II. NỘI DUNG
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng khách hàngdoanh nghiệp FDI tại Ngân
3.2.5. Sản phẩm dịch vụ và thái độ phục vụ
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là biện pháp hiệu quả trong việc thu hút và sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, qua đó cũng nâng cao năng lực của Ngân hàng. Hiện nay số lượng, đặc điểm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của các TCTD khá tương đồng nhau. Vì vậy, yếu tố để doanh nghiệp lựa chọn ngân hàng quan hệ giao dịch chính là chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó.
Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực có liên quan đến khách hàng như: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, phong cách, thái độ giao tiếp chuyên nghiệp để làm vừa lòng khách hàng, nơi giao dịch văn minh, lịch sự....
Vietcombank đã ban hành cuốn sổ tay “Văn hóa Vietcombank” trong đó hướng dẫn và đưa ra những quy tắc, chuẩn mực cho một cán bộ Vietcombank trong giao tiếp với khách hàng, với đồng nghiệp, lãnh đạo cấp trên, cấp dưới, với các phòng/ban nội bộ...... Song để mỗi cán bộ luôn nhận thức rõ về tầm quan trọng và trách nhiệm của bản thân về vấn đề trên, Ban lãnh đạo Chi nhánh, Ban chấp hành
63
cơng đồn nên tổ chức thường niên hội thi “Văn hóa Vietcombank”.
Một trong những lý do khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ của Vietcombank bắt nguồn từ việc khách hàng không hiểu hoặc hiểu sai về quy định cũng như điều kiện cho vay của ngân hàng. Do đó, cơng tác tư vấn cho khách hàng là rất quan trọng. Mặt khác, đối với các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp FDI, hỗ trợ về mặt pháp lý và thông tin cho doanh nghiệp là vô cùng cần thiết giúp doanh nghiệp nắm rõ những văn bản, quy định trong hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động cho vay của ngân hàng.
Vietcombank Bắc Ninh cần tích cực triển khai các giải pháp tư vấn, hỗ trợ pháp lý và thông tin cho khách hàng doanh nghiệp. Cụ thể:
Tư vấn về vấn đề vay vốn, các hình thức vay vốn để phù hợp với nhu cầu vốn của khách hàng: vay vốn ngắn hạn, vay vốn trung dài hạn.
Tư vấn các phương thức thanh toán xuất nhập khẩu: L/C, UPAS L/C, T/T, D/P, D/A để giảm rủi ro thanh toán, tiết kiệm chi phí dịch vụ.......cho doanh nghiệp.
Tư vấn sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiện ích: nộp thuế điện tử, nộp thuế hải quan điện tử qua tài khoản Vietcombank.
Thông tin các vấn đề pháp lý liên quan đến quy định của Ngân hàng Nhà nước, Ban quản lý KCN, Sở kế hoạch và đầu tư, Chi cục Thuế, Chi cục Hải quan,....
Tuy nhiên mức độ triển khai các nội dung tư vấn, hỗ trợ, thông tin trên hiện Chi nhánh mới chỉ dừng ở góc độ tư vấn trực tiếp tới từng khách hàng khi tiếp cận khách hàng, chưa triển khai được đồng bộ với quy mô mở rộng đối với các doanh nghiệp khác. Do vậy trong thời gian tới Vietcombank Bắc Ninh cần thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, các buổi gặp gỡ giải đáp các vướng mắc của các doanh nghiệp về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, về các quy định của pháp luật Việt Nam.... với quy mô lớn, tập trung số lượng lớn các doanh nghiệp (bao gồm cả những doanh nghiệp chưa có quan hệ giao dịch với Vietcombank), có thể phối hợp với Ban Quản lý Khu công nghiệp, Nhân hàng Nhà nước tỉnh Bắc Ninh, Chi cục thuế tỉnh Bắc Ninh, Chi cục hải quan tỉnh Bắc Ninh. Từ đó tạo niềm tin đối với khách hàng, nâng cao uy tín và thương hiệu của Vietcombank, xóa bỏ dần rào cản
64
về tâm lý, luật pháp ... Doanh nghiệp thực sự thấy ở Ngân hàng một đối tác tin cậy và chuyên nghiệp.