- Lợi nhuận trước thuế:
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Sacombank Chi nhánh Thanh Trì
Trên đây là hệ thống các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chính mà Sacombank đang triển khai. Với hệ thống sản phẩm đa dạng và phong phú như trên đã đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng và Sacombank Chi nhánh Thanh Trì đã tích cực triển khai các sản phẩm mà trụ sở chính đã đưa ra để làm đa dạng danh mục sản phẩm.
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Sacombank Chi nhánhThanh Trì Thanh Trì
2.2.2.1. Chỉ tiêu định tính
Dựa vào phiếu khảo sát (phụ lục 1) và đối tượng là nhóm khách hàng cá nhân, tác giả đánh giá chỉ tiêu đính tính theo các tiêu chí sau:
- Uy tín–Chất lượng dịch vụ của ngân hàng - Trang thiết bị-Công nghệ
- Chính sách khách hàng - Hệ thống kênh phân phối
Tiến hành mô hình khảo sát Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi: phụ lục 1
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
- Kích thước mẫu: Mô hình khảo sát trong luận văn gồm 5 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là 25*5=125 mẫu trở lên. Để tăng độ tin cậy của thang đo và ý nghĩa về mặt khoa học, tác giả đã tiến hành khảo sát 230 mẫu. (Nguồn: Theo Hoàng Thị Thanh Hằng và Bùi Diệu Anh -Tạp chí Kinh tế Kỹ thuật -2008)
Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=230 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát
- Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 05 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trảlời. Vì vậy, bảng câu hỏi đãđược thiết kếtừ 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”
- Thang đo Likert: Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale) Giá trị khoảngcách = (Maximum -Minimum) / n= (5 -1) / 5= 0.8 Giá trị trung bình ý nghĩa:
1.00-1.80 Rất không hài lòng/rất không đồng ý 1.81-2.60 Không hài lòng/Không đồng ý
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
230 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại quầy giao dịch trong vòng 15 ngày. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
230 phiếu được phát ra, có 225 phiếu được thu nhận với tỷ lệ phản hồi là 97,8%, trong đó, có 9 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 216 phiếu.
Bước 5: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS16.0
Việc xử lý dữ liệu được tiến hành theo trình tự sau: Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được
- Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS16.0
- Thực hiện phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Thống kê, mô tả mẫu điều tra
Số phiếu hợp lệ thu về là 216 phiếu. Thông tin các phiếu cụ thể như sau:
Bảng 2.3: Thống kê mẫu điều tra
Các thành phần Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ (%) mô tả Tuổi Từ18-22 36 16.7 Từ23-35 69 31.9 Từ36-55 77 35.6 Trên 55 34 15.7 Tổng 216 100 Giới tính Nam 103 47.7 Nữ 113 52.3 Tổng 216 100 Dịch vụ sử dụng Thẻ rút tiền và 60 27.8 thanh toán nội địa
Thẻ rút tiền và 41 19.0 thanh toán quốc tế
Giao dịch để nộp, 100 46.3 rút, nhận và
chuyển tiền
Tiết kiệm 15 6.9
Tổng 216 100
Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 109 50.5 dịch vụ
Từ 1 - 5 năm 68 31.5 Trên 5 năm 39 18.5
Tổng 216 100
- Kết quả khảo sát trong bảng 2.12 cũng tho thấy, tỷ lệ khách hàng nữ đến giao dịch với ngân hàng là 113/216 (chiếm 52,3%), khách hàng nam 103/216 (chiếm 47,7%). Tỉ lệ này cho thấy khách hàng nam và nữ đến giao dịch với ngân hàng không có nhiều sự chênh lệch.
- Kêt quả khảo sát trong bảng 2.12 cũng tho thấy trong 216 khách hàng được khảo sát thì có 77 khách hàng (chiếm 35,6%) thuộc đọ tuổi từ 35 – 55 tuổi, có 69 khách hàng (chiếm 31,9%) thuộc độ tuổi từ 24– 34 tuổi, có 34 khách hàng (chiếm 15,7%) trên 55 tuổi và có 36 khách hàng (chiếm 16,7%) thuộc độ tuổi từ 18 -22 tuổi, có thể thấy, khách hàng có độ tuổi chủ yếu từ 23 – 55 tuổi chiếm phần lớn khách hàng được khảo sát, đây là nhóm những khách hàng đã có công việc ổn định và họ có nhu cầu vay vốn cao để mua sắm, chi tiêu hoặc đầu tư kinh doanh. Vì vậy, ngân hàng cần xác định được nhóm khách hàng này là nhóm khách hàng chủyếu của ngân hàng.
-Trong số 216 khách hàng được khảo sát có 60 khách hàng (chiếm 27,8%) đến với ngân hàng để rút tiềnvà thanh toán nội địa; có 41 khách hàng (chiếm 19%) đến với ngân hàng đểrút tiền và thanh toán quốc tế; có 100 khách hàng (chiếm 46,3%) đến với ngân hàng để giao dịch để nộp, rút tiền, và nhận, chuyển tiền, có 15 khách hàng (chiếm 6,9%) đến với ngân hàng để gửi tiết kiệm. Qua đó cho thấy, khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ của ngân hàng là để giao dịch để nộp, rút tiền, và nhận, chuyển tiền đây cũng là dịch vụ chủ yếu của ngân hàng mà khách hàng vẫn lựa chọn và sử dụng đang rất phát triển trên các ngân hàng nói chung và với ngân hàng Sacombank nói riêng.
Phân tích thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL tại Sacombank – Chi nhánh Thanh Trì: