giao dịch Vietcombank
2.4.2.1. Kết quả đạt được
• Tình hình hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Vietcombank Sở giao dịch có những mức tăng truởng đáng kể, Năm 2013 so với năm 2012 tăng 38.57%, năm 2014 tăng 43% so với năm 2013. Doanh số thanh toán năm 2013 và 2014 tăng lần luợt là 560,97 tỷ đồng và 591,63 tỷ đồng. Với sự tăng truởng cả về số luợng phát hành và doanh số thanh toán nhung tổn thất do giả mạo về thẻ của Sở giao dịch có xu huớng giảm từ 29,96% (năm 2013 so với 2012) , năm 2014 so với năm 2013 giảm xuống còn 17,21%
• Hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại các ĐVCNT của Vietcombank đã đuợc chấn chỉnh, áp dụng chuẩn EMV với các đơn vị POS. Các ĐVCNT có tỷ lệ rủi ro cao đuợc theo dõi một cách chặt chẽ đồng thời có các buổi tập huấn về công tác chấp nhận thanh toán thẻ cho cán bộ Chi nhánh và nhân viên ĐVCNT
• Thực hiện chấm giao dịch thanh toán, phát hiện sớm các giao dịch có dấu hiệu giả mạo, các giao dịch phát sinh thẻ liên tiếp nhau nhung nhiều thẻ bị từ chối với lý do thẻ bị thu giữ (pick up), thẻ bị mất (stolen)... Trung tâm thẻ liên lạc, cảnh báo cho Chi nhánh và đua ra các biện pháp phòng ngừa. Tại Chi nhánh thực hiện các biện pháp nhu: xác minh lại ĐVCNT, kiểm tra lại các giao dịch có giá trị lớn bất thuờng, kiểm tra hàng hóa đơn vị cung cấp, phong tỏa tài khoản của ĐVCNT khi phát hiện giao dịch giả mạo. và gửi lại báo cáo cho TTT.
• Nghiên cứu tình trạng giả mạo và đề xuất đuợc các giải pháp kịp thời ngăn chặn các loại giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng. Khuyến cáo khách hàng khi tham gia sử dụng thanh toán thẻ tại thị truờng Mỹ vì đây là thị truờng chua áp dụng chuẩn EMV, áp dụng chuẩn EMV với toàn bộ các đơn vị POS và chuẩn xác thực 3D đối với toàn bộ các đơn vị trực tuyến theo quy định của Tổ chức thanh toán quốc tế.
VCB đã trở thành thuơng hiệu lớn, uy tín. Và điều đó đuợc thể hiện ở số luợng sản phẩm đa dạng mà VCB cung cấp cho khách hàng; Những dịch vụ tiện ích đi kèm cũng nhu là những dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ của VCB. Đặc biệt với hệ thống quản lý rủi ro khá chặt chẽ và hiệu quả, VCB đã đem đến cho khách hàng sự an tâm khi sử dụng và sản phẩm thẻ của Ngân hàng.
2.4.2.2. Tồn tại và nguyên nhân
• Những mặt tồn tại:
Thứ nhất là hạn chế về nguồn nhân lực:
Thiếu bộ phận quản lý rủi ro độc lập. Hiện nay tại phòng Thanh toán thẻ - Sở Giao dịch, vẫn chua có bộ phận quản lý rủi ro chuyên trách. Chỉ có phân công cán bộ phụ trách giải quyết các vấn đề liên quan đến các rủi ro về thẻ và là cầu nối giữa khách hàng và TTT trong việc xử lý tra soát khiếu nại khi có rủi ro xảy ra. Các cán bộ vừa phải làm công việc chuyên môn, vừa phải thực hiện nghiệp vụ phòng tránh rủi ro trong phần công việc của mình. Tất nhiên, ở đây vẫn đảm bảo nguyên tắc hai tay cũng nhu là nguyên tắc kiểm tra chéo. Nhung việc không có sự phân công rõ ràng cũng khiến phần nào hoạt động quản lý rủi ro có những lúc chua đạt hiệu quả cao. Vì vậy mà việc có một bộ phận quản lý rủi ro riêng biệt sẽ có thuận lợi là có một bộ phận chuyên trách đứng ra làm đầu mối xử lý những vấn đề liên quan đến rủi ro hoạt động thẻ. Bộ phận này vừa có trách nhiệm thu thập, phân tích, tổng kết, làm báo cáo về các hoạt động trong phòng, đua ra những đánh giá và những góp ý cần thiết nhằm nâng cao tính an toàn trong hoạt động chuyên môn, đồng thời là đối mối quan hệ với Trung tâm thẻ, với các chi nhánh khác trong cung
cấp, trao đổi và tiếp nhận thông tin: như là các yêu cầu tra soát, xuất trình chứng từ, danh sách thẻ cấm lưu hành quốc tế.. .từ đó có sự phổ biến cập nhật cho các cán bộ chuyên môn theo từng bộ phận.
