phần kỹ thương Việt Nam
2.2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Techcombank thông qua các chỉ tiêu:
a. Chỉ tiêu về số lượng:
a-i. Sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng: Hiện nay, Techcombank đang cung cấp ra thị trường các loại sản phẩm thẻ sau:
Thẻ ghi nợ nội đia Techcombank Fast access: Đây là sản phẩm mà hầu hết các Ngân hàng phát hành đều cung cấp cho khách hàng. Với các tính năng như: rút tiền mặt, chuyển khoản tại ATM, vấn tin số dư tài khoản, tra cứu thông tin ngân hàng, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay sử dụng thẻ
Giám đốc trung tâm
Phòng phát triển
sản phẩm thẻ kinh doanh thẻ Phòng quản lý dịch vụ thẻ sau Phòng quản lý bán
Phòng phát triển dịch vụ thanh
để thanh toán các hoá đơn hàng tháng như: Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại và phí bảo hiểm.
Thẻ ghi nợ quốc tế Techcombank visa debit: sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế được Techcombank phát hành dưới dạng làm đại lý cho các tổ chức thẻ quốc tế Visa. Ngoài các tính năng tương tự như thẻ ghi nợ nội địa, loại thẻ ghi nợ quốc tế này cho phép người dùng sử dụng ở trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ tín dụng quốc tế: Đây là sản phẩm được Techcombank phát hành dưới dạng đại lý cho các tổ chức thẻ quốc là Visa và JCB. Thẻ tín dụng của Techcombank cho phép người dùng có thể ứng trước tiền để chi tiêu ở trong nước và nước ngoài với thời gian miễn lãi tối đa lên đến 45 ngày. Tại Techcombank, các sản phẩm thẻ tín dụng ngày càng được chuyên biệt hóa dành cho từng nhóm khách hàng cụ thể, đồng thời nhóm khách hàng được cấp thẻ cũng đang được mở rộng. Nếu như thẻ Visa Platinum có các tính năng phù hợp với những nhà quản lý, doanh nhân… thì thẻ tín dụng Dream Card - một sản phẩm được tung ra thị trường bắt đầu từ năm 2014, lại hướng tới tầng lớp có mức thu nhập thấp chỉ từ 3 triệu VND/tháng, đôi khi có nhu cầu tiền mặt lớn, mà ngại thủ tục vay tín chấp ngân hàng rườm rà. Thẻ Dream Card có những tính năng hữu ích cho những người mới đi làm, công nhân tại khu chế xuất… như thủ tục đơn giản, cho phép người dùng ứng trước tới 2 lần lương, lãi suất cạnh tranh, khách hàng chỉ phải hoàn trả số tiền bằng 10% số tiền đã tiêu hàng tháng. Việc phát triển những loại thẻ chuyên biệt đang làm phong phú thêm thị trường thẻ và tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều người dân có thể tiếp cận và lựa chọn thẻ tín dụng phù hợp nhất.. Có thể nói đây là một trong những sản phẩm thế mạnh và đầu tiên dành cho khách hàng thuộc phân khúc này trên thị trường các NHTM Việt Nam.
Theo các dữ liệu ở Phụ lục I cho thấy rằng, sản phẩm thẻ tín dụng Visa platinum của Techcombank có nhiều ưu thế về phí và lãi suất, hạn mức tín dụng so với các ngân hàng đối thủ. Điều kiện phát hành thẻ cũng tương đối mở rộng.
a-ii. Sự phát triển về quy mô như số lượng thẻ, thị phần thẻ, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ:
Trong những năm gần đây, với nỗ lực để phát triển và mở rộng quy mô vào thị trường miền Nam Techcombank đã mở thêm rất nhiều trụ sở giao dịch trải dài khắp các tỉnh thành trên cả nước.Tính tới thời điểm hiện nay, Techcombank đã có tổng số 315 chi nhánh/ phòng giao dịch trên toàn quốc, chủ yếu tập trung tại các tỉnh/ thành phố lớn là Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng,… Tại Hà Nội, có 15 siêu chi nhánh phân bố tại các quận/ huyện trên địa bàn thành phố, Hồ Chí Minh có 12 siêu chi nhánh.
Bên cạnh đó, các trụ sở giao dịch cũng được phân bố rộng khắp, trải dài từ Bắc vào Nam. Trên thực tế, do thời gian phát triển ở các cụm tỉnh thành phía Bắc trước, nên số lượng điểm giao dịch của Techcombank ở miền Bắc cũng đang nhiều hơn ở miền Nam. Tuy nhiên, sự chênh lệch đang dần được cân bằng, nhờ sự nỗ lực phát triển mạng lưới để khai thác thị trường phía Nam theo chiến lược của Techcombank tới năm 2020.
Bảng 2.1: Số lượng Chi nhánh/ Phòng giao dịch của các NHTM STT Tên ngân hàng Số lượng Chi nhánh/
Phòng giao dịch Địa bàn hoạt động
1 Agribank 2.300 Phân bố toàn quốc
2 Viettinbank 1.152 Phân bố toàn quốc 3 BIDV 576 Phân bố toàn quốc
4 Vietcombank 440 Phân bố toàn quốc 5 Á Châu 345 Phân bố toàn quốc
6 Techcombank 313 Phân bố toàn quốc
7 Eximbank 204 Phân bố toàn quốc 8 VPbank 183 Phân bố toàn quốc
Nguồn: Tổng hợp từ Website của các NHTM.
Từ bảng so sánh trên, có thể thấy, mạng lưới chi nhánh/phòng giao dịch của Techcombank chỉ đứng sau “bốn ông lớn” như Agribank, Vietinbank, BIDV,
Vietcombank, và như vậy chỉ xếp thứ hai trong nhóm ngân hàng thương mại sau ngân hàng Á Châu. Do chính sách thắt chặt việc mở mới các trụ sở của NHNN, phải dựa vào quy mô tổng tài sản của từng NHTM nên việc mở mới bị hạn chế. Số lượng chi nhánh/ phòng giao dịch của Techcombank tính đến hết năm 2015 vào khoảng hơn 300 đơn vị trong khi các ngân hàng lớn như Agribank, Viettinbank đều có đến hơn 1 nghìn điểm giao dịch phân bố rộng rãi toàn quốc.
Đặc biệt, ở các tỉnh/ thành phố không trực thuộc trung ương, số lượng chi nhánh/ phòng giao dịch của Techcombank còn khá hạn chế. Mới chỉ tập trung 1 hoặc 2 điểm giao dịch ở trung tâm, chưa về tới được các địa phương.
❖ Về mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ thể hiện ở phụ lục II: số lượng máy ATM & máy POS tính đến hết 31/12/2015
Các dịch vụ hỗ trợ phát triển Thẻ: ATM, điểm chấp nhận thẻ, thanh toán online bằng thẻ cũng là một vấn đề mà Techcombank chú trọng phát triển đối với sản phẩm Thẻ. Nhằm nâng cao tiện ích khi sử dụng thẻ. ATM phân bố rộng khắp các quận/ huyện, các điểm chấp nhận thẻ càng ngày càng tăng lên, tập trung khai thác các trung tâm thuong mại và các cửa hàng bán lẻ theo mô hình hộ kinh doanh…
So với thị trường, hiện nay số lượng ATM của Techcombank chiếm 7,2% thị phần toàn hệ thống ngân hàng. Đứng vị trí thứ 5, với tổng số 1210 máy ATM sau Agribank, VCB, Viettin bank và BIDV. Số lượng máy ít hơn ngân hàng đứng đầu là Agribank 1300 máy, ngân hàng đứng thứ 4 là BIDV là 600 máy. Đây là khoảng cách khá lớn, không thể điều chỉnh một cách đột phá trong thời gian ngắn. Bởi chi phí để mua sắm, lắp đặt, vận hành một máy ATM rất lớn. Và để được lắp mới 1 ATM Techcombank cần chứng minh được tiềm năng phát triển khách hàng tương ứng với lượng ATM đề xuất. Đòi hỏi, kế hoạch tăng ATM phải đi đôi với kế hoạch tăng mới khách hàng cá nhân để đáp ứng yêu cầu của NHNN đề ra.
Máy POS thì hạn chế hơn, POS của Techcombank chỉ chiếm 0.75% thị phần toàn hệ thống ngân hàng. Đứng thứ 11, xếp sau cả các NHTM có quy mô nhỏ hơn như: ngân hàng Đại Dương, ngân hàng Xăng dầu, ngân hàng Tiên Phong, ngân hàng sài gòn thương tín. Phí lắp đặt cao…
❖ Về thị phần thẻ: thể hiện ở phụ lục III: số lượng thẻ toàn thị trường Việt Nam (tính đến hết 31/12/2015)
Theo bảng số liệu trên thấy rằng, thị phần về số lượng thẻ phát hành của Techcombank tính đến hết năm 2016 chiếm 2.36% thị phần thẻ của các NHTM, tương ứng với vị trí thứ 7. Xếp sau các ngân hàng như Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Agribank, Đông Á và Sài Gòn thương tín.
