3.1.1.1. Định hướng ngắn hạn:
Trong hoàn cảnh sức cạnh tranh trên thị trường về sản phẩm thẻ ngày càng gắt gao, với sự góp mặt của rất nhiều ngân hàng, các NHTM đều nhận thức được việc cần phải đầu tư để mở rộng thị trường thì Techcombank đề ra phương hướng củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút các khách hàng mới.
Với phương hướng như trên, những công việc được Techcombank chú trọng đầu tư nhằm cụ thể hóa mục tiêu như sau:
➢ Củng cố đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng về kiến thức chuyên ngành và kỹ năng tư vấn khách hàng. Liên tục tổ chức các khóa đào tạo nội bộ để nhân sự có cơ hội được trau dồi kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm nhằm đạt được chất lượng dịch vụ đồng đều ở tất cả các điểm giao dịch của Techcombank.
➢ Củng cố và nâng cấp cơ sở vật chất, mở rộng thêm các điểm phục vụ khách hàng trên các tỉnh thành phía nam để khai thác các khách hàng trên địa bàn này.
3.1.1.2. Định hướng dài hạn
Với định hướng phát triển chung toàn diện của ngân hàng, mục tiêu từ nay tới năm 2020 Techcombank đề ra sứ mệnh cần thực hiện đó là “Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng” dựa trên khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng là trọng tâm.
Để thực hiện được với sứ mệnh đã đề ra, tất cả mọi sản phẩm Techcombank cung cấp ra thị trường đều đòi hỏi có những giá trị riêng nổi bật để chiếm lĩnh được thị trường. Sản phẩm thẻ được xem là một trong những sản phẩm mũi nhọn được Techcombank chú trọng đầu tư.
Những định hướng Techcombank đang thực hiện để nhằm thúc đẩy phát triển sản phẩm thẻ được cụ thể hóa theo các mục tiêu sau:
➢Củng cố quan hệ hợp tác với các liên minh thẻ trong nước và các tổ chức thẻ quốc tế để gia tăng dịch vụ và mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, phục vụ nhu cầu giao dịch đa dạng của khách hàng. Hiện nay, Techcombank đang là một trong những thành viên của tổ chức thanh toán quốc gia Việt Nam (NAPAS), điều này có nghĩa là mạng lưới thanh toán bằng thẻ của Techcombank được phủ rộng toàn quốc và cả nước ngoài tại các điểm có biểu tượng chấp nhận thẻ NAPAS. Ngoài ra, Techcombank cũng là thành viên lâu năm của các tổ chức thẻ quốc tế Visa của Anh, JCB của Nhật. Và đang trong quá trình thiết lập mối quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế uy tín Master của Hoa Kỳ. Việc làm này nhằm đa dạng hóa sự lựa chọn về loại thẻ cho khách hàng.
➢Thiết kế sản phẩm phù hợp với từng đối tượng phân khúc khách hàng. Với mục tiêu chung của chiến lược phát triển của Techcombank “Khách hàng là trọng tâm” đòi hỏi các sản phẩm đưa ra thị trường phải mang tính thiết thực và ứng dụng cao. Mỗi loại sản phẩm cần được thiết kế dựa trên các nghiên cứu và kết quả thu thập ý kiến từ khách hàng. Sản phẩm thẻ cũng đang được định hình phát triển theo hướng nêu trên, với mỗi phân khúc khách hàng sẽ đưa ra những tiêu chí sản phẩm phù hợp. Ví dụ như: với phân khúc khách hàng cao cấp, Techcombank đang chú trọng tới việc cung cấp các dịch vụ tiện ích, ưu đãi cao cấp cho khách hàng khi chi tiêu qua thẻ. Với phân khúc khách hàng tầm trung, ưu đãi về chính sách, hồ sơ, phí phát hành thẻ sẽ là những điểm mạnh mà Techcombank hướng tới. Ngoài ra, với phân khúc khách hàng thu nhập thấp, ưu đãi về điều kiện cấp hạn mức tín dụng để cho phép họ có khả năng vay tín chấp tại ngân hàng là một ưu đãi vượt trội mà hiện nay Techcombank đang làm được.
