1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nhân tố khách quan a.Môi trường kinh tế
Mơi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến thu nhập, khả năng thanhh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư.
Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc mơi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mơ đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng.
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng. Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di
chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL, là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.
b. Môi trường kĩ thuật – công nghệ
Ngày nay các ngân hàng thương mại cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ ngân hàng ln phụ thuộc và trình độ cơng nghệ ngân hàng. Nếu trình độ cơng nghệ ngân hàng khơng tiên tiến, hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng khơng thể nâng cao được. Do đó một xu thế tất yếu là các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Nói đến cơng nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề. Một là công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thơng suốt. Hai là, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn trong hoạt động.
Trên thực tế, có tới hơn 80% nghiệp vụ ngân hàng và hơn 85% giao dịch của hệ thống ngân hàng được thực hiện bằng máy tính và các phương tiện cơng nghệ thông tin hiện đại. Riêng trong lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý dữ liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống. Theo đó, với các phần mềm quản lý hiện đại, các dữ liệu về khách hàng sẽ được cập nhật và lưu giữ tập trung. Đặc điểm này giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượng lớn được chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để phát triển các giao dịch ngân hàng trực tuyến.
Mặt khác, với tốc độ xử lý nhanh do tiến bộ công nghệ thông tin mang lại sẽ giúp rút ngắn đáng kể thời gian thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng, cho phép ngân hàng giải phóng khách hàng nhanh, tăng số lượng khách hàng phục vụ đến mức tối đa trong khoảng thời gian làm việc cố định. Bên cạnh đó, việc tài khoản của khách hàng được nối mạng trên tồn hệ thống tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng,
điển hình là việc khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ địa điểm giao dịch nào của hệ thống. Đặc điểm này tạo nền tảng cơ sở cho sự ra đời và phát triển các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt như thanh toán bằng thẻ tại các điểm ATM/POS, giao dịch trực tuyến qua mạng internet, điện thoại, và là chìa khố đưa các sản phẩm bán lẻ đến tay người tiêu dùng.
Việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại cịn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân cơng, chi phí th trụ sở và các chi phí hành chính khác. Hệ thống máy ATM phục vụ 24/24, dịch vụ Home banking, Internet banking, phone banking… và các trang web là những công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc cung cấp thông tin, dịch vụ mọi lúc, mọi nơi cho khách hàng. Ngoài ra, việc triển khai ứng dụng các phần mềm công nghệ thơng tin đã và đang có những ảnh hưởng đáng kể tới mơ hình hoạt động của các ngân hàng theo hướng xử lý tập trung và chun mơn hố sâu (mơ hình giao dịch một cửa, mơ hình front-end/back-end, mơ hình xử lý tập trung tác nghiệp…).
Cơng nghệ ứng dụng trong mơ hình NHBL là cơng nghệ ngân hàng lõi (core banking). Công nghệ ngân hàng lõi cho phép các ngân hàng quản lý dữ liệu tập trung, quản lý, đánh giá và phân đoạn khách hàng một cách chính xác. Trên nền tảng hệ thống ngân hàng lõi, NHBL có thể cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến.
Dịch vụ “ngân hàng trực tuyến” với những tiện ích vượt trội, khách hàng có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống ngân hàng đó trên tồn quốc. Với những tiện ích đó được khai thác áp dụng cho toàn bộ các sản phẩm chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài hạn vào giấy tờ có giá. Đây là những dịch vụ tiên tiến đã được được đánh giá là hệ thống an toàn về chất lượng cung ứng dịch vụ, tiện lợi trong giao dịch, hiệu quả trong kinh doanh, kinh tế trong đầu tư trong lĩnh vực công nghệ. Chức năng chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt với nhiều tính năng bổ trợ như đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh tốn lãi, gốc tiền vay tồn phần và từng phần; chức năng khoanh giữ tài khoản cho nhiều mục đích khác nhau, khách hàng không phải mở tài khoản ký quỹ.
Đặc biệt, ứng dụng công nghệ ngân hàng lõi cho phép phát triển những sản phẩm tiện ích như sản phẩm thẻ, các sản phẩm ngân hàng điện tử, đây là những sản phẩm chứa hàm lượng công nghệ cao, thu hút khách hàng, đồng thời là sản phẩm để khách hàng đánh giá mức độ phát triển của ngân hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ.
Song song với việc phát triển đa dạng hoá các dịch vụ là phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính vì vậy mà các ngân hàng phải tiếp tục mở rộng phát triển các ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp những thông tin trực tuyến về thương mại và tín dụng; quản lý các thơng tin khách hàng, quản lý hạn mức một cách hữu hiệu. Với những yêu cầu về chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng dựa trên tồn bộ thơng tin được quản lý tập trung trên hệ thống và những thơng tin khác được cập nhật từ bên ngồi. Dựa trên hệ thống này, ngân hàng sẽ xem xét và đánh giá khách hàng, qua đó thiết lập các hạn mức tín dụng cho từng khách hàng để vừa đảm bảo an toàn vừa bảo vệ hiệu quả nhất lợi ích cho khách hàng. Ngồi hệ thống tính điểm và xếp hạng tự động, ngân hàng cịn có hệ thống quản lý mối quan hệ và đánh giá lợi nhuận do khách hàng mang lại. Dựa vào những phân tích của hệ thống, ngân hàng đã và đang sử dụng để phân tích thị trường, phân đoạn khách hàng và xây dựng những chính sách hợp lý cho từng thị trường mục tiêu, từng nhóm khách hàng tiềm năng của mình.
c. Mơi trường pháp lý
Ở hầu hết các quốc gia, hoạt động ngân hàng luôn được đặt dưới một hệ thống quy định chặt chẽ và trong khung pháp lý được xây dựng nhằm kiểm soát hoạt động ngân hàng, kiểm soát việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng, tình trạng vốn chủ sở hữu và cả cách thức ngân hàng phát triển, mở rộng hoạt động với mục đích cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng. Môi trường pháp lý tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng
có thể được cung ứng trên thị trường. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất qn sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.
d. Tập quán tâm lý, xã hội
Tập quán và tâm lý xã hội có ảnh hưởng lớn đến khuynh hướng tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư trên các khu vực và quốc gia, do đó mang những phản ứng khác nhau đối với hoạt động ngân hàng. Lòng tin của dân chúng vào đồng tiền và hoạt động ngân hàng, ngoài việc được bảo đảm bằng sự hoạt động an tồn có hiệu quả của bản thân hoạt động ngân hàng, thì mặt khác lại ln phải được đảm bảo bằng sự ổn định kinh tế, chính trị, xã hội, mà lịng tin dân chúng trong trường hợp này luôn là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng chi phối đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
e. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng
Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều loại hình tổ chức kinh doanh như: tổ chức tài chính phi ngân hàng, tổ chức bảo hiểm, cơng ty tài chính,…Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngồi vào hoạt động ngân hàng đó làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt. Áp lực cạnh tranh đóng vai trị như một lực đẩy khiến các ngân hàng phải đa dạng các loại dịch vụ và mở rộng hoạt động bằng cách vươn tới các thị trường mới trong và ngoài nước. Cạnh tranh thúc đẩy các ngân hàng cung cấp các tiện ích ngày càng tốt hơn cho khách hàng. Cạnh tranh cũng buộc các ngân hàng trong nước phải áp dụng công nghệ mới, thay đổi tư duy về tuyển dụng nhân sự, mức lương, quảng cáo và đặc biệt chú ý tới chất lượng các dịch vụ.
Nhân tố chủ quan
a. Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định qui mô và phương hướng hoạt động của ngân hàng. Thơng thường, các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn là những ngân hàng bán bn chun cung cấp các khoản tín dụng trị giá lớn cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho Chính phủ. Các ngân hàng nhỏ thường tập trung vào phát triển các dịch vụ NHBL dưới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, mua ôtô, tiêu dùng và cho vay các hộ kinh doanh nhỏ. Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều ngân hàng lớn chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ NHBL như Standard Chartered Bank, HSBC,... Quy mô của ngân hàng sẽ quyết định hướng mở rộng hoạt động NHBL của ngân hàng đó. Các ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn sẽ có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ có hàm lượng cơng nghệ cao như các loại thẻ hay dịch vụ trực tuyến so với các ngân hàng có tiềm lực tài chính kém hơn.
Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của ngân hàng quyết định đến việc mở rộng hoạt động NHBL vì nó là cơ sở tạo ra các khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, cơ sở cho việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới. Khách hàng bán lẻ thường đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp cũng như quyết định tiêu dùng dịch vụ dựa trên cảm nhận của mình. Thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lịng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường.
b.Chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức hoạt động NHBL
Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một chiến lược phát triển. Chiến lược này phải dựa trên việc điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng cũng như các môi trường xung quanh. Các ngân hàng hiện đại thường phát triển theo hướng trở thành ngân hàng đa năng cung cấp cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, tuỳ vào mỗi ngân hàng mà chiến lược phát triển sẽ khác nhau trong việc ưu tiên phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ nào. Để mở rộng hoạt động NHBL, ngân hàng phải có sự đầu tư thích đáng cả về tài chính, cơng nghệ, con
người... và phải mất các chi phí cơ hội. Vị trí của hoạt động NHBL trong chiến lược phát triển sẽ quyết định quy mô hoạt động NHBL của ngân hàng.
Việc tổ chức hoạt động NHBL như thế nào phản ánh vị trí của hoạt động này trong chiến lược phát triển chung của ngân hàng. Việc phân tách hoạt động bán lẻ thành một mảng riêng biệt sẽ giúp ngân hàng quản lý tập trung và chun mơn hóa từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL.
c. Chất lượng nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vơ cùng quan trọng giữ vai trị chủ yếu trong thành công hay thất bại của hoạt động ngân hàng. Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp, đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để có thể tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm, dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, đạo đức cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, có vốn kiến thức hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
d. Kênh phân phối của ngân hàng
Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia thành hai loại: Kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.
- Kênh phân phối truyền thống: Ngân hàng thực hiện phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thơng qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc qua ngân hàng đại lý, mở rộng mạng lưới là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu.
- Kênh phân phối hiện đại: Hiện đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và sẽ là xu thế trong tương lai của dịch vụ NHBL. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại làm thay đổi kênh phân phối trong ngân hàng. Cơng nghệ có thể thay thế chức
năng của một chi nhánh, ví dụ: các loại máy đếm tiền, máy cắt séc, máy xếp hàng điện tử,…Công nghệ cũng tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch (EFTPOS), ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking),…Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí giao dịch và tăng thu nhập cho ngân