hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội
2.1.2.1. Ảnh hưởng của nhân tố chủ quan * Quy mô, thứ hạng nhà hàng
Sheraton Hanoi Hotel là một khách sạn 5 sao. Quy mô của khách sạn là khá lớn ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng lao động, phương thức tổ chức lao động, phân công lao động và hợp tác lao động tại tất cả bộ phận. Nhà hàng Oven D’or là một nhà hàng trong hệ thống nhà hàng của khách sạn Sheraton , do vậy uy tín và vị thế của nhà hàng phụ thuộc rất lớn vào uy tín và vị thế của khách sạn. Nên hình ảnh của nhà hàng được định vị trong tâm trí khách hàng ra sao liên quan đến uy tín khách sạn. Cần tiến hành đồng thời việc định vị hình ảnh của khách sạn và nhà hàng trong tâm trí khách hàng.
* Chiến lược kinh doanh của khách sạn
Trong từng thời kỳ khác nhau, khách sạn Sheraton Hanoi Hotel đưa ra những chiến lược kinh doanh khác nhau, chính vì vậy mà khách sạn đã phải chú trọng bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng một cách có hiệu quả để đạt được mục tiêu kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng. Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel luôn đặt mục tiêu mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao nhất. Do đó khách sạn đã bố trí nhân viên tại nhà hàng phù hợp với khả năng, điều kiện của họ, sử dụng nhân viên một cách hợp lý, linh hoạt, phát huy năng lực, sở trường của mỗi cá nhân giúp họ hứng thú hơn trong công việc, nâng cao năng suất lao động, chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đó từng bước đạt được mục tiêu trong chiến lược kinh doanh đã đề ra.
* Năng lực của nhà quản trị
Tại nhà hàng Oven D’or, các cấp quản lý được chia làm 3 cấp bậc như sau: - Nhà quản trị cấp bộ phận: Giám đốc bộ phận ẩm thực, có nhiệm vụ quản lý bao quát toàn bộ nhà hàng Oven D’or nói riêng và các nhà hàng khác tại khách sạn Sheraton nói chung, chịu trách nhiệm về doanh thu, lợi nhuận của nhà hàng, các chương trình khuyến mại, ưu đãi, thực hiện các chính sách, quy định của khách sạn, là người thiết kế các quy chuẩn phục vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong các nhà hàng.
- Nhà quản trị cấp trung: Quản lý nhà hàng, chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến nhà hàng Oven D’or như doanh thu, lợi nhuận hàng tháng, giải quyết các vấn đề phát sinh, chịu trách nhiệm đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn nhà hàng, làm việc trực tiếp với giám đốc bộ phận và tổng giám đốc về những kế hoạch mang tính chiến lược liên quan đến khách sạn Sheraton nói chung và nhà hàng oven D’or nói riêng.
- Nhà quản trị cấp cơ sở: Giám sát viên. Tại nhà hàng Oven D’or hiện nay có 3 giám sát, chịu trách nhiệm giám sát quy trình tác nghiệp của nhân viên tại nhà hàng, thực hiện các quy định, chính sách của khách sạn và các tiêu chuẩn của nhà hàng, phối hợp với quản lý nhà hàng trong công tác đào tạo nhân viên, chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan khi quản lý nhà hàng không có mặt, trực tiếp tham gia các công việc tại nhà hàng để đảm bảo quá trình tác nghiệp diễn ra trôi trảy.
