7. Kết cấu của đề tài
3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nhân tố trọng yếu đem đến thành công cho một Ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, việc tuyển dụng, đào tạo và quản lý chất lượng nguồn nhân lực luôn là điều kiện cần và là nhân tố quyết định trong công cuộc cạnh tranh với các chi nhánh Ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Hiện tại, Chi nhánh Đô Thành đã tập hợp được đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, giàu nhiệt huyết có trách nhiệm với công việc cùng với đó là những cán bộ lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có thâm niên. Để có thể nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng Công Thương chi nhánh Đô Thành cần nỗ lực hơn nữa trong việc đào tạo nhân viên tiếp cận sâu với công nghệ thông tin, cải thiện kỹ năng và thao tác nghiệp vụ để có thể hỗ trở khách hàng một cách tốt nhất. Chỉ khi dội ngũ nhân sự lớn mạnh cả về chất và lượng thì chi nhánh mới có thể phục vụ khách hàng một cách toàn diện nhất. Cụ thể, Ngân hàng Công Thương - Chi nhánh Đô Thành nên tiến hành một số giải pháp như sau:
- Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn; nâng cao tính trách nhiệm trong công việc cũng như đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên. Thường
xuyên cập nhật các kiến thức về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới từ Hội sở
chính để
tăng cường chuyên môn nghiệp vụ.
hóa các cách thức đào tạo nghiệp vụ như các cuộc thi nghiệp vụ nội bộ, các bài kiểm tra đánh giá nhân viên...
- Tuyển dụng cán bộ nhân viên cho chi nhánh theo đúng chuyên ngành tài chính - ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại cán bộ. Cân đối nhân
lực trong các phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành được công tác,
không lãng
phí lao động và quỹ tiền lương đơn vị. Hoàn thiện tổ chức hệ thống Ngân hàng Công
Thương theo hướng gọn nhẹ, bố trí cán bộ nhân viên phù hợp với trình độ và
năng lực
sao cho phát huy được tối đa tiềm lực của nhân viên. Hoạt động tuyển dụng cần được
thực hiện công khai và công bằng hơn, hạn chế tối đa việc ưu đối với các đối
tượng con
em cán bộ trong cùng Ngân hàng.
- Xây dựng chính sách đãi ngộ những cán bộ nhân viên xuất sắc đang làm việc tại Chi nhánh đồng thời có những ưu tiên tiến cử vào những vị trí quan trọng. Lập chiến
lược thi đua khen thưởng các cán bộ nhân viên có thành tích cao trong hoạt động kinh
doanh Ngân hàng để khuyến khích động viên nhân viên, tạo động lực để nhân
viên tiếp
tục cống hiến cho Chi nhánh. Ngoài ra, cần minh bạch trong việc đánh giá nhân viên,
đề bạt nhân viên đủ đức đủ tài vào vị trí quản lý, lãnh đạo để tránh những trường hợp
hàng. Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đó có chính sách tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm. Hầu hết các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm đến từng khách hàng là điều vô cùng quan trọng đối với Ngân hàng Công Thương nói chung và chi nhánh Đô Thành nói riêng. Như vậy, Ngân hàng cần tiếp tục củng cố tổ chức hoạt động marketing và truyền thông chuyên nghiệp từ Hội sở chính đến các chi nhánh. Xây dựng chiến lược quảng bá đồng hộ, có tính tổ chức để đẩy mạnh thương hiệu Ngân hàng bán lẻ đến với người dân. Xây dựng hình ảnh thân thiện với thương hiệu Ngân hàng Công Thương đến từ mỗi chi nhánh. Cụ thể, Chi nhánh Đô Thành có thể tiến hành như sau:
- Thành lập bộ phận chuyên viên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm được những thông tin của các đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra những
quyết sách kịp thời. Đội ngũ làm công tác Marketing phải được tuyển chọn và
đào tạo
chuyên nghiệp, có đủ kỹ năng trong lĩnh vực Marketing.
- Xây dựng kế hoạch Marketing thống nhất từ Hội sở đến các chi nhánh, tới các phòng giao dịch để áp dụng, chẳng hạn như mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan...
Việc áp
dung thống nhất tạo nên một hình ảnh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương
Việt Nam trong lòng công chúng, gây được ấn tượng nơi khách hàng.