3.1.1.3. Định hướng chi tiết kế hoạch kinh doanh giai đoạn 5 năm 2016-2020:
Năm 2016 đã được chọn làm năm bản lề của chiến lược thách thức 5 năm đến năm 2020. Và từ cuối năm 2015, chiến lược đã trở thành chủ điểm trên mọi diễn đàn ở Techcombank. Đỉnh điểm là tại hội nghị sơ kết 6 tháng đầu năm 2016, ngân hàng đã chính thức công bố chương trình chuyển đổi chi tiết và kế hoạch triển khai chiến lược toàn hệ thống, những mục tiêu chiến lược ngắn gọn nhưng cực kỳ thách thức, mỗi cán bộ nhân viên Techcombank đều đã nằm lòng với những con số chiến lược: 1-4-5-10-30, những con số này có thể được diễn giải ngắn gọn như sau: trở thành ngân hàng số 1, 4 sản phẩm bán mới trên 1 khách hàng, đạt doanh thu 5 tỷ đô la Mỹ tới năm 2020, chiếm 10% thị phần, tăng trưởng hàng năm 30%. Song song với việc truyền thông rộng rãi, các đơn vị trong Techcombank đã bắt tay vào thực hiện “ngay và luôn” kế hoạch chiến lược của năm bản lề 2016, một năm được xem là có nhiều thay đổi đột phá, mở đầu giai đoạn 5 năm đến năm 2020. Phải nói rằng, 05 con số này đã chứa đựng đầy đủ, rõ ràng khát vọng vượt trội của Techcombank, khát vọng này giống như kim chỉ nam, mở lối dẫn dắt mỗi cán bộ nhân viên Techcombank tới những thay đổi trong cách nghĩ, cách làm, khiến cho năng lực nội tại của ngân hàng sẽ mạnh gấp nhiều lần, sẵn sàng cùng khách hàng tạo ra những giá trị vượt trội.
Như trong hội nghị sơ kết, Techcombank được mô tả có xuất phát điểm là một chiếc xe Vespa tầm trung thời thượng đang nỗ lực “lột xác” để trở thành siêu xe hạng sang Ferrari, triệu người mơ ước. Chương trình chuyển đổi của Techcombank gồm 3 phần chính:
Thứ nhất là việc thay đổi cơ cấu tổ chức toàn thể ngân hàng theo một cách thống nhất, hướng đến khách hàng là trọng tâm, thay vì sản phẩm là trọng tâm như quan niệm truyền thống trước đây.
Thứ hai là các chương trình kinh doanh đột phá với cách thức làm việc
hoàn toàn khác biệt.
Tất cả đều xoay quanh 3 trọng tâm chiến lược ngân hàng đã chọn, đó là: Nhân sự xuất sắc, Vận hành xuất sắc, Dữ liệu xuất sắc trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp đã được nhắc nhớ nhiều lần.
Trụ cột thứ nhất trong chương trình chuyển đổi là tăng cường sự phối hợp và điều chỉnh cơ cấu tổ chức. Đến nay, việc này đã hoàn thành được 90%, cơ cấu tổ chức của các khối kinh doanh đều gồm bốn phần chính là: Phân khúc khách hàng, phát triển sản phẩm, quản trị kênh bán và quản trị hiệu quả kinh doanh. Song song với đó, các khối hỗ trợ kinh doanh sẽ điều chỉnh tương ứng. Việc điều chỉnh này sẽ giúp khách hàng của Techcombank được phục vụ tận tình chu đáo hơn. Có thể mô tả sự phối hợp giữa bốn phần này như sau:
Để thiết kế và tung ra một chương trình kinh doanh nào đó, bộ phận phân khúc khách hàng trong các khối kinh doanh sẽ cần xác định rất rõ chân dung khách hàng: tập khách hàng mục tiêu của mình là ai, có đặc điểm cụ thể về doanh thu, vốn, tuổi đời, lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề như thế nào...
