7. Kết cấu của đề tài
1.2.1 Khái niệm hiệu quả dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Hiệu quả hoạt động của một doanh nghiệp nói chung phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, được đánh giá thông qua lợi nhuận của doanh nghiệp đó. Đối với một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ như Ngân hàng thương mại, hiệu quả hoạt động của một doanh nghiệp được xác định thông qua các chỉ tiêu định tính như thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ, quy trình nghiệp vụ, rủi ro trong cung ứng dịch vụ... và chỉ tiêu định lượng như lợi nhuận, doanh thu, chi phí.
Hiệu quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là một phạm trù kinh tế phản ánh những lợi ích đạt được từ các hoạt động kinh doanh bán lẻ của một Ngân hàng thương mại. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một đại lượng so sánh: So sánh giữa đầu vào và đầu ra, so sánh giữa chi phí kinh doanh bỏ ra và kết quả kinh doanh thu được. Như vậy, hiệu quả kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phản ánh chất lượng dịch vụ bán lẻ của một Ngân hàng thương mại, trình độ nguồn nhân lực trong quá trình hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt với hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với các doanh thu bao gồm: Thu nhập từ lãi tiền vay, lãi tiền gửi, thu dịch vụ thanh toán, thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ... Các loại chi phí bao gồm: Chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi tiền vay, chi quản lý...
Hiệu quả dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại phải được xem xét một cách toàn diện cả về không gian và thời gian, cả về mặt định tính và định lượng. Hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng thương mại được coi là có hiệu quả một cách toàn diện khi hoạt động của các bộ phận mang lại hiệu quả không ảnh hưởng đến hiệu quả chung. Điều đó có nghĩa là tiết kiệm tối đa các chi phí kinh doanh và khai thác các nguồn lực sẵn có làm sao đạt được kết quả lớn nhất.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính
• Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Chất lượng dịch vụ - hiểu theo một cách chung nhất - là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoặc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chí được thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa khách hàng và Ngân hàng. Trên thực tế, nhu cầu dịch vụ của mỗi khách hàng là khác nhau do đó với cùng một dịch vụ được cung cấp, đối với khách hàng này là có chất lượng nhưng đối với khách hàng khác thì lại chưa đảm bảo chất lượng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ không phải là một phạm trù tuyệt đối và không dễ đo lường một cách chính xác. Việc một Ngân hàng thương mại đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng sẽ giúp Ngân hàng đó đạt được hiệu quả kinh doanh của mình.
• Kênh phân phối và phát triển sản phẩm
Căn cứ vài thời gian hình thành và trình độ kĩ thuật công nghệ, có thể chia hệ thống kênh phân phối của ngân hàng thành 2 loại: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Kênh phân phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên. Việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ qua kênh này thường do đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng thực hiện. Khách hàng sẽ đến giao dịch trực tiếp trụ sở, chi nhánh hay các phòng giao dịch của ngân hàng. Do đó, các ngân
hàng thường phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp, luôn sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng để có thể bán được nhiều sản phẩm dịch vụ qua kênh phân phối này. Đối với kênh phân phối hiện đại, đây là kênh phân phối ứng dụng các thành tựu công nghệ thông tin nhằm bổ sung chức năng cho các chi nhánh, tạo những phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống của ngân hàng như dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống ATM. công ty liên kết... Việc sử dụng kết hợp hài hòa giữa phương thức phân phối trực tiếp và gián tiếp sẽ thể hiện được hiệu quả hoạt động phân phối của Ngân hàng.
• Hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của Ngân hàng để tiếp cận và giữ khách hàng. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Với ngân hàng thì sản phẩm là dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ cho vay, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, bảo hiểm, chứng khoán... Hiệu quả hoạt động bán lẻ của một Ngân hàng thương mại thể hiện thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng từ khâu tiếp thị sản phẩm, cung ứng sản phẩm tới cả khâu hậu mãi.
• Rủi ro trong cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Hoạt động kinh doanh Ngân hàng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro pháp lý, rủi ro hoạt động... Hiệu quả hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại được đánh giá một phần thông qua những rủi ro mà Ngân hàng đã gặp phải hoặc có thể gặp phải. Một Ngân hàng kinh doanh hiệu quả sẽ cân bằng được giữa yếu tố lợi nhuận và rủi ro của mình.
1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng
Chỉ tiêu thu nhập là chỉ tiêu cụ thể nhất để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ. Thu nhập lãi được tính bao gồm thu nhập lãi thuần và thu nhập ngoài lãi thuần.
- Thu nhập lãi thuần được tính bằng hiệu số giữa nguồn thu lãi từ việc cấp tín dụng và chi phí cho việc huy động vốn.
