II. NỘI DUNG
2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàngdoanh nghiệp FDI với cácsản phẩm cho
nhánh Bắc Ninh
2.3.1. Mục đích khảo sát
Mục tiêu của việc khảo sát là
- Tìm ra nhân tố làm khách hàng khơng hài lịng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
- Cải thiện các vấn đề của ngân hàng trong hoạt động, sản phẩm dịch vụ, chính sách,...
2.3.2. Xác định mẫu khảo sát
Chi nhánh chọn mẫu khảo sát là 20 doanh nghiệp đang có quan hệ vay vốn tại Vietcombank Bắc Ninh.
Trên 01 năm Dưới 01 năm
Theo thời gian phát sinh
Các khách hàng được lựa chọn khảo sát đều là khách hàng có dư nợ được phân loại là nợ nhóm 1.
2.3.3. Thiết kế phiếu hỏi
Phiếu hỏi được thiết kế dựa trên thành phần của thang đo SERVQUAL:
- Phương diện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
STT
Tiêu chí đánh giá Hồn
tồn khơng hài lịng Khơ ng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng 47 hàng.
- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Và kết hợp với một số yếu tố khác để phù hợp với thực tế kinh doanh tại Vietcombank Bắc Ninh. Chi tiết theo phụ lục số 01 đính kèm.
2.3.4. Kết quả khảo sát
- Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát mức độ hài lòng của các KHDN FDI được tiến hành trong thời gian từ 01/11/2017 đến 08/11/2017.
- Hình thức khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Đối tượng trả lời phỏng vấn là người trực tiếp làm việc với ngân hàng về các khoản vay vốn như giám đốc,
phó giám đốc tài chính, kế tốn trưởng ...
- Hình thức khảo sát: gửi phiếu hỏi dưới dạng văn bản qua email đến các doanh nghiệp được chọn mẫu, trong đó chú thích đối tượng trả lời phiếu hỏi là
Giám đốc doanh nghiệp và kế toán trưởng, do đây là hai đối tượng trực tiếp làm
việc với ngân hàng về các khoản vay vốn. Các doanh nghiệp được cân nhắc
và trả
lời phiếu hỏi trong thời gian 02 ngày.
- Tổng hợp kết quả khảo sát:
Số phiếu phát ra: 20 phiếu/20 doanh nghiệp Số phiếu thu về: 20 phiếu/20 doanh nghiệp
I Phương diện hữu hình
1
Bộ nhận diện thương hiệu của
Vietcombank ấn tượng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện
0 0 0 5 15
2
Các địa điểm giao dịch của Vietcombank được bố trí ở những địa điểm thuận lợi cho giao dịch của khách hàng
0 0 0 3 17
3
Trang thiết bị, nội thất tại các địa điểm giao dịch phù hợp, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch
0 0 0 7 13
4
Trang phục của nhân viên Vietcombank thanh lịch, phù hợp với môi trường làm việc
0 0 0 5 15
II Sự đồng cảm
1
Vietcombank có chính sách quan tâm đến các cá nhân đóng vai trò chủ chốt trong doanh nghiệp (trong các dịp sinh nhật, hiếu, hỷ, lễ, ngày kỷ niệm,...)
0 0 0 6 14
2
Vietcombank quan tâm đến nhu cầu cá nhân của các cá nhân chủ chốt trong doanh nghiệp (nhu cầu vay vốn cá nhân, sử dụng thẻ,.)
3
Vietcombank quan tâm đến các hoạt động đặc biệt, thường niên của doanh nghiệp
(khai trương, ngày hội người lao động, lễ kỷ niệm...) 0 0 0 13 7 4 Vietcombank có chính sách chăm sóc doanh nghiệp trong các dịp lế, tết trong năm (trung thu, tết dương lịch, tết nguyên đán,.)
0 0 0 4 16
5
Vietcombank có chính sách tri
ân đặc biệt với các khách hàng lớn
0 0 3 5 12
III Năng lực phục vụ
1
Nhân viên Vietcombank tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
0 0 3 10 7
2
Nhân viên Vietcombank có kỹ
năng, chun mơn tốt. Tư vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ Vietcombank hiệu
0 0 3 9 8
3
Nhân viên Vietcombank xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 0 0 3 11 6 IV Chất lượng sản phẩm dịch vụ 1 Các SPDV của Vietcombank đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 0 0 14 4 2 2 Các SPDV của Vietcombank nhiều tiện ích, dễ sử dụng 0 0 14 5 1 3 Phí giao dịch hợp lý 0 0 4 10 6 49
4 Mức lãi suất tiết kiệm hấp
dẫn 0 0 15 3 2
5 Mức lãi suất cho vay phùhợp, hấp dẫn
0 8 8 3 1
6
Chính sách lãi suất cho vay của Vietcombank linh hoạt với từng đối tượng khách hàng
0 7
6
4 3
7
Lãi suất cho vay của
Vietcombank được xác định công khai, minh bạch
0 0 10 7 3
8
Vietcombank thường xun có chương trình ưu đãi lãi suất
cho vay
0 0 8 8 4
9
Hồ sơ vay vốn cung cấp cho Vietcombank đơn giản, nhanh
chóng.
