Trung Tâm Thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương cần tăng cường vai trò của
mình hơn nữa trong hoạt động quản lý rủi ro của toàn bộ hệ thống VCB. Với vai trò là
nơi tập trung, phân tích, xử lý và cầu nối thông tin cũng như là đối mối phối hợp trong
hoạt động quản lý rủi ro nói riêng và nhiều hoạt động khác nói chung,
Trung Tâm Thẻ đã và đang phát huy được vai trò quan trọng của mình trong hoạt động chung của toàn bộ hệ thống. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề mà TTT cần hoàn thiện hơn nữa.
3.3.2.1. Hoàn thiện hế thống quy trình, văn bản
Thực hiện hệ thống hoá lại quy trình quản lý rủi ro, xác định rõ chức năng và nhiệm vụ trong quan hệ giữa các chi nhánh và Trung tâm thẻ. Theo quy trình hiện nay,
TTT tiếp nhận thông tin tử TCTQT và truyền tài về cho CN, vì vậy khả năng báo cáo,
đánh giá tổng hợp về tình hình hoạt động phòng ngừa rủi ro tại CN của TTT hầu như không có. Trên cơ sở những báo cáo, phân tích và đánh giá, TTT có được cái nhìn tổng
quan về tình hình rủi ro tại thị trường thẻ của Việt Nam, từ đó mới có thể đưa ra được
những chính sách, định hướng chính xác, kịp thời và hiệu quả.
Mặc dù đã hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ, nhưng TTT- VCB cần xây dựng cẩm nang tác nghiệp về chu trình xử lý công việc và hướng dẫn sử dụng các chương trình công nghệ hỗ trợ nhằm giúp cán bộ nghiệp vụ chính xác và thống nhất cách thức thực hiện. Ngoài ra, cẩm nang tác nghiệp sẽ giúp cán bộ khai tác tối đa các hiệu quả tiện ích mà chương trình công nghệ mang lại.
trong tác nghiệp thẻ nói chung và nghiệp vụ quản lý rủi ro nói riêng. Vì vậy, một quy định về phạm vi hoạt động và cách thức tổ chức triển khai mô hình bộ phận thẻ độc lập và trực thuộc các phòng ban nghiệp vụ khác là một yếu tố quan trọng. Quy định này sẽ hạn chế sự chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ của mỗi cán bộ thẻ trong quá trình làm việc, giúp ngăn chặn rủi ro đạo đức có thể xảy ra.
Các văn bản, quy định, quy trình nghiệp vụ thẻ cần đuợc xây dựng thành một thu mục, tập trung hóa nhằm tạo điều kiện tiện lợi cho việc tra cứu và áp dụng vào thực tế hoạt động.
3.3.2.2. về vấn đề đào tạo nhân sự
Nhân sự hiện nay chủ yếu là cán bộ trẻ có trình độ nhung kinh nghiệm còn non nớt vì vậy mà việc tổ chức các khoá đào tạo sẽ giúp những cán bộ mới tiếp cận đuợc với nghiệp vụ một cách nhanh hơn, nắm đuợc những thay đổi và sự phát triển của dịch vụ thẻ tốt hơn nữa.
Bên cạnh đó Ngân hàng nên tạo điều kiện để có những buổi thảo luận, nghiên cứu giữa các chi nhánh cũng sẽ giúp các cán bộ của các chi nhánh có điều kiện học hỏi lẫn nhau, trau dồi nghiệp vụ chuyên môn.
3.3.2.3. Tăng cường sự phối hợp giữa Chi nhánh và Trung tâm thẻ
Chi nhánh là đơn vị trực tiếp làm việc với khách hàng, trực tiếp quản lý chủ thẻ và ĐVCNT. CN luôn đóng vai quan trọng trong việc thực hiện công tác phòng ngừa và quản lý rủi ro. TTT có chức năng là đầu mối làm việc với TCTQT, tiếp cận các nguồn thông tin cập nhật để nghiên cứu, đua ra các chính sách phòng ngừa rủi ro phù hợp cho từng thời kì. Do vậy, sự phối hợp chặt chẽ giữa CN và TTT là yếu tố then chốt giúp công tác phòng ngừa và quản lý rủi ro đạt hiệu quả tốt nhất. Bất kỳ sự chậm trễ, xử lý không kịp thời của mỗi bên đều có thể dẫn đến tổn thất lớn cho VCB và mỗi bên liên quan phải chịu trách nhiệm khi không thực hiện chức năng của mình.
