1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm và quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ đang ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Cũng như dịch vụ trong bất cứ ngành nào thì khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như chiều sâu công
nghệ. Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tới tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của một quốc gia.
Dịch vụ có những đặc tính riêng khác với hàng hóa thơng thường: tính vơ hình, khơng ổn định, khơng tách rời và khơng lưu trữ được. Vì vậy chất lượng dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng biệt so với chất lượng hàng hóa. Khác với những hàng hóa thơng thường, khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên cũng có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Trong quá trình phát triển, các nhà cung cấp nhận thấy rằng sự khác biệt trong dịch vụ của mình với các đối thủ là yếu tố quan trọng và đã thực hiện chất lượng dịch vụ hồn hảo để duy trì khách hàng của mình.
Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào cảm nhận, thái độ và sự hiểu biết của khách hàng. Tuy nhiên có thể hiểu một cách đơn giản: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với kỳ vọng của khách hàng.
Và chất lượng dịch vụ NHBL là một sự đo lường mức độ dịch vụ bán lẻ được đưa đến khách hàng tương xứng với kỳ vọng của khách hàng.
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việt Nam đã gia nhập WTO, TPP,… Trong thời kì này, Việt Nam đang nỗ lực hết mình để có thể tham gia công bằng vào sân chơi lớn. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được dự báo sẽ là một lĩnh cực cạnh tranh khốc liệt khi vòng bảo hộ cho ngân hàng thương mại trong nước khơng cịn. Vì vậy để thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống ngân hàng thương mại trước sự thâm nhập ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài, chất lượng dịch vụ khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Ngày nay nhiều doanh nghiệp đã dành sự quan tâm đặc biệt cho dịch vụ khách hàng và coi đó là cơng cụ cạnh tranh hiệu quả, quan trọng. Một tổ chức có thể có nhiều sản phẩm tốt nhưng nếu khơng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ mất đi lợi thế của mình. Sở dĩ chất lượng dịch vụ khách hàng chiếm vị trí quan trọng vì:
- Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc duy trì sức mua của khách hàng, nhờ có dịch vụ khách hàng mà nhiều những thắc mắc, tâm tư của khách hàng đươc giải quyết
- Doanh thu của ngân hàng chịu ảnh hưởng phần nào bởi mức độ dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp đó cung cấp. Dịch vụ khách hàng góp phần tạo nên giá trị gia tăng để tăng thỏa mãn hơn nữa cho nhu cầu khách hàng
- Nhờ có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt mà tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, gây dựng được thương hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt chước được
Chính vì thế nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là vấn đề bức thiết đối với các ngân hàng thương mại.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