Khi có một bộ phận quản lý rủi ro riêng vừa giúp phân công rõ chuyên môn nghiệp vụ và trách nhiệm có liên quan vừa giúp quản lý tập trung và thống nhất. Tránh tình trạng cán bộ vừa phải làm công tác chuyên môn, vừa phải đảm đương trách nhiệm quản lý rủi ro. Tất nhiên, trong mỗi nghiệp vụ chuyên môn của mình, mỗi cán bộ phải luôn có ý thức và trách nhiệm về các biện pháp phòng tránh rủi ro cũng như là tuân thủ những quy định đã được đề ra.
Đội ngũ cán bộ không đáp ứng được số lượng công việc lớn: Với số lượng khách hàng lớn và doanh số chi tiêu qua thẻ hàng tháng khá cao khiến công việc của số ít cán bộ làm nghiệp vụ này đang bị quá tải. Đặc biệt, khi phải quản lý những món nợ khó đòi của khách hàng, đòi hỏi rất nhiều công sức, sự khéo léo và tính cương quyết. Đây sẽ là những nơi có thể đưa ra những đánh giá về khách hàng tốt nhất. Với các thông tin thu được như : chủ thẻ thanh toán như thế nào, có đúng hạn không, có hay thường xuyên chậm trả không, vì sao bị chậm trả., chúng ta có thể xây dựng nên một hồ sơ lưu về khách hàng giúp quản lý khách hàng, hạn chế rủi ro thu nợ.,.. Nhưng với khối lượng công việc mà những cán bộ thu nợ hiện nay đang phải đảm trách thì việc có thể đưa ra những báo cáo cũng như là đánh giá mang tính tổng quát hay chi tiết về chủ thẻ là không được thường xuyên, đầy đủ.
Trong hoạt động thanh toán, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của Sở Giao dịch Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội đã lên tới con số hơn 21.000 đơn vị lớn nhỏ. Trong đó số đơn vị lớn cần có sự chăm sóc đặc biệt, cũng như là những đơn vị nằm trong danh sách cần có sự kiểm tra giám sát thường xuyên và chặt chẽ chiếm đến gần một nửa. Nhưng với số lượng cán bộ hiện nay, thì chỉ riêng việc duy trì hoạt động một cách cũng như là hỗ trợ , chăm sóc các đơn vị trong hoạt động chấp nhận thẻ đã là một yêu cầu quá sức. Mặc dù có sự hỗ trợ của bên đại lý, nhưng không thể ỷ lại hoàn toàn vào điều đó. Đặc biệt là đối với những đơn vị lớn, hay những đơn vị đặc biệt.
Khả năng xẩy ra rủi ro tại các đơn vị chấp nhận thẻ là rất cao, vì đây là nơi mà tội
phạm thẻ chuyên sử dụng thẻ giả hướng đến. Cán bộ có nhiệm vụ giúp cho đơn vị thuận lợi trong việc chấp nhận thẻ thanh toán của khách hàng, nhận tiền thanh toán và
huấn luyện cán bộ bán hàng trong nhận biết thẻ giả, nhận biết những dấu hiệu nghi ngờ
giả mạo, đặc biệt là trong quy trình chấp nhận thẻ. Việc tuân theo đúng quy trình chấp
nhận và thanh toán thẻ là yêu cầu bắt buộc phải tuân theo và phải tuân theo một cách chuẩn xác. Ngoài ra còn có những đơn vị cần có sự quản lý chặt chẽ và yêu cầu chặt chẽ hơn như là: đơn vị kinh doanh vàng bạc, đá quý, điện thoại.
Với khối lượng công việc lớn như trên, trên đòi hỏi một số lượng cán bộ ngân hàng nhất định mới có thể đảm đương được công việc một cách tốt nhất. Tuy nhiên thì số lượng cán bộ hiện nay lại quá thiếu, khiến cho đôi lúc cán bộ không thể bao quát hết được. Từ đó hoạt động quản lý đơn vị chấp nhận thẻ chưa đạt được hiệu quả cao.
Thứ hai là: Mối liên hệ giữa Chi nhánh và Trung tâm thẻ chưa chặt chẽ
Trung tâm thẻ đóng vai trò rất trong quan trọng trong hoạt động quản lý rủi ro mang tính tổng thể trong hoạt động kinh doanh thẻ của hệ thống VCB. Trung tâm thẻ là đầu mối thông tin của cả hệ thống và là nơi tiếp nhận thông tin từ các tổ chức thẻ quốc tế. Nó đóng vai trò tổng hợp, đánh giá và phân tích thông tin, từ đó đưa ra những chính sách, yêu cầu đối với các chi nhánh.
Tuy nhiên trong thực tế thì mối liên hệ giữa Trung tâm thẻ và chi nhánh là chưa hiệu quả. Chi nhánh phần nhiều mang tính thụ động trong mối liên hệ với Trung tâm thẻ: tiếp nhận danh sách Bulletin, tiếp nhận yêu cầu cung cấp thông tin của Trung tâm thẻ... .Các chi nhánh chưa có nhiều những báo cáo, tổng hợp mang tính tổng kết về tình hình quản lý rủi ro. Nhìn chung thì thông tin qua lại giữa chi nhánh và Trung tâm thẻ còn mang tính một chiều.
Thứ ba là: Hạn chế về kỹ thuật công nghệ
Rủi ro trong lĩnh vực thẻ còn rất cao. Thông thường, rủi ro xảy ra do hậu quả của việc sử dụng thẻ gian lận, thẻ giả mạo. Trong khi đó, kinh nghiệm quản lý và kiểm soát còn nhiều hạn chế do các máy móc, thiết bị chưa đạt tới mức độ tinh xảo,
dễ bị lộ thông tin bảo mật đã ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Đã có nhiều dấu hiệu cho thấy, Việt Nam đang được các tổ chức tội phạm thẻ trong khu vực nhắm tới như một thị trường điểm đến, nơi thẻ giả được làm từ các nước khác đưa vào sử dụng tại các ĐVCNT. Thẻ tín dụng của SGD phát hành cũng bị rơi vào tình trạng làm giả mạo mà chưa có biện pháp phòng chống mà chủ yếu xử lý chạy theo vụ việc khi mà việc tổn thất đã xảy ra.
• Nguyên nhân của những tồn tại trên:
❖ Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, Nguồn nhân lực cho hoạt động thẻ đang thiếu cả về số lượng và chất lượng. Trong những năm gần đây nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ chưa được đào tạo bài bản, hầu hết cán bộ làm công tác thẻ đều trẻ về tuổi đời lẫn tuổi nghề. Cán bộ vừa học vừa làm để tự đúc rút kinh nghiệm vì vậy trình độ còn hạn chế và chưa theo kịp tiêu chuẩn quốc tế.
Đầu tư nguồn nhân lực chưa phù hợp với tốc độ tăng trưởng của sản phẩm, dịch
vụ khiến Sở Giao dịch bị động trước các chương trình phát triển thẻ từ Hội Sở chính. Khi Sở Giao dịch triển khai dồn dập nhiều sản phẩm dịch vụ cùng một thời điểm khiến
cho việc chuẩn bị và thực hiện gặp nhiều bỡ ngỡ, khó khăn. Khối lượng công việc tăng
lên quá nhiều, việc đào tạo nhân sự để đáp ứng công việc thiếu đồng bộ, nên hiện nay
chủ yếu là nhân sự của phòng kể cả lãnh đạo phải kiêm nhiệm nhiều công việc. Việc kiêm nhiệm này có thể gây nên những rủi ro ngay từ trong nội bộ của ngân hàng.
Thứ hai, Các cơ sở vật chất kỹ thuật còn chưa được nâng cấp và cải tiến đồng bộ song song cùng với sự phát triển của các sản phẩm mới. Việc này có thể gây ra các sự cố về kỹ thuật tạo nên những tổn thất to lớn hoặc những lỗ hổng trong bảo mật mà tội phạm thẻ có thể lợi dụng để lấy cắp tiền từ tài khoản của khách hàng gây nên những thiệt hại cho cả khách hàng và ngân hàng.