❖Về doanh số sử dụng thẻ: thể hiện ở phụ lục IV: doanh số sử dụng thẻ từ 01/01/2015 – 31/12/12015
Theo dữ liệu về doanh số sử dụng thẻ, Techcombank đang đứng thứ 7 trên thị trường ngân hàng với tổng doanh số sử dụng thẻ trong năm 2015 là 75,708,003 triệu VNĐ tương ứng với 4.67% thị phần toàn ngành ngân hàng. Tuy nhiên, doanh số mà Techcombank đạt được thấp hơn so với ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ nhiều nhất hiện nay là Vietcombank lên tới hơn 200 tỷ VNĐ.
b. Chỉ tiêu chất lượng:
b-1i.Vấn đề về bảo mật hệ thống thẻ tại Techcombank cũng được rất chú trọng.
Hầu hết các loại thẻ của Techcombank đều được chuyển từ dạng thẻ từ sang loại smart card sử dụng công nghệ mã hóa bằng chip điện tử.
Yêu cầu nhập mã xác thực gửi trực tiếp tới chủ thẻ khi thanh toán tại các trang web online.
Có dịch vụ cảnh báo giao dịch đáng ngờ khi khách hàng thực hiện giao dịch tại nước ngoài hoặc tại các trang web có dấu hiệu bị lộ thông tin. Và hỗ trợ khách hàng đổi thẻ khác thay thế
Đường dây nóng hỗ trợ khách hàng của Techcombank phục vụ 24/24 tất cả các ngày trong tuần để hỗ trợ thông tin và có thể khóa khẩn cấp thẻ trong trường hợp khách hàng thông báo bị mất cắp/ thất lạc thẻ…
Tiếp nhận xử lý yêu cầu khiếu nại cho khách hàng qua rất nhiều kênh:
➢ Kênh tổng đài trực tiếp: Khách hàng có thể gọi điện đến số điện thoại đường dây nóng hỗ trợ khách hàng.
b-2i.Nền tảng công nghệ quản lý và vận hành thẻ của Techcombank
Từ năm 2003, Techcombank đã tiên phong đầu tư hệ thống chuyên biệt để phục vụ cho công tác quản lý sản phẩm thẻ (hệ thống thẻ CMS)
Máy in thẻ/ và dây chuyền đóng gói thẻ là một hệ thống dây chuyền khép kín. Được ngân hàng đầu tư nhập khẩu nguyên chiếc từ nhà cung cấp của Singapore cho phép in thẻ và mã PIN của thẻ được in đồng bộ từ dữ liệu khi nhập vào hệ thống, đồng thời tự động đóng gói thẻ và mã PIN thành một cặp hoàn chỉnh. Dây chuyền công nghệ tiên tiến giúp cho Techcombank giảm được rất nhiều thời gian vận hành và nguồn lực tại khâu phát hành thẻ. Rút ngắn thời gian xử lý nội bộ để phục vụ khách hàng nhanh hơn.
Song song với việc phát triển công nghệ, Techcombank triển khai phát triển hệ thống ATM, xây dựng và cung cấp hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ.
➢ Hệ thống ATM: tính đến nay, Techcombank đã có hơn 1210 máy ATM, phân bố rộng khắp toàn quốc. Hoạt động ổn định, phục vụ nhu cầu giao dịch vủa khách hàng 24/7.
➢ Hệ thống POS: toàn hệ thống đã triển khai ký hợp đồng với hơn 200 đại lý và lắp đặt được 1630 máy POS.
b-3i. Nguồn nhân lực phục vụ
❖Đội ngũ nhân lực quản lý và phụ trách về sản phẩm, chính sách và chiến lược kinh doanh sản phẩm Thẻ:
➢ Trung tâm kinh doanh thẻ Techcombank đặt tại 2 địa điểm: Hội sở chính miền bắc – thành phố Hà Nội và hội sở miền Nam – thành phố Hồ Chí Minh. Với tổng số nhân sự là 45 người (bao gồm 1 giám đốc trung tâm, 4 giám đốc chức năng và hơn 30 chuyên viên, nhân viên) trình độ đại học và trên đại học. Độ tuổi trung bình là 28 tuổi, có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tài chính cá nhân, chuyên sâu về mảng phát triển sản phẩm thẻ tại các ngân hàng quốc tế và ngân hàng TMCP lớn trong nước.
➢ Do độ tuổi và năng lực đồng đều, nên hầu hết nhân sự của trung tâm kinh doanh thẻ đều có một sự cam kết gắn bó với tổ chức rất bền chặt. Không phát sinh nhiều biến động.
➢ Thêm vào đó, chế độ đãi ngộ nhân sự của Techcombank có những điều chỉnh thiết thực đối với từng cá nhân và cạnh tranh trên thị trường. Nên góp phần lớn vào việc duy trì sự ổn định về mặt nhân sự cho trung tâm kinh doanh thẻ nói riêng và Techcombank nói chung.
