Trong mọi hoạt động kinh doanh, yếu tố quyết định cho sự thành công là con nguời. Trong hoạt động ngân hàng, yếu tố nhân lực luôn là yếu tố hàng đầu cần quan tâm vì họ là những nguời trực tiếp thực hiện các quy trình nghiệp vụ cho vay từ lúc nhận hồ sơ đến khi thu hồi nợ. Chất luợng CBQHKH ảnh huởng đến chất luợng hoạt động cho vay, do đó phải không ngừng nâng cao chất luợng CBQHKH, không những đủ về số luợng mà còn phải đảm bảo về mặt chất luợng.
CBQHKH phải có năng lực chuyên môn vững vàng, đuợc đào tạo bồi duỡng chu đáo về kiến thức chuyên môn, am hiểu thị truờng và pháp luật. CBQHKH phải là những nguời có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp cao, trung thực, có trách nhiệm và tâm huyết với ngân hàng. Đánh giá đúng chất luợng CBQHKH phải đánh giá đồng thời cả hai mặt này, nếu thiếu một trong hai mặt thì việc sử dụng cán bộ cũng sẽ bất cập, hạn chế và nhiều khi còn phản tác dụng. Trong thời gian tới ngân hàng cần:
- Không ngừng nâng cao chất luợng đội ngũ CBQHKH, thuờng xuyên hoặc định kỳ tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn, bồi duỡng kiến thức, nâng cao nghiệp vụ, phổ biến những quy định và chủ truơng mới. Qua mỗi khoá đào tạo này, ngân hàng
có thể tổ chức thi tuyển để lựa chọn cán bộ, đồng thời có những hình thức khen thưởng kịp thời để khuyến khích, động viên người lao động. Tuy nhiên, ngân hàng cần tránh đào tạo nghiệp vụ chung chung mà nên tập trung đào tạo chuyên sâu từng lĩnh vực nghiệp vụ cụ thể. Mục tiêu của việc đào tạo là làm cho các cán bộ tác nghiệp am hiểu về chuyên môn, phục vụ khách hàng và có khả năng phát hiện, ngăn ng a và hạn chế rủi ro trong lĩnh vực mình phụ trách.
- Công tác tuyển dụng cán bộ mới phải đảm bảo đúng quy trình và đáp ứng được yêu cầu công việc. Đi đôi với công tác đào tạo thì việc tuyển dụng bổ sung nguồn nhân lực cũng cần phải được ngân hàng quan tâm hơn nữa. Tiêu chuẩn của cán bộ tín dụng mà VietinBank- Hai Bà Trưnghướng tới là phải nắm vững các kỹ năng:
+ Kỹ năng đàm phán khách hàng: CBQHKH phải biết cách đàm phán thương lượng với khách hàng về các vấn đề có liên quan tới việc tuân thủ các điều khoản trong chế độ, thể lệ cho vay nhằm bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng.
+ Kỹ năng phân tích: đòi hỏi CBQHKH có khả năng từ những thông tin, số liệu đã thu thập được qua phân tích phát hiện và khai thác các khía cạnh khác nhau của nó để phục vụ công tác cho vay.
+ Kỹ năng thuyết phục: đòi hỏi CBQHKH có những kỹ năng và kiến thức nhất định về marketing để thu hút khách hàng và phục vụ khách hàng. CBQHKH phải nắm vững nghiệp vụ tín dụng và hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng khác để khi tiếp xúc trực tiếp khách hàng có khả năng thu hút và mở rộng cho vay.
+ Kỹ năng khai thác thông tin: CBQHKH phải cách thu thập và khai thác thông tin có ích, đồng thời phải giữ thông tin để bảo vệ quyền lợi trước hết là ngân hàng sau đó là khách hàng của mình, khắc phục một phần tình trang thông tin mất cân xứng giữa ngân hàng và khách hàng nhằm mở rộng cho vay đồng thời hạn chế được rủi ro.
+ Kỹ năng tổng hợp: trên tất cả các dữ liệu đã thu thập được CBQHKH phải có khả năng tổng hợp được điểm mạnh, điểm yếu của khách hàng đồng thời nêu được quan điểm của mình trên t ng điểm đó. Đây là khả năng hết sức quan trọng đối với CBQHKH, không phải ai cũng có khả năng này.
phương pháp suy diễn trên cơ sở khoa học, CBQHKH đưa ra những nhận định trong tương lai. Kỹ năng này giúp cho CBQHKH mở rộng hay thu hẹp cho vay đối với khách hàng của mình đang quản cho phù hợp từng thời kỳ.
- Có chính sách sàng lọc, sử dụng có hiệu quả đội ngũ CBQHKH. Hàng năm cần thực hiện việc rà soát, đánh giá, phân loại CBQHKH để có hướng đào tạo, bổ sung kịp thời tránh sự thiếu hụt. Đồng thời, qua phân loại CBQHKH để thực hiện việc tiêu chuẩn hoá CBQHKH trên cả hai mặt chất lượng và số lượng nhằm tạo ra đội ngũ CBQHKH vững mạnh. Kiên quyết không sử dụng CBQHKH thiếu bản lĩnh chính trị, bản lĩnh kinh doanh, thiếu trung thực, năng lực kém...
- Ngân hàng nên thực hiện chế độ đãi ngộ CBQHKH: đãi ngộ về mặt tiền lương, tiền thưởng, hệ số tiền lương.. ..làm như vậy một mặt có thể khuyến khích, động viên tinh thần làm việc, phát huy tính sáng tạo và nhiệt tình hăng say trong công việc, mặt khác có thể giữ chân những CBQHKH vững về chuyên môn và kinh nghiệm. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thực hiện cơ chế thưởng, phạt nghiêm minh tạo ra không khí thi đua nhằm phát huy tinh thần tự chịu trách nhiệm và nâng cao hiệu quả trong công việc.
- về công tác quản lý CBQHKH: nên tách biệt bộ phận quan hệ, cho vay khách hàng với bộ phận quản lý rủi ro tín dụng cùng với việc phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn, đảm bảo tính độc lập, khách quan. Đồng thời có sự liên kết và phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận này, cũng như giám sát, kiểm tra thường xuyên nhằm làm cho bộ máy tín dụng của ngân hàng đáp ứng được các yêu cầu trong quá trình hội nhập. Định kỳ ngân hàng tổ chức các cuộc họp, hội thảo, các cuộc tọa đàm trong nội bộ để tổng kết những thành tích, kết quả đạt được và những hạn chế, tồn tại của CBQHKH, tìm ra nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục.