Hotel, Hà Nội
Bảng 2.2. Cơ cấu nhân lực nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hanoi Hotel,
Hà Nội
Cơ cấu nhân lực ĐVT 2019 Năm 2020 So sánh 2020/2019+/- %
Tổng nhân lực Người 26 18 -8 Trình độ chuyên môn Đại học Người 22 12 -10 Tỷ trọng % 84,62 66,67 (-17,95) - Cao đẳng Người 4 6 +2 Tỷ trọng % 15,38 33,33 +17,95 - Trung cấp Người 0 0 0 Tỷ trọng % 0 0
Giới tính Tỷ trọngNam Người% 34,629 9 0 -
Nữ Người 17 9 -8
Tỷ trọng % 65,38 -
Trình độ tiếng Anh (có
bằng toeic, ielts) Người 26 18 -8
Tỷ trọng % -
Tuổi bình quân Tuổi 25 27
Ta có thể dễ dàng thấy được tổng số lao động chính thức của nhà hàng Oven D’or năm 2020 giảm xuống còn 18 người, trong đó nam có 9 người (chiếm 50%) và nữ có 9 người (chiếm 50 %). Bên cạnh đó, nhà hàng còn có một số nhân viên thời vụ và sinh viên thực tập hỗ trợ trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống, nhưng số lượng này không cố định mà nó sẽ thay đổi theo thời gian.
Độ tuổi trung bình của nhân viên trong nhà hàng nằm trong khoảng 27-28 tuổi, nhân viên trẻ nhất là 22 tuổi, nhân viên nhiều tuổi nhất là 42 tuổi. Về trình độ học vấn, tất cả nhân viên đều có trình độ từ cao đẳng trở lên, đều được đào tạo những kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ nhà hàng cơ bản. Về trình độ ngoại ngữ, tất cả nhân viên nhà hàng đều có khả năng giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh, một số nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, các kỹ năng về ngoại ngữ đều thuần thục.
2.2.2. Phân tích thực trạng bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội khách sạn Sheraton Hanoi Hotel, Hà Nội
2.2.2.1. Định mức lao động
Nhà hàng Oven D’or cũng như các nhà hàng khác, để bố trí và sử dụng nhân lực cần phải xác định định mức lao động. Việc xác định định mức nhân viên cho nhà hàng nắm bắt được năng lực của nhân viên, khả năng làm việc như thế nào, chất lượng công việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ từ đó bố trí nhân viên sao cho phù hợp để tiết kiệm nguồn lực, giảm chi phí thuê nguồn lực.
Trên cơ sở xác định định mức lao động, nhà hàng đã tiến hành xác định định mức lao động theo các phương pháp sau:
- Phương pháp phân tích: Mức lao động được xây dựng bằng cách phân chia quá trình sản xuất, quá trình lao động và các bước công việc ra các bộ phận hợp thành và nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian hao phí lao động để thực hiện các bộ phận hợp thành đó. Trên cơ sở xác định cơ cấu và trình độ hợp lý để thực hiện các bước công việc. Tùy theo điều kiện sản xuất nhà hàng có thể xây dựng
- Phương pháp tổng hợp: Mức lao động được xây dựng dựa trên các tài liệu thống kê về thời gian hao phí thực tế để hoàn thành bước công việc, kinh nghiệm tích lũy của người làm định mức lao động và tham khảo ý kiến tham gia của các chuyên gia để xác định.
