Thực hiện chủ truơng của Ban lãnh đạo, ngày càng gia tăng chất luợng, tiện ích và nâng cao tính bảo mật đối với sản phẩm thẻ của Vietcombank. Trung tâm thẻ đã nâng cao và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, các hoạt động phòng chống rủi ro, giả mạo đuợc tăng cuờng từ TW tới Chi nhánh. Với vai trò là 1 trong 2 chi nhánh lớn nhất của Vietcombank, Sở giao dịch cũng đã có những hành động thiết thực trong việc phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ.
2.4.1.1. Thành lập bộ phận quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
Truớc kia, thị truờng thẻ Việt Nam còn rất nhỏ bé, rất ít các ngân hàng quan tâm đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, chua xác định nó nhu một chiến luợc phát triển của ngân hàng mình. Hoạt động kinh doanh thẻ của VCB chủ yếu mới phục vụ cho khách du lịch quốc tế và các cá nhân Việt Nam có nhu cầu ra nuớc ngoài, hơn nữa, thị truờng thẻ trong nuớc còn nhỏ bé so với các nuớc trong khu vực nên chua đuợc các tổ chức tội phạm thẻ để ý. Vì vậy tình trạng giả mạo thẻ truớc kia rất ít, tổn thất đối với các ngân hàng kinh doanh thẻ nói chung và VCB nói riêng hầu nhu không đáng kể. Trong cơ cấu tổ chức của Phòng Quản lý thẻ VCB lúc đó không có bộ phận chuyên trách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ mà chỉ có bộ phận Chargeback giải quyết các khiếu nại, tra soát của chủ thẻ trong nuớc và từ các ngân hàng phát hành khác gửi đến. Các vấn đề liên quan đến giả mạo của
từng loại thẻ do các nhóm nghiệp vụ thanh toán của thẻ tín dụng đó theo dõi và hầu như không được chú trọng. Tuy vậy, thời gian gần đây, cùng với sự phát triển ngày càng chóng mặt của công nghệ thì tình hình giả mạo thanh toán và phát hành thẻ ngày càng cao. Vì vậy, tại VCB cùng với sự khuyến cáo của các Tổ chức thẻ quốc tế bộ phận Quản lý rủi ro đã được thành lập, chịu trách nhiệm phát hiện và ngăn ngừa hiện tượng giả mạo thẻ trên toàn bộ hệ thống VCB. Do yêu cầu chung, SGD cũng đã phân công cán bộ chuyên trách giải quyết các vấn đề liên quan đến các rủi ro về thẻ và là cầu nối giữa khách hàng và TTT trong việc xử lý tra soát khiếu nại khi có rủi ro xảy ra.
2.4.1.2. Xây dựng hệ thống quy trình nghiệp vụ
TTT chính thức ban hành quy trình xử lý tra soát khiếu nại và quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ vào năm 2009. Đây là thành quả của cả quá trình nghiên cứu, hoàn thiện và tổng hợp từ thực tiễn của các cán bộ VCB. Văn bản đã hệ thống lại một
cách chi tiết các loại hình rủi ro có thể gặp phải trong hoạt động kinh doanh thẻ, các biện pháp phòng chống và phương thức giải quyết từng trường hợp cụ thể. Ngoài ra, bộ văn bản cũng đưa ra một số quy tắc chung trong hoạt động kinh doanh thẻ mà mỗi
cán bộ VCB phải luôn tuân thủ:
• Bất cứ bộ phận nào trong dịch vụ thẻ, mọi nghiệp vụ, kỹ thuật và quản lý đều được giám sát theo nguyên tắc hai tay.
• Bảo quản thẻ và mã số cá nhân: Có két riêng để lưu giữ thẻ, PIN, các chứng từ cần thiết. Kho, két đủ tiêu chuẩn bảo mật an ninh để bảo quản thẻ và vật tư thiết bị liên quan, có ít nhất 2 người giữ chìa khóa và mã riêng biệt. Việc bảo quản thẻ và mã số cá nhân được thực hiện theo nguyên tắc bảo quản chứng từ có giá theo quy định hiện hành của NHTMCPNTVN.
• Phân quyền truy cập hệ thống: Phải quy định phân quyền rõ ràng và đảm bảo tính kiểm tra kiểm soát cao trong từng phần hành nghiệp vụ từ TW đến các CN và đặc biệt đối với việc truy cập hệ thống quản lý thẻ.
• Tuân thủ theo đúng các quy định hiện hành về bảo mật an ninh trong nghiệp vụ của NHTMCPNTVN.
• Các dữ liệu cập nhật trên hệ thống quản lý thẻ cần đuợc kiểm soát viên hoặc phụ trách phòng nghiệp vụ kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo tính chính xác .
• Tổ chức phân quyền cho cán bộ phần hành và phải có đăng ký chính thức.
2.4.1.3 Biện pháp xử lý các tình huống cụ thể
Trong hoạt động phát hành: Cán bộ bộ phận QLRR của SGD có trách nhiệm nhận thông báo của TTT về các giao dịch thẻ nghi ngờ giả mạo do SGD phát hành, liên hệ với chủ thẻ để xác nhận giao dịch thẻ tín dụng và các thông tin cần thiết, sau đó trả lời ngay kết quả cho bộ phận QLRR tại TTT để có biện pháp xử lý kịp thời nhằm hạn chế tối đa tổn thất mà SGD phải gánh chịu. Nếu chủ thẻ xác nhận không thực hiện giao dịch, cán bộ thông báo với chủ thẻ về việc khóa thẻ và làm thủ tục phát hành thẻ thay thế nếu chủ thẻ có yêu cầu, đồng thời thông báo cho TTT để bộ phận QLRR thực hiện khóa thẻ và đua lên danh sách cấm thẻ luu hành, TTT gửi thông báo cho TCTQT về việc chủ thẻ không thực hiện giao dịch. Truờng hợp không thể liên lạc đuợc với chủ thẻ, có thể căn cứ vào mức độ rủi ro để thực hiện khóa thẻ tạm thời, thông báo cho khách hàng khi có thể và chỉ mở khóa thẻ khi có đuợc xác nhận từ chủ thẻ về việc có thực hiện giao dịch.