* Đặc điểm nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực đóng một vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt là đối với ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn, lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng lớn, các công việc đòi hỏi phải có sự tham gia của con người. Đội ngũ nhân lực tại nhà hàng Oven D’or chủ yếu là những lao động trẻ, tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng chuyên ngành đào tạo về nhà hàng khách sạn trên địa bàn Hà Nội như: Đại học Thương Mại, Viện Đại học mở, Kinh tế quốc dân, cao đẳng Du lịch Hà Nội… Với vốn kiến thức chuyên ngành và khả năng ngoại ngữ tốt cùng đặc điểm nguồn lao động trẻ với sức lực dồi dào, khả năng thích nghi với những thay đổi nhanh chóng, đội ngũ nhân lực tại Oven D’or có thể đáp ứng được yêu cầu của ngành dịch vụ và góp phần giúp cho nhà hàng ngày một phát triển. Tuy nhiên, một đặc điểm của nhóm lao động này là tuổi đời còn trẻ, thiếu những kinh nghiệm thực tiễn dẫn đến những khó khăn trong quá trình tác nghiệp. Do vậy, một đội ngũ quản lý, giám sát viên giàu kinh nghiệm là một yếu tố không thể thiếu để có thể vận hành nhà hàng một cách trôi chảy. Quản lý nhà hàng được tuyển chọn với hơn 10 năm kinh nghiệm cả trong nước và nước ngoài cùng 3 giám sát viên là những cánh tay đắc lực giúp đào tạo đội ngũ nhân lực nòng cốt cho nhà hàng.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật
Dịch vụ càng mang tính vô hình bao nhiêu thì khách hàng sẽ càng quan tâm đến các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật chính là yếu tố hữu hình. Nắm bắt được điều đó, nhà hàng Oven D’or luôn cố gắng đầu tư vào các cơ sở
vật chất kỹ thuật, đảm bảo đạt các tiêu chuẩn kiến trúc, an toàn vệ sinh, PCCC. Các trang thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng thường xuyên được kiểm tra, bảo dưỡng, thay mới trong quá trình phục vụ khách do tần suất sử dụng cao, mức độ hao mòn, hỏng hóc là rất lớn.
* Các quy định của tập đoàn khách sạn Marriott
Tháng 9/2016, Marriott mua lại thành công chuỗi khách sạn Sheraton từ Starwood, biến Marriott trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới với 5500 khách sạn trên toàn thế giới. Điều này cũng mang lại thuận lợi đáng kể cho thương hiệu khách sạn Sheraton khi có được một nguồn khách hàng mới dựa trên thương hiệu và uy tín của tập đoàn Marriott. Tất cả các tiêu chuẩn nghiệp vụ, giá trị cốt lõi của khách sạn đều theo quy chuẩn của tập đoàn, giúp cho thương hiệu Sheraton có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường khách sạn cao cấp tại Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.
Tại Marriott, chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua các hệ thống quy chuẩn như chỉ số hài lòng của khách (GEI – Guest Experience Index), chỉ số đo lường hiệu quả công việc đối với nhân viên (KPI – Key Performance Indicators)… bên cạnh đó là các giá trị cốt lõi giúp cho tập đoàn luôn phát triển theo đúng định hướng, mục tiêu đề ra như: Con người là quan trọng nhất (Put people first), luôn hướng tới sự tuyệt hảo trong chất lượng dịch vụ (Pursue excellence), nắm bắt những thay đổi (Embrace change)… 2.1.2.2. Ảnh hưởng của nhân tố khách quan
* Các quy định, chính sách của nhà nước
Theo Điều 104 Bộ luật lao động 2012 quy định về thời giờ làm việc bình thường như sau:
“1. Thời giờ làm việc bình thường không quá 08 giờ trong 01 ngày và 48 giờ trong 01 tuần.
2. Người sử dụng lao động có quyền quy định làm việc theo giờ hoặc ngày hoặc tuần; trường hợp theo tuần thì thời giờ làm việc bình thường không quá 10 giờ trong 01 ngày, nhưng không quá 48 giờ trong 01 tuần.”
Chính vì thế mà nhân viên ở nhà hàng Oven D’or được phân ca làm 8 tiếng và nghỉ 1 ngày trong tuần. Ngoài ra còn cách quy định về an toàn - vệ sinh lao động cũng ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng nội quy, đảm bảo an toàn trong lao động tại nhà hàng Oven D’or.
Khách hàng mục tiêu là một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể mà doanh nghiệp muốn tác động đến nhằm cung ứng những dịch vụ thoả mãn nhu cầu của họ. Đối với thương hiệu khách sạn Sheraton, một trong những thương hiệu khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, tập khách hàng mục tiêu được xác định là khách cao cấp mong muốn mức chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Đây thường là những khách hàng thương gia, chính trị gia với thu nhập và địa vị xã hội cao, kèm theo đó là những yêu cầu rất khắt khe về dịch vụ. Vì vậy, để đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách hàng này đòi hỏi khách sạn phải có một hệ thống cung ứng dịch vụ được chuẩn hoá kết hợp nhiều yếu tố như con người, cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ…
* Các yếu tố về môi trường kinh tế, xã hội nói chung
Như bất kì một doanh nghiệp thương mại nào khác, hoạt động tác nghiệp và chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sheraton nhìn chung cũng chịu ảnh hưởng từ các yếu tố vĩ mô như môi trường kinh tế, xã hội.
Nền kinh tế tăng trưởng kéo theo thu nhập của dân cư tăng lên, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tại khách sạn cũng tăng theo, xuất hiện nhóm đối tượng khách hàng có khả năng chi trả cho các dịch vụ cao cấp nhưng kèm theo đó là những yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ cung ứng. Bên cạnh đó, những chính sách hội nhập, phát triển du lịch của nhà nước trong những năm gần đây đã góp phần thu hút thêm một lượng lớn khách du lịch quốc tế cùng các công ty đa quốc gia đến Việt Nam để hợp tác làm ăn. Đây là cơ hội cho ngành dịch vụ khách sạn khi có một nguồn khách lớn đến từ nhiều quốc gia trên thế giới nhưng cũng là một thách thức trong công tác quản trị tác nghiệp và chất lượng dịch vụ để làm sao đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng.
* Chất lượng công tác đào tạo lực lượng lao động
Như đã nói ở trên, nhu cầu về dịch vụ cao cấp của khách hàng có xu hướng gia tăng trong tương lai đòi hỏi chất lượng dịch vụ cũng phải phát triển tương xứng. Điều này phụ thuộc phần nhiều vào công tác đào tạo lực lượng lao động. Tại nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội, phần lớn đội ngũ lao động được đào tạo qua các trường lớp chuyên ngành về nhà hàng, khách sạn, các trường đại học, cao đẳng chuyên ngành khách sạn – du lịch, họ được chú trọng vào việc đào tạo kiến thức chuyên ngành cũng như khả năng ngoại ngữ. Trong số đó có không ít thực tập sinh theo học tại các trường chuyên ngành đào tạo khách sạn tại Pháp, Thuỵ Sĩ, Singapore…
* Khoa học, công nghệ
Cuộc sống ngày càng trở nên hiện đại và tiện nghi hơn, các dịch vụ ngày càng được cung cấp nhanh chóng, dễ dàng, tiện lợi hơn nhờ có sự phát triển của khoa học công nghệ. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung và khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng, đây là thời điểm những công nghệ hiện đại được ứng dụng trong quá trình cung ứng dịch vụ mạnh mẽ hơn bao giờ hết, giúp cho khách hàng trải nghiệm chất lượng dịch vụ nhanh chóng, hiện đại, việc tác nghiệp, tổ chức phục vụ của đội ngũ nhân viên cũng trở nên linh hoạt, hiệu quả hơn rất nhiều. Năm 2006, Sheraton Hà Nội đã chính thức đưa vào hoạt động hệ thống mạng wifi riêng của khách sạn với tốc độ truyền cao, đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho người dùng, giúp khách hàng có thể cập nhật tin tức, làm việc, giải trí mọi lúc mọi nơi.
Không chỉ có vậy, trong những năm gần đây, thế giới đã và đang chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 với những thành tựu đột phá trong các lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ sinh học, công nghệ nano,… với nền tảng là các đột phá của công nghệ số. Đối với ngành dịch vụ khách sạn, công nghệ 4.0 giúp cung cấp một nền tảng dữ liệu tin cậy giúp việc quản lý trở nên dễ dàng, các quyết định được đưa ra trên cơ sở đầy đủ thông tin, các thao tác đặt hàng, bán hàng, tương tác với khách hàng trở nên nhanh chóng, chính xác hơn, quá trình tác nghiệp dần dần được tự động hoá mà không cần có sự tham gia của con người. Đây là một cơ hội lớn nhưng cũng là một thách thức để phát triển, bắt kịp xu hướng của ngành.
* Môi trường cạnh tranh của khách sạn
Tính cạnh tranh tại môi trường ngành cũng ảnh hưởng đến quá trình tác nghiệp và chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Đối thủ chủ yếu của Sheraton Hà Nội là các khách sạn trên địa bàn Hà Nội trong cùng phân khúc 5 sao có thể kể đến như: Intercontinental Westlake, Crowne Plaze West Hanoi, Melia, Hilton, Pan Pacific… Để cạnh tranh được với những đối thủ trên, Sheraton Hà Nội cần duy trì mức chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao, cải tiến dịch vụ theo xu hướng thị trường, đầu tư phát triển cơ sở vật chất và chú trọng vào việc tuyển mộ, đào tạo đội ngũ nhân lực lành nghề, đồng thời tạo ra tính khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình.