3.2.2.1. Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Nhiệm vụ của hoạt động ngân hàng là thu hút đuợc một khối luợng khách hàng lớn thuộc mỗi tầng lớp dân cu với thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau, nên việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến luợc kinh doanh để liên kết, phối hợp những nguời có kỹ năng giao tiếp với qui trình tối uu và công nghệ hiện đại, nhằm cân bằng đuợc hai lợi ích: lợi nhuận thu đuợc của ngân hàng và sự hài lòng tối đa khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, nếu ngân hàng nào có chính sách marketing và khuyếch truơng thuơng hiệu đúng đắn sẽ không chỉ giữ đuợc thị truờng hiện có mà còn từng buớc chiếm lĩnh đuợc thị phần, qua đó
không ngừng phát triển kinh doanh và đạt được lợi nhuận. Để làm tốt công tác marketing, Techcombank Hà Thành cần thực hiện các biện pháp như:
Đẩy mạnh tụyền truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng, các hình thức và chính sách huy động vốn, thu hút tiền gửi... trên các phương tiện thông tin đại chúng (qua mạng, tạp chí...) với các thông tin cần thiết kèm theo như: lãi suất, kỳ hạn... Bên cạnh đó đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu đề ngoài quầy giao dịch khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng mỗi khỉ giao dịch. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng khai báo thông tin, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, tư vấn giới thiệu về các sản của ngân hàng cho khách hàng. Xây dựng nét văn hoá giao dịch thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự với trang phục riêng mang nét đặc trưng của Techombank và Chi nhánh.
Cần xây dựng, củng cố và phát huy hình ảnh của chi nhánh, tích cực và chủ động hơn trong việc gắn kết sản phẩm tiền gửi với nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác. Nghiên cứu từng địa bàn, từng nhóm khách hàng để đưa ra chính sách marketing hợp lý để thu hút nguồn tiền gửi của dân cư trên địa bàn.
Bên cạnh việc tăng cường quảng bá thương hiệu, hình ảnh chi nhánh trên địa bàn, chi nhánh cần chú trọng tới công tác phát triển mạng lưới, mở thêm phòng giao dịch, nâng cấp chức năng nhiệm vụ và cơ sở vật chất, phương tiện làm việc cho các phòng giao dịch, qua đó tạo vị thế, lòng tin của khách hàng. Nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng của các cán bộ. Trong giao dịch cần phải có thái độ cởi mở, phiệt tình chu đáo, kỹ năng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, khả năng tư vấn và biết lắng nghe ý kiến khách hàng.
3.2.2.2. Chú trọng tới chíến lược khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh cùa một ngân hảng. Do đó ngân hàng coi sự thành công của khách hàng chính là thành công của chính minh. Vì thế Techcombank Hà Thành đã xây dựng chiến luợc khách hàng trên quan điểm hợp tác lâu dài, đảm báo lợi ích kinh tế cho cả hai bên. Nhờ có chính sách khách hàng hợp lý nên hiện nay Chi nhánh đã thu hút đuợc sổ luợng khách hàng tuơng đối lớn trên địa bàn, thể hiện ở việc huy động vốn và cho vay đâ tăng trong thời gian qua. Trong những năm tới, dể hoàn thành nhiệm vụ nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng thì Chi nhánh cần triển khai tốt công tác tiếp cận khách hàng để thu hút nhiều hơn nữa khách hàng tiềm năng trên địa bàn.
Việc đầu tiên là Chi nhánh Techcombank Hà Thành phải giữ đuợc những khách hàng truyền thống, đặc biệt là những khách hàng lớn, có tình hình tài chính mạnh, có uy tín, đem lại lợi nhuận lớn, thuờng xuyên cho Chi nhánh. Yếu tố cần thiết để đảm bảo sự gắn bó lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng là ngân hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cung ứng kịp thời các sản phẩm cho họ với mức lãi suất uu tiên nhất, thủ tục nhanh gọn nhất nhung vẫn đảm bảo hiệu quả, an toàn tín dụng. Để thực hiện đuợc yêu cầu này, Chi nhánh cần phải liên tục thu thập thông tin liên quan đến tình hình hoạt động của những doanh nghiệp trên để khi họ có yêu cầu vốn vay thì ngân hàng không mất quá nhiều thời gian phân tích tín dụng. Nhu vậy sẽ nhanh chóng đáp ứng nhu cầu vốn vay ngắn hạn cho những khách hàng này và không làm mất cơ hội kinh doanh của ngân hàng. Chi nhánh cũng cần tu vấn cho nhóm khách hàng này về chiến luợc kinh doanh cũng nhu về chiến luợc sàn phẩm, để họ ngày một thích ứng hơn với cơ chế thị truờng. Qua đó tăng cuờng hơn mối liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng để giúp giữ chán đuợc những khách hàng truyền thống.
- Không chỉ quan tâm đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống, ngân hàng còn phải quan tâm đến việc mở rộng quan hệ, thu hút nhóm khách hàng tiềm năng. Để làm đuợc điều đó Chi nhánh cần mở rộng thêm mạng luới để thu hút đông đảo hơn khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần cải tiến phuơng thức hoạt động, thanh toán, tiếp thị, quảng cáo khuếch truơng các dịch vụ cho vay ngắn hạn, đặc biệt là các sản phẩm mới... nhằm tạo ra một hình ảnh ngân hàng hiện đại, mới mẻ, an toàn trong con mắt của khách hàng.
Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải có một chính sách uu đãi, phù hợp, linh hoạt nhằm tác động tích cực thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Điều này cũng góp phần nâng cao hiệu quả cho vay ngắn hạn của ngân hàng.
3.2.2.3. Xây dựng, áp dụng chế độ và các sản phẩm chuyên biệt cho từng loại khách hàng
Bộ phận nghiên cứu thị truờng sẽ nghiên cứu những vấn đề nhu nhu cầu vay vốn trên thị truờng của các doanh nghiệp, khả năng cung ứng vốn vay và thị phần hiện có về sản phẩm cùng loại cùa các ngân hàng cạnh tranh, hình thức cho vay ngắn hạn nào đuợc các doanh nghiệp ua chuộng, hiệu quả của những món vay của ngân hàng hiện nay ra sao, phuơng thức cho vay nào là an toàn, hiệu quả. Với những thông tin thu đuợc về thị truờng sản phẩm của mình, chi nhánh sẽ có những giải pháp phù hợp, kịp thời để thoả mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng và loại bỏ đuợc những món vay nhiều rủi ro. Tất cả nhằm đua ra thị truờng những sản phẩm có chất luơng cao, đó là các khoản cho vay lành mạnh. Ngoài ra ngân hàng phải thuờng xuyên thu thập và phân tích thông tin phản hồi từ phía khách hàng về chất luợng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng, để cỏ sự cải tiến sản phẩm, nhằm đua ra sản phẩm tốt nhất, phù hợp nhất thỏa mãn nhu cầu khách hàng, Techcombank Hà Thành
thực hiện đa dạng hóa các loại hình cho vay phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, đa dạng hóa các loại hình đảm bảo, chính sách khách hàng cũng rất linh hoạt.
Thực hiện phân loại khách hàng tín dụng dựa trên các tiêu chí cụ thể nhu: tỷ lệ huy động/cho vay, xếp hạng tín dụng khách hàng, thu nợ dịch vụ/dư nợ cho vay ... nhằm đưa ra cách ửng xử của ngân hàng với khách hàng như: ưu đãi về lãi suất cho vay, ưu tiên về phục vụ, ưu đãi về phí dịch vụ, xem xét cho vay không cần tài sản đảm bào, nhận tài sản đảm bảo là hàng tồn kho luân chuyển, quyền đòi nợ... nhằm mục đích thu hút, khuyến khích khách hàng, đẩy mạnh và nâng cao chất lượng tín dụng.
3.2.2.4. Thực hiện chiến lược cạnh tranh hiệu quả và năng động
Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế thị trường. Do vậy các ngân hàng nói chung, muốn tồn tại và phát triển, không có cách nào khác là phải nâng cao sức cạnh tranh của mình, Techcombank Hà Thành cũng vậy, bằng cách thiết lập một chiến lược cạnh tranh năng động, hiệu quả. Nội dung của chiến lược này bao gồm:
Tổ chức nghiên cứu đốỉ thủ cạnh tranh : Đây là công việc quan trọng để thực hiện phiến lược cạnh tranh có hiệu quả của Techcombank Hà Thành. Việc nghiên cứu phải thường xuyên, trên cơ sở so sánh sản phẩm, giá cả, các hoạt động quảng cáo, mạng lưới ngân hàng... với các đối thủ gần gũi. Với cách làm này có thể xác định được các lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi và bất lợi. Nhằm tạo thuận lợi cho ngân hàng giành thắng lợi trong cạnh tranh, việc nghiên cứu các đối thủ là một nội dung quan trọng của marketing ngân hàng.
Phải tạo được lòng tin cao độ đối với khách hàng : Lòng tin được tạo bởi hình ảnh bên trong của ngân hàng, đó là : số lượng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ cung ứng, trình độ và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên, trang bị kỹ thuật công nghệ, vốn tự có và khả năng tài chính, đặc biệt là hiệu quả và
an toàn tiền gửi, tiền vay... và hình ảnh bên ngoài của ngân hàng, đó là địa điểm, trụ sở, biểu tượng ... sẽ trở thành tài sản vô hình của ngân hàng.
Phải tạo được sự khác biệt của ngân hàng : Một con người hay một ngân hàng cũng vậy, phải có những đặc trưng phân biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác. Hoạt động của ngân hàng cũng phải tạo ra những đặc điểm, hình ảnh của mình. Đó là sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ cung ứng ra thị trường, lãi suất, kênh phân phối, hoạt động quảng cáo khuếch trương giao tiếp.
Đổi mới phong cách giao dịch : Đổi mới tác phong giao tiếp, đề cao văn hóa kinh doanh là yêu cầu cấp bách đối với cán bộ, nhân viên của Techcombank Hà Thành hiện nay, có như vậy mới tiến kịp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là phong cách thân thiện, tận tình chu đáo, cởi mở... tạo lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Thực hiện đoàn kết nội bộ, kiên quyết chống mọi biểu hiện tiêu cực trong hoạt động kỉnh doanh, xử lý nghiêm minh của những trường hợp vi phạm đạo đức nghề nghiệp, gây ảnh hưởng để uy tín và thương hiệu của ngân hàng. Bằng nhiều chính sách động viên, khuyến khích cán bộ công nhân viên và chính sách khách hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng mới.