Khi phát sinh truờng hợp chủ thẻ khiếu nại không thực hiện giao dịch, cán bộ SGD cần hoàn thiện hồ sơ tra soát bao gồm: Yêu cầu khóa thẻ, cam kết của chủ thẻ và photo hộ chiếu. Toàn bộ hồ sơ sẽ đuợc chuyển lên TTT. TTT có nhiệm vụ: Kiểm tra lại thông tin giao dịch; Khóa thẻ và đua lên danh sách thẻ cấm luu hành; Cập nhật
các thông tin về giao dịch giả mạo theo yêu cầu của TCTQT và tra soát khiếu nại theo
quy định của TCTQT. Các tổn thất này sẽ đuợc trình hội đồng xử lý rủi ro nếu tra soát khiếu nại không thành công.
Truờng hợp TCTQT cảnh báo về nguy cơ thẻ của SGD phát hành bị giả mạo, TTT
thực hiện khóa ngay thẻ, cán bộ SGD có nhiệm thông báo với khách hàng về tình trạng
sử dụng của thẻ và phát hành thẻ mới theo yêu cầu của chủ thẻ .
Cán bộ QLRR của SGD có nhiệm vụ kiểm tra kỹ thông tin của chủ thẻ tín dụng, huớng dẫn quy định sử dụng thẻ và theo dõi chặt chẽ việc thanh toán sao kê của chủ thẻ nhằm thanh toán nợ kịp thời. Để hạn chế các truờng hợp rủi ro tín dụng,
cán bộ thường xuyên theo dõi và nhắc nhở, đôn đốc chủ thẻ trả nợ theo quy định nếu sau 60 ngày chủ thẻ không thanh toán với thẻ phát hành theo hình thức tín chấp. Đối với thể thế chấp, sau 90 ngày nếu chủ thẻ không thanh toán, được quyền thu nợ dựa trên tài sản đảm bảo.
Trong hoạt động thanh toán thẻ: Cán bộ SGD có trách nhiệm liên lạc với ĐVCNT khi nhận được yêu cầu kiểm tra cua TTT, kiểm tra và cung cấp các chứng từ của các giao dịch nghi ngờ/giả mạo cho TTT. Trong quá trình theo dõi, giám sát hoạt động của các ĐVCNT thông qua việc chấm hạch toán báo có hàng ngày cho đơn vị, nếu thấy có nghi ngờ, cán bộ liên hệ với ĐVCNT để xác thực giao dịch. Đặc biệt phải chú ý các ĐVCNT thuộc loại hình có độ rủi ro cao và thuộc danh sách các ĐVCNT có tỷ lệ tra soát bồi hoàn cao để phát hiện những trường hợp nghi ngờ như: giao dịch lớn bất thường, số lượng giao dịch tại các ĐVCNT tăng bất thường, hóa đơn in thẻ qua máy cà tay không đủ các yếu tố bảo mật, nhiều số thẻ có cùng tên chủ thẻ...
Định kỳ hoặc đột xuất tiến hành đào tạo cho các ĐVCNT về quy trình chấp nhận thẻ, yêu cầu ĐVCNT tuân thủ các hướng dẫn của VCB, đặc biệt với các đơn vị thuộc loại hình rủi ro cao hoặc có tỷ lệ chấp nhận thanh toán thẻ giả lớn.
Phối hợp TTT xử lý các ĐVCNT thuộc vùng cảnh báo. Căn cứ theo quy định của TCTQT thì mức độ rủi ro tại ĐVCNT sẽ được tăng dần như sau: Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ có độ rủi ro cấp 1:
• Thông báo cho ĐVCNT về tình hình giả mạo.
• Hướng dẫn và đào tạo lại thủ tục chấp nhận thẻ cũng như nhận biết thẻ giả mạo cho toàn bộ nhân viên thực hiện giao dịch thẻ của ĐVCNT.
• Yêu cầu ĐVCNT nộp toàn bộ hóa đơn thanh toán thẻ về SGD trong vòng 7 ngày để kiểm tra tính xác thực của hóa đơn.
• Yêu cầu ĐVCNT liên hệ với ngân hàng để kiểm tra thông tin về TCPHT đối với tất cả các giao dịch trên 500 USD.
• Thường xuyên theo dõi các hoạt động của các ĐVCNT nằm trong vùng rủi ro này.
• Tùy loại hình kinh doanh của ĐVCNT, SGD có thẻ giữ lại một phần hoặc toàn bộ số tiền đã tạm ứng cho ĐVCNT.
Đối với các ĐVCNT có độ rủi ro cấp độ 2: Tùy từng mức độ, SGD có thể yêu cầu chấm dứt hợp đồng chấp nhận thẻ hoặc áp dụng thời hạn theo dõi và yêu cầu chủ sở hữu ĐVCNT cam kết chịu toàn bộ trách nhiệm đối với những giao dịch trong khoảng thời gian đó. SGD sẽ tạm ngừng tạm ứng số tiền giao dịch cho ĐVCNT và phong tỏa một phần hay toàn bộ số tiền giao dịch tùy thuộc vào mức độ tín nhiệm của ĐVCNT.