❖Đội ngũ nhân lực phục vụ quản lý vận hành, phát hành thẻ
➢ Trung tâm vận hành thẻ Techcombank được chia thành hai miền: trung tâm vận hành thẻ miền Bắc và trung tâm vận hành thẻ miền Nam.
➢ Với tổng số nhân sự lên tới gần 200 người, được phân chia phụ trách từng mảng nghiệp vụ chi tiết để có thể phục vụ nhu cầu phát hành thẻ của hơn 1 triệu khách hàng.
❖Đội ngũ bán hàng trực tiếp
➢ Theo mô hình kinh doanh của Techcombank xây dựng, đội ngũ bán thẻ trực tiếp sẽ được phân bổ tại tất cả các chi nhánh/ phòng giao dịch. Đồng thời, Techcombank triển khai hình thức bán trực tiếp cho riêng sản phẩm thẻ tại trung tâm bán đặt tại hội sở hai miền Bắc và Nam.
➢ Theo mô hình kinh doanh trên: Các cán bộ tại chi nhánh/ phòng giao dịch sẽ bán thẻ cùng với các sản phẩm bán lẻ khác theo bộ chỉ tiêu được giao. Các cán bộ tại trung tâm bán 2 miền sẽ chỉ tập trung vào khai thác 1 sản phẩm thẻ. Đây là lực lượng bán thẻ chủ lực của Techcombank.
➢ Với nhân sự khoảng 100 người ở mỗi miền, kết quả bán thẻ của trung tâm bán hàng năm chiếm đến hơn 80% lượng thẻ toàn hàng theo kế hoạch đặt ra.
b-4i. Công tác quản trị rủi ro cho sản phẩm thẻ
Techcombank xây dựng một quy trình quản trị rủi ro khá chặt chẽ từ khâu thu thập thông tin, nhận diện khách hàng để phát hành thẻ. Tuân thủ chặt chẽ các
quy định của ngân hàng nhà nước (NHNN) về việc định danh khách hàng và quy định về phát hành thẻ theo các nội dung tại Thông tư hướng dẫn các NHTM trong công tác phát hành thẻ cho khách hàng của NHNN. Để nhằm lọc bỏ những tiềm ẩn gian lận ngay từ các khi phát hành thẻ.
Bên cạnh đó, với hệ thống ngân hàng cốt lõi hiện đại, cho phép Techcombank quản trị một cách dễ dàng lịch sử sử dụng thẻ, lịch sử giao dịch của khách hàng. Từ đó có thể đưa ra cảnh báo sớm nguy cơ tiềm ẩn rủi ro tới khách hàng một cách nhanh chóng.
Cùng với công nghệ hiện đại, bộ phận hỗ trợ khách hàng làm việc 24/7 luôn sẵn sàng phục vụ để giúp khách hàng xử lý đóng thẻ trong các trường hợp khẩn cấp có phát sinh sự cố trong giao dịch hoặc khi khách hàng bị làm mất thẻ.
Ngoài ra, tại các điểm ATM của Techcombank được trang bị thiết bị camera ghi hình để ghi lại hình ảnh giao dịch tại cây ATM. Nhằm mục đích hỗ trợ xác minh người giao dịch trong trường hợp xảy ra gian lận.
Quy trình xử lý hỗ trợ khách hàng từ đó cũng được quy định đơn giản, nhanh chóng và hiệu quả.
b-5i. Chính sách giá:
Techcombank với chủ trương xây dựng hệ thống sản phẩm đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng. Vì thế, chính sách giá cũng được nghiên cứu để phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau. Song song với chính sách giá được điều chỉnh tới từng phân khúc khách hàng, Techcombank cũng có các chương trình thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ: như các chương trình ưu đãi hợp tác với các đối tác về dịch vụ ăn uống, dịch vụ thời trang, các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, chương trình tích điểm dặm bay liên kết với VietnamAirline… để mang tới cho khách hàng những ưu đãi đặc biệt khi sử dụng thẻ của Techcombank để thanh toán.
2.2.2.2. Đánh giá chung:
a.Các kết quả đạt được
Thứ nhất: Qua phân tích các kết quả như trên, có thể thấy rằng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Techcombank trong thời gian qua đã có nhiều cải thiện, không ngừng tăng trưởng cả về chất và lượng – đây cũng là nội dung nằm trong
định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nói riêng, định hướng nhắm tới vị thế số một trên thị trường NHTM của Techcombank nói chung.
Thứ hai: với cơ sở hệ thống công nghệ cao, sản phẩm đa dạng, chính sách
khuyến khích khách hàng sau bán (hoàn tiền, tặng voucher, liên kết với các điểm ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ và thanh toán bằng thẻ của ngân hàng..), có