Thứ ba, Mối liên hệ giữa SGD và các ĐVCNT còn chưa khăng khít. Công tác đào tạo hướng dẫn, kiểm tra, kiểm soát các ĐVCNT còn yếu kém. Hiện nay, mạng lưới chấp nhận thẻ ngày càng được mở rộng. Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các điểm chấp nhận thẻ. Sở Giao dịch đã có nhiều nỗ lực
trong việc phát triển các điểm chấp nhận thẻ của mình. Từ đó đã mạng lưới ĐVCNT đa dạng về loại hình cung ứng hàng hoá dịch vụ có giao thiệp thường xuyên với người nước ngoài như ngành hàng không, khách sạn, nhà hàng lớn...Mà hiện nay Việt Nam đang được các tổ chức tội phạm thẻ trong khu vực nhắm tới như một thị trường điểm đến, nơi thẻ giả được làm từ các nước khác đưa vào sử dụng tại các ĐVCNT. Cùng với hiện tượng các Đơn vị chấp nhận thẻ vì muốn bán được hàng mà không tuân thủ các quy trình theo hướng dẫn đã cam kết với ngân hàng. Điều này tuy chưa để xảy ra rủi ro cho ngân hàng thanh toán chấp nhận thẻ nhưng làm giảm uy tín của thị trường chấp nhận thẻ của Việt nam trong đó có SGD. Vì vậy, việc tổ chức công tác đào tạo với các ĐVCNT và thường xuyên kiểm tra giám sát là vô cùng cần thiết và cần được thực hiện thường xuyên tại SGD VCB.
❖Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, là do sự tiến bộ nhanh chóng của khoa học công nghệ, đặc biệt là sự xâm nhập nhanh chóng của Internet vào đời sống xã hội khiến cho những người bình thường chỉ cần với một máy tính có khả năng kết nối internet đã có khả năng tiếp cận những thông tin nhạy cảm về nhiều thẻ tín dụng và chủ thẻ. Chính điều này đã làm nảy sinh nhiều tội phạm thẻ không chuyên nghiệp ở nhiều nơi trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Nó chính là mối nguy hiểm đối với hoạt động kinh doanh thẻ ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Ngoại thương nói riêng.
Thứ hai, là do chưa có những văn bản pháp luật chính thức quy định những hình phạt đối với tội phạm thẻ, đặc biệt là tội phạm thẻ qua mạng. Điều này đã tạo điều kiện cho không ít những vụ phạm tội trộm cắp thẻ qua mạng internet xảy ra trong thời gian vừa qua. Do không có khung luật điều chỉnh vấn đề này nên chỉ có những tội phạm thẻ có những bằng chứng rõ ràng về việc trộm cắp và sử dụng thông tin thẻ tín dụng của người khác hoặc do các tổ chức thẻ thế giới có thông báo về mới bị bắt còn lại rất nhiều những tội phạm nhỏ lẻ khác vẫn ung dung ngoài vòng pháp luật. Từ những đối tượng này sẽ có nguy cơ dẫn đến những vụ làm giả thẻ trong tương lai hoặc bán những thông tin này cho tổ chức tội phạm thẻ ở nước ngoài qua internet gây ra những vụ làm giả thẻ gây thiệt hại lớn.
Thứ ba, là nguyên nhân về phía người chủ sử dụng thẻ. Do chưa hiểu biết kỹ về
các đặc tính cũng như quy trình chuẩn của việc sử dụng thẻ để thanh toán nên nhiều chủ thẻ Việt Nam trong quá trình sử dụng thẻ đã vô tình để lộ những thông tin bí mật từ thẻ tín dụng của mình. Điều này đã tạo điều kiện cho bọn tội phạm làm thẻ giả rút tiền từ tài khoản của khách hàng. Nó không chỉ gây ra thiệt hại về phía khách hàng mà
nhiều khi còn gây ra sự mất uy tín của ngân hàng do khách hàng không hiểu biết rõ nên
cho rằng nguyên nhân là do sự bảo mật kém của ngân hàng chứ không phải lỗi ở mình.
Hoặc là gây nên tâm lý sợ sử dụng thẻ do cảm thấy nó quá mất an toàn.
Thứ tư, đối với việc phát hành thẻ tín dụng theo hình thức tín chấp thì việc quản lý thu nhập của chủ thẻ là rất khó khăn bởi hiện nay việc trả lương cho người lao động qua hệ thống ngân hàng với số lượng còn rất hạn chế ( khoảng hơn 15% số người lao động trên địa bàn Hà Nội) vì vậy mà phát hành thẻ theo hình thức tín chấp vẫn còn căn cứ trên xác nhận trả lương bằng tiền mặt do thủ trưởng cơ quan đó xác nhận, sẽ gây ra rủi ro khi sau đó một thời gian họ không còn làm việc cho cơ quan đó nữa, hoặc có sự bao che, thông đồng để xác nhận có thu nhập lớn nhằm phát hành thẻ với hạn mức cao.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã đưa ra một cái nhìn tổng quát về Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Bên cạnh đó đã đưa phân tích các số liệu thực tế về:
- Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Sở giao dịch Vietcombank