VI Quyết định mua cửa cuốn Austdoor
2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Miền Bắc Hà Nộ
3.3.1. Nâng cao thái độ tích cực của khách hàng đối với việc mua cửa cuốn
Austdoor Trong các phân tích trên cho thấy, thái độ của khách hàng đối với việc
mua
cửa cuốn Austdoor có tác động lớn nhất đối với quyết định mua của khách hàng. Do
đó, Austdoor cần tập trung xây dựng những chính sách mang tới cho khách hàng những thái độ tích cực như niềm tin, sự an tâm về thương hiệu, sản phẩm
Austdoor.
Để tạo ra được điều đó, Austdoor cần thực hiện tập trung đẩy mạnh hai hoạt động chính bao gồm: nâng cao chất lượng sản phẩm cửa cuốn Austdoor và dịch vụ chăm
3.3.1.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố thiết yếu để chinh phục và tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Để nâng cao chất lượng sản phẩm cửa cuốn Austdoor, tác
giả xin đề xuất một số khuyến nghị bao gồm: 67
• Rà soát lại các chính sách chất lượng và cam kết thực hiện
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải có những nguyên tắc chung để tiến hành các công việc theo đúng mục tiêu của tập thể. Do đó, việc thiết lập chính sách
chất lượng và cam kết thực hiện sẽ giúp cho việc truyền đạt được dễ dàng và tới nhiều người, mọi đơn vị. Chính sách chất lượng giúp cho tất cả mọi người, bên trong hay bên ngoài công ty cũng nắm được nhưng thông tin quan trọng về mục tiêu
và định hướng phấn đầu của Công ty về chất lượng. Qua đó, khách hàng có thể thấy
được hoạt động bài bản và cam kết rõ ràng của doanh nghiệp. Điều này tạo dựng thêm được nhiều niềm tin cho khách hàng. Chính sách chất lượng phải được Ban lãnh đạo trong Công ty phê duyệt. Việc soạn thảo có thể giao cho một nhóm hoặc một người phụ trách và có khả năng thực hiện với sự tham gia của lãnh đạo làm chủ
chốt.
Trên thực tế, Austdoor đã xây dựng các chính sách chất lượng về sản phẩm
nhưng nó chủ yếu chỉ dừng lại ở hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm ở các khâu sản xuất. Tuy nhiên, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm không chỉ dừng lại
ở
các khâu sản xuất mà còn là toàn bộ chu trình để tạo ra sản phẩm và đến tay khách
hàng. Do đó, Austdoor cần phải rà soát, bổ sung, thường xuyên theo dõi, thẩm định,
kiểm tra sửa đổi và hoàn thiện trong từng thời kỳ nhất định. Mục tiêu và chính sách
chất lượng của Austdoor có thể được xây dựng cụ thể hơn như sau: “Mục tiêu tổng
quan của Austdoor là đạt được uy tín không chỉ ở thị trường trong nước mà còn vươn tầm quốc tế. Austdoor sẽ nỗ lực hết mình để thỏa mãn các nhu cầu của khách
hàng bằng cách cung cấp sản phẩm chất lượng cao, có khả năng đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng với giá cả có sức cạnh tranh và dịch vụ toàn diện”.
• Đẩy mạnh tuyên truyền các chính sách chất lượng trong nội bộ
Đây là một biện pháp rất quan trọng để nâng cao ý thức của các thành viên trong Công ty. Từ trước tới nay, Austdoor đã từng thực hiện biện pháp tuyên truyền
này bằng hình thức truyền đạt qua cấp quản lý và gửi email cho các CBCNV. Tuy nhiên, hoạt động này chưa thực sự hiệu quả do CBCNV chưa được truyền đạt một
68
cách sâu sắc nên việc nắm bắt các thông tin còn mơ hồ. Để có thể tuyên truyền các
chính sách này một cách sâu rộng, Austdoor có thể mở ra các hoạt động như:
- Chương trình ngoại khóa, trao đổi dành cho các CBCNV trong Công ty, - Các cuộc thi với chủ đề hiểu biết về chính sách chất lượng sản
phẩm
- Đăng các thông tin cần thiết trên các bản tin để CBCNV có thể thường xuyên nhìn thấy và đọc trong lúc nghỉ ngơi
- Đăng tải thông tin trên các kênh nội bộ như Tập san, website, group facebook...
• Tạo động lực làm việc, thúc đẩy tinh thần tự giác cho CBCNV
Tất cả mọi thành viên trong công ty cần ý thức được vai trò của chất lượng, nghiêm túc thực hiện các quy trình, tự giác rèn luyện làm ra các sản phẩm tốt thì chất lượng sản phẩm luôn đảm bảo và không lãng phí nguồn lực. Để làm được điều
đó cần thiết lập một động lực làm việc và một ý thức tự giác về chất lượng thông qua quy chế thưởng phạt rõ ràng và công bằng. Thưởng đối với những cá nhân, đơn
vị có thành tích tốt và phạt với cá nhân, đơn vị có nhiều sản phẩm sai hỏng.