3.3.3 Kiến nghị đối với đơn vị chấp nhận thẻ
ĐVCNT là nhân tố vô cùng quan trọng không thể thiếu trong quá trình thanh toán thẻ, có vai trò quan trọng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ nhung cũng tiềm ẩn
những rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng. Vì vậy mà ngân hàng cần phải có hướng dẫn cụ thể và thường xuyên kiểm tra công tác thanh toán thẻ tại các ĐVCNT. Ngay sau khi ký kết Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ, ngân hàng đã tiến hành lắp đặt các
thiết bị cần thiết và đào tạo cho nhân viên về quy trình chấp nhận thanh toán thẻ cho đơn vị. Tuy nhiên, tại các ĐVCNT nhân viên thanh toán thẻ thường xuyên thay đổi và nhân viên mới thường không được người cũ truyền đạt những kiến thức cần thiết dẫn đến việc chấp nhận thẻ gặp nhiều khó khăn và khả năng rủi ro xảy ra rất cao. Chính vì vậy ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo bồi dưỡng lại cho
nhân viên chấp nhận thẻ các kiến thức về:
• Cách nhận biết thẻ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, các dấu hiệu bảo mật, biểu tượng các lại thẻ chấp nhận thanh toán.
• Cách chấp nhận thanh toán thẻ: các thao tác cần thiết để thực hiện việc thanh toán thẻ, cách cà thẻ xin cấp phép thanh toán giao dịch, đối chiếu thông tin in trên thẻ và thông tin được mã hoá, tên và chữ ký của chủ thẻ, cách settlement giao dịch thanh toán về ngân hàng ...
• Khuyến cáo nhân viên chấp nhận thẻ nhận biết các hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo của khách hàng cũng như cách thức giả quyết xử lý các tình huống nghi ngờ giả mạo.
• Hướng dẫn cho ĐVCNT biết về hoạt động Skimming và cách quản lý nhân viên.
Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT, ngân hàng cũng in các ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết và thanh toán thẻ dưới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, các thiết bị giúp phát hiện thẻ giả như kính lúp.
Ngoài việc đào tạo hướng dẫn ĐVCNT, ngân hàng phải tiến hành việc kiểm tra các ĐVCNT trong quá trình chấp nhận thanh toán.Cán bộ thẻ cần trực tiếp đến ĐVCNT để xem đơn vị có tiến hành kinh doanh thực sự không tránh trường hợp các ĐVCNT " ma " không có trụ sở, không tiến hành kinh doanh mà chỉ ký hợp đồng thanh toán để thực hiện các giao dịch giả mạo thanh toán thẻ. Cán bộ ngân hàng cũng
cần kiểm tra thiết bị thanh toán tại ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT không sử dụng các thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin giao dịch, không lắp đặt các thiết bị để
skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba và bảo mật thông
tin trong quá trình truyền thông tin về ngân hàng. Trong quá trình kiểm tra, cán bộ ngân hàng cần chú ý đến những biểu hiện có dấu hiệu nghi ngờ của ĐVCNT để phát hiện sớm những đơn vị có hành vi lừa đảo trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ. Để các ĐVCNT thực hiện tốt và đúng quy định, hạn chế những rủi ro có thể xảy
ra, Ngân hàng cần có những biện pháp sau để hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ:
• Cung cấp đầy đủ tài liệu, huớng dẫn cụ thể cho Đơn vị chấp nhận thẻ quy trình chấp nhận thẻ.
• Cung cấp cho Đơn vị chấp nhận thẻ công cụ, tài liệu huớng dẫn cách thức nhận biết thẻ thật, thẻ giả: Công cụ: kính lúp, đèn cực tím. Tài liệu: các tài liệu huớng dẫn phân biệt nhận biết thẻ giả
Tất cả những việc làm này đòi hỏi phải đuợc làm thuờng xuyên. Cán bộ ngân hàng luôn cập nhật thông tin cho chủ thẻ về những hình thức thẻ giả mới, đồng thời có những thông báo và khuyến cáo cho đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tránh những sai sót có thể dẫn đến rủi ro xảy ra.