Thu nhập lãi thuần = thu nhập lãi - chi phí lãi
Tỷ lệ thu nhập lãi thuần
NIM = Thu nhập lãi thùần Tài sản sinh lãi
Các Ngân hàng thương mại thực hiện nghiệp vụ huy động vốn từ các thành phần kinh tế và cho vay lại với các khách hàng có nhu cầu vay vốn. Tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay, thu nhập chủ yếu đến từ thu nhập lãi, thu nhập ngoài lãi chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ. Thu nhập lãi thuần càng cao cho thấy ngân hàng đang thành công trong việc quản lý tài sản và nợ của mình.
- Thu nhập ngoài lãi thuần
Thu nhập ngoài lãi thuần = thu nhập khác — chi phí khác
Thu nhập ngoài lãi thuần bao gồm các loại thu nhập từ hoạt động dịch vụ thanh toán, thu phí, bảo hiểm... trừ đi các chi phí ngoài lãi như chi phí quản lý, chi phí dịch vụ khác. Thu nhập ngoài lãi thuần thể hiện khả năng tìm kiếm lợi nhuận từ các dịch vụ thu phí. Ngày nay, nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ càng ngày càng chú trọng hơn vào việc tăng cường các hoạt động dịch vụ của mình do đó thu nhập ngoài lãi cũng có xu hướng tăng lên. Thu nhập ngoài lãi thuần càng cao cho thấy khả năng tạo ra thu nhập từ dịch vụ càng tốt đồng thời với đó là khả năng quản lý chi phí của Ngân hàng.
Thông qua các chỉ tiêu trên, chúng ta có thể phân tích được cơ cấu thu nhập từ hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Thông qua việc so sánh các chỉ số này qua các năm thì còn có thể đánh giá được xu hướng thu nhập của Ngân hàng trong thời gian tới. Ngoài ra, khi chia nhỏ các chỉ tiêu thu nhập ngoài lãi thuần thành từng loại thu
nhập từ từng loại sản phẩm dịch vụ thì cơ cấu thu nhập theo từng loại dịch vụ bán lẻ được thể hiện rõ.
Ngoài ra các chỉ tiêu tỷ lệ cũng được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như sau:
Doanh thu hoạt động bán lẻ
Tỷ trọng doanh thu bán lẻ = ---—' , ' A——— × 100%
■ Tong doanh thu của Ngan hàng
Chỉ tiêu này thể hiện cơ cấu nguồn thu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong tổng nguồn thu tại Ngân hàng. Tỷ trọng doanh thu bán lẻ của Ngân hàng thương mại càng cao phản ánh hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ càng hiệu quả.
_ _ , ... Doanh thu hoạt động bán lẻ ___________ ROA hoạt động bán lẻ =---J77— y. ---× 100%
■ ■ Tong tài san
Tỷ suất doanh thu bán lẻ trên tỏng tài sản (ROA hoạt động bán lẻ) cho thấy một đồng tài sản có thể đem lại bao nhiêu đồng doanh thu từ hoạt động bán lẻ của Ngân hàng. Tỷ lệ này thể hiện khả năng sử dụng tài sản để tạo doanh thu bán lẻ cho Ngân hàng. Có nghĩa là tỷ lệ này càng lớn thì khả năng sử dụng tài sản để tạo ra doanh thu cho Ngân hàng càng hiệu quả.
Chi phí hoạt động bán lẻ
Tỷ trọng chi phí doanh thu bán lẻ = —---i--—7—-⅛7---——— × 100%
■ Doanh thu hoạt động bán lẻ
Tỷ trọng chi phí trên doanh thu hoạt động bán lẻ cho biết ngân hàng phải bỏ bao nhiêu chi phí để thu được một đồng doanh thu từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Chỉ tiêu này phản ánh khả năng quản lý chi phí hoạt động bán lẻ trong việc tạo là doanh thu cho Ngân hàng. Chỉ tiêu này càng thấp thể hiện khả năng quản lý chi phí của Ngân hàng càng tốt. Ngược lại, nếu tỷ lệ này cao chứng tỏ Ngân hàng phải bỏ ra nhiều chi phí để tạo ra doanh thu cho Ngân hàng, hoạt động kinh doanh chưa hiệu quả.