- Tham gia các chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó quảng bá được hình ảnh của Ngân hàng Công
Thương - Chi nhánh Đô Thành.
khách hàng. Vì vậy cần có chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ở đây tác giả đưa ra một số giải pháp liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng như:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. Triển khai và quản lý danh
mục sản phẩm theo hướng thống nhất, đẩy mạnh hoạt động bán chéo các sản phẩm
Ngân hàng bán lẻ.
- Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng, tạo ra sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng có của
Ngân hàng
Công Thương - Chi nhánh Đô Thành, tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng về một Ngân
hàng thương mại có khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Tạo sự
khác biệt cho sản phẩm bằng thái độ nhân viên, văn hóa doanh nghiệp, bài trí
quầy giao
dịch... theo quy chuẩn riêng của Ngân hàng Công Thương.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho các các bộ tính dụng, chuyên viên quan hệ khách hàng, luôn hướng tới mục tiêu “giữ chân khách hàng cũ,
thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Công Thương.
3.2.5 Nâng cao chính sách quản trị điều hành và quản trị rủi ro
phòng giao dịch, từng cán bộ nhân viên. Xây dựng chuẩn hóa quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh Ngân hàng bán lẻ.
Ve công tác quản trị rủi ro tại chi nhánh Đô Thành, chi nhánh cần đảm bảo tách biệt giữa chức năng kinh doanh và chức năng quản lý rủi ro nhằm tránh việc móc nối giữa các nhân viên, giảm thiểu rủi ro đạo đức đồng thời chuyên môn hóa công tác quản lý rủi ro và kinh doanh của chi nhánh. Đối với Ngân hàng Công Thương nói chung, cần xây dựng hệ thống kiểm tra, cảnh báo và kiểm soát rủi ro trong hoạt động bán lẻ, trích lập dự phòng đầy đủ cho các hoạt động kinh doanh Ngân hàng của mình.
3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với chính phủ
3.3.1.1 Đưa ra những văn bản pháp luật điều chỉnh riêng cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ
Các Ngân hàng thương mại hiện nay rất cần sự hỗ trợ từ chính phủ và các cơ quan ban ngành liên quan trong việc quản lý hoạt động Ngân hàng bán lẻ. Do đó, chính phủ cần có sự nghiên cứu, ban hành, bổ sung các quy định pháp luật nhằm điều chỉnh hoạt động Ngân hàng bán lẻ nhằm hỗ trợ bảo đảm quyền và nghĩa vụ cho khách hàng và ngân hàng đồng thời để khắc phục các khó khăn về quy trình, thủ tục, thời gian xử lý giao dịch.
Các cơ quan ban ngành thuộc chính phủ cần làm việc thống nhất, tránh đùn đẩy trách nhiệm. Đồng thời, chính phủ cần nghiên cứu, điều chỉnh một số quy định không phù hợp với thực tế.
Có biện pháp nhằm thúc đẩy các Ngân hàng thương mại tăng cường năng lực tài chính theo chuẩn mực quốc tế, lành mạnh hóa tình hình tài chính cũng như xử lý nợ tồn động thông qua việc quản lý và điều hành
Đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành chính trong việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành các biện pháp kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiều của cán bộ thực hiện gây phiền hà cho người dân
3.3.1.3 Nâng cấp cơ sở hạ tầng viễn thông quốc tế
Chỉ khi cơ sở hạ tầng viễn thông được nâng cấp và trải rộng, việc kết nối thuận tiện hơn thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới có điều kiện để phát triển. Hiện nay, các Ngân hàng thương mại mặc dù muốn áp dụng các công nghệ tiên tiến nhất nhưng nền tảng công nghệ tại Việt Nam chưa đáp ứng được nhu cầu này dẫn đến việc chưa thể áp dụng được. Việc đầu tư cơ sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng lưới Internet và giảm thiếu mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm trong phạm vi quản lý và điều chỉnh của Bộ khoa học và công nghệ cũng có tác động cơ bản tới việc thiết kế và cung ứng dịch vụ của các Ngân hàng thương mại hiện nay.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
3.3.2.1 Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
Trước mắt, Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện các văn bản liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế quốc dân. Thông qua việc phối hợp với các cơ quan Thông tin và truyền thông, Ngân hàng nhà nước cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến từng tầng lớp dân cư. Ngoài ra, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa hệ thống ngân hàng và hệ thống các đơn vị thuộc ngành tài chính như là Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan... để đơn giản thu tục trong việc thu thuế, thu Ngân sách nhà nước thông qua tài khoản cá nhân, tài khoản của doanh nghiệp mở tại ngân hàng.
3.3.2.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh bạch, thống nhất và đồng bộ
Do hoạt động ngân hàng thực sự chi phối và điều chỉnh của các văn bản quy phạm pháp luật về ngân hàng và nhiều luật khác cho nên khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo và mâu thuẫn. Việc ban hành các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần được thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý của các bộ ngành khác nhau trong phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng.
3.3.2.3 Đưa ra các biện pháp an toàn, bảo đảm bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử
Những lo ngại về xâm phạm bí mật cá nhân đang nảy sinh khi tham gia giao dịch điện tử đã làm hạn chế sự phát triển của giao dịch điện tử. Vì vậy, Ngân hàng nhà nước cần phải đưa ra một cơ chế an ninh mạng hiệu quả để chống sự xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an toàn, khi đó người dân mới tin tưởng và tham gia giao dịch điện tử với Ngân hàng thương mại.
3.3.3 Kiến nghị với hội sở chính Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Thương
Việt Nam
3.3.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo định hướng khách hàng
Chiến lược phát triển dịch vụ của Hội sở cần phải được hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa trên việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng và sản phẩm. Theo đó, mỗi nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt và hệ thống hỗ trợ phát triển các sản phẩm đó. Trước hết, Ngân hàng Công Thương cần chuẩn hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ cơ bản dành cho từng nhóm khách hàng trong đó đặc biệt chú trọng khách hàng bán lẻ. Chiến lược có thể thực hiện như sau:
- Chú trọng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng, dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ trọn gói, dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao và nổi trội trên thị trường.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc xây dựng tiêu chí phục vụ khách hàng triển khai toàn hệ thống Vietinbank, tập huấn kỹ năng chăm sóc khách
hàng và nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ cho toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng. - Ve lãi suất, Hội sở chính cần có những chính sách điều chỉnh linh hoạt mức lãi
suất và chi phí phù hợp với từng khu vực, từng nhóm khách hàng. Nhất là trong điều
kiện hiện nay, hầu hết các Ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu cạnh tranh
về giá
cả nên Ngân hàng công thương cần phải có những quyết định nhạy bén, phù hợp, theo
sát những diễn biến của lạm phát nhưng phải đảm bảo tính cạnh tranh thị trường. - Về mức phí, khi phần đông doanh nghiệp và công chúng Việt Nam chưa am hiểu sâu sắc về các dịch vụ ngân hàng, việc thu phí các dịch vụ như: bảo lãnh, thẻ thanh
toán, các dịch vụ thanh toán khác... cần được tính toán thu sao cho hợp lý để khuyến
khích khách hàng sử dụng. Phí của từng loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro của
dịch vụ đó. Đặc biệt, với những dịch vụ mới triển khai cần có chính sách giảm phí
trong thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm.
3.3.3.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp và an toàn
Lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ, quyết định hiệu quả vốn đầu tư, nhất là đối với phần mềm ứng dụng. Thực tế cho thấy một số ngân hàng đã bỏ ra rất nhiều tiền để đầu tư vào phần mềm ứng dụng nhưng hiệu quả đem lại không cao do không phù hợp hay không đáp ứng được yêu cầu khách
3.3.3.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ
Ngân hàng công thương cần xây dựng tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời là bước chuẩn hóa để vươn ra thị trường tài chính quốc tế ngân hàng nên rà soát lại các quy chế, các điều kiện còn bất cập, thủ tục hành chính quá rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 của luận văn đã đưa ra được một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Công Thương - Chi nhánh Đô Thành. Các giải pháp đó được khái quát bao gồm:
- Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
- Giải pháp công nghệ thông tin
- Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Xây dựng chính sách marketing với khách hàng
- Nâng cao chính sách quản trị điều hành và quản trị rủi ro
Tuy nhiên, việc triển khai và thực hiện giải pháp sao cho phù hợp với tình hình kinh tế xã hội chung mới là điều quan trọng nhằm mang lại hiệu quả tối đa cho Chi nhánh. Để đạt được các mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ, Chi nhánh Đô Thành cần có sự kết hợp khéo léo, đồng bộ giữa các chủ chương, chính sách theo chỉ đạo từ Hội sở chính cũng như chỉ đạo đồng bộ từ chi nhánh tới bốn phòn giao dịch. Với những giải pháp đã đề ra, tác giả hy vọng có thể đóng góp phần nào vào việc nâng