1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá định tính
Với đối tượng khách hàng hướng tới của dịch vụ bán lẻ là cá nhân và DNVVN, chiếm lượng lớn trong tổng số lượng khách hàng tham gia vào các hoạt động của NHTM, để đảm bảo chất lượng dịch vụ bán lẻ cũng như đảm bảo sự phát triển bền vững thì ngân hàng phải thu hút được nhiều khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để tăng lượng khách tiến hành giao dịch bán lẻ. Sản phẩm bán lẻ hiệu quả là loại sản phẩm có thể làm hài lòng khách hàng, tạo cho khách hàng ý muốn được sử dụng thêm những sản phẩm khác. Ngân hàng sẽ trở thành một ngân hàng bán lẻ mạnh nếu có được nhiều sản phẩm bán lẻ hiệu quả.
Tuy nhiên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ không thể tính tốn một cách cụ thể bằng các con số mà nó là một chỉ tiêu định tính, chỉ có thể xác định được thông qua các cuộc điều tra ý kiến, các cuộc khảo sát những khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ.
Bất cứ NHTM nào có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp, chính xác với chi phí hợp lý, thủ tục nhanh gọn sẽ là ngân hàng đứng đầu trong lĩnh vực bán lẻ.
Thứ hai: Chất lượng nguồn nhân lực: Nhân tố con người đối với bất kì
doanh nghiệp cũng như ngân hàng đóng vai trị là một trong những nhân tố quan trọng và then chốt đối với sự thành công của một doanh nghiệp. Để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ, mỗi ngân hàng cần xây dựng cho mình đội ngũ nhân lực chất lượng cao. Một đội ngũ khơng chỉ có trình độ mà cịn có kinh nghiệm, ln có ý tưởng mới, sáng tạo sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với các đối thủ trên cùng thị trường.
Thứ ba: Trình độ cơng nghệ: Thời đại cơng nghệ số ngày càng phát triển và
nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nếu ngân hàng không thường xuyên cập nhật cơng nghệ mới nhằm hiện đại hóa ngân hàng thì sẽ khơng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Năng lực công nghệ được nâng cao sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ tư: Thương hiệu: Mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình một thương hiệu
để khách hàng có thể nhận diện ngay ra ngân hàng đó là ngân hàng nào. Việc một ngân hàng xây dựng một thương hiệu uy tín trên thị trường cũng tạo ra được khả năng cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác. Một ngân hàng có thương hiệu sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và thu hút được khách hàng mới, giữ chân được các khách hàng cũ, góp phần cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Thứ năm: Tính an tồn của dịch vụ bán lẻ càng cao thì ngân hàng càng được
sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an tồn trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL thể hiện ở an tồn ngân quỹ, an tồn tín dụng bán lẻ, bảo mật các thơng tin khách hàng, an tồn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại.