Sau khi xác định được nhu cầu, mục tiêu và đối tượng đào tạo, Ngân hàng tiến hành xây dựng chương trình đào tạo. Đối với những đối tượng khác nhau thì nội dung đào tạo và bài giảng cũng khác nhau.
Đào tạo về các kiến thức nghề nghiệp: Vietinbank thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn tại chi nhánh và Trường Đào tạo và Phát triển Nguồn nhân lực VietinBank (Trường ĐT&PTNNL) đào tạo cán bộ, chủ yếu dành cho 3 vị trí cán bộ chủ đạo của chi nhánh là Cán bộ Quan hệ khách hàng Doanh nghiệp, Cán bộ
Quan hệ khách hàng Bán lẻ và Giao dịch viên. Nội dung chương trình do Trường
ĐT&PTNNL phối hợp với các khối, phòng, ban TSC thiết kế, xây dựng với 3 hình thức đào tạo: elearning, video conference, tập trung. Mỗi vị trí đều có khoảng 12 modul elearning với các bài giảng được Trường ĐT&PTNNL phối hợp với các phòng ban nghiệp vụ xây dựng, rà soát thường xuyên đảm bảo cập nhật các quy
định của VietinBank. Tiếp nối các nội dung đã đào tạo eleaning, chương trình đào tạo tập trung tại Trường ĐT&PTNNL tập trung vào đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu với sự tham gia giảng dạy của hơn 30 chuyên gia, giảng viên đến từ các phòng ban nghiệp vụ của Vietinbank HO và Trường ĐT&PTNNL cho mỗi vị trí. Trường
ĐT&PTNNL phối hợp chặt chẽ với các giảng viên đảm bảo nội dung đào tạo, tài liệu, câu hỏi thi luôn được cập nhật.
Trường ĐT&PTNNL cũng phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin và Trung tâm Tài trợ thương mại, Trung tâm Thẻ, Công ty Chuyển tiền toàn cầu xây dựng môi trường thực hành nghiệp vụ Chuyển tiền ngoại tệ, Thẻ và Chuyển tiền kiều hối. Bên cạnh đó, không thể không kể đến chương trình “Đóng vai xử lý giao dịch với khách hàng”. Tại Phòng giao dịch mẫu học viên được nhập vai vào các tình huống thực tế với khách hàng, nâng cao kĩ năng xử lý tình huống với khách hàng.
Với vị trí lãnh đạo, ở kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ này chủ yếu họ tự đào tạo bằng cách cập nhật các văn bản, công văn hàng ngày thông qua mạng nội bộ
edoc được phân quyền theo chức vụ
Đào tạo các kỹ năng nghề nghiệp: Đối với CBCNV, mỗi một nghiệp vụ
Vietinbank đã phát hành ra một sổ tay riêng bởi mỗi một nghiệp vụ sẽ đòi hỏi cán bộ có những kỹ năng khác nhau. Bên cạnh đó, Vietinbank cũng thường xuyên tổ
chức các buổi để các CBCNV tại khắp các tỉnh thành có thể trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm trong nghề với nhau và giải đáp các thắc mắc của cán bộ về các kỹ năng
thẩm định, kỹ năng bán hàng, về việc xử lý nợ xấu, cách xử lý khi khách hàng của VietinBank bị ngân hàng khác lôi kéo với lãi suất cạnh tranh hơn…; hay cách cư xử
với những khách hàng khó tính hay thậm chí cả cách để luôn lạc quan và vượt qua áp lực chỉ tiêu…qua phòng họp trực tuyến tại chi nhánh.