Việc tính số lượng lao động mỗi ngày là rất cần thiết để đảm bảo khối lượng công việc được hoàn thành đúng tiến độ và hiệu quả, tránh tình trạng một người kiêm quá nhiều công việc do thiếu nhân lực vào những ngày đông khách hoặc tình trạng thừa người, lãng phí nguồn lực vào những ngày nhu cầu khách thấp. Công việc này sẽ do quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm, các giám sát viên trong quá trình tác nghiệp có thể điều chỉnh (tăng thêm hoặc giảm bớt) số lượng nhân viên tuỳ vào lượng khách trong ngày hôm đó. Chi tiết cách tính số lượng lao động tại nhà hàng Oven D’or
CÔNG THỨC TÍNH THỜI GIAN PHỤC VỤ TRUNG BÌNH VÀ SỐ LAO ĐỘNG CẦN THIẾT TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR
1. Tính định mức lao động của nhân viên nhà hàng
Công việc Định mức
Thời gian phục vụ của nhà hàng 15 phút/khách Thời gian không dùng cho công
việc chính - Chuẩn bị đầu ca - Nghỉ ăn giữa ca - Bàn giao cuối ca 15 phút 30 phút 15 phút Thời gian dùng để phục vụ khách 480 – (15+30+15) = 420 phút Số khách có thể phục vụ được 420/15 = 28 khách/người/ca
2. Cách tính số lượng lao động cần thiết tại nhà hàng Oven D’or A: Số nhân viên ca 1; B: Số nhân viên ca 2
D: Số nhân viên/ngày D = A+B
E: Số ngày nghỉ của 1 nhân viên E = 52+9+1+12=74 ngày
F: Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên F = E x D
G: Số lượng nhân viên cần để bù vào tổng số ngày nghỉ trong 1 năm G = F/(365 – 74)
H: Tổng số nhân viên cần với công suất buồng 100% H = D+G
I: Tổng số nhân viên cần với công suất buồng 50% I = H x 50%
Phân ca làm việc tại nhà hàng Oven D’or sẽ được thực hiện bởi giám sát viên. Mỗi tuần các nhân viên được order lịch nghỉ của tuần sau, mỗi nhân viên có 6 ngày nghỉ trong
một tháng, trung bình 1,5 ngày nghỉ/tuần, ngoài ra còn có các ngày nghỉ lễ hoặc nghỉ bù ngày lễ theo quy định của pháp luật. Đối với những nhân viên có yêu cầu nghỉ đột xuất vào ngày đã được xếp lịch làm thì phải báo lại cho giám sát/quản lý nhà hàng trước ít nhất 2 ngày để có thể sắp xếp được người thay thế.
Nhân viên và thực tập sinh tại nhà hàng Oven D’or có 2 ca làm chính: Ca sáng (6h – 14h) và ca chiều (14h – 22h), ngoài ra có những ca sớm hoặc muộn hơn tuỳ từng thời điểm căn cứ vào lượng khách và lượng công việc như ca sáng (5h30 – 13h30) hoặc ca chiều (15h – 23h). Giám sát viên hoặc quản lý có thể cắt bớt nhân lực trong ngày tuỳ lượng khách từng ngày để tránh việc thừa nhân lực, vừa đảm bảo nhân viên được nghỉ ngơi, giữ sức cho ngày làm việc tiếp theo.
Nhiệm vụ chính của nhân viên là phục vụ khách ăn sáng, ăn trưa và ăn tối. Buổi sáng nhà hàng chỉ phục vụ buffet. Từ buổi trưa trở đi, nhà hàng phục vụ Buffet và À la carte. Ngoài ra buổi chiều nhà hàng còn phục vụ Hi tea từ 14h30 đến 16h30.
2.2.2.2. Tổ chức lao động và công việc
a. Phân công công việc cho nhân viên
Các nhân viên nhà hàng được chia ra làm nhiều vị trí, mỗi vị trí lại có một công việc khác nhau nhưng nhìn chung các vị trí đó đều phải phối hợp lẫn nhau để quá trình tác nghiệp được tiến hành trôi trảy, đảm bảo đạt được các mục tiêu đề ra. Trước mỗi ca làm, giám sát viên sẽ là người có nhiệm vụ phân công lao động tại nhà hàng, các vị trí công việc có thể thay đổi theo từng ngày, đảm bảo tính công bằng cho tất cả mọi người. Các công việc bao gồm: Lễ tân nhà hàng (Hostess), nhân viên phục vụ bàn (Waiter), nhân viên phục vụ quầy buffet, nhân viên phục vụ quầy trà café, nhân viên chạy đồ (Food runner), nhân viên dọn dẹp khu backside (Cleaner), nhân viên quầy bar. Nhiệm vụ chi tiết của từng vị trí công việc trong mỗi ca như sau:
Lễ tân nhà hàng (Hostess): Chịu trách nhiệm đón tiếp khách vào nhà hàng, xin thông tin số phòng, tên của khách (đối với khách vào ăn sáng), dẫn khách vào bàn, mời sử dụng trà, café, thông báo với nhân viên phục vụ trong khu vực để chăm sóc khách. Cập nhật và báo lại tình hình số lượng bàn đặt mỗi ngày với bếp, giải đáp các thắc mắc của khách về nhà hàng, các thông tin về giá, chương trình khuyến mại trong tháng, viết biển tên (foodtag) và đặt biển tên các món ăn trên quầy buffet, thao tác trên hệ thống máy tính để tiến hành các báo cáo tài chính.