3.3.4 Kiến nghị về phía chủ thẻ
3.3.4.1. Thông tin hướng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ an toàn
Chủ thẻ là những nguời trực tiếp sử dụng thẻ để thanh toán, chủ thẻ sử dụng thẻ
đúng cách và biết bảo quản thẻ sẽ đảm bảo việc thực hiện giao dịch thanh toán thành công và an toàn. Tuy đây không còn là sản phẩm quá mới xuất hiện trên thị truờng nhung không phải chủ thẻ nào cũng biết cách sử dụng và bảo quản một cách chính xác,
chính vì vậy để hạn chế các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng thẻ Ngân hàng
cần xây dựng ấn phẩm huớng dẫn cũng nhu các luu ý đối với khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Thông tin huớng dẫn sử dụng thẻ cần luu ý các nội dung sau:
• Bảo quản các thông tin thẻ: Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN, mã số bí mật của thẻ ... là những thông tin quan trọng, cần thiết cho việc thực hiện thanh toán thẻ. Đây là những thông tin giúp Ngân hàng định danh khách hàng và kiểm tra khả năng thanh toán của chủ thẻ. Nếu nhu khách hàng để lộ các thông tin này các tổ chức thẻ có thể lợi dụng để thực hiện các giao dịch không yêu cầu có sự xuất trình
thẻ thanh toán hoặc làm thẻ giả để thanh toán hàng hoá và rút tiền mặt tại hệ thống ATM. Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, Ngân hàng khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, không để lộ các thông tin thẻ của mình cho người khác biết, cẩn thận trong việc mua sắm trên mạng, không nên mua sắm hàng hoá, cung cấp thông tin thẻ để thực hiện thanh toán trên các trang Web hay cho các ĐVCNT không tin cậy, chủ thẻ không biết rõ .
• Các lưu ý trong quá trình thanh toán thẻ: Để thực hiện việc thanh toán bằng thẻ, các chủ thẻ phải đưa thẻ cho đơn vị để thực hiện giao dịch thanh toán. Tình trạng thẻ bị skimming, giao dịch thanh toán bị thực hiện nhiều lần, số tiền cấp phép lớn hơn số tiền khách hàng phải thanh toán ... đều phát sinh trong quá trình thanh toán này, gây tổn thất cho Ngân hàng và phiền phức cho chủ thẻ. Để hạn chế rủi ro có thể xảy ra, Ngân hàng khuyến cáo chủ thẻ yêu cầu đơn vị tiến hành cà thẻ thanh toán trong phạm vi kiểm soát, tầm nhìn của mình để đề phòng đơn vị skimming thẻ.. Ngoài ra nếu chủ thẻ phát hiện có bất kỳ dấu hiệu nghi ngờ giả mạo nào trong quá trình thanh toán thì chủ thẻ nên liên lạc ngay với Ngân hàng phát hành thẻ để theo dõi và có các biện pháp xử lý kịp thời hạn chế các rủi ro có thể xảy ra.
3.3.4.2. Nâng cao nhận thức và trình độ sử dụng thẻ cho chủ thẻ
Ngay từ khi khách hàng bắt đầu có nhu cầu sử dụng thẻ, bộ phận tiếp xúc với khách hàng đã phải có những thông tin góp phần nâng cao nhận thức cho chủ thẻ khi sử
dụng thẻ . Ngay từ đầu khi có nhu cầu có thẻ để rút tiền lương, nhận tiền từ người khác
chuyển, khách hàng tới yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ, tuy nhiên khi khách hàng ký
vào hợp đồng phát hành thẻ thì đa số khách hàng đều không đọc những điều khoản, điều
lệ được quy định trong hợp đồng yêu cầu phát hành thẻ, kể cả với phát hành thẻ tín dụng.