____, , , „ Lợi nhuận hoạt động bán lẻ ___________ ROS bán lẻ =_________________________________× 100%
Doanh thu hoạt động bán lẻ
Tỷ suất lợi nhuận doanh thu bán lẻ (ROS bán lẻ) phản ánh hiệu quả thu được từ hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Chỉ tiêu này cho biết một đồng doanh thu từ hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ tạo ra được bao nhiêu đồng lợi nhuận cho Ngân hàng. Tỷ lệ này càng cao phản ánh khả năng kinh doanh của Ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ càng hiệu quả.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Nhân tố chủ quan
• Một là chính sách dịch vụ của Ngân hàng
Với tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành Ngân hàng cùng với đó là hiểu biết của khách hàng ngày càng tăng. Điều này đòi hỏi Ngân hàng phải tăng chất lượng phục vụ nếu muốn tăng hiệu quả kinh doanh của mình đặc biệt là với khối Ngân hàng bán lẻ với khối lượng khách hàng ngày càng lớn. Ngân hàng càng có những chính sách phát triển sản phẩm hiệu quả, có tính cạnh tranh với các Ngân hàng khác thì sẽ càng có nhiều lợi thế trong việc cạnh tranh và thu hút khách hàng. So với cạnh tranh về lãi suất thì ngày nay, các Ngân hàng ưu tiên việc cạnh tranh thông qua các tiện ích của sản phẩm hơn. Chiến lược phát triển sản phẩm bao gồm quá trình nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, marketing và phân phối. Do đó, việc phát triển từng giai đoạn của quá trình này là điều kiện quan trọng để nâng cao hiệu quả dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Thêm vào đó, một trong những nhân tố quan trọng của chính sách dịch vụ đó là chính sách quan hệ khách hàng. Bao gồm việc tìm kiếm khách hàng mới, tiếp xúc khách hàng và tư vấn sản phẩm, duy trì mối quan hệ với khách hàng. Một chiến lược khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng có được lợi thế cạnh tranh trong khối ngành của mình. Đặc biệt với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, khi các giao dịch chiếm khối lượng nhỏ thì quy mô khách hàng sẽ quyết định lợi nhuận của Ngân hàng.
• Hai là ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ
Ngân hàng hiện đại đã trở thành xu hướng chung của ngành. Với việc áp dụng công nghệ mới vào việc quản lý, Ngân hàng sẽ tối ưu hóa được dịch vụ, giảm thiểu chi phí cũng như phục vụ khách hàng nhanh chóng. Ngoài ra, việc cung ứng những sản phẩm dịch vụ có ứng dụng của khoa học thông tin như dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ hỗ trở khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi.
• Ba là chính sách quản trị rủi ro của Ngân hàng
Đây là việc kiểm soát các tổn thất về tà chính, uy tín của Ngân hàng cũng như dự báo những rủi ro tiềm tàng để có những phương án đảm bảo hiệu quả. Đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chính sách quản trị rủi ro cần đảm bảo tính bảo mật thông tin giao dịch khách hàng, quản lý và lưu trữ dữ liệu khách hàng, quản trị rủi ro tín dụng. Quản trị rủi ro không chỉ giúp ngân hàng phòng ngừa rủi ro mà còn làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
• Bốn là nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng không chỉ trong ngành Ngân hàng mà còn trong tất cả các ngành sản xuất, kinh doanh khác. Đối với ngành Ngân hàng, đội ngũ nhân viên thường được yêu cầu cao về trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và đặc biệt là phẩm chất đạo đức bởi vì ngành Ngân hàng kinh doanh dựa trên cơ sở niềm tin. Mộtn gân hàng muốn phát triển dịch vụ kinh doanh hiệu quả thì cần phải có đội ngũ cán bộ trình độ cao để đáp ứng yêu cầu quản lý, điều hành.
• Năm là kênh phân phối sản phẩm
Trong xu thế cạnh tranh giữa các Ngân hàng hiện nay, kênh phân phối hiện đại đóng vai tròng vô cùng quan trọng trong việc đem lại tiện ích, giảm thiểu chi phí nhằm tối đa hóa lợi ích cho cả Ngân hàng và các khách hàng. Việc phân phối sản phẩm của Ngân hàng thương mại trở nên hiệu quả khi Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh và
phòng giao dịch trải rộng, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, kênh phân phối sản phẩm còn được thể hiện ngoài việc khách hàng giao dịch với Ngân hàng tại quầy mà còn có thể giao dịch trực tuyến, giao dịch qua điện thoại mọi lúc mọi nơi. Thậm chí các Ngân hàng hiện nay còn trực tiếp tới các gia đình, doanh nghiệp để tiến hành tiếp thị và phân phối sản phẩm dịch vụ của mình.
• Sáu là chính sách Marketing của Ngân hàng
Trong kinh doanh bán lẻ, hoạt động marketing là hoạt động có ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng từ giai đoạn trước, trong và đến cả giai đoạn sau giao dịch. Chính sách Marketing của Ngân hàng ngoài việc giới thiệu sản phẩm tới khách hàng còn phải cung cấp đầy đủ thông tin, minh bạch thông tin với khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Chính sách Marketing hiệu quả sẽ hỗ trợ Ngân hàng trong việc quảng bá hình ảnh, sản phẩm, thương hiệu đến với khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ.
• Bảy là quy trình nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ
Các Ngân hàng thương mại hiện nay ngày càng chú trọng vào việc đơn giản hóa quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhất là khách hàng bán lẻ - những người luôn sẵn sàng chuyển dịch dịch vụ của mình từ Ngân hàng này sang Ngân hàng khác. Một quy trình nghiệp vụ rõ ràng, rành mạch đồng thời ngắn gọn sẽ giúp cho khách hàng giải quyết giao dịch nhanh chóng, đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Ngược lại, các Ngân hàng thương mại nếu vẫn giữ những thủ tục rườm rà, thiếu sự chuyên môn hóa giữa các phòng ban hay quản lý thông tin khách hàng kém sẽ gặp khó