Thiết lập chính sách chất lượng và cam kết chính là việc thiết lập ý thức vươn lên của cán bộ công nhân viên trong công ty. Quản lý chất lượng tạo ra một sức mạnh tổng hợp để cải tiến, nâng cao chất lượng về mọi mặt. Tùy thuộc vào từng
giai đoạn
• Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên
Chất liệu sản phẩm không chỉ phụ thuộc vào nguyên vật liệu tốt, máy móc hiện đại mà phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Đối với một công ty chuyên
sản
xuất cửa như Austdoor, quá trình sản xuất có đạt hiệu quả hay không là do yếu tố con người quyết định. Đặc biệt, trong nền kinh tế thị trường hiện nay, doanh nghiệp
nào cũng phải đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào
trình độ, kiến thức, kinh nghiệm của người lao động. 69
Trên thực tế, Austdoor hiện đang sở hữu đội ngũ lao động có tổng số khoảng
785 người. Trong đó, có 191 người là cán bộ công nhân viên có trình độ từ Đại học
trở lên (chiếm 24.3%), còn lại là công nhân có trình độ cao đẳng, trung cấp hoặc chứng chỉ học nghề (chiếm 75.7%). Tỷ lệ công nhân có tay nghề cao chỉ chiếm 23.3%, do đó, vẫn còn xảy ra nhiều sai sót trong sản xuất. Về đội ngũ cán bộ quản
lý, đa phần làm việc dựa trên kinh nghiệm lâu năm nên khi thị trường thay đổi nhanh chóng, việc cập nhật các thông tin thị trường bị chậm làm việc ra quyết định
đôi khi chưa phù hợp. Bởi vậy, cần phải có chính sách nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên trong Công ty thông qua các hoạt động
sau:
• Hợp tác với các trung tâm đào tạo về quản lý kinh tế để mở các lớp bồi dưỡng, cập nhật các kiến thức về kinh doanh, các công cụ phân tích phục vụ
công việc chuyên môn dành cho các cán bộ nhân viên hiện tại.
nhân.
• Thường xuyên trao đổi kinh nghiệm giữa các bộ phận với nhau để các thành viên hiểu biết về chu trình, nhiệm vụ.
• Khuyến khích đội ngũ lao động phát huy hết tài năng, sáng tạo trong chuyên môn, trong sản xuất và kinh doanh thông qua các cuộc thi tay nghề
giỏi.
• Xây dựng con đường thăng tiến cho các CBCNV – những người có trách nhiệm, trình độ chuyên môn và đạo đức tốt.
• Đưa ra biện pháp xử lý thỏa đáng đối với CBCNV không đảm nhận được công việc, không có chuyên môn.
Bằng các hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV, năng suất lao động, chất lượng sản phẩm ngày càng tăng lên, giá thành hạ, uy tín của Công ty khẳng định trên thị trường. Điều đó giúp cho sản lượng sản phẩm tiêu thụ ổn định,
có chiều hướng gia tăng, thị trường được duy trì và mở rộng.
70
3.3.1.2. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ngày nay, đi cùng một sản phẩm tốt là dịch vụ trải nghiệm tốt. Khách hàng đến và đi, ủng hộ sản phẩm của chúng ta, 70% trong đó là do sự hài lòng về dịch vụ
chăm sóc. Vì thế, việc cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời là điều cực kỳ quan trọng. Nếu không làm được điều đó, dù sản phẩm có đạt đến sự hoàn
hảo thì doanh nghiệp cũng sẽ bị loại ra khỏi quyết định của khách hàng. Bởi vậy, trong bối cảnh kinh doanh có sự cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ cần được chú trọng.
Trên thực tế, Austdoor cũng chú trọng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng. Điển
hình năm 2016, Austdoor cho ra mắt Trung tâm dịch vụ và bảo hành Austcare – nơi
tiếp nhận các thông tin, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm. Tuy nhiên, người tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn cả là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của hệ thống các đại lý trên toàn quốc. Làm thể nào để họ có thể mang
đến những trải nghiệm tốt cho khách hàng. Sau đây là một số đề xuất của tác giả dành cho Austdoor trong việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách
hàng:
• Tăng cường nhận thức và kỹ năng của đội ngũ chăm sóc khách hàng
• Công ty cần phải đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng ở tất cả các điểm bán đều cần có kỹ năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đội ngũ này cần phải có hiểu biết nhất quán về vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng. Một nhận thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công của đơn vị cần phải trở thành nhận thức chung, ăn sâu vào từng thành
viên. Trên cơ sở nhận thức đó, mỗi cá nhân mới có thể chuyển hóa nhận thức
thành hành động tự nguyên, tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng.
viên của hệ thống đại lý đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của những người đứng đầu. Điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ, toàn diện của công tác chăm sóc khách hàng đó là sự kiên quyết của đội ngũ ban
lãnh đạo. Nếu cả ban lãnh đạo của Austdoor và chủ đại lý đều nhận thức sâu