Với suy nghĩ đơn giản là mình có nhu cầu sử dụng thẻ: dùng để cho con đi du học nước
ngoài, dùng để chi tiêu khi đi du lịch nước ngoài, dùng để mua hàng qua mạng..., ,mình
có tiền và mình đã đáp ứng mọi yêu cầu và thủ tục của ngân hàng là xong, là mình
đã có
một chiếc thẻ để sử dụng. Hầu hết khách hàng sử dụng thẻ đều theo cảm tính chứ không
đọc hướng dẫn của cán bộ ngân hàng, hoặc có hỏi cán bộ ngân hàng khi mà bị vướng
Chính vì sự thiếu hiểu biết cũng nhu là lối suy nghĩ đơn giản đó mà chủ thẻ phải đối mặt với rát nhiều rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ. Việc sử dụng thẻ theo cảm tính, theo quan điểm miễn là có thể sử dụng chiếc thẻ đó để làm việc mình yêu cầu là đuợc, không tính đến hậu quả có thể xẩy ra nhu là: thực hiện mua bán trên mạng, trên những trang web chua đuợc kiểm chứng khiến nguy cơ bị lấy cắp và lợi dụng thông tin là rất cao. Vì chủ thẻ cứ theo huớng dẫn của trang web cung cấp cho họ tất cả những thông tin mà trang web yêu cầu nhu là: họ tên, số thẻ, số CVV, ngân hàng phát hành..., mà không hề có ý thức rằng những thông tin đó có thể bị lợi dụng. Và chỉ khi rủi ro xảy ra, sao kê báo về những món chi tiêu bất thuờng mà rõ ràng mình không chi tiêu thì chủ thẻ mới giật mình tìm hiểu lý do tại sao.
Do đó việc nâng cao nhận thức của chủ thẻ về sự rủi ro trong việc sử dụng thẻ cũng nhu là nâng cao trình độ sử dụng thẻ cho chủ thẻ là vô cùng quan trọng. Bởi vì chỉ khi có nhận thức rõ ràng về điều đó họ mới chủ động tìm hiểu thông tin cũng nhu là các biện pháp phòng tránh để tự phòng vệ. Và để phòng vệ, chống lại những rủi ro một cách có hiệu quả thì trình sử dụng thẻ của chủ thẻ phải đuợc nâng lên. Chính vì vậy mà các cán bộ ngân hàng trực tiếp làm trong lĩnh vực này cần hỗ trợ khách hàng, mà cụ thể ở đây là Họ sẽ đóng vài trò là cán bộ tu vấn cũng nhu là hỗ trợ
khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Việc có những tờ rơi hoặc những quyển cẩm nang sử dụng thẻ nhỏ trong đó trình bày cách sử dụng thẻ hiệu quả và hợp lý cũng nhu
là các biện pháp phòng vệ cần thiết để phòng tránh rủi ro là rất cần thiết. Bên cạnh
đó là
việc ngân hàng cần có những hoạt động tuyên truyền phổ biến rộng rãi hình thức sử dụng văn minh và hiện đại này. Một mặt là sự quảng bá cho sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, mặt khác cũng giúp khách hàng hiểu đuợc một chiếc thẻ có thể làm đuợc gì, có lợi ích thế nào và đuợc sử dụng nhu thế nào.
Một trong những cách tuyên truyền và quảng bá hiệu quả hiện nay là lập nên những trang web, diễn đàn về lĩnh vực này. Đây sẽ là nơi ngân hàng quảng bá cho sản phẩm và dịch vụ của mình cũng nhu là giúp cho khách hàng hiểu về sản phẩm và dịch vụ thẻ bằng những bài giới thiệu, giải đáp những thắc mắc, thông qua những vấn
KẾT LUẬN
Trong mọi hoạt động kinh doanh luôn tồn tại nguy cơ xảy ra rủi ro. Hoạt động của các ngân hàng thuơng mại cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Không ai mong muốn rủi ro xảy ra, nhung lại luôn phải đối mặt với nó. Khi rủi ro xảy ra, dù ít hay nhiều cũng sẽ gây nên những tổn thất nhất định. Chính vì vậy mà các cấp quản lý ngân hàng nói riêng cần phải có những biện pháp cụ thể, nhằm phòng ngừa tối đa nguy cơ xảy ra rủi ro, cùng với đó là có những giải pháp với mục tiêu hạn chế tới mức thấp nhất thiệt hại khi rủi ro xảy ra, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, cho ngân hàng và cho xã hội.
Trong quá trình học tập và công tác tại Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt nam- Sở giao dịch, tôi đã tìm hiểu và đua ra những giải pháp với mục đích sẽ hạn chế đuợc phần nào rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. Góp phần thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ thẻ của Vietcombank Sở giao dịch nói riêng và toàn hệ thống Vietcombank cũng nhu thị truờng thẻ Việt Nam ngày càng phát triển một cách vững mạnh.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn, luận văn đã hoàn thành đuợc một số điểm sau:
Một là, hệ thống hoá khái niệm về thẻ và khái quát hoạt động kinh doanh thẻ