Với định hướng chiến lược là trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, trong suốt giai đoạn 2014 đến 2016, Techcombank đã tập trung hoàn thiện nền tảng hoạt động của mảng dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ tài chính doanh nghiệp với sự hình thành chuyên biệt và rõ nét về chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị, trung tâm nhằm nắm bắt các cơ hội kinh doanh và phục vụ tốt nhu cầu của từng loại khách hàng.
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng của Techcombank giai đoạn 2014-2016
STT
Khách hàng
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) 1 Doanh nghiệp 28.000 100 45.252 100 66.152 100 Doanh nghiệp lớn 3.948 14,1 2.399 5,3 5.426 8,2 Doanh nghiệp vừa 2.016 7,2 4.435 9,8 9.658 14,6 Doanh nghiệp nhỏ 13.048 46,6 22.037 48,7 34.729 52,5 Doanh nghiệp siêu nhỏ 8.988 32,1 16.381 36,2 16.339 24,7
2 Cá nhân 1.211.200 100 1.767.642 100 2.328.549 100
(Nguồn số liệu: Báo cáo thường niên và Báo cáo tài chính 2014,2015,2016)
Năm 2014, có 1.211.200 khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng. Năm 2015, có thêm hơn 500.000 khách hàng, nâng số lượng khách hàng cá nhân lên tới 1.767.642 khách hàng. Đây là một dấu mốc quan trọng trong định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của Techcombank. Tiếp tục đến năm 2016, từ một cơ cấu hoạt động khoa học, Techcombank tiến hành thực hiện một loạt các hoạt động với định hướng chiến lược bài bản để đẩy mạnh việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ hơn nữa bao gồm: Tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên; Phân nhóm khách hàng cá nhân thành hai nhóm khách hàng cao cấp và khách hàng cấp trung để có các mô hình phục vụ thích hợp; Song song với đó ngân hàng đã cho đánh giá và xây dựng lại những quy trình cơ bản, áp dụng cho danh mục sản phẩm tài chính cá nhân như tiền gửi, cho vay, thẻ, dịch vụ ngân
hàng trực tuyến…..đó là tiền đề quan trọng giúp cho Techcombank huy động được tới 2.328.549 khách hàng cá nhân trong năm 2016.
Xét theo quy mô thì doanh nghiệp được chia làm 4 nhóm: Doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp siêu nhỏ. Trong 4 phân khúc nói trên, doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm số lượng tuyệt đối và được coi là khối doanh nghiệp có tiềm năng phát triển mạnh nhất, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo động lực phát triển kinh tế, xã hội. Trên cơ sở đó, chiến lược phát triển khách hàng của Techcombank đã xác định: Các doanh nghiệp vừa và nhỏ là sẽ là khách hàng chủ yếu. Cuối năm 2014, Techcombank đã thu hút được 15.064 doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm 53,8% tổng lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Đến năm 2015, con số này tiếp tục tăng lên 58,5% tương đương với 26.472 khách hàng. Năm 2016, trước tình hình kinh tế còn nhiều biến động, Techcombank đã chủ động xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh theo một số ngành trọng tâm để phục vụ tốt hơn cho nhóm đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chính các sản phẩm chuyên biệt đã giúp Techcombank không chỉ duy trì được lượng khách hàng sẵn có mà còn thu hút thêm một lượng lớn khách hàng tham gia sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, nâng tổng lượng khách hàng lên 44.387 khách hàng, tương đương 67,1% tổng khách hàng doanh nghiệp tham gia giao dịch với ngân hàng.
Biểu 2.1: Tình hình thu dịch vụ của Techcombank giai đoạn 2014-2016
(Đơn vị: Tỷ đồng)
(Nguồn số liệu: Báo cáo thường niên và Báo cáo tài chính 2014,2015,2016)
Các NHTM hoạt động với mục tiêu lợi nhuận vì vậy để đánh giá được hiệu quả hoạt động của một ngân hàng nói chung và chất lượng của sản phẩm bán lẻ ngân hàng nói riêng thì cần phải xem xét đến yếu tố lợi nhuận. Để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ thì cần phải xem xét tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ hoạt động bán lẻ trên tổng thu nhập của ngân hàng đồng thời cần phải đánh giá tỷ trọng thu nhập của từng loại sản phẩm bán lẻ để từ đó đánh giá được chiến lược phát triển cũng như hiệu quả bán lẻ của mỗi NHTM.
