1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Các tiêu chí đánh giá định lượng
Thứ nhất: Quy mô và mạng lưới của dịch vụ bán lẻ
Đặc điểm cốt lõi của dịch vụ bán lẻ ngân hàng chính là sự phân phối sản phẩm đến khách hàng. Dù sản phẩm có chất lượng tốt, mẫu mã đa dạng nhưng nếu khách hàng không cảm nhận được những tiện ích do sản phẩm mang lại thì ngân hàng cũng sẽ khơng bán được sản phẩm của mình và khơng thu về được lợi nhuận.
Quy mô và mạng lưới của ngân hàng có ảnh hưởng quan trọng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một ngân hàng càng nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng, đánh giá sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ của ngân hàng đó. Quy mơ càng lớn, mạng lưới càng rộng thì sản phẩm đến tay người sử dụng càng thuận lợi hơn. Khách hàng sẽ khơng phải mất
nhiều thời gian, chi phí để tiếp cận với ngân hàng nhằm thực hiện các hoạt động giao dịch. Các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Một ngân hàng hiện đại cần phải có các kênh giao dịch như sau:
- Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking): đó là hệ thống máy ATM của ngân hàng, mà muốn sử dụng được khách hàng phải sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng để rút tiền, nộp tiền hay chuyển khoản.
- Giao dịch qua mạng điện thoại (Phone- banking, Call center): phát triển mạnh gần đây, nó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, quản lý, điện nước, văn phịng. Kênh giao dịch này có thể sử dụng hai chế độ: tự động trả lời hoặc tương tác qua điện thoại viên và thường phổ biến nhất là để đáp ứng các dịch vụ vấn tin.
- Giao dịch qua mạng máy tính (PC Banking, Home Banking): Khơng phải đến trụ sở ngân hàng mà vẫn thực hiện được các dịch vụ như truy vấn số dư, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, đặt mua hàng hố, dịch vụ.
- Internet-Banking: thơng qua mạng internet cung cấp các sản phẩm ngân hàng. Cách thức này đạt độ linh hoạt cao, xoá bỏ các ý niệm về biên giới, thể hiện rõ hơn ý nghĩa của NHBL mang tính chất đa quốc gia
Ngân hàng sẽ thu hút được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư để quay trở lại đáp ứng nhu cầu tín dụng cho nền kinh tế.
Quy mô và mạng lưới của dịch vụ được đánh giá trên góc độ số lượng các chi nhánh, phịng giao dịch, quầy ATM, máy POS. Vì vậy để đảm bảo khả năng phân phối sản phẩm, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhiều ngân hàng đã tăng cường mở rộng hệ thống, mở thêm các chi nhánh, phòng giao dịch tại nhiều tỉnh thành và tăng cường áp dụng các giao dịch trên hệ thống ngân hàng điện tử.
Thứ hai: Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là ở số lượng sản phẩm đa dạng phong phú. Mỗi gói sản phẩm của từng NHTM cung cấp lại kết hợp với nhiều hình thức ưu đãi và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng, đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phong phú. Các loại sản
phẩm phát triển không ngừng theo nhu cầu, thị hiếu của khách hàng cùng với sự phát triển, đòi hỏi của nền kinh tế. Tuy nhiên, khơng phải NHTM nào có nhiều sản phẩm thì ngân hàng đó sẽ chiếm thị phần lớn mà quan trọng là những tiện ích mà các sản phẩm đó có thể đem đến cho khách hàng.
Trong xu hướng phát triển hiện nay, các ngân hàng thường thiết kế các gói sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngày nay, các ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính, nơi khách hàng được cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cho vay cầm cố, dịch vụ bảo hiểm, giao dịch chứng khoán tại cùng một nhà cung cấp, vì vậy, hầu hết các ngân hàng đều có các gói sản phẩm, các chương trình khách hàng để thu hút khách hàng mới cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Số lượng sản phẩm cung cấp ra cho nền kinh tế phải dựa trên sự nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu của khách hàng, quy mô thị trường, mục tiêu phát triển và đặt trong sự so sánh tương quan với các ngân hàng khác để đạt được một số lượng thích hợp. Lượng sản phẩm có thể ít hơn các ngân hàng khác hoặc ít hơn trong quá khứ nhưng nếu đem lại được nhiều tiện ích, tính năng hơn thì sản phẩm đó dễ dàng được khách hàng chấp nhận và sử dụng, đồng thời, chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng sẽ được nâng cao.
Một đặc điểm chung nhất của các chương trình hay các gói sản phẩm là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định khi sử dụng tất cả các sản phẩm trong cùng một nhóm sản phẩm tài chính. Khi đã sử dụng gói sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt các sản phẩm dịch vụ họ đang sử dụng. Chính sự bất tiện khách hàng gặp phải đó sẽ làm giảm được xu hướng thay đổi của khách hàng.
