối hợp chạt chẽ và chia sẻ trách nhiệm giữa các tổ chức, các cấp lãnh đạo, các đơn vị thành viên. Ngày nay xu hướng hội nhập đòi hỏi cán bộ tín dụng cần có những kiến thức hiểu biết về kinh tế quốc tế, bởi vậy việc đào tạo không chỉ thực hiện trong nước mà nên có sự giao lưu, tranh thủ sự hợp tác với các tổ chức nước ngòai đưa cán bộ chủ