Từ biểu trên có thể thấy thu nhập dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Techcombank trong giai đoạn 2014-2016 ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu thu nhập của toàn ngân hàng. Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ đạt 740 tỷ đồng vào năm 2014, chiếm 29,61% tổng thu nhập toàn ngân hàng.
Trong đó, dịch vụ thanh toán quốc tế chiếm 30,94% cơ cấu dịch vụ bán lẻ, tương đương 229 tỷ đồng. Sang năm 2015, thu nhập từ dịch vụ thanh toán quốc tế đã tăng tới 101,3% lên mức 461 tỷ đồng. Sự tăng trưởng của hoạt động thanh toán quốc tế được lý giải do các nguyên nhân như: Hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp được phục hồi, những ưu đãi về thuế để thu hút đầu tư nước ngoài hay sự tăng giá của đồng USD và lãi suất USD, lãi suất VND tăng. Tận dụng được
các ưu đãi đặc biệt đó, ngân hàng Techcombank tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ thanh toán quốc tế như chuyển tiền đến, chuyển tiền ra nước ngoài, thư tín dụng xuất nhập khẩu, thanh toán biên mậu hay nhờ thu xuất nhập khẩu.
Thu nhập từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng ít nhất trong cơ cấu bán lẻ của ngân hàng nhưng nó lại có xu hướng tăng dần qua các năm vì nó được xem như một thế mạnh của Techcombank so với các ngân hàng khác. Năm 2014, thu nhập từ dịch vụ thẻ mới dừng lại ở con số khiêm tốn 18 tỷ đồng. Tuy nhiên đến năm 2015, nhờ có sự hoàn thiện về quy trình, tínhnăng cũng như mạng lưới thanh toán và liên kết hợp tác với nhiều thương hiệu, Techcombank đã cho ra đời các sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích 3 trong 1. Với thẻ thanh toán nội địa F@stAccess, ngoài chức năng thanh toán truyền thống, khách hàng còn có thể gửi tiết kiệm cùng với sản phẩm hỗ trợ F@stSaving – cho phép khách hàng chuyển các khoản tiền nhàn rỗi sang hình thức tiết kiệm và ngược lại. Đặc biệt khách hàng có thể theo dõi các hoạt động giao dịch tài khoản, tài khoản thanh toán mọi lúc, mọi nơi thông qua dịch vụ ngân hàng tại nhà Homebanking (truy cập bằng điện thoại di động, điện thoại cố định, email, website…). Chính bởi các tính năng vượt trội mà Techcombank đã đẩy mạnh thu nhập từ dịch vụ thẻ năm 2015 lên gần gấp 3 lần so với năm 2014, tương đương 51 tỷ đồng. Năm 2016, tiếp tục phát huy các ưu thế, tiện ích của dịch vụ thẻ vốn có, Techcombank triển khai các chương trình khuyến mại đặc biệt dành cho thẻ F@stAccess, thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa và thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa mà thu nhập từ dịch vụ thẻ tăng lên vượt bậc tới 169 tỷ đồng.
Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu thu nhập dịch vụ bán lẻ là dịch vụ trong nước bao gồm các dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ bảo lãnh, chuyển tiền trong nước, ngân quỹ, tư vấn và các dịch vụ khác.
Thu từ dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất, năm 2014 đạt 29,33% tương đương với 144,6 tỷ đồng, năm 2015 và 2016 lần lượt là 212,8 tỷ đồng và 201,4 tỷ đồng. Có được điều này là do trong giai đoạn 2014-2016, tổng dư nợ tín dụng của Techcombank tăng khá nhanh, hoạt động cho vay đối với đối tượng cá nhân và DNVVN được thúc đẩy mạnh mẽ cho nên thu nhập từ hoạt động này theo đó cũng
tăng lên. Bên cạnh đó thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh cũng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu từ các dịch vụ trong nước. Với nhiều loại loại hình bảo lãnh cho người tiêu dùng lựa chọn như: Bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh hoàn tạm ứng hay bảo lãnh thực hiện hợp đồng, khách hàng sẽ nhận được nhiều tiện ích và được đảm bảo quyền lợi khi sử dụng các dịch vụ này. Theo số liệu thu thập được, năm 2014 dịch vụ bảo lãnh đem về cho Techcombank 73,7 tỷ đồng, chiếm 14,95% tổng thu từ dịch vụ trong nước. Năm 2015 con số này tăng lên 15,81% tương đương với 106,7 tỷ đồng và năm 2016, thu từ bảo lãnh chiếm 16,36% tương đương 124,8 tỷ đồng.