Trên cơ sở bộ phận phân khúc khách hàng đã “phác họa chân dung” khách hàng xong, từ đó bộ phận phát triển sản phẩm sẽ thiết kế ra các tập sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Bộ phận quản trị kênh bán sẽ đưa ra các đường hướng cụ thể để hướng dẫn cho các cán bộ bán hàng cách mang sản phẩm đến với khách hàng.
Và cuối cùng, bộ phận quản trị hiệu quả sẽ thường xuyên đo lường xem việc bán hàng có đạt kết quả như kỳ vọng ban đầu hay không.
Như vậy, với cách làm này, thay vì cuộc gặp với nhiều tập khách hàng khác nhau mới chốt được một khách thì chỉ cần ba cuộc gọi/gặp sẽ chốt được một khách hàng vì nhu cầu khách hàng đã được định hình từ trước. Từ đó, cán bộ bán hàng sẽ có thêm thời gian để phục vụ và tư vấn cho khách hàng được chu đáo hơn, đó là những thay đổi bước đầu.
Trụ cột thứ hai của chương trình chuyển đổi là các chương trình kinh doanh mang tính đột phá, chưa từng có trên thị trường:
Theo đó giai đoạn một, từ đầu năm đến hết năm 2016, Techcombank đã có những hoạt động rất cụ thể, đó là:
➢ Xây dựng mô hình kinh doanh toàn hàng, đã hoàn thành được 80%
➢ Xây dựng KPI (bản giao chỉ tiêu) cho đội ngũ bán hàng, đã hoàn thành được 95%
➢ Mô hình phân khúc khách hàng, đã hoàn thành 50%
➢ Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, đã hoàn thành được 25%
➢ Chiến lược hợp tác bảo hiểm, đã hoàn thành được 75%
➢ Mô hình kinh doanh thẻ, đã bắt đầu khởi động
Giai đoạn hai được triển khai bắt đầu từ năm 2017 với chương trình kinh doanh bảo hiểm theo mô hình mới sẽ mang lại cho Techcombank 33% tổng phí năm 2020, với chương trình này, không chỉ mang lại cho Techcombank lợi ích về tài chính mà đẳng cấp của Techcombank sẽ bước lên một tầm cao mới, hoàn toàn khác.
Trụ cột thứ ba trong chương trình chuyển đổi là các sáng kiến chiến lược. Trụ cột này chính là động cơ, chất xúc tác bôi trơn cho việc hoàn thành kế hoạch chiến lược từ nay đến năm 2020. Techcombank sẽ triển khai các sáng kiến chiến lược này trong 1000 ngày, chia thành ba đợt:
➢ Đợt 1: 400 ngày, chủ yếu tập trung vào đội ngũ tiền tuyến, để đảm bảo hoàn thành nền tảng nhân sự xuất sắc.
➢ Đợt 2: 300 ngày, chủ yếu tập trung vào nền tảng vận hành xuất sắc và dữ liệu xuất sắc.
➢ Đợt 3: 300 ngày, tiếp tục củng cố vào nền tảng vận hành và dữ liệu, yếu tố xương sống giúp Techcombank khác biệt và thành công. Sự khác biệt lớn nhất giữa chương trình chuyển đổi lần này với các hoạt động chiến lược trước đây chính là định hướng quan trọng: Khách hàng là trọng tâm, đây chính là điều cốt lõi của chiến lược 5 năm từ 2016-2020.
Như vậy, có thể thấy, chiến lược của Techcombank đã được hoạch định có mục tiêu cụ thể, có kế hoạch rõ ràng, chuyển hóa từ tư duy sản phẩm là bán cái mình có sang tư duy lấy khách hàng là trọng tâm, bán những gì khách hàng cần, mang lại giá trị đích thực cho khách hàng, chắc chắn việc xác định con đường đi đúng đắn sẽ giúp Techcombank thành công, đạt được mọi mục tiêu thách thức đề ra.