Mặt khác, khi sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, thông thường khách hàng sẽ chỉ phải trả một mức phí chung cho cả gói sản phẩm, tiết kiệm chi phí dịch vụ. Bởi vậy khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng.
Thị phần bán lẻ ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các ngân hàng bán lẻ khác trên thị trường. Thị phần bán lẻ của một ngân hàng có thể được biểu diễn thông qua số lượng khách hàng tham gia vào dịch vụ bán lẻ hay quy mô mà dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó cung cấp. Thị phần bán lẻ không chỉ thể hiện sự thống lĩnh của một ngân hàng trên thị trường bán lẻ mà nó cịn cho thấy chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó vì chất lượng càng cao thì càng thu hút được nhiều khách hàng tham gia giao dịch.
Để tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ với tính cạnh tranh cao như vậy địi hỏi các NHTM phải có tiềm lực về tài chính, nhân lực và cơng nghệ lớn vì cốt lõi của dịch vụ bán lẻ chính là cung cấp các sản phẩm trên diện rộng hướng tới đại đa số dân cư là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, những nguồn lực này của mỗi ngân hàng lại có hạn cho nên họ khơng thể cùng lúc thực hiện nhiều dịch vụ bán lẻ tới tất cả các khách hàng của mình mà phải tập trung nghiên cứu, ứng dụng và phát triển từng sản phẩm thích hợp trong từng giai đoạn ứng với nhóm khách hàng tương ứng. Đồng thời cũng cân nhắc điểm mạnh, điểm yếu, ưu điểm và khuyết điểm của mỗi loại sản phẩm của ngân hàng cũng như của các đối thủ, từ đó đề ra chiến lược phân phối, phát triển sản phẩm thích hợp. Vì vậy thực tế cho thấy một NHTM có thể đứng đầu thị phần trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ bán lẻ này nhưng lại có thị phần dịch vụ bán lẻ khác thấp hơn ngân hàng khác.
Thứ tư: Số lượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu hướng chung của thế giới và của nhiều ngân hàng. Đối tượng khách hàng hướng đến của loại hình dịch vụ này chính là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ - lực lượng đông đảo trong nền kinh tế quốc dân. Để trở thành một NHTM có chất lượng dịch vụ bán lẻ hàng đầu thì số lượng khách hàng là một tiêu chí quan trọng. Nó cho thấy quy mơ, thị phần và chất lượng của từng dịch vụ bán lẻ đó. Khi so sánh tương quan với dịch vụ bán lẻ của ngân hàng khác, tỷ trọng khách hàng của ngân hàng nào càng cao thì càng thể hiện sự chun mơn hóa rõ rệt hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp hơn.
Thứ năm: Tỷ trọng thu nhập của dịch vụ bán lẻ
NHTM hoạt động với mục tiêu lợi nhuận vì vậy đánh giá hiệu quả hoạt động của một ngân hàng thì cần phải xem xét kết quả lợi nhuận mà ngân hàng đó đạt được. Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một ngân hàng được đánh giá là có chất lượng dịch vụ bán lẻ tốt khi tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ hoạt động bán lẻ trên tổng thu nhập của ngân hàng cao.
Tỷ trọng nguồn thu nhập từ hoạt động bán lẻ =
Bên cạnh đó cần phải xem xét và đánh giá tỷ trọng thu nhập của từng loại sản phẩm trong lợi nhuận bán lẻ để từ đó đánh giá được chiến lược phát triển và hiệu quả bán lẻ của mỗi ngân hàng bởi lẽ mỗi NHTM khi thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì đều có những sản phẩm chủ lực đối với từng thị trường. Đối với những sản phẩm này, ngân hàng luôn mong muốn thu hút được càng nhiều khách hàng càng tốt để làm tăng doanh thu dịch vụ. Ngồi ra, chỉ tiêu này cịn giúp cho các NHTM xác định được ưu và nhược điểm của từng loại sản phẩm bán lẻ của ngân hàng ở từng thị trường trong từng khoảng thời gian khác nhau, như vậy có thể xác định phương hướng phát triển hợp lý hơn.
Thứ sáu: Thời gian xử lý giao dịch sản phẩm bán lẻ
Để thu hút nhiều khách hàng tiến hành giao dịch các sản phẩm bán lẻ thì thời gian xử lý của mỗi giao dịch là điều đặc biệt quan trọng. Nó phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm của nhân viên giao dịch và của các máy móc, thiết bị cơng nghệ hỗ trợ. Nhân viên có chun mơn tốt và thành thạo các quy trình nghiệp vụ thì các thủ tục giao dịch sẽ được giải quyết nhanh chóng, tạo sự thoải mái, tiện lợi cho khách hàng. Thời gian xử lý giao dịch sản phẩm bán lẻ cho thấy trình độ chun mơn, tính chun nghiệp và hiện đại của mỗi ngân hàng, đây là một trong những đặc điểm để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng và so sánh với dịch vụ của các ngân hàng khác.