Nhân viên phục vụ bàn (Waiter): Phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, phục vụ đồ ăn đồ uống, thu dọn bát đĩa bẩn, tiếp nhận thông tin gọi món của khách, thao tác trên hệ thống quản lý để thanh toán, chuyển order của khách vào bếp để chế biến món ăn, dọn dẹp và set up bàn mới cho khách vào.
Nhân viên phục vụ quầy buffet: Đảm bảo cung cấp đầy đủ các dụng cụ (dao, thìa, dĩa, bát, đũa, đĩa…) tại khu vực quầy buffet, kiểm tra các khu vực đồ ăn, đồ uống và thông báo với bếp khi cần tiếp thực. Thay dụng cụ bẩn, đảm bảo vệ sinh khu vực quầy buffet
Nhân viên phục vụ quầy trà café: Đảm bảo cung cấp thường xuyên trà, café cho khách, giữ gìn vệ sinh, mỹ quan khu vực quầy trà, café, cung cấp cốc, thìa, đĩa sạch phục vụ cho khách có nhu cầu uống trà, café, vệ sinh máy pha cà phê, phối hợp với nhân viên phục vụ mang trà, café cho khách.
Nhân viên chạy đồ (Food runner): Tiến hành phân loại đồ bẩn trong backside (bát, đĩa, thìa, dĩa, dao…), đẩy xe đồ bẩn qua khu vực Steward để tiến hành rửa đồ bẩn, phối hợp với nhân viên lau dọn, lấy đồ sạch từ Steward về lau khi lượng khách đến nhà hàng quá đông.
Nhân viên lau dọn (Cleaner): Thực hiện việc lau dọn đồ trong backside, cung cấp các dụng cụ thìa, dĩa, bát, đĩa sạch để mang ra cho khách. Đảm bảo vệ sinh gọn gàng khu vực backside, kết hợp với nhân viên chạy đồ trong việc phân loại đồ bẩn, xử lý rác thải…
Nhân viên quầy bar: Chế biến các loại cà phê đặc biệt theo yêu cầu của khách (Cappuccino, latte, nước ép hoa quả, sinh tố…), quản lý số lượng nhập và bảo quản các nguyên liệu pha chế, bia, rượu, hoa quả…
Có thể thấy, hoạt động phân công lao động tại nhà hàng Oven D’or vẫn ở mức ổn định. Về cơ bản đã phân chia các công việc trên tiêu chí “ Đúng người – đúng việc”. Tuy nhiên, tình trạng nhân viên làm lật ca vẫn còn nhiều do có những ngày lượng khách tăng đột biến, nhân viên vừa làm ca tối hôm trước được gọi đổi ca ngày hôm sau thành ca sáng để đáp ứng nhu cầu khách. Số lượng nhân viên chính trong 1 ca còn ít (2-3 người/ca), còn lại là nhân viên casual và trainee, dẫn đến việc không đáp ứng được yêu cầu của khách về mức chất lượng dịch vụ. Trong khi mỗi ca cần ít nhất 4 nhân lực phải là nhân viên chính thức.
b. Xác định quy chế làm việc
Quy chế làm việc là những quy định về thời gian làm việc, nghỉ ngơi và kỷ luật lao động đối với nhân viên mang tính bắt buộc nhân viên thực hiện đến toàn nhân viên trong nhà hàng, tạo nên một văn hóa doanh nghiệp trong nhà hàng. Quy chế đưa ra phải đảm bảo phù hợp đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, khả năng làm việc lâu dài của người lao động và luật pháp hiện hành.
Ban giám đốc đã đưa ra quy định làm việc dành cho nhân viên nhà hàng tại khách sạn Sheraton Hanoi Hotel. Cụ thể với những nội dung sau:
- Về thời gian: Một ngày làm 8 tiếng, mỗi tuần được nghỉ một ngày. Nhân viên được nghỉ phép 12 ngày/ năm. Các ngày nghỉ lễ được áp dụng theo quy định của Nhà nước.
- Về trang phục: Nhân viên mặc đồng phục và đeo bảng tên theo quy định của khách sạn. Nếu vi phạm phạt 100.000/người/ lần.
- Về tiền lương: Trả vào ngày mùng 10 hàng tháng.
- Về văn hóa ứng xử với đồng nghiệp, cấp trên: Tôn trọng cấp trên, thân ái, đoàn kết, luôn sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành nhiệm vụ, vì lợi ích chung của khách sạn. Nghiêm cấm mọi hành vi gây mất đoàn kết nội bộ và ứng xử thiếu văn hóa làm ảnh hưởng đến mối trường làm việc và chất lượng công việc.
- Văn hóa ửng xử với khách hàng: Luôn có thái độ niềm nở, nhã nhặn, củ chỉ thân thiện, lịch sử, đúng mực với khách hàng. Luôn thể hiện thái độ và tinh thần sẵn sàng phục vụ, nhanh chóng, không trì hoãn, gây khó khăn cho khách hàng. Nghiêm cấm các hành vi tranh cãi, đe dọa, quát nạt, to tiếng với khách hàng.
- Bảo vệ tài sản khách sạn: Không sử dụng tài sản, trang thiết bị của khách sạn vào mục đích cá nhân. Luôn có ý thức bảo vệ, tiết kiệm tài sản.
Mọi nhân viên tại nhà hàng đều phải tuân thủ quy chế làm việc. Quy định về việc xử lý đối với nhân viên có hành vi vi phạm quy chế sẽ tuân theo nội quy, quản lý nhà hàng và giám đốc bộ phận ẩm thực sẽ quyết định mức kỷ luật đối với nhân viên vi phạm.
Nội quy, quy chế làm việc của khách sạn được áp dụng đối với toàn bộ nhân viên tại nhà hàng, kể cả nhân viên thời vụ, thử việc, thực tập. Đối với các trường hợp vi phạm nội quy làm việc tại khách sạn, tuỳ từng mức độ mà sẽ có những hình thức kỷ luật như khiển trách bằng miệng hoặc bằng văn bản, kéo dài thời hạn nâng lương, thuyên chuyển công tác, xử phạt hành chính hoặc cách chức, sa thải.
c. Tổ chức chỗ làm việc
Nhà hàng Oven D’or thuộc 1 trong 3 outlet tại khách sạn Sheraton Hà Nội, được bố trí tại tầng 1 của khách sạn, đối diện sảnh chính và quầy lễ tân. Nhà hàng được chia ra làm 4 khu vực chính: Khu vực đón tiếp khách (Frontside), khu vực hậu cần (Backside), khu vực Bếp & Bar, khu vực dọn rửa đồ (Steward).
Mỗi khu vực lại có những nhân viên ở các vị trí khác nhau, đảm nhiệm các công việc, nhiệm vụ khác nhau. Khu vực đón tiếp khách là khu vực hoạt động của nhân viên lễ tân nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên buffet, nhân viên quầy trà café, khu vực hậu cần gồm có nhân viên lau dọn đồ, nhân viên chạy món, khu vực bar gồm có nhân viên pha chế (Bartender), nhân viên phục vụ bàn, nhân viên quầy trà café… Tuy vậy giữa các khu vực, các nhân viên ở các vị trí khác nhau có thể linh hoạt hỗ trợ hoạt động cho nhau chứ không nhất thiết phải tuân theo một quy định cứng nhắc, giúp quá trình tác nghiệp và cung cấp dịch vụ diễn ra thuận lợi, nhanh chóng. Khu vực backside, trang thiết bị của nhà hàng còn nhỏ, thường xuyên bị đầy, quá tải trong quá trình dọn dẹp, lấy thiết bị. Khu vực bếp và bar được bố trí khá xa, nhân viên phải di chuyển một quãng đường dài để lấy đồ cho khách.
Các bộ phận được bố trí ở những vị trí thuận lợi cho quá trình di chuyển, hợp tác, phối kết hợp trong quá trình làm việc.
Khách sạn trang bị dụng cụ, thiết bị hỗ trợ an toàn lao động cho nhân viên như: găng tay, mũ, khẩu trang, … giảm thiểu tai nạn lao động, rủi ro trong quá trình làm việc
Khách sạn luôn cố gắng tạo môi trường, điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên. Tuy nhiên, khách sạn đã đi vào hoạt động được 18 năm, cơ sở vật chất có phần kém hiện đại, cũ hơn so với các khách sạn 5 sao khác mới xây dựng và đi vào hoạt động, phần nào làm giảm khả năng tác nghiệp của nhân viên và giảm vị thế cạnh tranh. Đây cũng là một hạn chế lớn cần được khách sạn chú trọng đầu tư, hoàn thiện trong thời gian tới.