0 8 8 3 1
10
Thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn tại Vietcombank nhanh.
0 5 8 5 2
11
Các sản phẩm, loại hình cho vay của Vietcombank linh hoạt, ưu việt, đáp ứng nhu cầu
của doanh nghiệp
0 4 5 8 3
12
Các dịch vụ thanh toán quốc tế
của Vietcombank: L/C, Upas L/C, T/T, D/A, D/P nhanh chóng, chính xác, hiệu quả, ưu 0 0 9 6 5 13 Thủ tục thực hiện giao dịch tại Vietcombank đơn giản, thuận tiện
0 3 4 7 6
14 Thời gian xử lý giao dịch tại 0 4 6 5 5 50
Vietcombank nhanh
V Sự tin cậy
1 Vietcombank bảo mật tốt
thông tin của khách hàng 0 0
0
14 6
2
Nhân viên xử lý các giao dịch chính xác, nhanh chóng ngay từ lần đầu tiên
0 0 3 7 10
VI Sự đáp ứng
1 Nhân viên Vietcombank có
đạo đức nghề nghiệp tốt. 0 0 0 3 17
2
Nhân viên Vietcombank luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
0 0 5 7 8
VII Mức độ sẵn sàng giới thiếtkhách hàng
1
Doanh nghiệp sẵn sàng giới thiệu khách hàng mới cho
0 0 2 7 11
- Tổng hợp kết quả khảo sát
Kết quả đánh giá cho thấy các nhân tố khách hàng khơng hài lịng đối với sản phẩm tín dụng của Vietcombank Bắc Ninh cung cấp như sau:
• Ve mức lãi suất và chính sách lãi suất: Có 8 doanh nghiệp FDI cho rằng lãi
suất cho vay của Vietcombank còn thiếu linh hoạt, chưa hấp dẫn. Riêng với nhóm
doanh nghiệp FDI, Vietcombank đưa ra các chương trình ưu đãi lãi suất vay USD, xác
định mức lãi suất cho vay trên cơ sở lãi suất Libor + margin. Margin thường được xác định theo kỳ hạn vay và xếp hạng tín dụng. Các doanh nghiệp FDI mới thành lập, kết quả hoạt động kinh doanh chưa ổn định do đó điểm xếp hạng tín dụng thường khơng cao dẫn đến lãi suất cho vay không hấp dẫn. Phần lớn doanh nghiệp FDI mong muốn margin sẽ được xác định theo mức lợi nhuận mà doanh nghiệp mang lại cho ngân hàng.
52
sản phẩm dịch vụ của Vietcombank (bao gồm thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thanh toán xuất nhập khẩu, mở tài khoản và trả lương tự động cho cơng nhân, bán ngoại tệ,...) nên tổng lợi ích mang lại cho Vietcombank tương đối lớn.
• về mức độ phức tạp của hồ sơ vay vốn và thời gian thẩm định cấp tín dụng:
Có
8 khách hàng cho rằng hồ sơ vay vốn của Vietcombank còn phức tạp, đây
chủ yếu
là các doanh nghiệp nhỏ và vừa bộ máy quản lý doanh nghiệp đơn giản do
nhân viên
của các doanh nghiệp này trình độ thường khơng cao, thiếu hiểu biết về các
quy định
cho vay của pháp luật. Ngồi ra, có 5 khách hàng đánh giá thời gian thẩm
định cấp
tín dụng của Vietcombank Bắc Ninh chậm, đây chủ yếu là các khách hàng
FDI có
nhu cầu vay vốn lớn. Do thẩm quyền cấp tín dụng của Vietcombank Bắc Ninh với
khoản vay ngắn hạn là 50 tỷ đồng hoặc USD tương đương, với khoản vay
trung dài hạn
là 25 tỷ đồng hoặc USD tương đương nên khi nhu cầu vay vốn của khách
hàng lớn hơn
thẩm quyền phê duyệt của chi nhánh thì chi nhánh sẽ phải chuyển đề nghị lên
cấp phê
duyệt cao hơn tại Trụ sở chính. Vì vậy, thời gian thẩm định sẽ kéo dài.
• Về mức độ phức tạp của của thủ tục thực hiện giao dịch và thời gian xử lý giao
dịch: Có 3 khách hàng được phỏng vấn cho rằng thủ tục thực hiện giao
dịch của
Vietcombank không đơn giản, thuận tiện; 4 khách hàng cho rằng thời gian
53