Bảng 2.5: Thu nhập dịch vụ trong nước của Techcombank giai đoạn 2014-2016
(Đơn vị: Tỷ đồng)
STT Thu nhập Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Dịch vụ trong nước 493 675 763 1 Dịch vụ tín dụng 144,6 212,8 201,4 2 Dịch vụ bảo lãnh 73,7 106,7 124,8 3 Dịch vụ chuyển tiền 52,4 49,2 61,8 4 Dịch vụ tư vấn 58,6 66,4 78,5 5 Các dịch vụ khác 163,7 239,9 296,5
(Nguồn số liệu: Báo cáo tài chính 2014,2015,2016) 3.1.1.1. Thời gian xử lý giao dịch
Để đảm bảo chất lượng của các sản phẩm bán lẻ cũng như thu hút được nhiều khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng hơn nữa, Techcombank luôn liên tục cải tiến, rút ngắn các quy trình giao dịch, đổi mới và cải thiện các thủ tục hành chính, giấy tờ nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch. Mỗi bộ phận xử lý giao dịch của các chi nhánh, phòng giao dịch Techcombank đều được trang bị hệ thống thiết bị đồng bộ
gồm máy tính, máy in, máy fax, máy scan kết nối mạng nội bộ. Hoạt động giao dịch được tiến hành bằng phần mềm kế toán riêng bởi các GDV có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp và được hỗ trợ bởi hệ thống máy móc hiện đại nhằm phục vụ khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng và an toàn nhất.
Thời gian xử lý giao dịch của ngân hàng Techcombank được khách hàng đánh giá là nhanh chóng, an toàn, phục vụ kịp thời, hiếm khi để xảy ra tình trạng chậm trễ, sai sót. Ví dụ với các giao dịch cơ bản như:
Giao dịch rút tiền mặt, thời gian xử lý giao dịch trung bình là 5 phút. Khách hàng viết thông tin vào phiếu khai, GDV nhập dữ liệu vào máy, in phiếu với chữ ký của chính GDV và chữ ký khách hàng và ngay sau đó khách hàng có thể tiến hành rút tiền mặt.
Giao dịch nộp tiền vào tài khoản, thời gian xử lý giao dịch trung bình là 4 phút: GDV tiến hành kiểm tra, đối chiếu thông tin của khách hàng trên hệ thống thông tin ngân hàng, in phiếu thu, khách hàng nộp tiền và GDV ký xác nhận và đóng dấu.
Giao dịch trả tiền vay, thời gian xử lý giao dịch trung bình là 4 phút: Khách hàng điền thông tin vào phiếu khai, GDV tiến hành kiểm tra, đối chiếu thông tin khách hàng trên hệ thống sau đó làm thủ tục nộp tiền và in sổ phụ nếu khách hàng yêu cầu.
3.1.1.2. Bán chéo sản phẩm tài chính
Techcombank hiện nay đang cung cấp 3 loại sản phẩm bán chéo liên quan hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân bao gồm: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người, dịch vụ hợp tác bảo hiểm với tổng cộng 11 gói sản phẩm dành cho các khách hàng đã mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tại Techcombank.
Bảo hiểm tài sản: Bao gồm 2 gói sản phẩm là bảo hiểm nhà và bảo hiểm ô tô.
Với sản phẩm bảo hiểm nhà, khách hàng khi tham gia sản phẩm vay mua nhà
tại Techcombank có tài sản bảo đảm là nhà sẽ được lựa chọn công ty bảo hiểm để bảo đảm cho mình ngay tại Techcombank. Một số quyền lợi, tiện ích được ưu đãi
như: Khách hàng sẽ được hưởng mức phí bảo hiểm ưu đãi tới 30% so với giá cung cấp trên thị trường, được cam kết về dịch vụ chất lượng trước và sau bán bởi các đối tác bảo hiểm dẫn đầu thị trường, được hỗ trợ đơn giản hóa các thủ tục bảo hiểm trước khi giải ngân và sau khi tất toán khoản vay…
Với sản phẩm bảo hiểm ô tô, khách hàng khi tham gia sản phẩm vay mua ô
tô tại Techcombank sẽ được tham gia mua bảo hiểm dành cho ô tô ngay tại Techcombank. Một số quyền lợi, tiện ích được ưu đãi như: Khách hàng sẽ được hưởng mức phí bảo hiểm ưu đãi tới 30% so với giá cung cấp trên thị trường, được bảo hiểm miễn phí 3 quyền lời mở rộng gồm: Bảo hiểm thay mới không khấu hao, bảo hiểm lựa chọn cơ sở sửa chữa và bảo hiểm động cơ bị thiệt hại do hiện tượng thủy ích….
Bảo hiểm con người: Bao gồm 7 gói sản phẩm : Bảo hiểm nhân thọ - Tích lũy Tài Tâm; Bảo hiểm nhân thọ - Tích lũy Tài Hiền; Bảo hiểm tín dụng - Vay tín chấp; Bảo hiểm tín dụng – vay thế chấp; Bảo hiểm “Bảo lộ bình an” dành cho chủ thẻ Visa Credit; Bảo hiểm Du lịch toàn cầu dành cho chủ thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum và Bảo hiểm sức khỏe.
Dịch vụ hợp tác bảo hiểm: Bao gồm 2 gói sản phẩm là: Dịch vụ hợp tác với Prudential Việt Nam và Gói sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng Priority.
Với dịch vụ hợp tác với Prudential Việt Nam, khách hàng có thể tham gia
mua bảo hiểm nhân thọ để thực hiện nhu cầu tích lũy tài chính với mục đích tiêu dùng cho tương lai như mua sắm xe hơi, xây nhà…Dịch vụ này đem lại hình thức tiết kiệm hiệu quả và an toàn kết hợp bảo vệ tài chính. Khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ được hưởng nhiều quyền lợi như: Được tham gia chia lãi và nhận toàn bộ quyền lợi tiết kiệm khi kết thúc hợp đồng bảo hiểm; Được chi trả 100% giá trị bảo hiểm và lãi nếu có sự kiện bảo hiểm xảy ra…
Với gói sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng Priority là dịch vụ ngân hàng
được thiết kế dành riêng cho phân khúc khách hàng cá nhân cao cấp. Với dịch vụ này, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại thông qua một đầu mối
duy nhát của Techcombank để được tư vấn và tham gia hai sản phẩm Liên kết đầu tư và Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe.
3.1.2. Các chỉ tiêu định tính
Theo số liệu của công ty Neilson, có rất nhiều lý do khiến khách hàng không quay trở lại ngân hàng: khách hàng qua đời, chuyển nơi ở mới, yếu tố giá cả, sản phẩm, chất lượng dịch vụ…Trong đó có 58% khách hàng không quay trở lại giao dịch tại ngân hàng là do dịch vụ kém. Con số này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ bao gồm thái độ phục vụ, tác phong làm việc và kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ… đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và giữ chân khách hàng.
Năm 2013, Techcombank đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình đối với vị trí giao dịch viên, lễ tân và bảo vệ . Qua từng năm, Techcombank liên tục cải tiến và đổi mới bộ tiêu chí này. Techcombank xác định giao dịch viên chính là bộ mặt của ngân hàng, là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trong bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đó, Techcombank xây dựng các tiêu chí như sau:
-Về con người: quy định diện mạo, tác phong và kiến thức nghiệp vụ cần phải có.Tiêu chuẩn này đảm bảo giao dịch viên cần có tác phong chuẩn mực, lịch thiệp, giao tiếp thân thiện, luôn nắm vững và cập nhật kiến thức nghiệp vụ đảm bảo khách hàng được tiếp cận đầy đủ , chính xác thông tin sản phẩm.
-Về quy trình: quy định cụ thể thời gian để thực hiện một số giao dịch chuẩn. Tiêu chuẩn này nhằm tạo ra chuẩn mực trong thời gian thực hiện giao dịch với khách hàng, giao dịch nhanh gọn, tránh để khách hàng chờ đợi.
-Về cơ sở vật chất: theo quy chuẩn 5S, đảm bảo sự trải nghiệm tốt nhất về môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiện nghi cho khách hàng đến giao dịch:
+Sàng lọc: Tổng vệ sinh, sàng lọc và phân loại. +Sắp xếp: Sắp xếp bố trí lại các khu vực. +Sạch sẽ: Thường xuyên vệ sinh và kiểm tra.
Song song với bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là các chương trình đánh giá