Với Vietinbank: “lãnh đạo, quản lý là một nghề” nên cần phải đào tạo trước khi được bổ nhiệm. Vietinbank đã chỉ định Trường ĐT&PTNNL tổ chức nhiều khóa kỹ năng lãnh đạo vị trí Giám đốc/Phó giám đốc, kỹ năng quản lý vị trí trưởng/phó phòng chi nhánh cho các cán bộ nguồn tiền bổ nhiệm hoặc mới bổ
nhiệm (khóa Full Course)
Từ năm 2017, trên cơ sở Khung Năng lực và Khung Đào tạo bắt buộc về
năng lực quản lý, lãnh đạo, Trường ĐT&PTNNL tiếp tục triển khai các khóa Full Course, đồng thời bắt đầu thực hiện các khóa Mini Course cho các lãnh đạo đã được bổ nhiệm. Chương trình đào tạo tập trung kéo dài 6 ngày, với các nội dung về
Khung năng lực VietinBank; Chân dung lãnh đạo chi nhánh; Cân bằng rủi ro và phát triển; Thúc đẩy đổi mới; Huấn luyện, phát triển nhân tài; Lập và triển khai kế
hoạch kinh doanh. Các nội dung học bám sát vào 4 năng lực lãnh đạo cấp độ ba theo Khung năng lực VietinBank. Để giúp học viên hệ thống lại kiến thức, bổ sung kỹ năng lãnh đạo một cách bài bản, Trường ĐT&PTNNL đã xây dựng chương trình
đào tạo hạn chế tính hàn lâm và tập trung vào việc trang bị các kỹ năng cần thiết cho vị trí lãnh đạo chi nhánh. Các giảng viên, chuyên gia cao cấp chia sẻ, thảo luận với các học viên rất nhiều câu chuyện, tình huống thực tế phát sinh trong công việc. Từ những bài học kinh nghiệm nhận được, các học viên đã có thêm nhiều ý tưởng mới để tạo ra những đột phá cho chính bản thân và giúp cho đơn vị của mình ngày càng phát triển.
Cuối năm 2018, Vietinbank đã yêu cầu Trường ĐT&PTNNL tổ chức các khóa đào tạo bổ trợ như: Kỹ năng thuyết trình, kỹ năng hội họp hiệu quả, kỹ năng giải quyết xung đột…
Đào tạo về thái độ nghề nghiệp: Vietinbank phát triển theo mô hình bán lẻ, vậy nên việc đẩy mạnh thái độ tích cực của nhân viên cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Năm 2018, Vietinbank tổ chức làm 6 đợt học
ngắn hạn (chủ yếu tổ chức học vào thứ 7, chủ nhật tại Trường ĐT&PTNNL) nội dung khóa đào tạo “Hướng tới một phong cách làm việc chuyên nghiệp, uy tin, hiệu quả”. Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng tại Vietinbank đang áp dụng:
ü ISO 9001: 2015: Hệ thống QLCL (vietinbank được cấp tháng 11 năm 2017)
ü ISO 10004 : 2015: Hướng dẫn kiếm soát và đo lường độ hài lòng của khách hàng
ü 5S: Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch sẽ - Săn Sóc – Sẵn sàng
Các khóa đào tạo sẽ hướng dẫn cụ thểđến vị trí cán bộ từ cách sắp xếp chỗ
làm việc đến dịch vụ, thái độ chăm sóc khách hàng… để nâng tầm chất lượng dịch vụđưa Vietinbank trở thành “Dịch vụ 5 sao”.
• Xác định chương trình đào tạo:
Vietinbank lên chương trình đào tạo nguồn nhân lực cụ thể và chi tiết của từng tuần đối với từng đối tượng tại 3 miền Bắc, Trung, Nam. Những cán bộ mới vào ở vị trí Giao dịch viên, Khách hàng doanh nghiệp phòng vừa và nhỏ/ phòng lớn và các Trưởng phòng chi nhánh đều được đào tạo tập trung ít nhất 10 ngày.
Tương ứng với mỗi một lớp là một cán bộ quản lý với kế hoạch thực hiện
đào tạo được xây dựng chi tiết và khoa học, như thể hiện ở bảng 2.7
Bảng 2.7: Lịch đào tạo của phòng Nhân sự Vietinbank từ 25/3/2019 – 20/3/2019
Thời gian Nội dung đào tạo Ngày Cán bộ quản lý lớp
17h-
19h30 Đào tạo cán bộ khối bản lẻ 26/3 – 29/3
Hoàng Lâm Oanh Email:oanhhl@vietinbank.vn
Điện thoại: 0977645987
8h30–11h
Chia sẻ nội dung chương
trình Phát triển kỹ năng
lãnh đạo của Crestcom Top
13
Sáng 27/3
Nguyễn Thúy Linh
Email: linhnt32@vietinbank.vn
Điện thoại:0949834000
15h30- 17h30
Hướng dẫn sử dụng sản
phẩm bao thanh toán ngược
Chiều 26, chiều 28/3 Vũ Thị Hoa Dung Email:dung.vth@vietinbank.vn Điện thoại:039119968 8h30-17h Đào tạo tập trung cán bộ 25/3– 15/4 Trần Đức Hiều